1986年10月，英國女王伊麗莎白二世訪問中國一周，下榻修繕一新的釣魚臺(tái)18號(hào)樓。離開時(shí)，女王要身邊人員給釣魚臺(tái)寫信道：“女王和愛丁堡公爵感到再也沒有什么地方比這里住得更舒服了?！?/p>

女王要身邊人員寫這樣的信，難道僅僅是出于禮貌嗎？筆者認(rèn)為，作為英國元首，女王對(duì)外說話是認(rèn)真的和鄭重的。女王對(duì)釣魚臺(tái)給予贊揚(yáng)，是出于以下原因：一是中國改革開放之父鄧小平在養(yǎng)源齋宴請(qǐng)了女王，兩人在典雅幽靜、具有高超東方建筑藝術(shù)的中國傳統(tǒng)庭院內(nèi)親切會(huì)見，而且訪問成功，不能不給女王留下美好的深刻印象。二是整個(gè)訪問全程接待規(guī)格之高，安排之完美，使女王感到非常滿意。三是女王駐蹕的18號(hào)樓具有中國宮殿氣質(zhì)，外觀金碧輝煌，內(nèi)部豪華高雅，陳設(shè)的是中國文物和藝術(shù)品，使用的是名貴的中國傳統(tǒng)家具，盡顯5000年文明古國的燦爛文化，女王一定十分愜意。四是女王在釣魚臺(tái)享受到高水平的服務(wù)，工作人員儀表端莊、禮儀優(yōu)雅，中國菜肴美味可口、色形靚麗，使女王不能不心懷喜悅。

2005年11月，老布什訪華住在釣魚臺(tái)。這位對(duì)北京非常熟悉的美國前總統(tǒng)一再感謝釣魚臺(tái)提供了如此優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和菜肴。有趣的是，幾天后老布什的兒子、時(shí)任總統(tǒng)小布什也來中國訪問，溫家寶總理在釣魚臺(tái)宴請(qǐng)了小布什。

2006年8月，委內(nèi)瑞拉總統(tǒng)查韋斯成為釣魚臺(tái)接待的第1000位外國元首。查韋斯說，釣魚臺(tái)的服務(wù)讓我們感到如同到了自己的家里一樣，使我們能夠心情舒暢地為兩國的團(tuán)結(jié)而工作。

其實(shí)，我們對(duì)各國國賓一貫友好相待，作為國賓館的釣魚臺(tái)總是盡善盡美做好各種招待服務(wù)工作，彰顯了我國禮儀之邦的大國風(fēng)范。釣魚臺(tái)之所以受到好評(píng)，一是因?yàn)橛布?，這里的園林、建筑、陳設(shè)和環(huán)境等等的確是好；二是因?yàn)檐浖烎~臺(tái)人最好的服務(wù)觸動(dòng)和感動(dòng)了客人。筆者以為，軟件更為重要：如果硬件欠缺，也許可以得到客人的諒解；而如果服務(wù)質(zhì)量不好，是無法得到客人的好感和認(rèn)同的。

白手起家從無到有

釣魚臺(tái)的招待禮儀是賓館、飯店行業(yè)里的最高水準(zhǔn)，可以說是我國禮儀文化的典范和一張國際名片，達(dá)到了“亮出最好的中國”的效果。這樣的高水準(zhǔn)也是來之不易，而且中間也走過彎路，例如“文革”期間就曾在美國代表團(tuán)住的房間里擺上“打倒美帝”的宣傳材料。

新中國成立后，可以說基本上是白手起家開始辦外交的。建國之初，一個(gè)外國駐華使館給外交部辦公廳交際處（禮賓司的前身）打電話，提出要與外交部討論某個(gè)問題。交際處接到電話后不是請(qǐng)對(duì)方到外交部來談，而是立即派人騎自行車去大使館與對(duì)方商談。這好像是對(duì)待革命隊(duì)伍里的兄弟單位，顯得十分親熱，但并不符合外交禮儀。還有一位駐外大使出國前因故沒有參加培訓(xùn)，不知道遞交國書的規(guī)矩，到駐在國遞交國書時(shí)說國書是毛主席給他的任命狀，不能交給對(duì)方，經(jīng)隨從人員提醒，才把國書遞交給駐在國元首。匈牙利駐華大使宴請(qǐng)我國一位副部長，該副部長竟不打招呼遲到兩小時(shí)……

