IT服務(wù)發(fā)展至今，已經(jīng)走過了粗獷發(fā)展的時(shí)代。當(dāng)下，每一個(gè)IT服務(wù)提供商都希望其服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效地管控，以促進(jìn)IT業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。但由于傳統(tǒng)的KPI更側(cè)重IT服務(wù)提供商內(nèi)部的體系績(jī)效，不能直觀反映用戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，這為今后的業(yè)務(wù)發(fā)展埋下了隱患。

如何實(shí)時(shí)把握用戶的體驗(yàn)、需求及動(dòng)向，針對(duì)IT服務(wù)策略做出適應(yīng)性調(diào)整，滿足用戶需求成為IT服務(wù)提供商共同面臨的問題。這其中就需要企業(yè)有一整套方法，即建立用戶感知體系，能夠?qū)τ脩趔w驗(yàn)、需求和動(dòng)向做到全面監(jiān)控，進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

用戶感知體系建立的四個(gè)階段

以國(guó)內(nèi)某制品企業(yè)為例，其用戶群體分散、業(yè)務(wù)覆蓋廣，幾乎涵蓋全國(guó)所有省份和地市。相對(duì)應(yīng)的，其運(yùn)維人員也分散在全國(guó)各個(gè)省、自治區(qū)、直轄市。

如何掌握分布在全國(guó)數(shù)十個(gè)省份運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的服務(wù)效果、迅速收集所有用戶的需求與反饋，是擺在管理者面前的一大挑戰(zhàn)。為解決這一問題，企業(yè)管理層決定建立用戶感知體系。

整個(gè)用戶感知體系的建立過程共分為四個(gè)階段，分別是體系建立階段、信息采集階段、感知分析階段和回顧評(píng)價(jià)階段。

在體系建立的過程中，該企業(yè)按照用戶感知模型建立了用戶感知體系，確立了清晰的服務(wù)策略、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)劃了感知對(duì)象、方法及手段，制定了信息采集、感知分析和回顧評(píng)價(jià)的流程，并設(shè)立了體系負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員角色。在體系建立后，對(duì)所有相關(guān)人員進(jìn)行了意識(shí)灌輸和應(yīng)用輔導(dǎo)，讓參與者都能夠從意識(shí)上接納用戶感知的思想并熟練執(zhí)行。

在信息采集階段，確定企業(yè)需要采集的信息。最終該企業(yè)明確了三類采集信息，包括用戶動(dòng)態(tài)信息、用戶反饋與建議、個(gè)性化需求。其中，用戶動(dòng)態(tài)信息采集項(xiàng)根據(jù)運(yùn)維實(shí)際需要填寫，包括但不限于企業(yè)重大事項(xiàng)、IT系統(tǒng)升級(jí)調(diào)整、相關(guān)供應(yīng)商動(dòng)態(tài)、人員變動(dòng)信息等；用戶反饋與建議包括但不限于服務(wù)響應(yīng)速度、故障處理效果、交付物品質(zhì)量、人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性、培訓(xùn)效果等方面；個(gè)性化需求主要包括用戶提出的各類IT服務(wù)需求。按照上述信息采集規(guī)則，各業(yè)務(wù)小組均是一個(gè)獨(dú)立的信息采集點(diǎn)，負(fù)責(zé)采集所負(fù)責(zé)用戶群體的動(dòng)態(tài)信息和服務(wù)體驗(yàn)，每周提交一次采集報(bào)告，然后指定專人負(fù)責(zé)感知信息的收集和整理。

感知分析階段，企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部KPI分析、用戶體驗(yàn)分析、內(nèi)部KPI績(jī)效與用戶體驗(yàn)的對(duì)比、用戶需求信息分析等項(xiàng)目。在此基礎(chǔ)上，對(duì)采集的用戶需求信息進(jìn)行分類分析，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)用戶當(dāng)前在哪些方面存在共性需求，在哪些方面存在可深入挖掘的服務(wù)需求，可能產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)。這些需求信息的分析結(jié)果將提交給市場(chǎng)拓展部門，由其和相關(guān)用戶就需求信息進(jìn)行溝通交流。

這個(gè)過程中，感知的手段有很多，包括電話回訪、抽樣對(duì)比、問卷調(diào)查、反饋記錄與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比等。針對(duì)不同的服務(wù)，服務(wù)提供方可以靈活采用一種或多種感知手段。

最后一個(gè)是回顧評(píng)價(jià)階段。為確保用戶感知體系適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展變化的需求和持續(xù)改進(jìn)的需要，企業(yè)每年需對(duì)感知體系進(jìn)行兩次綜合評(píng)審，查找并發(fā)現(xiàn)可以改進(jìn)的方面，進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，以保持體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，真正達(dá)到全面感知用戶、把握用戶體驗(yàn)的目標(biāo)。

