“我買(mǎi)的是一張單程票，來(lái)了就沒(méi)打算回去，要死不妨把你們帶上。”這是北京市醫(yī)調(diào)委的調(diào)解員鄭平林遇到的一次最嚴(yán)重的威脅。對(duì)她發(fā)出警告的是一名30多歲的外地男性。2011年9月，他67歲的父親因患有慢性阻塞性肺病在北京某三甲醫(yī)院接受治療，幾次手術(shù)后死亡。他便認(rèn)定醫(yī)院應(yīng)該負(fù)全部責(zé)任，索賠200萬(wàn)。

鄭平林接手這件醫(yī)療糾紛之前，無(wú)法接受賠償金額的院方一直都寄希望于將事態(tài)控制在“私了”范圍內(nèi)，科主任甚至動(dòng)用黑道的朋友打聽(tīng)對(duì)方，還沒(méi)等到回信，就被“反制”?！八o科主任打電話說(shuō)，你還通過(guò)大哥找我，不要打聽(tīng)了，什么都問(wèn)不到。不過(guò)你的家庭住址、孩子在哪里上學(xué)，我倒是都知道?！编嵠搅只貞浀?，科主任的行為激怒了死者家屬，醫(yī)院這才預(yù)感事情可能會(huì)向極端演化，最終愿意放下身段向醫(yī)調(diào)委求助。

前后約談了四五次，激烈的對(duì)抗態(tài)度逐漸緩和。醫(yī)調(diào)委認(rèn)定醫(yī)院承擔(dān)主要而非全部責(zé)任，死者生前接受的右上葉支氣管活瓣閥置入肺解壓術(shù)是一項(xiàng)新技術(shù)，雖然得到了國(guó)家藥監(jiān)局的審批，但是涉事醫(yī)院并沒(méi)有得到開(kāi)展這項(xiàng)技術(shù)的許可。至于索賠金額，雙方各讓一步，最后達(dá)成了數(shù)十萬(wàn)的賠償協(xié)議?？偨Y(jié)這次還算成功的調(diào)解，鄭平林自認(rèn)是她的“心理戰(zhàn)”發(fā)揮了關(guān)鍵作用，所謂“心理戰(zhàn)”，也無(wú)非是倫常說(shuō)教，但卻化解了有可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果的沖突。

醫(yī)方的傲慢與患方的過(guò)激，這是中國(guó)每年發(fā)生的數(shù)以萬(wàn)計(jì)醫(yī)患糾紛中，最終走向?qū)沟钠瘘c(diǎn)。從言語(yǔ)和輕微的肢體沖突，到互相折磨，直至對(duì)醫(yī)生的傷害，每一起惡性事件的發(fā)生，都讓原本就在流失的信任更加脆弱。

醫(yī)療資源的極端不均衡分布，使得醫(yī)生與病人之間的沖突從“看病難”就開(kāi)始了。此后每進(jìn)展一步，都是對(duì)雙方信任程度的考驗(yàn)。

當(dāng)疾病不再只是生物學(xué)事件，而是社會(huì)事件，沖突的產(chǎn)生便不僅僅是溝通能夠解釋和解決的。醫(yī)患關(guān)系惡化的十余年，中國(guó)經(jīng)歷了兩輪醫(yī)改，對(duì)醫(yī)院屬性的再塑造、修正醫(yī)患消費(fèi)關(guān)系的努力卻沒(méi)有轉(zhuǎn)化成為一張有效的藥方。如今已經(jīng)到了治標(biāo)和治本必須雙管齊下的關(guān)鍵時(shí)期。

預(yù)期與落差

據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)，2006年全國(guó)醫(yī)療糾紛事件共發(fā)生10248件，2009年上升為16448件，2010年進(jìn)一步上升至17243件，較5年前增長(zhǎng)68.3%。2012年起，惡性傷醫(yī)事件連續(xù)頻發(fā)?！肮t(yī)大第一附屬醫(yī)院殺醫(yī)案”、“北京同仁醫(yī)院砍傷醫(yī)生事件”、“溫嶺殺醫(yī)案”等相繼發(fā)生，醫(yī)生的執(zhí)業(yè)環(huán)境惡化，以至于每一起流血事件發(fā)生后，都會(huì)出現(xiàn)警察、保安嚴(yán)防死守的場(chǎng)面。