那時(shí)外交部的人員常常遇到不知道該怎么辦的事情，于是就去請(qǐng)教社會(huì)主義友好國家特別是蘇聯(lián)駐華大使館的人，還多次請(qǐng)他們給外交部和擬派往國外的大使、參贊講課。還有就是咨詢從國民黨政府駐外使館起義留在外交部當(dāng)顧問的舊中國的外交官。當(dāng)時(shí)外交部干部里懂外交禮節(jié)的人屈指可數(shù)：一位是辦公廳副主任閻寶航，他是具有舊中國上層社會(huì)身份、常出入外國駐華使團(tuán)的地下黨員；一位是懂多種外語、長期擔(dān)任駐外記者的地下黨員、優(yōu)秀女性胡濟(jì)邦。他們兩位給將軍大使、從地方調(diào)來的大使以及他們的夫人上課，講如何穿西裝、打領(lǐng)帶、用刀叉吃西餐，夫人們?nèi)绾未┮隆⒋└吒?、化妝、裝扮發(fā)型等等。將軍大使們的夫人大多也是軍人出身，一聽說要她們?nèi)ナ桂^當(dāng)夫人，就嚷嚷著造反不干：堂堂革命軍人怎么能像資產(chǎn)階級(jí)那樣去當(dāng)官太太？

新中國的外交工作者們，是從無到有、從不懂到懂，兢兢業(yè)業(yè)地學(xué)習(xí)如何辦外交的。其中一項(xiàng)就是繼承中華民族的優(yōu)秀禮儀文化傳統(tǒng)，吸收外國行之有效的外交禮儀優(yōu)點(diǎn)，了解國際規(guī)則和慣例，不斷完善并逐步形成和建立起我們自己的完整的現(xiàn)代外交禮儀。外交部第一任交際處交際科科長韓敘，就對(duì)新中國的禮賓工作建設(shè)貢獻(xiàn)頗大。韓敘處處以周恩來為榜樣，努力學(xué)習(xí)周恩來的思想和工作作風(fēng)，又是個(gè)工作狂。很多知情人都說，周恩來是新中國禮賓工作的奠基人，是中國外交禮儀的化身；可從提出建議、幫助上級(jí)出謀劃策到最后落實(shí)，各項(xiàng)制度的建立和完善等等，沒有韓敘這樣的人們同樣是不行的。韓敘后來擔(dān)任了外交部禮賓司司長、副部長、駐美大使、對(duì)外友協(xié)會(huì)長，在每一個(gè)崗位上都表現(xiàn)不俗。長期在外交部禮賓司工作的馬保奉著有《禮賓春秋》一書，說韓敘45年的外交生涯一多半與禮賓工作有關(guān)，“是周恩來總理的得力助手，是新中國最初30多年不可多得的禮賓人才?！?/p>

“國賓館”三字催人奮進(jìn)

在1959年釣魚臺(tái)國賓館建成之前，外交部是如何接待外賓的呢？據(jù)《禮賓春秋》等記載，最初一批與我國建交的社會(huì)主義國家大使除蘇聯(lián)大使外，到北京后沒有住處，就安排他們住在北京飯店。當(dāng)時(shí)北京像樣的飯店極少，所以當(dāng)北京飯店沒有空余房間時(shí)，禮賓科的人員不得不守在飯店等待空房。后來干脆長期包下一些房間備用。新中國接待的第一個(gè)屬于國賓級(jí)的代表團(tuán)，是1952年9月28日來北京參加建國三周年慶祝活動(dòng)的蒙古革命黨總書記、部長會(huì)議主席澤登巴爾率領(lǐng)的代表團(tuán)。澤登巴爾住在東交民巷15號(hào)即原法國大使館，周恩來在當(dāng)時(shí)的外交部即現(xiàn)在的外交部街31號(hào)為貴賓舉行了歡迎酒會(huì)。為舉行這樣的招待會(huì)，外交部不得不臨時(shí)把一個(gè)一個(gè)辦公室的桌椅搬出騰空，從頭布置，而且宴會(huì)中間發(fā)生過斷電事故，不得不點(diǎn)起蠟燭照亮。后來就把這樣的宴會(huì)改在北京飯店舉行。建國賓館的必要性越來越緊迫，釣魚臺(tái)國賓館便于1959年應(yīng)運(yùn)而生。

