【摘要】 本文主要是對增值業(yè)務(wù)品質(zhì)提升方案的研究與實踐，分析了增值業(yè)務(wù)質(zhì)量問題現(xiàn)狀，根據(jù)實際情況研制定了究品質(zhì)優(yōu)化提升的措施，通過多渠道拓展信息來源及分析，進行品質(zhì)管理提升團隊及制度建設(shè)，實施品質(zhì)優(yōu)化提升方案改善客戶體驗，并對方案實施效果進行總結(jié)。

【關(guān)鍵詞】 增值業(yè)務(wù) 品質(zhì)管理 客戶體驗

一、前言

隨著智能終端和無線寬帶網(wǎng)絡(luò)的日趨成熟，移動互聯(lián)網(wǎng)井噴式發(fā)展，環(huán)境的顛覆式變化要求我們不僅要關(guān)注數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量化質(zhì)量指標，還要關(guān)注用戶在使用產(chǎn)品的主觀感覺，即客戶體驗。市場競爭已從產(chǎn)品技術(shù)、功能的競爭轉(zhuǎn)向品質(zhì)的競爭，產(chǎn)品質(zhì)量和用戶體驗水平已成為決定市場競爭成敗的核心要素。本文從內(nèi)蒙古移動自身特點和體驗驅(qū)動的品質(zhì)管理理念出發(fā)，研究制定增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)提升體系及方案，改進了產(chǎn)品品質(zhì)及用戶體驗。

二、增值業(yè)務(wù)質(zhì)量問題現(xiàn)狀

1、增值業(yè)務(wù)質(zhì)量管理體系不完善。

1）產(chǎn)品質(zhì)量只有增值業(yè)務(wù)部門負責(zé)，與其他部門關(guān)系不大；

2）只關(guān)注自己的產(chǎn)品，不了解其他競爭產(chǎn)品的發(fā)展及優(yōu)勢；

3）自有業(yè)務(wù)品質(zhì)有所提升但多數(shù)產(chǎn)品體驗不及競品。

2、增值業(yè)務(wù)關(guān)鍵指標及用戶投訴指標較差。2013年1-5月份，產(chǎn)品質(zhì)量類投訴數(shù)量處于上升趨勢，5月質(zhì)量類投訴平均占比為30%，1-5月份關(guān)鍵指標達標率較低。

3、與業(yè)內(nèi)品質(zhì)管理標桿相比仍有較大差距。產(chǎn)品與業(yè)內(nèi)標桿相比仍存在較大差距，結(jié)合企業(yè)用戶體驗成熟度模型來看，品質(zhì)管理工作仍處于起步階段，迫切需要提升

三、增值業(yè)務(wù)品質(zhì)提升措施

3.1品質(zhì)提升措施優(yōu)化改進

3.1.1競品對標-知己知彼，百戰(zhàn)不殆

將專項性的方法論進行橫縱向擴展，選擇多個重點業(yè)務(wù)進行競品分析，加深研究深度和廣度，把研究結(jié)果轉(zhuǎn)化為當前的質(zhì)量提升思路及方案，指導(dǎo)各業(yè)務(wù)的相關(guān)工作開展。對標分析主要分為3步：性能對標測試、特色功能測試及侵入式調(diào)研等。

3.1.2構(gòu)建產(chǎn)品客戶體驗全生命周期機制

整個產(chǎn)品的生命周期主要分為7個階段，規(guī)劃階段、設(shè)計階段、研發(fā)階段、驗證階段、上線階段、推廣階段及運營階段。

在產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計階段，加入用戶研究和分析，通過分析用戶行為，發(fā)現(xiàn)用戶使用問題，挖掘用戶需求，從而獲取產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的需求輸入。用戶研究過后進行相應(yīng)的用戶體驗設(shè)計，通過考慮用戶場景和任務(wù)的設(shè)計來滿足用戶需求或者解決用戶在使用產(chǎn)品中存在的問題。

在產(chǎn)品驗證、上線以及上線后的推廣運營階段，可以進行用戶體驗監(jiān)測、驗證和評估來評價產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的用戶體驗質(zhì)量水平，從而找到改進方向或緯度。

3.2多渠道拓展信息來源

3.2.1全方位信息征集征集

為了更好的增強客戶的體驗，我們使用多個平臺對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進行客戶需求征集：

