摘 要：餐飲行業(yè)是傳統(tǒng)勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員流動是個普遍性問題，只有通過完善薪酬福利待遇、建立合理培訓與開發(fā)體系等，才能穩(wěn)定員工隊伍，提升服務(wù)水平，形成企業(yè)的市場競爭力。本文針對如何解決過高的流動率給餐飲企業(yè)帶來整體服務(wù)水平下降的問題提出自己的淺見。

關(guān)鍵詞：餐飲；門店人員；流動；

0 引言

餐飲是服務(wù)性行業(yè)，相比其它技術(shù)性行業(yè)，具有從業(yè)人員的進入門檻低、工作上手快等特點，但是由于行業(yè)的工作特性及相應(yīng)的管理問題，人員的流動性非常高。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，造成餐飲行業(yè)人員的高流動率的原因比例如下： 薪酬福利占57%；工作環(huán)境占19%；晉升尋求發(fā)展占13%；人際關(guān)系占8%；其他占3%。

餐飲企業(yè)人員的高流動給企業(yè)帶來諸多不利影響。首先是服務(wù)質(zhì)量下降。當老員工離職意味著企業(yè)要招聘新人，而新進員工一般都缺乏經(jīng)驗，在服務(wù)中容易出現(xiàn)失誤和疏漏，直接導致客戶滿意度下降，從長期來看將難以維持客源。其次是綜合管理成本上升。第一是企業(yè)的招聘成本將會增加，老員工離職的空缺崗位組織要通過招聘方式獲取，期間將發(fā)生一系列費用；第二是培訓成本增加，新進人員需要展開培訓才能確保其適應(yīng)崗位的需要；第三是主管和新員工的磨合成本，主管經(jīng)常面對新手，在短期內(nèi)無法全面了解新下屬的能力、性格及愛好等，最終引發(fā)管理沖突。

1 完善薪酬福利待遇

餐飲行業(yè)的人員由于普遍收入不高，所以非?？粗匦匠甏觯旧辖^大多數(shù)的離職原因都是由于薪酬問題引起。餐飲企業(yè)對于一線員工可以采取“提成”的薪酬制度，區(qū)分他們的工作業(yè)績，實現(xiàn)多勞多得、少勞少得、不勞不得的原則，也可根據(jù)員工對企業(yè)貢獻的大小獎勵不同的金額，如對受顧客表揚、超工作量、為企業(yè)節(jié)省成本費等予以物質(zhì)獎勵。

餐飲行業(yè)的員工年齡多為18-25歲之間，由于年輕，呈現(xiàn)的特質(zhì)是精力旺盛、好動愛玩、喜交朋友等。企業(yè)可以通過組織各種活動，比如爬山、戶外拓展訓練等豐富他們的業(yè)余生活，一方面可以陶冶員工的生活情趣，改善他們的生活質(zhì)量，消除部分消極情緒，另一方面利于員工有一個積極的工作態(tài)度投入到今后的工作中去。

2 簽訂勞動合同，完善勞動保障制度

在不少非公有制的餐飲小企業(yè)中，沒有按國家的有關(guān)規(guī)定實行嚴格的勞動合同制。要么不與員工簽訂合同；要么簽訂人員只是企業(yè)的少數(shù)重要員工。即使簽訂了勞動合同，合同也很不規(guī)范。內(nèi)容簡單粗糙，法定合同條款不夠齊全，有些重要的勞動者權(quán)利方面也沒有涉及，合同條款往往也不夠公平。比如，一些企業(yè)要求員工簽訂的是企業(yè)自行修改過的勞動合同，此種合同通常有利于企業(yè)。這是合同或者只規(guī)定員工的違約責任，而不規(guī)定企業(yè)的違約責任；或者服從加班、節(jié)假日縮減等。少許企業(yè)甚至在用工時仍然采取收押金的違法方式來約束員工，在簽合同時向員工一次性收取押金或規(guī)定每月從員工工資中扣留履行合同的押金。

