作為麗思卡爾頓酒店成員之一，永遠貼身攜帶“信條”作為黃金標準，個性化的服務，貼心的體驗，使得住客不用仰視的視覺遙望這座高高在上的天空之城，而是讓每個員工都化身天空之城的信使，在意每一個客人在感官上的滿意度。對香港麗思卡爾頓酒店的總經(jīng)理龐柏賢（PierrePerusset）來說，酒店意味著“家”，不只是溫馨的睡眠，餐廳、水療、各種康健服務，甚至圍繞在你周圍的許許多多酒店員工猶如是你的管家，住在酒店猶如一場美夢。

龐柏賢加入麗思卡爾頓已有15年之久，更是從香港麗思卡爾頓開業(yè)6個月就一路跟隨?；蛟S正是這份執(zhí)著，讓龐柏賢加入香港麗思卡爾頓3年后增加了85%的住客率，員工滿意度上升94%，客人的滿意度在亞太區(qū)15間麗思卡爾頓酒店的評選中排名第一。

細節(jié)決定成敗

據(jù)說，在我作為客人踏入酒店的那一刻起，酒店的員工的眼神就如何福爾摩斯一樣，當我穿著紅色的衣衫為自己叫了一份芒果汁時，他們已經(jīng)默默為我打上了各種屬性標簽——“喜愛紅色”、“青睞芒果汁”。

“下次，無論是你再次來到香港麗思卡爾頓酒店，還是出現(xiàn)在其他我們集團下的酒店，這些信息都會出現(xiàn)在酒店員工的資料里。”小細節(jié)的了解，會讓酒店的服務更加貼心，讓住客隨時隨地等待驚喜降臨。

每個員工都是“老板”

在麗思卡爾頓的酒店文化上，對每個員工都有一個“授權”的權利，在2000美金的權限內(nèi)，每個員工都是自己的BOSS，而這把“授權”的尚方寶劍頂著的是“更好為客人服務的信條”?！拔覀兏矚g員工能夠靈活運用這個授權及時讓客人開心，而不是通過各種條條框框的申報耽誤了客人的需求?！?/p>

“舉個小小的例子，如果我們員工從一定渠道了解到當天是入住客人的生日或結婚紀念日，我們會悄悄得到客人一張照片，并用各種好玩的圖案進行繪制處理，組織每個員工簽上自己的祝福，最后這張精美的卡片會出現(xiàn)在客人的房間里時，這份驚喜是我們給他們最大的貼心服務?！奔词谷绻貌坏娇腿说恼掌?，酒店也會通過各種辦法營造各種浪漫的氛圍，比如各種可愛造型的毛巾、舒適的泡泡浴、五彩繽紛的氣球。

這份“授權”的存在，讓即使是一個入住小客人的不開心，也能及時被員工捕捉到，員工發(fā)現(xiàn)有個小朋友因為一個模型車門的損壞而悶悶不樂，由于這輛模型車產(chǎn)自法國的高檔法拉利模型車，酒店內(nèi)沒有專業(yè)的修理工具，這名員工就利用私人時間多方尋覓為小客人修理好了模型車。這份服務能夠讓小客人開心，他的父母開心，酒店所要表達的服務宗旨也就達到了。

“最高”酒店與“最高”服務

突破傳統(tǒng)，作為一個云層之下的酒店，凌駕于一塊填海出來的地域，天空與大海都是酒店不可多得的窗外風光，這最廣闊與無垠的兩道風景，讓酒店有著與其他酒店相比最大的優(yōu)越感。

在全世界85家麗思卡爾頓酒店中，香港麗思卡爾頓可以說是唯一一家擁有兩家米其林餐廳的酒店，也是福布斯評選中，在亞太區(qū)酒店中難得少量的同時獲選為五星酒店和五星水療中心。

但是這些完美的硬件服務沒有讓龐柏賢和酒店停滯不前。“香港是一個充滿活力的城市，而在世界上最高的酒店，天空是無限的廣闊！我們將繼續(xù)把卓越的服務推上新高，并致力于成為世界上最好的酒店之一?！痹诩尤胂愀埯愃伎栴D沒多久，他就提出了很多種可能的方案來改善服務質(zhì)量。

