郝月照

[摘 要]通過對營銷自動化系統(tǒng)運(yùn)維現(xiàn)狀的分析，從組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)維平臺、運(yùn)維人才、安全防護(hù)四個方面列舉存在的問題，并提出解決辦法，對系統(tǒng)運(yùn)維工作具有指導(dǎo)意義。

[關(guān)鍵詞]營銷；自動化系統(tǒng)；運(yùn)維[中圖分類號]F426.61 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1005-6432（2014）39-0024-02

隨著國家電網(wǎng)公司“大營銷”體系建設(shè)的全面深化，以承載和推動第三次工業(yè)革命為指引，依托智能電網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)一步深化營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)基于大數(shù)據(jù)、云計算的營銷自動化高端應(yīng)用，給傳統(tǒng)的營銷自動化系統(tǒng)運(yùn)維帶來了新的挑戰(zhàn)與要求，在這種形勢下提出本文的研究論題具有重大的意義和價值。

1 營銷自動化系統(tǒng)運(yùn)維工作的現(xiàn)狀

1.1 運(yùn)維工作涉及四個部門

按照“大營銷”體系建設(shè)的職責(zé)劃分，營銷信息化系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維工作涉及省公司營銷部、省客戶服務(wù)中心、運(yùn)維工作受委托單位和研發(fā)單位。

省公司營銷部為營銷信息化系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維工作開展的歸口管理部門，主要職責(zé)是負(fù)責(zé)營銷信息化系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維相關(guān)管理辦法的制定和完善；負(fù)責(zé)收集、整理營銷信息化項目需求，合同簽訂及項目推廣實(shí)施；負(fù)責(zé)營銷信息化系統(tǒng)建設(shè)及運(yùn)維營銷業(yè)務(wù)層面的監(jiān)督、檢查、考核和評價工作；負(fù)責(zé)營銷信息化系統(tǒng)故障處理的牽頭協(xié)調(diào)工作。

省客戶服務(wù)中心是營銷信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)行及深化應(yīng)用的執(zhí)行主體，同時協(xié)助省公司營銷部進(jìn)行營銷信息化系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維，完成運(yùn)維質(zhì)量分析。其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)協(xié)助省公司營銷部完成信息化項目需求調(diào)研與分析，組織編寫可研報告，提交營銷部評審；負(fù)責(zé)協(xié)助省公司營銷部組織項目的實(shí)施及項目實(shí)施過程的管控；負(fù)責(zé)對營銷信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)變更需求進(jìn)行收集、分析，并形成建議方案上報營銷部，并組織實(shí)施。

運(yùn)維工作受委托單位（以下簡稱運(yùn)維單位）為營銷信息化系統(tǒng)運(yùn)維工作開展的執(zhí)行主體，營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用運(yùn)維工作完成情況由省公司營銷部考核管理。主要職責(zé)根據(jù)省公司系統(tǒng)運(yùn)維工作規(guī)定及營銷部運(yùn)維工作要求，制定營銷信息化系統(tǒng)運(yùn)維實(shí)施細(xì)則；負(fù)責(zé)營銷信息化系統(tǒng)日常運(yùn)維工作，包括系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境管理、數(shù)據(jù)庫備份、系統(tǒng)軟件運(yùn)維、系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用的運(yùn)維管理等工作；負(fù)責(zé)提供營銷信息化系統(tǒng)日常業(yè)務(wù)應(yīng)用技術(shù)支持工作及使用培訓(xùn)工作；參與對各類實(shí)際應(yīng)用中產(chǎn)生問題和需求的討論及其解決方案的制訂，并跟蹤問題與需求的解決情況；負(fù)責(zé)營銷信息化系統(tǒng)功能、流程的變更、測試和發(fā)布工作；參與營銷信息化系統(tǒng)新建項目的技術(shù)支持工作。