北京協(xié)和醫(yī)院門(mén)診的電腦鍵盤(pán)上多了一個(gè)黃色的SOS標(biāo)簽，與醫(yī)院的信息中心直接聯(lián)系，遇到緊急情況，保安可以通過(guò)端口找到醫(yī)生所在的位置。盡管如消化科主治醫(yī)師吳東所說(shuō)，“病人到了協(xié)和醫(yī)院這個(gè)中國(guó)最高醫(yī)學(xué)殿堂，虔誠(chéng)到腿都軟了”，沖突還是不可避免。

防范措施的增加源于一次門(mén)診沖撞，一名乳腺癌患者沒(méi)掛上號(hào)，想找護(hù)士加號(hào)，但是已經(jīng)到了中午，專(zhuān)家精疲力竭，護(hù)士拒絕了她的請(qǐng)求，一語(yǔ)不合便發(fā)生了輕度的推搡?！皣?yán)格來(lái)說(shuō)，這并不能算醫(yī)患矛盾，因?yàn)樗龥](méi)有掛上號(hào)，與醫(yī)院之間還沒(méi)有發(fā)生契約關(guān)系?！眳菛|說(shuō)，除了防范，醫(yī)院一點(diǎn)辦法都沒(méi)有。醫(yī)療資源的極端不均衡分布，使得醫(yī)生與病人之間的沖突從“看病難”就開(kāi)始了。此后每進(jìn)展一步，都是對(duì)雙方信任程度的考驗(yàn)。

“最安全的是ICU，病情一般都已經(jīng)很?chē)?yán)重了，患者和家屬都有思想準(zhǔn)備，而且ICU是全封閉的，家屬不知道里面發(fā)生了什么。相比之下，最不安全的是急診，急診室敞開(kāi)大門(mén)、面向社會(huì)，一旦發(fā)生事情，根本控制不了?！眳菛|說(shuō)，與病人身體發(fā)生直接接觸的科室風(fēng)險(xiǎn)比較高，以消化科為例，糾紛的產(chǎn)生主要源于內(nèi)鏡并發(fā)癥，由于有一些創(chuàng)傷性操作，內(nèi)鏡會(huì)產(chǎn)生并發(fā)癥，比如結(jié)腸鏡穿孔，從概率上說(shuō)，做幾萬(wàn)例肯定會(huì)碰到。

矛盾的產(chǎn)生除了治療造成的實(shí)際影響，還有預(yù)期。從北京醫(yī)調(diào)委受理醫(yī)療糾紛案件中所涉及的科室來(lái)看，骨科位居首位，其次是產(chǎn)科、婦科、普外科。北京醫(yī)調(diào)委副主任劉海英認(rèn)為，骨科比較直觀，患者可直接看到、感受到治療效果和情況；而與帶病就診的患者心態(tài)不同，孕產(chǎn)婦是健康人，在孕育、生產(chǎn)過(guò)程中若出現(xiàn)偏差，心理上就很難接受。

預(yù)期與落差，讓雙方都感到委屈。每一次傷醫(yī)事件發(fā)生后，醫(yī)生們總會(huì)抱怨，普通人對(duì)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的膜拜產(chǎn)生了不切實(shí)際的幻想。在他們看來(lái)，比信息不對(duì)稱(chēng)更難溝通的是雙方對(duì)于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的認(rèn)知。花錢(qián)就能買(mǎi)到健康和生命的觀念讓醫(yī)生深有綁架感。他們希望走下技術(shù)的神壇，被治療者能夠釋然看待未知和無(wú)常。

但與他們相對(duì)的患者一方，則早已把醫(yī)生這一群體，從道德的神壇上拉了下來(lái)，如果再突破技術(shù)這一底線，將更加無(wú)法容忍。

公立醫(yī)院市場(chǎng)化之后，以藥養(yǎng)醫(yī)的盈利模式形成，醫(yī)院將掙錢(qián)指標(biāo)下放到科室、醫(yī)生。過(guò)度醫(yī)療和潛規(guī)則的大行其道使醫(yī)務(wù)人員賺黑心錢(qián)的職業(yè)形象被固化。

