◆李春宛 施 俊/ 文

質(zhì)量標桿案例：系統(tǒng)化解決問題方法的實踐

◆李春宛 施 俊/ 文

系統(tǒng)化解決問題的方法就是針對產(chǎn)品出現(xiàn)的問題進行系統(tǒng)化的分析，從技術(shù)層面和管理層面找到問題產(chǎn)生及流出的根本原因，制定有效的糾正預防措施。系統(tǒng)化解決問題的方法還可以引導公司從產(chǎn)品設(shè)計出發(fā)加以預防，從源頭避免類似問題的發(fā)生，大大降低質(zhì)量成本，提高客戶滿意度。本文闡述了該方法的建立背景、主要方法及實施過程，對該方法的實踐經(jīng)驗和體會進行分享。

問題；系統(tǒng)化解決；技術(shù)根本原因；管理根本原因

一、前言

聯(lián)合汽車電子有限公司（以下簡稱聯(lián)合電子，英文縮寫：UAES）是中聯(lián)汽車電子有限公司和德國羅伯特·博世有限公司于1995年合資建立的國內(nèi)最大的制造汽油發(fā)動機管理系統(tǒng)的汽車零部件公司。公司主要從事汽油發(fā)動機管理系統(tǒng)、變速箱控制系統(tǒng)、車身電子、混合動力和電力驅(qū)動控制系統(tǒng)及其零部件的開發(fā)、生產(chǎn)和銷售。

在多年實踐過程中，聯(lián)合電子將不同的質(zhì)量工具和方法運用到產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)工藝開發(fā)及產(chǎn)品制造等過程中，形成系統(tǒng)化解決問題的方法，用于整個價值流過程改進、質(zhì)量提高及提高客戶滿意度。這種方法在聯(lián)合電子得到較廣泛的應(yīng)用并取得一定的成果。2013年，聯(lián)合電子系統(tǒng)化解決問題方法的實踐經(jīng)驗獲得上海市質(zhì)量標桿的稱號。

二、系統(tǒng)化解決問題方法的有效做法

與其他消費品相比，汽車產(chǎn)品及其行業(yè)具有生產(chǎn)規(guī)模大、零部件眾多、系統(tǒng)復雜、產(chǎn)品安全性和可靠性高、涉及環(huán)節(jié)多、使用環(huán)境多元化等特點，因此，汽車及其零部件的產(chǎn)品質(zhì)量從設(shè)計開發(fā)階段到生產(chǎn)制造及售后應(yīng)用階段出現(xiàn)的問題，都需要系統(tǒng)考慮上述特點及人、機、料、法、環(huán)等影響因素。系統(tǒng)化解決問題的方法（以下簡稱問題解決法）由此應(yīng)運而生。

“問題”是指未知原因?qū)е碌牟环显O(shè)定目標的偏差。十多年來，聯(lián)合電子問題解決過程從最初的“策劃-實施-檢查-措施（PDCA）”，到按照簡單的8D報告格式處理及解決問題，目前已經(jīng)形成了具有聯(lián)合電子特色的系統(tǒng)化解決問題的方法。

（一）主要方法及實施過程

聯(lián)合電子問題解決法（PSProblem Solving）是一種解決問題的系統(tǒng)性方法。它包含了“意識與能力”“流程與方法”“工具與系統(tǒng)”“評價與舉一反三”四個模塊。

1.模塊一：意識與能力

首先，從公司管理層到員工進行企業(yè)文化宣傳，深化員工對質(zhì)量問題或潛在質(zhì)量問題的理解。把問題當作是公司持續(xù)改進的機會，制定長期措施，從根本上消除問題產(chǎn)生的根本原因，提高顧客滿意度；問題解決法的關(guān)鍵在于領(lǐng)導重視、中層推動、基層實施，每個管理人員面對問題，都有下列意識和想法：

——我關(guān)注問題；

——我想了解問題及其發(fā)生的根本原因；

——我們解決過的問題不再重復發(fā)生。

管理層的關(guān)注和推動包括親自參與，由此使公司上下產(chǎn)生一種積極的問題解決和持續(xù)改進的文化和氛圍，激發(fā)專業(yè)技術(shù)和管理人員解決問題的積極性和主觀能動性。

2.模塊二：流程與方法

基于問題解決的重要性和必要性，公司將問題解決法定義為公司的主要質(zhì)量方法，制定了完整的程序文件和相應(yīng)的作業(yè)指導書，作為企業(yè)內(nèi)部解決問題需要遵守的規(guī)則。