研發(fā)單位是營銷信息化系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)施單位，主要職責(zé)是根據(jù)業(yè)務(wù)需求組織研發(fā)、測試、軟件消缺處理等工作；配合運(yùn)維單位開展?fàn)I銷信息化系統(tǒng)運(yùn)維工作，并提供相應(yīng)技術(shù)支持；負(fù)責(zé)所承建的營銷信息化系統(tǒng)的使用培訓(xùn)和運(yùn)行維護(hù)培訓(xùn)。

1.2 運(yùn)維現(xiàn)狀

營銷信息化系統(tǒng)采用統(tǒng)一的7×24小時運(yùn)維服務(wù)電話受理營銷信息化系統(tǒng)操作咨詢、系統(tǒng)問題處理、故障報修等。采用統(tǒng)一的 5×8 小時運(yùn)維質(zhì)量監(jiān)督電話受理運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量投訴和各單位上報的營銷業(yè)務(wù)需求。

1.2.1 運(yùn)維臺賬

運(yùn)維單位對營銷信息化系統(tǒng)所用硬件設(shè)備的配置狀況、使用單位、使用狀況、啟用時間、廠家品牌等信息進(jìn)行記錄，并建立相應(yīng)設(shè)備臺賬；對于信息化系統(tǒng)日常運(yùn)維工作及故障處理工作，實(shí)行維護(hù)記錄制度，詳細(xì)記錄處理過程及結(jié)果，并建立相應(yīng)的運(yùn)維臺賬；省客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)完成運(yùn)維質(zhì)量分析，并提交省公司營銷部。

1.2.2 運(yùn)維流程

運(yùn)維單位建立 24 小時巡檢制度，每天定時對硬件設(shè)備進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即與系統(tǒng)管理員聯(lián)系，并由系統(tǒng)管理員或由其授權(quán)后及時予以處理，并做好相應(yīng)記錄。對于不能直接排除的故障應(yīng)立即向省公司營銷部匯報，請求系統(tǒng)研發(fā)單位或設(shè)備廠商支援。運(yùn)維單位應(yīng)根據(jù)保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行工作需要，定期開展相關(guān)故障應(yīng)急演練工作。

1.2.3 需求變更

所有針對營銷信息化系統(tǒng)應(yīng)用軟件的變更申請、開發(fā)、測試、版本升級須有記錄文檔；對于系統(tǒng)變更必須填報《營銷信息化系統(tǒng)變更審批表》，并在變更操作前填寫相關(guān)工作票及操作票。

1.2.4 信息安全

營銷信息化系統(tǒng)信息安全，是指信息不丟失、不毀損、不向無關(guān)人員泄露、不被非法修改等內(nèi)容。按照營銷信息化系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份要求，以及省公司信息化系統(tǒng)備份運(yùn)行環(huán)境、 策略，對數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份，以便于系統(tǒng)發(fā)生故障時可將數(shù)據(jù)恢復(fù)到最近狀態(tài)。

2 營銷自動化系統(tǒng)運(yùn)維工作存在的問題

2.1 組織機(jī)構(gòu)不健全

沒有健全的運(yùn)維組織機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致運(yùn)維工作指揮不力，問題解決不及時。

2.2 運(yùn)維平臺未搭建

隨著95598 全業(yè)務(wù)集中，智能互動服務(wù)平臺、用戶用電信息采集系統(tǒng)和電動汽車智能充換電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營監(jiān)測系統(tǒng)的建設(shè)，營銷技術(shù)支撐系統(tǒng)已由管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)為生產(chǎn)系統(tǒng)，其運(yùn)行維護(hù)要求也隨之發(fā)生轉(zhuǎn)變，為“大營銷”體系和諧高效運(yùn)轉(zhuǎn)，全面提升智能互動服務(wù)水平，運(yùn)維任務(wù)越來越艱巨，許多重復(fù)而煩瑣的工作仍靠人工來完成。

2.3 運(yùn)維人才很匱乏

目前，營銷系統(tǒng)運(yùn)維體系雖然建成，但運(yùn)維力量嚴(yán)重不足，運(yùn)維管控人員沒有營銷工作經(jīng)驗(yàn)且缺乏系統(tǒng)運(yùn)維能力。