“有個(gè)門(mén)診病人跟我說(shuō)，花了500塊才掛上我的號(hào)。更可氣的是，有的號(hào)販子會(huì)跟病人說(shuō)，錢(qián)是給醫(yī)生的，他只是一個(gè)跑腿的?！眳菛|感到悲哀。他也不會(huì)去跟病人解釋?！罢f(shuō)多了就好像我真的拿了錢(qián)一樣?！?/p>

患方對(duì)醫(yī)方的道德不信任和技術(shù)仰賴(lài)割裂，醫(yī)術(shù)上的失誤很容易被歸罪于醫(yī)德的淪喪。委托與服務(wù)關(guān)系因此變得敏感且扭曲，梳理近10年的醫(yī)療糾紛案例便可以看到，護(hù)士未能一針扎成功、醫(yī)生拒開(kāi)夸大病情的證明、要求探望被拒，這些看起來(lái)并不足以產(chǎn)生沖突的事由都會(huì)使雙方情緒驟然爆發(fā)。

心理博弈

醫(yī)療糾紛的增加伴隨著公立醫(yī)院市場(chǎng)化的開(kāi)始。整個(gè)上世紀(jì)90年代，處理依據(jù)是《醫(yī)療事故處理辦法》，由于一次性最高限額補(bǔ)償只有幾千元，這一時(shí)期，患者維權(quán)獲益較低。2002年出臺(tái)的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》）增加了賠償數(shù)額，意在改善患者的弱勢(shì)地位，卻將醫(yī)患糾紛引導(dǎo)向了更加復(fù)雜的關(guān)系，此后十余年，不斷升級(jí)。

2002年舉證責(zé)任倒置的規(guī)定，要求醫(yī)生在醫(yī)療糾紛中要證明自己無(wú)過(guò)。這一點(diǎn)現(xiàn)在被普遍認(rèn)為是過(guò)度醫(yī)療的開(kāi)端，醫(yī)生為了避免有一天對(duì)簿公堂時(shí)無(wú)法自證清白，用“可做可不做的檢查都做”的方式提早準(zhǔn)備“證據(jù)”。

而糾紛解決機(jī)制在實(shí)踐中可能進(jìn)一步激化矛盾。盡管《條例》在醫(yī)療事故鑒定的組織者方面做出了修改，由衛(wèi)生局變成醫(yī)學(xué)會(huì)，但醫(yī)學(xué)會(huì)與衛(wèi)生局的天然聯(lián)系、醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定人不出庭接受質(zhì)證意味著不需要承擔(dān)責(zé)任等，這都讓患方對(duì)醫(yī)療事故鑒定存疑。而醫(yī)療事故與醫(yī)療過(guò)錯(cuò)的“二元化”更是激化矛盾的原因之一。醫(yī)療事故鑒定與醫(yī)療過(guò)錯(cuò)司法鑒定分別由醫(yī)學(xué)會(huì)和社會(huì)鑒定機(jī)構(gòu)承擔(dān)，這使得醫(yī)療糾紛訴訟很難達(dá)成共識(shí)，醫(yī)方千方百計(jì)利用《條例》將訴訟納入醫(yī)療事故鑒定軌道；而患者則將醫(yī)療事故鑒定視為“陷阱”，爭(zhēng)取做司法鑒定。

而2003年最高法院《關(guān)于人身?yè)p害賠償?shù)乃痉ń忉尅烦雠_(tái)后，使“二元化”的訴訟之外，又產(chǎn)生了“二元化”的賠償標(biāo)準(zhǔn)，訴訟變得更加容易產(chǎn)生爭(zhēng)議?！搬t(yī)療事故”侵權(quán)適用《條例》規(guī)定的低標(biāo)準(zhǔn)，只賠精神損失費(fèi)，不賠死亡賠償金和殘疾賠償金。而“非醫(yī)療事故”則適用《人身?yè)p害賠償司法解釋》的高標(biāo)準(zhǔn)。

