曹麗

【摘要】 油田通信運營業(yè)服務(wù)創(chuàng)新是其自身發(fā)展的需要，也是國際通信運營業(yè)改革和發(fā)展的需要，本文就油田通信運營業(yè)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的特征和類型展開研究。

【關(guān)鍵詞】 通信運營 服務(wù) 創(chuàng)新

一、通信運營業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的特征

1、服務(wù)型企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新與工業(yè)企業(yè)創(chuàng)新的差異。服務(wù)型企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新與工業(yè)企業(yè)創(chuàng)新表現(xiàn)出較大差異性主要表現(xiàn)在如下幾個方面：一是前者創(chuàng)新內(nèi)容比后者創(chuàng)新內(nèi)容豐富。服務(wù)創(chuàng)新包括的不僅是技術(shù)創(chuàng)新，還包括產(chǎn)品創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、形式創(chuàng)新與組織創(chuàng)新等非技術(shù)性的創(chuàng)新形式，所以研究服務(wù)創(chuàng)新不能只從“技術(shù)決定”的層面著手，要以更廣闊的視角研究。服務(wù)創(chuàng)新更加注重新知識、新途徑、新方法的整合或者是新的組織形式和員工行為或者是新市場的開拓；二是前者的服務(wù)創(chuàng)新過程比后者的技術(shù)創(chuàng)新過程更復(fù)雜?？蛻舴e極參與到服務(wù)創(chuàng)新的過程中來是服務(wù)創(chuàng)新與工業(yè)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新最大的不同。服務(wù)創(chuàng)新過程涉及眾多個體和部門，而且個體與個體之間、部門與部門之間、部門與個人之間都有復(fù)雜的交互作用 2、服務(wù)創(chuàng)新過程包含了內(nèi)部與外部相當豐富的交互內(nèi)容。服務(wù)型企業(yè)的創(chuàng)新要以顧客需求為導(dǎo)向，在與顧客交互過程中實現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)、文化服務(wù)、客戶界面服務(wù)等的創(chuàng)新?？蛻羰欠?wù)創(chuàng)新觀念的來源，是服務(wù)創(chuàng)新的參與者。通信運營商還與技術(shù)、知識、設(shè)備等運營商發(fā)生交互作用，交互作用的質(zhì)量也會影響產(chǎn)品服務(wù)、文化服務(wù)、客戶界面服務(wù)等的創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新在通信運營商內(nèi)部也會發(fā)生交互作用，其服務(wù)理念也發(fā)生了轉(zhuǎn)變：從快速的、隨意的理念轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)化、有意識的創(chuàng)新理念；從以特性為基礎(chǔ)的發(fā)展軌道理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)組織的發(fā)展軌道理念，而且其服務(wù)創(chuàng)新呈現(xiàn)“模塊化”的生產(chǎn)模式。

二、通信運營業(yè)服務(wù)創(chuàng)新類型

一是服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新：這種創(chuàng)新需要某種產(chǎn)品具有獨特性、難以復(fù)制性的特征，而且要對創(chuàng)新對象有很準確的描述。但服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新是無形的，需要用服務(wù)理念等的方式來描述，比如通信運營商推出的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、移動終端業(yè)務(wù)、NGN業(yè)務(wù)以及各種增值業(yè)務(wù)等等，以不斷增強用戶的體驗，獲得用戶的認可，方便用戶及時獲取自己所需要的各類信息資源。

二是服務(wù)過程創(chuàng)新：這類創(chuàng)新第一階段是服務(wù)過程創(chuàng)新構(gòu)思、形成和發(fā)展，第二階段是新的服務(wù)產(chǎn)品進入市場的應(yīng)用，第三階段是創(chuàng)新型服務(wù)企業(yè)要保護其成果不被競爭者抄襲。過程創(chuàng)新是服務(wù)傳遞和服務(wù)產(chǎn)生的具體體現(xiàn)，包含傳遞過程的創(chuàng)新和服務(wù)產(chǎn)生過程的創(chuàng)新。

