日本：人性化服務(wù)吸引患者

日本的車站周邊、住宅區(qū)旁，遍布著各種?？扑饺嗽\所，其中以齒科、眼科、腸胃科、皮膚科最多。它們規(guī)模通常不大，往往是一名醫(yī)生看病，幾名護(hù)士分管掛號、發(fā)藥、打針等。雖然營業(yè)時(shí)間和診室規(guī)模比不上公立醫(yī)院，但憑醫(yī)生豐富的經(jīng)驗(yàn)和溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境，還是很受民眾的歡迎。

一次，朋友有些牙疼，預(yù)約了附近一家齒科診所，記者陪同前往。診所離家很近，走路只要5分鐘。進(jìn)去后，護(hù)士核對了一下預(yù)約信息，然后讓等待片刻。診所面積不大，但乳白色的色調(diào)溫馨寧靜，頗有些國內(nèi)美容院的感覺；就醫(yī)的人不多，但看起來跟醫(yī)生較熟悉。

經(jīng)過檢查，醫(yī)生告訴朋友，她的齲齒大概需要兩次治療可以修復(fù)，并為她建立了醫(yī)療檔案。兩次診療總共花了5萬多日元（1元人民幣約合17.7日元），但因日本自上世紀(jì)60年代就普及了醫(yī)療保險(xiǎn)，個(gè)人只需承擔(dān)30%費(fèi)用，所以算下來大概有1.6萬日元，盡管算不上便宜，診療效果卻很好，而且服務(wù)人性化，讓患者感覺治病成為一種享受。

“有病先去診所”已成為普通日本人的共識。這些私營性質(zhì)的診所，主要有兩種類型，一種由醫(yī)療法人開設(shè)，另一種則是純粹意義上的私人診所。后一種開辦過程并沒有想象中復(fù)雜。按照日本《醫(yī)療法》第四章第一節(jié)規(guī)定，開設(shè)者先向所屬地區(qū)役所（相當(dāng)于各級政府）咨詢，告知自己的計(jì)劃，獲得同意后就可先開起來了。

診所開設(shè)后10天，開設(shè)者要向診所所在地保健所遞交診所開設(shè)報(bào)告，并提供開設(shè)者的履歷表和執(zhí)業(yè)資格復(fù)印件、診所建筑用地周圍示意圖、建筑物平面圖、飲用水水質(zhì)監(jiān)測結(jié)果報(bào)告復(fù)印件等10余種材料。材料受理后，保健所職員會上門審查，符合要求則當(dāng)場開具許可證，不符合條件的建議整改。

日本政府有關(guān)私立醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)規(guī)則，主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面：一是嚴(yán)格規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。日本實(shí)行“按服務(wù)付費(fèi)”醫(yī)療保險(xiǎn)支付系統(tǒng)，服務(wù)價(jià)格由政府制定，每兩年修改一次，醫(yī)療藥品、醫(yī)療器械、檢查費(fèi)用、手術(shù)費(fèi)等全國統(tǒng)一。二是制定區(qū)域性醫(yī)療規(guī)劃。依據(jù)《醫(yī)療法》和《健康保險(xiǎn)法》，各地方政府制定本地區(qū)“醫(yī)療規(guī)劃”，其中一項(xiàng)重要內(nèi)容就是規(guī)定一定區(qū)域內(nèi)的基準(zhǔn)病床數(shù)。當(dāng)區(qū)域內(nèi)現(xiàn)有病床數(shù)超過基準(zhǔn)病床數(shù)后，若還有醫(yī)療機(jī)構(gòu)申請新增病床，政府會予以勸阻，同時(shí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)也不予支付醫(yī)療費(fèi)用。三是實(shí)施醫(yī)療從業(yè)者資格許可制度。醫(yī)生、護(hù)士等醫(yī)療人員，必須獲得資格許可證后方可從業(yè)。四是對醫(yī)療廣告的規(guī)定。由于日本各種私人醫(yī)院星羅棋布，競爭手段層出不窮，政府對醫(yī)療廣告有嚴(yán)格控制。