用戶感知體系的關(guān)鍵所在

從上述案例中，不難看出用戶感知涉及到三個(gè)重要概念，即感知主體、感知客體及參照標(biāo)準(zhǔn)。其中，感知主體是IT服務(wù)提供方，感知客體是用戶的體驗(yàn)、服務(wù)的過程與結(jié)果，參照標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)提供方與用戶均認(rèn)可的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

一般來說，用戶感知體系定義了服務(wù)提供商向其用戶提供的各項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、過程與結(jié)果的度量方法，以及感知的方式與手段。它適用于實(shí)施IT服務(wù)的提供方、直接或間接利用IT技術(shù)提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)或部門，以及管理或評(píng)估IT技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的機(jī)構(gòu)或部門。

用戶感知體系的整體架構(gòu)如圖1所示：

其中，服務(wù)策略指根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶需求而制定的服務(wù)方針與方法。服務(wù)策略的核心理念是客戶滿意和客戶忠誠(chéng)，通過取得客戶的滿意和忠誠(chéng)來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

服務(wù)策略的建立應(yīng)基于兩方面的考慮，一是企業(yè)有明確的服務(wù)策略，該策略能夠?qū)φ麄€(gè)服務(wù)工作起到指導(dǎo)作用；二是企業(yè)的服務(wù)策略既能滿足客戶的需要，又能使企業(yè)的服務(wù)成本保持在合理水平。

服務(wù)內(nèi)容是企業(yè)作為產(chǎn)品推出的服務(wù)項(xiàng)目或根據(jù)客戶需求定制的服務(wù)項(xiàng)目。無論哪個(gè)行業(yè)，其服務(wù)內(nèi)容主要分為兩類，即受理服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)。受理服務(wù)由客戶發(fā)起，服務(wù)提供方依據(jù)客戶的需求給出解答或解決；主動(dòng)服務(wù)由服務(wù)提供方依據(jù)服務(wù)策略發(fā)起，主動(dòng)向客戶提供各種提升客戶體驗(yàn)的服務(wù)。

服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)需要依據(jù)服務(wù)策略與客戶需求，無論從公司的發(fā)展戰(zhàn)略考慮出發(fā)，對(duì)服務(wù)策略進(jìn)行調(diào)整，抑或客戶提出了新的需求，都將引起服務(wù)內(nèi)容的變化與更新，以適應(yīng)服務(wù)策略或滿足客戶需求。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)用戶的需求對(duì)服務(wù)內(nèi)容的量化與具體。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)遵循五大原則，即明確性、可衡量性、可行性、及時(shí)性以及吻合性。

其中，明確性指服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須明確、可量化。如規(guī)定接聽電話不能超過三聲；可衡量性指服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要用定量表示，例如96%的電話都是在鈴響第二聲接聽；可行性指設(shè)計(jì)一個(gè)可能實(shí)現(xiàn)的工作過程，并且使之不斷地執(zhí)行下去；及時(shí)性指服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有明確的時(shí)間限制，才有價(jià)值；吻合性指服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要與客戶的需求吻合。

而受理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循受理服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)、受理服務(wù)處理規(guī)范、受理服務(wù)效率要求三項(xiàng)原則。根據(jù)用戶的需求進(jìn)行量化與具體化工作，再由服務(wù)提供商和用戶共同確認(rèn)，雙方彼此都接受與認(rèn)可，作為服務(wù)的目標(biāo)與要求。

除此之外，要實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確感知用戶體驗(yàn)，企業(yè)內(nèi)部必須建立管理體系，且管理體系應(yīng)有主要負(fù)責(zé)角色，即體系負(fù)責(zé)人，由其承上啟下、維持體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。為確保服務(wù)感知結(jié)果的真實(shí)性、客觀性，對(duì)于服務(wù)提供方來說，應(yīng)由相應(yīng)的人員角色來執(zhí)行相應(yīng)的調(diào)查與統(tǒng)計(jì)工作。

作者簡(jiǎn)介

李鵬，北京中煙信息技術(shù)有限公司，中國(guó)信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)委員會(huì)專家、IT運(yùn)維實(shí)驗(yàn)室行業(yè)專家、ISO20000國(guó)際認(rèn)證管理師，從事IT安全及運(yùn)維管理工作近20年。近年來，其致力于提升中國(guó)本土企業(yè)IT治理水平，堅(jiān)持倡導(dǎo)運(yùn)用國(guó)際先進(jìn)的IT服務(wù)管理理念，結(jié)合企業(yè)實(shí)際開展IT系統(tǒng)的安全及運(yùn)維管理。