2014年新春期間杭州翡翠城的業(yè)主發(fā)現(xiàn)，只要加入阿里巴巴移動(dòng)互動(dòng)平臺(tái)“來往”中的翡翠城社區(qū)，就可以獲得50元支付寶現(xiàn)金。這就像“快的打車”、“嘀嘀打車”一樣，突然天上掉下了餡餅，頗受業(yè)主歡迎。很快超過600名業(yè)主陸續(xù)加入了這個(gè)網(wǎng)上社區(qū)。

50元并不多，給業(yè)主帶來這50元餡餅的，是一位地產(chǎn)大佬與一位互聯(lián)網(wǎng)大佬。地產(chǎn)大佬宋衛(wèi)平是嵊州人，互聯(lián)網(wǎng)大佬馬云是嵊州女婿，這兩位經(jīng)常來往的朋友，少不了互相支持，老宋將他今年最看重的“云服務(wù)”課題，首先扎堆在了馬云的“來往”中。這50元也意味著一家傳統(tǒng)地產(chǎn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型試驗(yàn)。利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，并不意味著就擁有了互聯(lián)網(wǎng)的思維，但綠城確實(shí)正在摸著石頭過河。

客戶變成用戶

在“客戶顧客是上帝”的時(shí)代里，誰付錢誰是上帝；而在“用戶是上帝”的觀念中，是先滿足用戶的需求才會(huì)產(chǎn)生價(jià)值。

綠城擁有數(shù)量最多的高端客戶，“綠城會(huì)”積累了龐大的客戶資料，以傳統(tǒng)方式，發(fā)發(fā)短信邀約業(yè)主參加活動(dòng)，業(yè)主的回應(yīng)度相當(dāng)?shù)?。但如果把這些客戶都轉(zhuǎn)化成“用戶”，在購房之外，全方位挖掘老窖戶的消費(fèi)能力，可以成為新的盈利點(diǎn)。通過日常數(shù)據(jù)的采集和梳理，可以知道某一位業(yè)主喜歡吃什么、喜歡用什么產(chǎn)品、喜歡參加什么活動(dòng)，再針對性地提供服務(wù)。當(dāng)這些大數(shù)據(jù)與綠城的農(nóng)業(yè)、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等服務(wù)相結(jié)合，哪怕這位業(yè)主不再購買綠城的房子，但綠城也可以投其所好，通過增值服務(wù)賺錢。只是這樣的前景需要擁有一個(gè)巨大的用戶群作為基礎(chǔ)，當(dāng)百分之幾的付費(fèi)率能產(chǎn)生足夠的收入，才有可能產(chǎn)生利潤。

從服務(wù)好客戶轉(zhuǎn)為服務(wù)好用戶不是簡單的過程，即使這些用戶是由業(yè)主轉(zhuǎn)化而成的。傳統(tǒng)觀念中，大家都知道物業(yè)是收費(fèi)的，服務(wù)越多，收費(fèi)越高。但當(dāng)物業(yè)免費(fèi)后，獲得海量用戶才是關(guān)鍵，通過提供更多更好的服務(wù)來合理賺取費(fèi)用。一位綠城內(nèi)部人士透露，綠城之所以嘗試借助“來往”當(dāng)?shù)谌狡脚_(tái)，是因?yàn)樗麄儞?dān)心如果自己來做平臺(tái)，一旦用戶量太大，對于用戶的各種要求，無法滿足怎么辦？譬如遇到點(diǎn)小問題，過去業(yè)主的解決方式是給物業(yè)打電話，但現(xiàn)在只需網(wǎng)上曬一下。如果是在綠城自己的平臺(tái)，不回應(yīng)肯定不行。而在“來往”上，翡翠城社區(qū)交由被推選為“堆主”的業(yè)主來管理，綠城物業(yè)不用直接面對用戶。

所有行為都是數(shù)據(jù)

在春節(jié)前收到了50元的支付寶紅包以后，這段日子一些翡翠城的業(yè)主開始在“來往”中互動(dòng)，有約人打羽毛球的，有組織打雪仗的，有求地下車位出租的，還有轉(zhuǎn)讓沃爾瑪山姆店的會(huì)員副卡的。說得時(shí)髦點(diǎn)，這些業(yè)主轉(zhuǎn)化成了“來往”上的用戶。

“云服務(wù)”是宋衛(wèi)平這個(gè)“校長”今年布置給綠城“學(xué)生”們的重要課題。在綠城內(nèi)部，2014年被視為云服務(wù)從研究、探索向?qū)嵺`邁進(jìn)之年，也是服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的元年，綠城試圖利用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等在線服務(wù)手段，形成現(xiàn)在流行的○2○服務(wù)模式，并形成社交化的服務(wù)生態(tài)圈。

舉個(gè)例子，原本上下樓或者隔壁鄰居之間可能互相不認(rèn)識(shí)，但通過“來往”認(rèn)識(shí)之后，建立良好的聯(lián)系，很多資源可以共享。原來每戶人家都會(huì)安裝寬帶，有無線網(wǎng)絡(luò)，但鄰居之間，無線其實(shí)可以共享。又如家政服務(wù)，原本業(yè)主聯(lián)系物業(yè)找家政，只知道多少錢一個(gè)小時(shí)，他不清楚這個(gè)家政人員服務(wù)好不好、衛(wèi)生搞得干不干凈。通過云服務(wù)搭建服務(wù)產(chǎn)品交易平臺(tái)，業(yè)主可以對其進(jìn)行評價(jià)，家政人員可以通過其不同的服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)不同的價(jià)格。這個(gè)過程中，綠城物業(yè)可以建立服務(wù)認(rèn)證體系以及從事服務(wù)培訓(xùn)，讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)還可以和綠城的農(nóng)產(chǎn)品直供直銷商盟平臺(tái)結(jié)合，方便物業(yè)為綠城園區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品配送服務(wù)。此前在農(nóng)產(chǎn)品配送的試點(diǎn)小區(qū)里，業(yè)主對農(nóng)產(chǎn)品配送的接受程度在10%左右，而通過社交屬性的網(wǎng)絡(luò)傳播后，在其他業(yè)主的影響下，對新服務(wù)、新產(chǎn)品的接受程度可能會(huì)越來越高。物業(yè)公司將在扎堆中提供物業(yè)服務(wù)，方便居民移動(dòng)處理各項(xiàng)社區(qū)事務(wù)。

此外，小區(qū)周邊的餐飲、洗車、寵物等服務(wù)信息也將在扎堆中提供給居民。盡管受到春節(jié)影響，目前翡翠城社區(qū)扎堆的堆友仍然超過了600人，該社區(qū)大多數(shù)青年住戶已加入扎堆。扎堆里除了官方提供的周邊服務(wù)信息，居民還可以自主發(fā)帖，文字、圖片和視頻均可。

通過社交化的互動(dòng)過程還會(huì)搜集好的建議，實(shí)現(xiàn)其建提高。一名扎堆的堆友就表示，目前（翡翠城）東南區(qū)、東北區(qū)均已接近售罄，第二步應(yīng)該提高居住率。為此，必須盡快提高周邊衣食住行服務(wù)的能力。綠城在這方面下了很大功夫，班車、理發(fā)、超市、餐館等配套非常好，但仍然有進(jìn)一步提高的空間。此外，還有居民發(fā)出搭車線路、走失寵物招領(lǐng)等信息，受到左鄰右舍的好評。