三是服務(wù)組織創(chuàng)新：由于服務(wù)組織因素的變化，服務(wù)組織形式和結(jié)構(gòu)也進行了調(diào)整，從而新的管理方法和手段被引進來。制度與政策、創(chuàng)新結(jié)構(gòu)以及服務(wù)組織的創(chuàng)新戰(zhàn)略從都是在創(chuàng)新過程中不可忽略的重要因素。服務(wù)企業(yè)的所有員工都要努力想出創(chuàng)新性的想法，要從服務(wù)概念到專門的創(chuàng)新形式進行操作，然后把營銷部門當做主體，開展服務(wù)創(chuàng)新。

四是市場創(chuàng)新：這種創(chuàng)新就是服務(wù)組織在市場上新的行為的創(chuàng)新，比如，通信運營商擴大終端產(chǎn)品種類，創(chuàng)新營銷模式，把數(shù)字電視業(yè)務(wù)、光纖服務(wù)、固話、小靈通、寬帶等主營業(yè)務(wù)有機組合，確保其更加符合市場發(fā)展需要。

五是服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新：技術(shù)創(chuàng)新就是對服務(wù)產(chǎn)品進行革新和改進，比如如今的金融專用網(wǎng)，它不同于我們平時用的互聯(lián)網(wǎng)，它是一個內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，不僅快速還更安全。大街小巷上ATM機為人們轉(zhuǎn)賬、提現(xiàn)、存款提供了非常便利的服務(wù)。通信運營商也不失時機的推出手機等移動終端的支付功能，比如手機、寬帶費用都可以在移動終端支付，較好的實現(xiàn)了技術(shù)創(chuàng)新。

六是服務(wù)傳遞創(chuàng)新：這種創(chuàng)新是新服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和傳遞過程的創(chuàng)新，是通過組織與客戶的交互作用的界面變化體現(xiàn)的，這種創(chuàng)新也體現(xiàn)出了客戶交互作用的特點，其效率的高低和方式的好壞都會對客戶感知的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。

七是網(wǎng)絡(luò)模式的創(chuàng)新：這種創(chuàng)新得以進行的支撐是：服務(wù)組織形式現(xiàn)有的知識、技術(shù)及其戰(zhàn)略軌道。其創(chuàng)新是通過調(diào)整或重新整合組織形式而進行的結(jié)構(gòu)上的創(chuàng)新。這種創(chuàng)新形式能在獨立的服務(wù)組之間產(chǎn)生關(guān)聯(lián)并進行集群創(chuàng)新，比如通信運營業(yè)將產(chǎn)品與服務(wù)進行捆綁等的創(chuàng)新。產(chǎn)品、知識、特性以及制度組成了創(chuàng)新重組的因素，通過這些因素的重新組合來進行網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新，而且此類網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)組織之間也進行相互支持，從而使得服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略形成聯(lián)盟，而且進一步擴大了服務(wù)創(chuàng)新的外部作用。

三、結(jié)語

油田通信行業(yè)通過增強網(wǎng)絡(luò)綜合接入、防病毒和綜合業(yè)務(wù)服務(wù)能力，滿足油田生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)；對骨干傳輸資源網(wǎng)擴容改造，完善油區(qū)主干光纖網(wǎng)絡(luò)線路，解決業(yè)務(wù)承載量擴大和傳輸質(zhì)量問題；加強無線寬帶技術(shù)研究，創(chuàng)造條件促進油田信息化建設(shè)，探索和開發(fā)無線寬帶業(yè)務(wù)在油氣生產(chǎn)中的應(yīng)用，積極為原油主生產(chǎn)區(qū)實施無線系統(tǒng)改造、升級，使之能夠承載高速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)傳輸，為油水井、計量（集輸）站等遠程監(jiān)控、數(shù)據(jù)采集傳輸、自動處理提供強有力的服務(wù)保障。但油田通信行業(yè)在運營創(chuàng)新上仍存在著一些問題亟待改善。

參 考 文 獻

[1] 姚 輝，陳繼恩.我國電信運營業(yè)改革的產(chǎn)業(yè)鏈效應(yīng)[J]. 科技管理研究. 2012（02）