在私人診所里，也會有一些醫(yī)療事故出現(xiàn)，但數(shù)量遠(yuǎn)低于公立大型綜合性醫(yī)院。原因在于，首先這些診所主要負(fù)責(zé)解決人們的日常病患，診療性質(zhì)多以小病、慢性病或保健性為主，風(fēng)險(xiǎn)較小。其次是一旦出現(xiàn)醫(yī)療事故，這些沒有政府背景的私人醫(yī)院面臨驚人的賠償費(fèi)，還有可能被剝奪行醫(yī)執(zhí)照，醫(yī)院經(jīng)營難以為繼，從業(yè)者往往處于時(shí)刻謹(jǐn)慎的狀態(tài)。

澳大利亞：門檻低，配置高

澳大利亞公立醫(yī)院一直處于飽和狀態(tài)，動輒長達(dá)數(shù)周的預(yù)約時(shí)間令患者苦不堪言，“等排到自己，病都已經(jīng)好了”這種現(xiàn)象屢見不鮮。因此，越來越多的患者開始將目光投向私立醫(yī)院，根據(jù)2014年澳大利亞官方數(shù)據(jù)，私立醫(yī)院占澳所有醫(yī)院的45%，可謂半壁江山。

在澳大利亞，開設(shè)一家診所和開設(shè)一家商店流程大體相似，都是以公司形式進(jìn)行注冊，所需門檻并不高。任何人，甚至外國人都可在澳注冊診所。只要符合當(dāng)?shù)卣膮^(qū)域規(guī)劃，數(shù)日就可獲得營業(yè)許可。

私立醫(yī)院的開辦門檻雖然不高，但診所內(nèi)所配備的醫(yī)師都需有正規(guī)醫(yī)學(xué)學(xué)歷，并在相應(yīng)政府部門進(jìn)行登記注冊，未獲得注冊許可者不得從醫(yī)。近年來，隨著澳大利亞政府加強(qiáng)對中醫(yī)行業(yè)的監(jiān)管，曾經(jīng)準(zhǔn)入門檻相對較低的中醫(yī)醫(yī)師也面臨新要求。

已在悉尼唐人街經(jīng)營24年中醫(yī)診所的關(guān)濱告訴記者，從2012年起，中醫(yī)想獲得在澳從事醫(yī)療工作的資格，需向醫(yī)學(xué)管理委員會進(jìn)行注冊，注冊條件包括獲得本地中醫(yī)學(xué)士，或在過去10年間連續(xù)5年從事中醫(yī)工作、雅思成績達(dá)到6分以上、具備良好個(gè)人品格與聲譽(yù)等。

澳大利亞在監(jiān)管私人診所方面與監(jiān)管餐廳、商鋪等服務(wù)型行業(yè)一樣，每年都會安排定期衛(wèi)生檢查，日常工作中對私人診所沒有其他要求。據(jù)關(guān)濱介紹，每年例行衛(wèi)生檢查一般都由當(dāng)?shù)厥姓M織。中醫(yī)開始發(fā)展的那些年，市政廳排查比較緊，多以臨時(shí)抽查形式進(jìn)行，隨著中醫(yī)在澳發(fā)展逐步成熟，現(xiàn)已改成每年定期檢查一次。

澳大利亞政府對于診所的衛(wèi)生條件有著一系列硬性規(guī)定，診所創(chuàng)立初期，醫(yī)學(xué)管理委員會就規(guī)定私人診所必須配備熱水池、使用針灸療法的診所必須是木地板。不得鋪地毯，床單必須每人每次更換、診所要配有足夠的毛巾等。除衛(wèi)生檢查，市政廳不會再對診所進(jìn)行其他監(jiān)管，這也得益于澳健全的法制和大部分醫(yī)生守法、誠信，出現(xiàn)問題都可訴諸法律解決。

據(jù)了解，無論是在公立醫(yī)院還是私立醫(yī)院，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛或事故，患者一般都會選擇求助法律幫助。病人如果對治療不滿或出現(xiàn)不適，可向三個(gè)渠道投訴：一是醫(yī)學(xué)管理委員會，會有專業(yè)顧問對其申訴進(jìn)行評估；二是各州公平貿(mào)易廳，也會有專家對申訴進(jìn)行評估；三是警方。評估結(jié)果出來后，則由醫(yī)院和病人各自的保險(xiǎn)公司來處理后續(xù)賠償事宜，“從醫(yī)院開始注冊、行醫(yī)、藥品進(jìn)口、顧客投訴到最終賠償，一切都井然有序，責(zé)任明晰。”

