2014年3月3日，浙江的陸先生在京東商城以購機入網(wǎng)送話費的形式購買了一部手機，誰知剛用了5天，手機便出現(xiàn)花屏的故障。陸先生將手機送到當?shù)氐氖跈?quán)維修網(wǎng)點檢測，確認了故障情況，并由維修網(wǎng)點出具了檢測報告單，可當其向京東申請退機時卻被告知合約機不可退。

據(jù)陸先生介紹，起初他也沒想退機，因為畢竟有需要，退了還要再買，所以原本聯(lián)系京東客服是想換機，但客服人員的處理方式和態(tài)度讓人極其不滿，一氣之下才決定把手機退掉。結(jié)果客服人員稱合約機不可以退，因為手機卡已綁定并使用。隨后，陸先生又咨詢了當?shù)剡\營商，運營商的客服人員表示他們無權(quán)注銷手機卡，也解決不了問題。

無奈之下，陸先生只能找銷售方京東協(xié)商，但因協(xié)商未果，陸先生選擇向第三方投訴平臺投訴。他告訴記者：“我就是擔心會有什么糾紛，因為我以前也遇到過一些問題，所以買手機前我都仔細查看了產(chǎn)品頁面的相關(guān)介紹和有關(guān)說明，甚至把網(wǎng)頁和截圖都保存好。網(wǎng)站上寫明機器有問題是7天包退，手機卡的售后則由運營商負責，而且我還特意向他們客服確認過，如果手機卡有問題也可以退，可真正執(zhí)行的時候卻完全不同。”

據(jù)了解，網(wǎng)絡上類似的案例也不少，許多銷售商針對合約機能否退的問題并沒有固定的條文，但不能退似乎已經(jīng)成了一種約定俗成的規(guī)定。對此，陸先生說：“商家永遠都是以手機卡已經(jīng)綁定，簽訂了協(xié)議為理由來推托，我覺得手機存在質(zhì)量問題跟手機卡是否綁定不能聯(lián)系在一起，合約機不能退其實是很不合理的?！?/p>

經(jīng)協(xié)調(diào)，京東客服已向陸先生道歉，陸先生也同意換機處理，后因缺貨，京東同意為陸先生辦理退機，但手機卡無法退。目前陸先生已向消協(xié)投訴。

點評

雷騰

互聯(lián)網(wǎng)與電信律師、北京市威宇律師事務所高級合伙人

按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。在此案例中，因為提供的手機存在質(zhì)量問題，消費者有權(quán)要求京東退貨。

另外，依照《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》，手機屬于適用“三包規(guī)定”的商品。該規(guī)定明確要求：移動電話機商品實行誰銷售誰負責三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者或供貨者、銷售者與修理者、生產(chǎn)者或供貨者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責任和義務。合約機實際上是手機生產(chǎn)者與電信運營商捆綁銷售的產(chǎn)品，手機生產(chǎn)者與電信運營商的約定不能對抗消費者的合法權(quán)益。

需要特別注意的是，自2014年3月15日起，依照新的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，除非法律規(guī)定的例外情形，三包制度推廣到了所有的商品，合約機也沒有任何例外。

至于手機卡，如果手機卡也計算費用，京東同樣需要承擔退款的義務。消費者可以要求京東與運營商協(xié)調(diào)或直接要求運營商注銷手機卡。消費者購買合約機的主要原因是免費或者低價拿到手機，在退機的情況下，運營商仍然要求消費者使用手機卡并支付費用是不合理的。