問題解決法的核心流程是8D方法，一方面公司在原8D工作流程的基礎(chǔ)上，根據(jù)問題解決法的原則和方法，并參照實際實施過程和適應(yīng)客戶和市場的新要求，不斷進行改進和完善，形成新的8D工作流程。另一方面，公司按照新的8D工作流程要求，根據(jù)實踐經(jīng)驗與分析，識別出當前問題解決過程的薄弱環(huán)節(jié)：如根本原因分析不充分、僅僅關(guān)注技術(shù)層面的根本原因而沒有考慮管理層面的原因、沒有驗證糾正措施的有效性或沒有考慮有效的預防措施等。圖1展示了問題解決流程的全過程及需要完善的環(huán)節(jié)。

具體的問題解決流程如下：

（1）D1 成立問題解決小組

問題解決法的第一步是非常重要的一步，就是成立8D小組，確定8D小組組長，定義工作小組各自的職責。該小組的成員來自不同職能部門，如研發(fā)、制造、工藝、物流、采購、項目管理、質(zhì)量等部門的專業(yè)技術(shù)人員。質(zhì)量管理人員的參與可以保證過程的系統(tǒng)化、正式化。8D小組還需要一個經(jīng)理級別的人員作為8D主管，確保團隊的有效建立和各項資源的有效配置。

（2）D2 問題描述

問題描述是問題解決過程的關(guān)鍵一步，問題描述正確和精確與否關(guān)系著對問題發(fā)生根本原因的分析方向正確與否，因此公司確定了5W2H（who,what,where,when,w hy,how,how often）方法，要求小組成員通過頭腦風暴、數(shù)據(jù)收集等方式對問題進行詳細描述。在此過程，可以使用的工具有問題解決表、KT方法、FTA故障樹分析、魚骨圖、產(chǎn)品圖/工藝流程圖、排列圖等。

（3）D3 臨時措施的實施

一旦問題（缺陷或失效）被確認，為了防止問題影響的范圍進一步擴大，避免內(nèi)部或外部客戶繼續(xù)受到問題或缺陷件的影響，公司首先要進行初步分析，隨后必須立即實施臨時遏制措施。公司流程規(guī)定了臨時遏制措施實施的范圍要覆蓋整個供應(yīng)鏈，如果涉及供應(yīng)商責任，供應(yīng)商有義務(wù)參與、制定和落實臨時措施。

（4）D4 根本原因分析

圖1 問題解決流程

圖2 技術(shù)與管理層面的根本原因

為了永久性排除問題的發(fā)生，必須確定造成問題的根本原因。根本原因必須從問題“發(fā)生”和“流出”兩個方面分析技術(shù)層面原因（TRC）與“管理體系”的管理層面原因（MRC），完整的原因分析必須從“業(yè)務(wù)流程和/或領(lǐng)導力（Leadership）方面”分析管理原因（MRC）（見圖2）。分析出技術(shù)層面的原因只能“基本滿足”流程要求，只有從業(yè)務(wù)流程、人員能力、組織機構(gòu)等角度分析出問題產(chǎn)生的管理層面原因才能達到“完全滿足”流程的要求。

原因分析過程中，應(yīng)該使用系統(tǒng)的分析方法如5why等，找出潛在的原因并逐一驗證，排除非根本原因。

在進行原因分析時，可以從三個層面上使用5why（稱之為3×5why）工具：一、為什么會發(fā)生？從“制造”的角度。二、為什么沒有發(fā)現(xiàn)？從“檢驗”的角度。三、為什么沒有從系統(tǒng)上預防事故？從“體系”或“流程”的角度。每個層面連續(xù)5次或N次的詢問，得出最終結(jié)論。只有以上三個層面的問題都探尋出來，才能發(fā)現(xiàn)根本問題，并找出正確的解決方案。

（5）D5 潛在的糾正措施和效果驗證

針對D4中所有的根本原因制定出可執(zhí)行的（潛在的）糾正措施，消除缺陷的再發(fā)生。必須對措施進行理論的和/或?qū)嶒灥尿炞C，提供相關(guān)證據(jù)，以證明措施的可行性和有效性，并排除負面作用。

