海川

當(dāng)投資電商的熱潮逐漸褪去，市場已經(jīng)有了一定容量，大數(shù)據(jù)等技術(shù)的作用就逐漸凸顯

2014年“雙11”全民網(wǎng)購狂歡節(jié)再創(chuàng)銷售奇跡。11月11日當(dāng)天，天貓交易總額為571億元，其中移動端貢獻(xiàn)了42.6%。而去年，天貓與淘寶的“雙11”交易總額為350億元。

自2009年開始，每年的11月11日，以天貓、京東、當(dāng)當(dāng)?shù)葹榇淼拇笮碗娮由虅?wù)網(wǎng)站會在這一天進(jìn)行大規(guī)模打折促銷活動，影響力越來越大。

“電商在以后的促銷，一年可能只是一兩次，進(jìn)入技術(shù)時代，必須要把技術(shù)架構(gòu)做好?！毙∧芸萍糃EO緱斌濤說。

國內(nèi)的電商經(jīng)過了兩個發(fā)展階段：第一個階段是資本驅(qū)動，其表現(xiàn)形式是燒錢、打價格戰(zhàn)、圈用戶，因為資本需要快速出業(yè)績和兌現(xiàn)，對電商平臺來說只有促銷才能上量，所以這時期都是粗放式營銷，對技術(shù)的要求不高；第二個階段是技術(shù)驅(qū)動，當(dāng)投資電商的熱潮逐漸褪去，市場已經(jīng)有了一定容量，大數(shù)據(jù)等技術(shù)的作用就逐漸凸顯。

緱斌濤表示，電商必須回歸到商業(yè)的本質(zhì)，CTO（首席技術(shù)官）將會扮演更多重要的角色。在這個過程中，電商將逐漸實現(xiàn)個性化和精準(zhǔn)化，通過全網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析，電商可以很輕松地就“知道你是誰”，并按照購買力和購買意向的強弱、商品匹配精度等要素，向用戶分配不同的客服資源、推薦用戶想要的商品。

成立于2011年的小能科技，是中國領(lǐng)先的電商大數(shù)據(jù)服務(wù)商，主要為客戶提供客服、營銷和數(shù)據(jù)三項技術(shù)服務(wù)。短短三年時間，其客戶已覆蓋200多家電商企業(yè)，除了阿里、京東外，幾乎所有的電商都是他們的客戶，每個電商客戶每天提升百分之十幾以上的訂單都是小能貢獻(xiàn)的

專為電商做“嫁衣”

小能科技是緱斌濤創(chuàng)辦的第二個公司，目前有62個人?！皠?chuàng)業(yè)有時候就是一種沖動和興奮，覺得如果這件事不去做，那就太可惜了，甚至興奮得晚上都睡不著覺?！彼寡?。

緱斌濤的第一個公司只活了三年，研發(fā)了一款“插件型”的工具類產(chǎn)品，雖然創(chuàng)意不錯，產(chǎn)品不錯，但找不到盈利模式，在商業(yè)上沒有獲得成功，所以投資人的1000萬元也打了水漂。

失敗是成功之母。創(chuàng)辦小能科技，緱斌濤吸取了第一次創(chuàng)業(yè)的經(jīng)驗教訓(xùn)，決定做面向電商企業(yè)的在線客服，專注于做B端生意。他下決心必須成功，因為深知自己肩負(fù)的責(zé)任，原來的員工還在，投資人還眼巴巴地期待能收回投資。

2012年底，小能科技獲得一筆來自亞杰天使基金（小米創(chuàng)始人雷軍是該基金顧問委員會主席）的200萬元天使投資，這也是亞杰天使基金投資的第一個項目。在緱斌濤看來，亞杰不僅給了一筆關(guān)鍵的資金，更是小能科技新產(chǎn)品“小能客服”在市場起步的開始。

亞杰商會是中關(guān)村的一家創(chuàng)新型孵化器，其“搖籃計劃”的學(xué)員中，聚美優(yōu)品、凡客、蘭亭集勢、知我藥妝、尚品網(wǎng)、麥樂購等20多家 B2C 電商都成了小能科技的第一批用戶。

小能科技的主營業(yè)務(wù)非常突出，就是依托大數(shù)據(jù)技術(shù)為電商企業(yè)提供客服、營銷和數(shù)據(jù)服務(wù)。“我們在做的，就是讓 B 端的商家在線上也能實時看到消費者的每個蹤跡，像在線下看到的那樣?！本棻鬂@樣描述自己的產(chǎn)品。