時(shí)至今日，法學(xué)界不少人士依然認(rèn)為《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》是一部“惡法”，違背了應(yīng)有正義和公平原則，毫不顧忌站在醫(yī)療機(jī)構(gòu)一邊，是醫(yī)患關(guān)系惡化的開(kāi)端。長(zhǎng)期專(zhuān)注于醫(yī)療糾紛訴訟的學(xué)者卓小勤認(rèn)為，醫(yī)患矛盾加劇的原因有很多，曾經(jīng)作為調(diào)整醫(yī)患關(guān)系主要工具的《條例》責(zé)無(wú)旁貸，甚至可以說(shuō)起到了主要作用。

2005年開(kāi)始，醫(yī)患沖突的流血事件增多，職業(yè)化醫(yī)鬧開(kāi)始出現(xiàn)?！?013年最高院關(guān)于尋釁滋事的司法解釋出來(lái)之前，醫(yī)患糾紛公安局是不愿意介入的。所以，出現(xiàn)了醫(yī)患雙方都依靠黑社會(huì)的現(xiàn)象?；挤秸液谏鐣?huì)鬧事、設(shè)靈堂。醫(yī)院平事也要靠黑社會(huì)。”吳東說(shuō)，北京某家醫(yī)院的腫瘤患者對(duì)著二環(huán)路廣播，宣泄對(duì)醫(yī)院的不滿，警察也不敢管，怕執(zhí)法過(guò)程中患者出現(xiàn)意外。醫(yī)院最后不得不找黑道的朋友才平息了這場(chǎng)紛爭(zhēng)。

隨著2009年流血沖突的升級(jí)，《侵權(quán)責(zé)任法》被寄予緩解醫(yī)患矛盾的希望。2009年底通過(guò)的《侵權(quán)責(zé)任法》摒棄了以往舉證責(zé)任盡歸醫(yī)院一方的機(jī)制設(shè)計(jì)，“平衡”了醫(yī)患雙方的舉證責(zé)任。醫(yī)療訴訟中將不再有“醫(yī)療事故”的提法。“二元化”訴訟方式被正式統(tǒng)一為“涉及醫(yī)療侵權(quán)的訴訟”，因侵權(quán)行為致人死亡應(yīng)支付死亡賠償金，意在引導(dǎo)患者通過(guò)訴訟理性維權(quán)。

然而，在現(xiàn)實(shí)中，高額死亡賠償金使院方與患方的對(duì)峙心理發(fā)生了微妙變化，一旦走向訴訟，醫(yī)院有可能面臨幾十萬(wàn)、上百萬(wàn)的賠償金額，所以更傾向于“私了”的方式，而醫(yī)院因忌憚高額賠償采取的遮掩和推諉讓患方更相信“大鬧大賠、小鬧小賠”才是唯一的解決路徑?；挤綄?duì)于維權(quán)成本和周期的考慮、院方對(duì)訴訟代價(jià)的權(quán)衡使“私了”在醫(yī)療糾紛中的權(quán)重上升，走向非理性的可能因此增加。

從2009年開(kāi)始，多個(gè)地方陸續(xù)出臺(tái)了禁止“私了”的規(guī)定，設(shè)置限額。從1萬(wàn)元到3萬(wàn)元不等，索賠金額超出這一范圍的，應(yīng)當(dāng)通過(guò)人民調(diào)解或訴訟方式予以解決。然而，第三方的中立性尚未被醫(yī)患認(rèn)可的前提下，“私了”仍然是一個(gè)最不壞的選擇。多名醫(yī)院人士對(duì)《南風(fēng)窗》記者表示，“只要到了法院，很少有醫(yī)院不賠錢(qián)的?！薄拌b定機(jī)構(gòu)怕被患者鬧，就算醫(yī)院沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，多少也要挑些毛病，侵犯了病人的知情權(quán)、病歷書(shū)寫(xiě)不規(guī)范，這兩個(gè)毛病是最容易找的?！蹦翅t(yī)院醫(yī)患辦主任抱怨，現(xiàn)在的法律環(huán)境對(duì)醫(yī)院很不利。醫(yī)院的抱怨不難理解，舉證責(zé)任、賠償數(shù)額的變化，讓他們體會(huì)到了權(quán)威性、話語(yǔ)權(quán)的剝奪感，一度高高在上的他們無(wú)法適應(yīng)。