（6）D6 導入糾正措施并跟蹤效果

D5中所有可能的糾正措施經(jīng)過驗證后證明有效，方能導入D6中加以實施，并對其效果進行跟蹤，跟蹤的結(jié)果和相關(guān)信息必須記錄在8D報告中，如有必要在附件詳細說明，導入的措施必須覆蓋“發(fā)生”與“流出”的原因。

（7）D7 預防措施避免缺陷再發(fā)生

其他產(chǎn)品，流程和區(qū)域可以通過以下方式來預防缺陷的再發(fā)生：

——回顧和/或更新相關(guān)的文件，例如FMEA、產(chǎn)品圖紙等；

——定義與質(zhì)量管理體系有關(guān)的適當?shù)拇胧?，程序文件，作業(yè)指導書，控制計劃等；

——經(jīng)驗分享（Lessons Learned）。

（8）D8 結(jié)論

在D1～D7完成后，8D小組對所有步驟進行回顧，確保所有步驟的完成，并記錄了相應(yīng)的結(jié)果。完善相關(guān)的流程和作業(yè)指導書使其標準化。

3.模塊三：工具與系統(tǒng)

在問題解決的過程中，分析問題的根本原因是關(guān)鍵，根本原因發(fā)掘的深度決定了該問題以后是否會以其它形式重復發(fā)生。因此，質(zhì)量工具和方法的應(yīng)用是非常重要和必不可少的，如問題解決表、3×5why、魚骨圖、7種質(zhì)量工具、實驗設(shè)計等。這些工具在問題解決的不同階段都被加以定義和運用，為問題的有效解決提供了技術(shù)支持，是解決問題的必要手段。

除了質(zhì)量工具外，良好的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)也是問題解決方法中必不可少的。8D管理系統(tǒng)具有數(shù)據(jù)收集、項目跟蹤、按照產(chǎn)品及問題類型等進行分類、審批和報告等功能，該系統(tǒng)將公司各分廠或部門實施的問題解決項目都納入系統(tǒng)管理，通過系統(tǒng)能夠查詢問題解決項目或措施的狀態(tài)，確保每個項目或措施能夠按時完成。

系統(tǒng)的信息儲存和查詢功能也為公司的知識分享和持續(xù)改進提供了保障，如系統(tǒng)中產(chǎn)品的質(zhì)量狀態(tài)與改進信息可作為同類產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進項目的輸入；也能夠?qū)v史問題或類似產(chǎn)品經(jīng)驗作為設(shè)計輸入，避免新產(chǎn)品及新工藝發(fā)生類似問題，有效地從源頭上保證了產(chǎn)品質(zhì)量，提高了產(chǎn)品質(zhì)量水平。

4.模塊四：評價與舉一反三

持續(xù)改進是公司的質(zhì)量原則之一，流程的不斷完善和改進也是問題解決法必須考慮的。在日常的問題解決法實施之中，公司還需要對問題解決法進行有效性及成熟度的評估。例如公司建立了問題解決法的評價方法和準則，對問題解決過程中的每個步驟都進行評價，評價結(jié)果有“不滿足”“基本滿足”和“完全滿足”三類，評價的結(jié)果只有“完全滿足”才能符合流程要求。

當產(chǎn)品在開發(fā)和生產(chǎn)過程中發(fā)生質(zhì)量問題、或發(fā)生客戶零公里或售后投訴后，問題解決的成果不僅被運用于現(xiàn)有的產(chǎn)品改進，同時通過經(jīng)驗分享或知識庫的更新，為后續(xù)產(chǎn)品的研發(fā)奠定了強有力的技術(shù)基礎(chǔ)，提高了產(chǎn)品可靠性。

在制造領(lǐng)域和各生產(chǎn)工廠的經(jīng)驗分享和舉一反三也是問題解決流程中必須實施的工作，小組在實施D7預防措施時，要判斷該案例是否可以分享到其他生產(chǎn)線、產(chǎn)品族、或工廠，并遞交給相應(yīng)部門或工廠的經(jīng)驗分享協(xié)調(diào)人。協(xié)調(diào)人在收到案例之后，完成案例的評估，并提交反饋的結(jié)果。對于反饋結(jié)果為“可以引用的經(jīng)驗分享案例”時，責任部門負責措施的導入或?qū)嵤⒂山?jīng)驗分享小組成員跟蹤其完成的情況。

每個季度公司與博世集團的不同工廠也進行案例分析和經(jīng)驗教訓的總結(jié)，利用全球資源不斷提高對產(chǎn)品和工藝知識的理解和掌握能力，提高問題解決能力。