目前，小能已經(jīng)為超過200家電商客戶中的2億用戶提供服務(wù)。

據(jù)了解，海爾官網(wǎng)的家電銷量是京東、天貓等其他電商平臺的5倍甚至10倍，今年海爾官網(wǎng)家電銷售大概有50多億元，天貓的海爾家電銷量能達(dá)到2-3億元?！皞鹘y(tǒng)企業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)要付出很高的學(xué)習(xí)成本，但它們是未來電商的弄潮兒，會成為有實力的電商巨頭。”緱斌濤對本刊記者說。

鑒于電商大數(shù)據(jù)營銷的誘人前景以及小能的務(wù)實態(tài)度和技術(shù)實力，2013年底，該公司又獲得了國際知名風(fēng)險投資公司軟銀賽富的1000萬美元A輪投資。

用數(shù)據(jù)驅(qū)動價值

現(xiàn)在是大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)對電商至關(guān)重要，需要知道哪些產(chǎn)品賣得好，顧客從哪里來的，顧客的消費偏好等。通過對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測、收集、分析，改善運營、營銷和客戶服務(wù)，已成為電商進(jìn)行技術(shù)升級的發(fā)展趨勢。

“市場上喧囂的東西與我們沒關(guān)系，我們不做酷和炫的東西，我們是一步一個腳印，沉下去，為客戶增加訂單、帶來價值?！本棻鬂惓５驼{(diào)務(wù)實。

小能客服是專門為電商打造的智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，集在線客服、呼叫中心、郵件、SMS、CRM等功能為一體，通過SmartEye核心技術(shù)，把PC網(wǎng)店、移動網(wǎng)店、微信網(wǎng)店、線下零售店以及其他社會化的用戶訪問平臺全部融合。

據(jù)了解，國內(nèi)電商應(yīng)用小能科技開發(fā)的在線客服軟件，咨詢訂單轉(zhuǎn)換率達(dá)30%-60%，降低客戶成本25%-40%，降低退換貨率10%-15%。

小能科技的大數(shù)據(jù)在線客服有完全開放的平臺，只要用戶登錄網(wǎng)站就能開始用戶行為追蹤，數(shù)據(jù)化加工后推送給客服人員，客服人員通過對顧客行為數(shù)據(jù)的分析，從而了解其身份背景、興趣愛好、消費傾向等等。

此外，小能客服在排隊流程方面也進(jìn)行了優(yōu)化。小能客服不是基于“先到先得”而是“誰重要誰先得”。也就是說在完成對客戶的行為分析后，小能客服會對消費者的購買意愿和以往的購買記錄等多種因素進(jìn)行判斷，決定每位消費者的排序。從而在客服有限的情況下，相應(yīng)減少重要客戶流失給企業(yè)造成的影響。

這都是數(shù)據(jù)的力量，緱斌濤說，“我們是基于數(shù)據(jù)的，數(shù)據(jù)是我們的根，數(shù)據(jù)是我們的出發(fā)點，數(shù)據(jù)是我們所有產(chǎn)品功能的依據(jù)?！?/p>

同樣，小能營銷系統(tǒng)也是基于大數(shù)據(jù)，通過真實記錄分析消費者的瀏覽和購買行為，幫助電商企業(yè)精準(zhǔn)推送廣告，使電商的營銷活動更具個性化和實效性。

小能科技的個性化營銷可以讓電商企業(yè)訂單轉(zhuǎn)化率提升35%以上，商品頁轉(zhuǎn)化率提升10%以上，新用戶營銷訂單轉(zhuǎn)化率提升5%-7%，個性化郵件喚醒訂單轉(zhuǎn)化率6%-9%。

緱斌濤表示，做數(shù)據(jù)營銷，首先應(yīng)有數(shù)據(jù)，特別是有質(zhì)量、有價值的數(shù)據(jù)，90%的價值在于獲取新鮮的全面的數(shù)據(jù)。電商行業(yè)，想要持續(xù)獲取這些交易性數(shù)據(jù)非常難，我們最有競爭力的地方就是實時匯聚電商的交易性數(shù)據(jù)。

如今，小能對PC和移動終端的大數(shù)據(jù)營銷實現(xiàn)了全覆蓋，對手機營銷，他們不主動推送廣告，都是用戶主動點擊，盡管量小，但在移動終端上的點擊率是PC的5倍。

三年的專注和耕耘，已讓小能小有收益。小能科技的盈利模式其實很簡單，就是為電商企業(yè)提供軟件和數(shù)據(jù)服務(wù)，電商向他們支付服務(wù)費，此外幫助電商把廣告推送轉(zhuǎn)化成訂單而獲得提成。未來，小能力求服務(wù)所有電商，這是緱斌濤的夢想。