表面上企業(yè)的行為是節(jié)約管理成本，實際上帶來諸多隱患。一是涉及到用工風險的問題，當相關(guān)勞動監(jiān)察部門接到員工舉報，核查后情況屬實的話，企業(yè)必然面臨重罰的后果。二是讓員工在內(nèi)心缺乏職業(yè)安全，對企業(yè)難以形成歸屬與凝聚感，當外部的企業(yè)有更好的待遇必然選擇離職。

所以，企業(yè)應(yīng)按照國家勞動合同法的要求，與員工簽訂規(guī)范的正式勞動合同，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，既可以降低法律風險，又可以提高員工的滿意度。

3 提升門店主管的管理技能

門店人員的流失，很多時候是由于對直接主管的管理方式不滿。一是主管過于嚴厲，不善于和下屬溝通，總是體現(xiàn)出對下屬的不信任；二是主管不了解下屬的需求，遇事把責任推卸到下屬身上；三是主管個人修養(yǎng)不夠，在考核中有失公允，給下屬穿小鞋等。

好的門店主管能充分運用信任激勵方式，能化解員工之間的矛盾，能用完善而不失人情味的管理形成對員工的約束等，這一切都需要企業(yè)對門店主管這個人群提供相關(guān)的課程培訓體系。只有提高了主管的管理技能，他們的高水平工作形成對員工的黏性，才能留住人員，達成企業(yè)和員工的雙贏。

4 建立培訓開發(fā)體系

通過培訓開發(fā)體系的構(gòu)建，確保優(yōu)秀員工的職業(yè)晉升渠道。培訓與開發(fā)工作可以從以下方面來思考。

前期主要是培養(yǎng)員工的忠誠度，選擇有潛力的、有一定上進心的員工進行重點培養(yǎng)，確定對重點員工的培訓目標，通過在崗培訓形式來實現(xiàn)。此外，可以依靠社會專業(yè)學院力量和大專院校聯(lián)合舉辦的餐飲行業(yè)專項培訓班，提高餐飲員工的專業(yè)知識和專業(yè)技能。

中期進行專崗專訓，批次培訓。經(jīng)過上崗培訓，分配員工到各店面輪崗實習，一年以后再調(diào)崗并調(diào)換店面實習。這樣通過二年左右的時間培養(yǎng)，將會出一批有一定專業(yè)基礎(chǔ)的人才。由于經(jīng)過初期培訓，加之定向培訓，他們在綜合素質(zhì)和專業(yè)性上要比其他一線員工要強，且更具有開發(fā)性。

后期實現(xiàn)橫向一體化。餐飲企業(yè)與學校合作，創(chuàng)建一個定向餐飲專業(yè)班，專門定向培養(yǎng)餐飲服務(wù)業(yè)的基層人才。這樣將培養(yǎng)模式嵌入學習模式中，使學生在理論中把握實踐的要點，在上崗前做好充分的服務(wù)準備，在上崗時就能擺脫學生身份的束縛。

5 構(gòu)建對員工滿意度的監(jiān)控機制

當員工滿意度降低時，必然出現(xiàn)高流動率。從組織管理的角度看，如何及時發(fā)現(xiàn)管理問題做好流動的防范就顯得極為重要。

企業(yè)可以考慮按以下步驟建立員工滿意度監(jiān)控機制。第一，建立組織內(nèi)部的員工申訴渠道，當員工在受到不公正待遇時可以通過積極有效的渠道進行反饋；第二，完善員工離職管理，通過與離職員工的良好交流，深度了解組織在人員管理中存在的問題，并在第一時間及時解決，從而在源頭上解決員工離職的問題；第三，搭建員工溝通交流平臺，比如通過微信公眾號形式隨時了解員工的精神狀態(tài)，及時解決管理中存在的問題，提高員工對企業(yè)的滿意度。

6 結(jié)語

綜上所述，有效解決餐飲行業(yè)人員的高流動問題，必須結(jié)合企業(yè)自身的情況，從薪酬福利、勞動保障、主管管理水平、培訓開發(fā)等多方發(fā)力，才能最終解決此問題，實現(xiàn)組織的穩(wěn)定發(fā)展。 [今]

參考文獻：

[1] 郭琰.餐飲管理（第1版）[M].鄭州大學出版社，2006.

作者單位：云南師范大學商學院。

（編輯：李敬）