三、問題解決法的實施經(jīng)驗和體會

（一）管理層的支持和參與

公司管理層對問題解決方法在公司內(nèi)部的有效實施和廣泛應(yīng)用起到了非常重要的作用。將問題解決法作為公司質(zhì)量文化的一部分，管理層注重對問題解決法的學習，積極參與問題解決過程，為問題解決小組提供專業(yè)指導和資源支持，保證問題能夠順利解決，以實際行動讓員工感受到公司對質(zhì)量活動的重視，對客戶的關(guān)注，極大地調(diào)動了員工的主觀能動性和創(chuàng)造性。

（二）建立有針對性的流程

實施問題解決法，如果完全按照統(tǒng)一的流程要求和指導原則來進行，缺乏一定的合理性，如簡單的問題采用較復雜的要求，這必然會消耗資源，增加員工不必要的工作量，降低工作效率甚至挫傷員工的積極性。因此需要針對不同類型問題采取不同的要求，圍繞8D的要求，制定不同的流程要求。如針對生產(chǎn)現(xiàn)場問題和間接管理部門，為了快速、有效地解決問題，制定了“問題解決表”；研發(fā)部門內(nèi)部發(fā)生的質(zhì)量問題，往往是以技術(shù)為主，因此制定了有研發(fā)特色的“9D問題解決流程”。

（三）管理系統(tǒng)的應(yīng)用

計算機管理系統(tǒng)的建立和應(yīng)用能夠使工作流程標準化，避免因人的因素而產(chǎn)生的偏差，從系統(tǒng)上保證了輸出的結(jié)果。系統(tǒng)將所有的信息管理起來，從而形成公司的產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)知識庫，對類似問題的處理提供快速有效的信息和支持，并且為后續(xù)產(chǎn)品和工藝開發(fā)提供經(jīng)驗支持。

（四）跨部門團隊合作

人員是問題解決過程中最核心的要素，人員的能力決定了最終問題是否能夠有效的解決。建立跨部門工作小組可以充分利用小組中每個成員的知識、技能和經(jīng)驗，能夠快速找到問題的根本原因和實施方案，并且有效完成各項措施。

四、問題解決法的深化和推廣

隨著問題解決法在公司的不斷應(yīng)用，經(jīng)驗的不斷累積，對問題解決法的應(yīng)用未來要在以下方面進行深化和推廣。

（一）問題解決經(jīng)驗的共享

在問題解決的過程中，有時候發(fā)現(xiàn)不同產(chǎn)品或不同部門/工廠出現(xiàn)的問題，其發(fā)生機制或原因是相同或類似的，因此采取的糾正措施和預防措施也是一致的。目前問題解決經(jīng)驗的分享更多在技術(shù)層面上，對那些管理原因及其改進措施的經(jīng)驗教訓的分享需要進一步加強，特別是從組織機構(gòu)、人員能力、業(yè)務(wù)流程等方面的總結(jié)和改進。因此，針對所有典型案例，不僅需要從產(chǎn)品相關(guān)性角度，還需要從問題的管理原因和改進措施角度，在公司內(nèi)部進行分享，從而擴大改進的廣度和深度，以獲得問題解決法的最大收益。

（二）管理部門的系統(tǒng)解決問題方法

問題解決法目前廣泛應(yīng)用在與產(chǎn)品和工藝直接相關(guān)的部門和過程，如采購、研發(fā)、制造等。實際上與產(chǎn)品不直接相關(guān)的管理部門也在工作或流程方面會出現(xiàn)各種各樣的問題或失誤，運用問題解決法的原則、方法和工具同樣可以幫助管理部門對問題發(fā)生的原因、實施的措施及有效性進行標準化、規(guī)范化的操作。公司制定的問題解決表適用于管理部門的問題解決，在管理部門推行問題解決方法，將會大大提高公司管理水平、提高工作效率和員工持續(xù)改進的能力。

質(zhì)量工作無止境，公司在“引領(lǐng)汽車驅(qū)動科技”遠景的指引下，以公司質(zhì)量方針“精益求精——客戶滿意的保證”為指導，運用系統(tǒng)化的思想和方法不斷解決出現(xiàn)的質(zhì)量問題和潛在的隱患，對于汽車行業(yè)技術(shù)和質(zhì)量水平的不斷提高做出努力和貢獻。

（作者單位：聯(lián)合汽車電子有限公司）