既然有了專門的國賓館，那就要把各個(gè)方面的工作和制度，包括外交禮賓禮儀好好地建立起來。釣魚臺(tái)國賓館建成后，也經(jīng)歷了一個(gè)從無到有、白手起家的過程。前文講過從北京飯店調(diào)來名廚、直到創(chuàng)造出獨(dú)樹一幟的釣魚臺(tái)菜系的故事。除了做菜肴外，釣魚臺(tái)還有很多方面的工作，包括待客禮儀、招待服務(wù)、安全保衛(wèi)、內(nèi)部管理等等，只能自己邊學(xué)邊干，而且任何一個(gè)方面都馬虎不得。所以，50多年來，釣魚臺(tái)從領(lǐng)導(dǎo)到一般人員、從臺(tái)前人員到幕后人員，無不兢兢業(yè)業(yè)努力奮斗，把一項(xiàng)一項(xiàng)制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程都建立了起來，并且使它們?cè)絹碓酵晟啤?/p>

僅以培養(yǎng)一流的招待員為例。在釣魚臺(tái)成千的在崗人員中，招待員處于與客人直接接觸的第一線，釣魚臺(tái)的禮儀文化在很大程度上就展現(xiàn)在他們的身上。這樣，對(duì)招待員的考錄、選用、培訓(xùn)、管理和安排超齡者，成為學(xué)問很大的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。與一般飯店招待員相比，對(duì)國賓館招待員有許多特殊要求。

首先，釣魚臺(tái)招待員在政治上必須可靠，要經(jīng)過必要的政治審查。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期是經(jīng)過嚴(yán)格挑選、審查和批準(zhǔn)，從各方面抽調(diào)經(jīng)過考驗(yàn)表現(xiàn)優(yōu)秀的人員。改革開放后改為公開招考，但也必須是政治上先進(jìn)、道德操守優(yōu)秀、遵守紀(jì)律、工作努力的年輕人。其次，是對(duì)現(xiàn)有文化、潛在能力等各方面的綜合素質(zhì)要求高，內(nèi)質(zhì)要聰明伶俐，且勤奮好學(xué)。其三是長相身材都要上等。僅這三條要求就需要百里挑一。現(xiàn)在全國各地都有相應(yīng)的職業(yè)學(xué)校，經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)的畢業(yè)生數(shù)量不少，而愿到釣魚臺(tái)工作的人是爭先恐后踴躍報(bào)名，這為釣魚臺(tái)公開招考選拔人員提供了良好的充分的資源。目前釣魚臺(tái)的一線服務(wù)人員已有60%達(dá)到了大專文化程度。

進(jìn)釣魚臺(tái)后，還要經(jīng)過嚴(yán)格的再培訓(xùn)，考試通過才能成為合格人員上崗。其中包括外語培訓(xùn)和考試。上崗后還要常常進(jìn)行考核、評(píng)比和舉行業(yè)務(wù)技能競賽、知識(shí)競賽，促使每個(gè)人不斷提高業(yè)務(wù)水平。挑來了好苗子，再做精加工，一批一批的精品招待員就培養(yǎng)出來了。2008年釣魚臺(tái)獲得餐飲服務(wù)大師稱號(hào)的有五人，獲得餐飲服務(wù)名師的有十人，這15人中有調(diào)酒師、咖啡師等，也有的是出身第一線的招待員。在培養(yǎng)人才方面，釣魚臺(tái)早已形成了一套成熟完整的制度、經(jīng)驗(yàn)、做法，所以這里的人員絕大多數(shù)表現(xiàn)優(yōu)秀和良好，鮮有不合格者。忠于職守、努力上進(jìn)早已在釣魚臺(tái)形成風(fēng)氣和傳統(tǒng)，誰都不敢掉以輕心。僅僅“國賓館”這三個(gè)字，就在每個(gè)人心里產(chǎn)生了巨大的感召力，催人奮進(jìn)。