就這樣，從2002年開(kāi)始的十余年中，醫(yī)患關(guān)系經(jīng)歷了惡化、撕裂、流血升級(jí)，并且依然沒(méi)有好轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。一些政策與法律沒(méi)有發(fā)揮有效調(diào)節(jié)作用，反而很容易成為醫(yī)患心理博弈的影響因素，制造了更加緊張的關(guān)系。

和解是可能的嗎？

醫(yī)療糾紛不可避免，而如何阻止擦槍走火，醫(yī)院這個(gè)第一現(xiàn)場(chǎng)能否建立防火墻就顯得至關(guān)重要。北京市積水潭醫(yī)院醫(yī)患辦主任陳偉對(duì)“溫嶺殺醫(yī)案”的行兇者連恩青的陳述印象深刻?！八B續(xù)找了40多次，醫(yī)院都沒(méi)有人重視，醫(yī)院的專(zhuān)業(yè)部門(mén)為什么不積極介入呢？”陳偉說(shuō)，以她的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，80%的投訴通過(guò)解釋和相互溝通是能夠解決的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該建立專(zhuān)業(yè)的醫(yī)患關(guān)系部門(mén)。

2009年，《醫(yī)院投訴管理辦法》出臺(tái)后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)始設(shè)置相應(yīng)的職能部門(mén)。然而，由于衛(wèi)計(jì)委對(duì)機(jī)構(gòu)設(shè)置并沒(méi)有統(tǒng)一要求，內(nèi)部投訴并沒(méi)有起到很好的作用?！坝械尼t(yī)院叫客服，有的叫社工部，醫(yī)療糾紛處理只是他們工作的一部分?；旧隙际桥R時(shí)應(yīng)對(duì)、倉(cāng)促形成?！?/p>

陳偉說(shuō)，很多醫(yī)院把投訴分得太細(xì)，比如黨辦管服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，門(mén)診部管門(mén)診的一些小投訴，紀(jì)檢管醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，醫(yī)務(wù)處處理具體的醫(yī)療糾紛，這樣的設(shè)置貌似很細(xì)致，但在實(shí)踐中就會(huì)發(fā)現(xiàn)，病人不滿往往涉及多方面的問(wèn)題，很容易造成醫(yī)院的多個(gè)部門(mén)之間互相推諉，使矛盾激化。

作為北京市第一家將醫(yī)患辦作為一個(gè)職能部門(mén)由院長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)的醫(yī)院，積水潭醫(yī)院更愿意把糾紛引導(dǎo)到醫(yī)調(diào)委?！?011年，我們醫(yī)院的訴訟案有20多個(gè)，去年只有5個(gè)，醫(yī)調(diào)委還是發(fā)揮了很多作用?！标悅フf(shuō)。

而作為第二道防線的醫(yī)調(diào)委，要想獲得雙方的信任，需要同時(shí)兼具專(zhuān)業(yè)性和中立性。事實(shí)上，醫(yī)調(diào)委的天然屬性決定了它很難發(fā)揮應(yīng)有的功能。2006年起，各地都開(kāi)始著手成立醫(yī)調(diào)委，截至目前，全國(guó)共建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)3396個(gè)。但由于掛靠在行政機(jī)關(guān)之下，并且出資人多是保險(xiǎn)公司，并不為患方所信任。“北京醫(yī)調(diào)委的前身是醫(yī)療糾紛調(diào)解中心，掛靠在衛(wèi)生法學(xué)會(huì)，以前是保險(xiǎn)公司出資，所以，賠多少錢(qián)基本上就是保險(xiǎn)公司拍板，通常會(huì)把賠償金額壓得很低。現(xiàn)在經(jīng)費(fèi)是政府給的，我們就能自己說(shuō)了算了?！北本┽t(yī)調(diào)委副主任劉方說(shuō)。