美國：醫(yī)患糾紛投訴渠道多

美國的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)絕大部分是私營的，監(jiān)管主要依靠法律、行政措施、行業(yè)監(jiān)管和市場自然淘汰。

美國醫(yī)療衛(wèi)生方面立法有一百多年歷史，聯(lián)邦和地方立法機(jī)構(gòu)都可制定法律，經(jīng)過不斷完善和補(bǔ)充，逐漸形成一套相對嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆审w系。

首先，從制度上將醫(yī)生同巨額利潤的醫(yī)藥、醫(yī)療檢查剝離，使之成為各自獨(dú)立相互制約又相輔相成的機(jī)制。醫(yī)生只有處方權(quán)，其診所只收掛號費(fèi)，醫(yī)藥和各種醫(yī)療設(shè)備檢查都有各自體系，由食藥局對藥物和器械質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，衛(wèi)生部對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。醫(yī)生收入不與開處方掛鉤，有利于醫(yī)生專心為病人服務(wù)。

其次，醫(yī)生的門檻很高。美國培養(yǎng)一個(gè)醫(yī)生至少10年。從高中開始理科成績就要拔尖，還要做很多社會服務(wù)工作才能有機(jī)會進(jìn)入一所好的學(xué)校，大學(xué)四年，醫(yī)學(xué)院四年，畢業(yè)后做住院醫(yī)師3年至5年，通過所有考試才能獲得專業(yè)委員會頒發(fā)的醫(yī)生資格，然后才能向州政府申請行醫(yī)執(zhí)照。診所開業(yè)后按行業(yè)要求不斷接受各種專業(yè)培訓(xùn)，以便了解最新醫(yī)學(xué)研究成果，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

再次，官方與民間聯(lián)手嚴(yán)格監(jiān)管。美國聯(lián)邦政府和各級地方政府都有對醫(yī)生的監(jiān)管機(jī)構(gòu)。管理和審批醫(yī)生行醫(yī)執(zhí)照、開診所申請，還要接受和處理病人的各種投訴。比較特殊的是，醫(yī)生專業(yè)資格由專業(yè)人員組成的委員會負(fù)責(zé)考試和審查發(fā)放，美國有幾十個(gè)不同專業(yè)委員會，負(fù)責(zé)行醫(yī)專業(yè)資格審批、醫(yī)生專業(yè)培訓(xùn)等。這些行業(yè)組織和民間組織對醫(yī)療的監(jiān)管得到政府的承認(rèn)，成為行業(yè)內(nèi)權(quán)威監(jiān)管機(jī)構(gòu)。有些州這類專業(yè)委員會主要負(fù)責(zé)人由州長指定，實(shí)際上是半官方性質(zhì)。

有醫(yī)生的地方就有誤診，美國也不例外。美國政府有關(guān)機(jī)構(gòu)2010年聯(lián)合公布的一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告顯示，每年18萬老人死亡，其中44%死于手術(shù)出錯、看不清醫(yī)生手寫體處方等醫(yī)療事故。美國醫(yī)患糾紛很少在醫(yī)院內(nèi)部處理，如在醫(yī)院用暴力表達(dá)不滿，只能被保安驅(qū)逐或被警察逮捕。醫(yī)患糾紛投訴渠道很多，有官方專業(yè)投訴機(jī)構(gòu)、行業(yè)和消費(fèi)者投訴機(jī)構(gòu)等，也有選擇直接到法院起訴，而打官司道路漫長，需請專業(yè)人士論證事故原因、復(fù)雜的取證、雙方反復(fù)詰辯等。有民間行業(yè)協(xié)會調(diào)查顯示，全美平均每年有1.5萬至1.9萬起醫(yī)療事故訴訟。

為避免昂貴的醫(yī)療事故賠償，美國醫(yī)生和醫(yī)院都會購買保險(xiǎn)，實(shí)際上醫(yī)療事故官司并不是醫(yī)生和病人的官司，而是病人與保險(xiǎn)公司的官司。一般保險(xiǎn)公司都有龐大律師團(tuán)隊(duì)，以應(yīng)付各種索賠及法律訴訟。

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