“酒店的主流客人主要為來自內(nèi)地的客人和來自日本的客人，于是我們在聘請員工的時候，會特別重視他們是否可以能運用普通話、日語，甚至小語種韓語和亞太區(qū)的客人溝通，更要確?？头康碾娨曨l道里包含內(nèi)地、日本等各地的節(jié)目，所謂的‘貼心小提示’更是名副其實地貼心，同時提供了這幾種語言。”他自己能用法語、英語、西班牙語進行交流。不同技能的掌握可以方便員工隨時能與客人溝通，了解客人最迫切的需要。這不得不讓我們驚嘆于香港麗思卡爾頓酒店在服務意識的覺悟度，以及對員工的高素質(zhì)要求。

正如龐柏賢所堅持的“不同的酒店就是不同的家”，在酒店你什么事也不用擔心，每個員工都是最貼心的管家，在酒店不只是可以輕松舒服地做個美夢，也可以圓住客一個“KingQueen”的美夢。

人事變動

璞富騰酒店集團任命Anthony Ross

為亞太、中東及非洲地區(qū)執(zhí)行副總裁

璞富騰酒店集團任命AnthonyRoss先生為集團亞太、中東和非洲地區(qū)（APMEA）執(zhí)行副總裁。Anthony擁有超過25年的國際酒店業(yè)管理經(jīng)驗，在此之前，他曾擔任太古酒店集團（SwireHo-tels）中國區(qū)域總經(jīng)理，負責該酒店集團在中國地區(qū)的戰(zhàn)略發(fā)展及運作。在太古酒店集團工作期間，Anthony成功地領導了北京兩家知名酒店——瑜舍和北京東隅的開業(yè)。

北京首都機場希爾頓酒店

任命馬東尼為總經(jīng)理

希爾頓全球宣布任命Tony Marrinan（馬東尼）先生擔任北京首都機場希爾頓酒店總經(jīng)理。馬東尼擁有豐富的酒店行業(yè)管理經(jīng)驗，曾先后在美國、德國、英國、澳大利亞、越南及中國等國家和地區(qū)服務并管理過全球多家頂尖酒店品牌，他還曾相繼任職于越南峴港洲際度假酒店和三亞半山半島洲際度假酒店等，無論是在酒店日常運作及高層管理，還是發(fā)展戰(zhàn)略制定及市場拓展方面，馬東尼都有獨到的見解和出色的建樹。

杭州洲際酒店

任命李國雄為總經(jīng)理

杭州洲際酒店近期任命李國雄（FranksonLee）先生為總經(jīng)理一職，全面負責酒店整體運營工作。李國雄原籍新加坡，擁有超過19年國際頂級奢華酒店集團的管理經(jīng)驗，先后任職于香格里拉、文華東方、洲際酒店集團等知名國際酒店集團品牌，尤為擅長國際酒店經(jīng)營管理、新酒店開業(yè)、項目管理等。

麗江鉑爾曼度假酒店

任命王鵬為行政總廚

麗江鉑爾曼度假酒店近日正式宣布王鵬先生為鉑爾曼品牌大中華區(qū)旗艦店—麗江鉑爾曼度假酒店新任行政總廚。王鵬從1995年開始就進入酒店餐飲廚房工作，擁有20年酒店餐飲從業(yè)經(jīng)驗，曾在上海、廈門、廣州等多個城市擔任餐飲廚房行政總廚。

費爾蒙酒店集團

任命英戈瑞為南京金奧費爾蒙酒店總經(jīng)理

費爾蒙酒店集團宣布任命英戈瑞（GrahamHe-witt）為南京金奧費爾蒙酒店總經(jīng)理。英戈瑞1989年加盟喜來登酒店集團任財務總監(jiān)，從此開始其酒店職業(yè)生涯。先后在北京瑞吉酒店、吳哥艾美酒店、皇家蘭花喜來登酒店和溫州喜來登酒店任職。