亮出最好的中國

付出了幾十年的艱苦努力，終于造就了居于同行業(yè)最高水準(zhǔn)的釣魚臺(tái)禮儀文化。貴賓進(jìn)駐必列隊(duì)獻(xiàn)花歡迎，使客人感到賓至如歸，溫馨之情撲面而來。客人進(jìn)入房間會(huì)感到處處方便、時(shí)時(shí)舒適、稱心如意，需要何種服務(wù)招之即來。凡有機(jī)會(huì)在釣魚臺(tái)食宿的人都會(huì)發(fā)現(xiàn)：這里的女招待員身穿不同色彩和樣式的旗袍或套裝，亭亭玉立，超凡脫俗；男招待員身著質(zhì)地高檔、制作精美的西裝，英俊瀟灑，堂堂一表。他們訓(xùn)練有素，集體行動(dòng)如士兵那樣整齊，個(gè)人動(dòng)作似演員那么優(yōu)美。他們的外在美根植于內(nèi)在的素質(zhì)美，形成了美的內(nèi)外統(tǒng)一，所以落落大方、溫爾文雅、機(jī)靈敏捷、動(dòng)作輕緩、用語動(dòng)聽、服務(wù)完美。服務(wù)時(shí)的先后次序、操作方位、各個(gè)細(xì)節(jié)皆按禮儀要求和客人舒適做到無懈可擊。他們布置的環(huán)境是那么難以挑剔，他們服務(wù)的現(xiàn)場是那么令客人滿意。需對(duì)直時(shí)就拉線目測，需方需圓時(shí)皆一絲不茍。餐桌上的鮮花、蠟燭、雕飾、餐具、器皿等等各置其位，各有其態(tài)，造型美觀，裝飾新穎，達(dá)到了美食、美器、美服務(wù)、美環(huán)境的效果。順便說一下，釣魚臺(tái)為搞好服務(wù)，滿足客人所需，平時(shí)所備有的中西餐的餐具、器皿等等之高檔、之多、之全，恐怕沒有幾家能夠與之相比，更不要說這里保存下來的屬國寶級(jí)文物而價(jià)值連城的皇宮餐具了。

釣魚臺(tái)在賓館和大飯店行業(yè)里起到了排頭兵的作用，在一些方面領(lǐng)一代風(fēng)氣之先。例如，中餐的傳統(tǒng)吃法是把整盤菜肴端到餐桌上，由大家熱熱鬧鬧地享用，而且由主人給客人、由晚輩給年長者夾菜，顯得很親熱和有禮貌。但西方?jīng)]有這種習(xí)俗，而且如果客人并不喜愛某道菜，別人夾給他反而使他為難，有的夾菜者使用自己的筷子也容易使對(duì)方感到不衛(wèi)生而引起反感。針對(duì)這種情況，釣魚臺(tái)率先采取中餐西吃即分餐制的方式，此法廣泛流傳開來，成為中餐一項(xiàng)不大不小的改革。特別是在改革開放初期，業(yè)界都在關(guān)注釣魚臺(tái)，只要釣魚臺(tái)有了新招，很快就會(huì)傳播開來。有的大飯店甚至曾想方設(shè)法希望釣魚臺(tái)的招待員能到他們那里工作。當(dāng)然，隨著我國越來越開放、越來越發(fā)展，高檔飯店越來越多，大家都在積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新之舉層出不窮，培養(yǎng)的合格人才也越來越多。在這種情況下，釣魚臺(tái)就更加兢兢業(yè)業(yè)了，提出了“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我精，人精我絕”的奮斗目標(biāo)。

讀者之中可能有人會(huì)懷疑：釣魚臺(tái)能做到那么十全十美嗎？難道他們就沒有出現(xiàn)過差錯(cuò)，就沒有值得改進(jìn)的地方嗎？是的，沒有最好，只有更好。釣魚臺(tái)在時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)和克服自己的不足，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新開拓，永不止步；在時(shí)時(shí)追求更高的境界，不斷提出新的更高的標(biāo)準(zhǔn)；在與兄弟單位進(jìn)行比賽競爭，還積極開展國際合作，學(xué)習(xí)他國之長?？傊烎~臺(tái)在努力使這張中國禮儀文化國際名片永不褪色。

（作者為世界知識(shí)出版社前任社長）