2.4 安全防護(hù)待加強(qiáng)

隨著營銷系統(tǒng)城鄉(xiāng)全網(wǎng)全覆蓋、營配貫通、營財集成以及與調(diào)度交易的集成，信息安全問題逐漸暴露出來。“保障信息安全，實(shí)行核心軟硬件國產(chǎn)化自主可控”被國家層面提到空前高度，“棱鏡門”事件進(jìn)一步證明，安全防護(hù)是持久戰(zhàn)。

3 營銷自動化系統(tǒng)運(yùn)維工作的建議

3.1 健全組織機(jī)構(gòu)

建議成立運(yùn)維中心，健全組織機(jī)構(gòu)，明確崗位職責(zé)。一是與系統(tǒng)開發(fā)商之間要建立合作關(guān)系，為系統(tǒng)運(yùn)維提供專業(yè)化和信息化的工作支持；二是與業(yè)務(wù)部門之間互相交流、溝通，互相協(xié)助，以提高效率。

3.2 建立集成開放的運(yùn)維平臺

應(yīng)充分借助現(xiàn)代信息技術(shù)提升系統(tǒng)運(yùn)維的精細(xì)化、科學(xué)化管理水平。在運(yùn)維技術(shù)手段和工具方面，建議省公司建立統(tǒng)一、集成、開放并可擴(kuò)展的技術(shù)支持平臺，完成對各類運(yùn)維事件的全面采集、及時處理與合理分析，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的智能化和高效率，提高整體的運(yùn)行維護(hù)水平。運(yùn)行維護(hù)技術(shù)支持平臺包括日常監(jiān)控平臺、運(yùn)維呼叫中心、運(yùn)維質(zhì)量評價和運(yùn)行維護(hù)知識庫。

3.3 引進(jìn)和培養(yǎng)運(yùn)維人才

建設(shè)營銷系統(tǒng)自己的運(yùn)維隊伍十分必要，可從以下幾方面考慮：一是重視高級IT人才的引進(jìn)，建立注重人才健康發(fā)展的長效機(jī)制，提高整個運(yùn)維隊伍的素質(zhì)；二是抽調(diào)樂于系統(tǒng)運(yùn)維的人，加入運(yùn)維隊伍，為運(yùn)維隊伍提供各種培訓(xùn)機(jī)會；三是運(yùn)維人員從需求調(diào)研、項目實(shí)施、項目驗(yàn)收等環(huán)節(jié)提前介入，做到有的放矢；四是選拔懂技術(shù)有思路的領(lǐng)導(dǎo)人才，因?yàn)橄到y(tǒng)運(yùn)維好比打仗，沒有正確的指揮，往往事倍功半，損失慘重。

3.4 加強(qiáng)安全防護(hù)工作

信息安全防護(hù)是一項系統(tǒng)工程，應(yīng)做到：一是委托專門機(jī)構(gòu)對營銷系統(tǒng)的運(yùn)維風(fēng)險進(jìn)行安全性評估，針對相應(yīng)的評估結(jié)果制定系統(tǒng)安全措施；二是建立網(wǎng)絡(luò)安全審計制度，對相關(guān)信息安全裝備、運(yùn)維和使用人員的操作進(jìn)行安全審計，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；三是對相關(guān)人員進(jìn)行信息安全知識培訓(xùn)，簽訂安全責(zé)任書，做到全民皆兵，打贏信息安全的保衛(wèi)戰(zhàn)。

4 結(jié) 論

營銷自動化系統(tǒng)運(yùn)維是一項系統(tǒng)工作，要求我們系統(tǒng)思考，以“客戶需求”為導(dǎo)向，一切從使用者的角度思考，才能提升運(yùn)維管理水平。本文從四個方面對運(yùn)維工作的有益探索，以期為同行提供一些借鑒。

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