盡管在醫(yī)調(diào)委自己看來(lái)，獨(dú)立性比從前有更大改變，但是距離獲取信任還有一段距離?！昂芏嗷颊卟⒉恍湃挝覀?，覺(jué)得我們跟醫(yī)院是一伙的，患方有時(shí)候會(huì)說(shuō)，你們走吧，我們不需要第三方。”鄭平林說(shuō)。

醫(yī)調(diào)委扮演的角色成功與否，決定了糾紛最終走向和解、破裂、還是訴訟。他們必須以最快的辦法分析醫(yī)療過(guò)錯(cuò)，承擔(dān)一部分相當(dāng)于醫(yī)療鑒定的功能。既不能刻意引導(dǎo)患者索賠，也不能跟醫(yī)院過(guò)多分析訴訟中可能面臨哪些指控。“因?yàn)獒t(yī)院要事先準(zhǔn)備證據(jù)的話，是很容易做到的?！编嵠搅终f(shuō)。無(wú)論是不是和解，只要走向合理合法維權(quán)，就算是成功了。

行政手段能否奏效

近幾年，政府也在著手改善醫(yī)療行業(yè)的形象。2009年開(kāi)始的新醫(yī)改明確了公立醫(yī)院向公益性回歸的思路，抑制公立醫(yī)院的逐利沖動(dòng)、以醫(yī)保控制醫(yī)療費(fèi)用，以及規(guī)范醫(yī)生的收入，乃至重塑醫(yī)德。最近，國(guó)家衛(wèi)計(jì)委還要求從5月1日起，全國(guó)二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)，在患者住院24小時(shí)內(nèi)，均須和患者簽訂《醫(yī)患雙方不收和不送“紅包”協(xié)議書(shū)》，雙方承諾不收、不送紅包以及貴重的物品。

這些思路里面，有治本的，也有治標(biāo)的。在治本需要時(shí)間的情況下，行政化手段日益增多。其初衷和效果出現(xiàn)了相悖的現(xiàn)象。特別是，對(duì)醫(yī)院行政化“打壓”緩解“看病難”和“看病貴”似乎不但沒(méi)有化解“民怨”，反而激起了“醫(yī)怨”。

“北京有很多醫(yī)院都規(guī)定門(mén)診不能限號(hào)，我曾經(jīng)嘗試過(guò)一次，7小時(shí)看了50多個(gè)病人，盡管那天做了充分的準(zhǔn)備，到最后真的沒(méi)有精力了。”吳東說(shuō)，后來(lái)他明確跟院長(zhǎng)表示，如果政府逼迫醫(yī)生不限號(hào)，他就辭職?！拔医裉焓?個(gè)半小時(shí)內(nèi)看了23個(gè)病人，初診的要花二三十分鐘，這個(gè)速度在很多醫(yī)院是非常慢的，有的醫(yī)院都可以看100個(gè)了?！?/p>

“現(xiàn)在有的醫(yī)院還規(guī)定，醫(yī)?；颊呤自\不準(zhǔn)花超多少錢(qián)，醫(yī)生還不能跟病人明說(shuō)，就變成了這么一個(gè)情況，首診既要把病人糊弄走，還不能讓他投訴。”吳東說(shuō)，政府用醫(yī)保來(lái)控制醫(yī)療費(fèi)用，但是不去研究哪個(gè)環(huán)節(jié)是可以省的，就是簡(jiǎn)單劃一個(gè)餅，只能這么多，醫(yī)院就劃給科室，科室再劃給醫(yī)生，最后吃虧的還是病人。

一個(gè)醫(yī)患雙方都感到安全的醫(yī)療環(huán)境是社會(huì)底線，重建醫(yī)患關(guān)系，公立醫(yī)院的運(yùn)行方式、醫(yī)生的職業(yè)屬性和價(jià)值、醫(yī)患糾紛解決機(jī)制都需要重新梳理和塑造，唯其如此，才有可能實(shí)現(xiàn)修復(fù)與彌合。這是目前日益增多的行政化控制手段遠(yuǎn)遠(yuǎn)解決不了的問(wèn)題。