1）通過VGOP、業(yè)務(wù)平臺獲取用戶業(yè)務(wù)指標達標類型及用戶側(cè)故障類型。

2）通過一線客服投訴了解、記錄用戶反饋的業(yè)務(wù)問題及訴求。

3）通過OA工單篩選出業(yè)務(wù)故障類型，收集重點產(chǎn)品問題點。

4）通過發(fā)燒友俱樂部調(diào)研數(shù)據(jù)及現(xiàn)場產(chǎn)品調(diào)研獲取用戶使用偏好。

對收集到的客戶需求進行整理分析，并把優(yōu)秀的建議付諸實施，以提升我們產(chǎn)品質(zhì)量的客戶滿意度。

3.2.2 VGOP指標監(jiān)控-改事后治為預(yù)先防的預(yù)警系統(tǒng)

通過VGOP客服運營系統(tǒng)，在投訴處理過程中進行典型案例的標記和評價，真實記錄用戶對產(chǎn)品的使用感知，對客戶投訴的深度挖掘和沉淀分析。開發(fā)上線了VGOP客服運營系統(tǒng)，將用戶所反映的問題與用戶體驗進行關(guān)聯(lián)，加強了投訴信息的沉淀，充分挖掘其利用價值，為產(chǎn)品改進提供支撐。

3.2.3優(yōu)化投訴與質(zhì)量分析流程

為了更好的解決投訴問題，我們優(yōu)化了投訴流程，并在投訴處理過程中進行投訴預(yù)警，趨勢分析，并對投訴信息進行再分類，對典型案例加注標簽，加強了投訴信息的沉淀，并判斷是否是關(guān)于用戶體驗的問題，充分挖掘投訴信息的利用價值，為產(chǎn)品改進提供支撐。

3.3品質(zhì)管理提升團隊及制度建設(shè)

3.3.1打造一支品質(zhì)管理提升專業(yè)團隊

根據(jù)質(zhì)量管理體系，制定跨部門質(zhì)量管理閉環(huán)流程，明確各關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)及責(zé)任人，確?？蛻趔w驗穩(wěn)步提升，質(zhì)量問題全方位跟蹤。“同時對于每個工作環(huán)節(jié)均由質(zhì)量管理專崗負責(zé)牽頭和督辦，聯(lián)合產(chǎn)品經(jīng)理、相關(guān)部門，協(xié)同完成質(zhì)量管理流程每個環(huán)節(jié)的實施。

3.3.2完善組織協(xié)同保障

為實現(xiàn)質(zhì)量常態(tài)化小組的全面協(xié)同保障。橫向建立網(wǎng)絡(luò)、支撐、業(yè)務(wù)、服務(wù)跨部門質(zhì)量提升協(xié)同團隊；內(nèi)部以單項產(chǎn)品為中心，建立產(chǎn)品經(jīng)理、質(zhì)量、投訴、體驗日常聯(lián)動小組；建立兩級通報機制，各項指標進度跟蹤和質(zhì)量月度通報機制，定期跟蹤通報進展情況。

3.3.3建立體驗指標體系

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗質(zhì)量指標模型，可以綜合評估產(chǎn)品的用戶滿意度水平，明確產(chǎn)品用戶體驗優(yōu)化方向，提供產(chǎn)品運營決策依據(jù)，體驗指標建設(shè)以產(chǎn)品模型為基礎(chǔ)，通過指標優(yōu)化、客戶樣本調(diào)研得出更符合了公司內(nèi)業(yè)務(wù)開展的重點產(chǎn)品體系指標。

四、實施效果及總結(jié)

4.1品質(zhì)管理體系及措施得到完善

1）建立完善的增值業(yè)務(wù)質(zhì)量常態(tài)化管理機制；2）拓展了各種搜集渠道，全方位信息征集，提升品質(zhì)管理。

4.2產(chǎn)品質(zhì)量水平穩(wěn)步提升

截止到2013年底，撥測指標達標率從年初的82.98%提升至94.68%，提升近11.7%。產(chǎn)品質(zhì)量類投訴占比從30%降低至14.8%，投訴率降低了15.2%。從而成功的提升了增值業(yè)務(wù)的質(zhì)量水平和客戶體驗。