（深圳市地鐵集團有限公司,518026,深圳∥第一作者,團委書記）

地鐵義工獨立法人管理模式探討

李湘楓陳曦穆英銘

（深圳市地鐵集團有限公司,518026,深圳∥第一作者,團委書記）

深圳地鐵已建成5條線路,總運營里程達到了178 km,日均客量為230萬人次,總運量已占深圳市公共交通客運量的40%。成立于2009年的深圳地鐵義工隊,依托深圳地鐵集團軌道交通專業(yè)服務和傳播地鐵文明的公益平臺,始終秉承“參與、互助、奉獻、進步”的志愿精神,以“地鐵義工愛心隨行”為服務理念,活躍在地鐵的每個車站,為廣大市民朋友提供優(yōu)質的服務。

地鐵;志愿者;義工

First-author’saddress Shenzhen Metro Group Co.,Ltd., 518026,Shenzhen,China

在2011年深圳舉辦世界第26屆大學生夏季運動會期間,近4 000名的地鐵志愿者為來自世界各地的賓客提供了41 000人次近17萬h的志愿服務,演繹了“志愿者之城”不一樣的精彩。賽后,深圳地鐵在深圳市有關部門的指導下,成立了深圳地鐵義工聯合會（以下稱“地鐵義工聯”）,成為深圳第一個由國有企業(yè)發(fā)起建立的義工獨立法人組織,也成為國內行業(yè)內第一個獨立法人義工社團,使義工服務逐步走向發(fā)展壯大、規(guī)范運作之路。圖1為深圳地鐵義工聯的徽標。

圖1 深圳地鐵義工聯的徽標

1 獨立法人地鐵義工聯的特征及意義

根據《中共深圳市委、深圳市人民政府關于建設“志愿者之城”的意見》中關于“鼓勵國有企業(yè)建立志愿服務隊伍”和“繼續(xù)倡導推進綠色出行、文明出行”的要求,深圳地鐵率先在深圳服務行業(yè)建立了獨立法人形式的義工聯組織,為建立地鐵義工服務長效機制提供了組織保障。

1）地鐵義工聯是大規(guī)模組織義工服務的組織載體。地鐵義工聯是熱衷于地鐵公益事業(yè),不為物質報酬、自愿服務和幫助他人的地鐵員工和社會各界人士組成的自發(fā)性、非營利性的社會團體,具備獨立激勵、招募和管理的主動性,可以依靠充分激勵的機制,保障招募人員的數量和服務質量,從而有力地支持地鐵運營服務。

2）地鐵義工聯是企業(yè)節(jié)約成本、提高效益的重要機制。義工組織經費獨立,單獨核算,不列入運營成本,同時還可以得到政府有關部門免稅政策支持和相關配套辦公平臺幫助,從而有力地降低了地鐵運營管理企業(yè)的人力投入以及相關管理成本。

3）地鐵義工聯是保障職工權益、幫助員工個人發(fā)展的有效途徑。大規(guī)模組織義工服務既可以向市民提供公益文化服務平臺,還可以幫助員工個人發(fā)展。根據深圳有關規(guī)定,獨立法人形式的義工聯具備獨立簽章認可服務時間和效果的能力,可以為年輕的大中專畢業(yè)生提供積分入戶創(chuàng)造條件,對員工申請積分入戶尤為重要。

4）地鐵義工聯是弘揚企業(yè)文化的重要平臺。地鐵運營企業(yè)是公眾型企業(yè),是城市的對外的窗口。深圳地鐵一貫重視企業(yè)文化建設,對外樹立企業(yè)的公眾形象。地鐵義工服務已經成為了深圳地鐵運營服務的重要組成部分。高質量的義工服務與深圳地鐵“用心服務、貼心一路”的服務理念相契合,對推廣地鐵特色文化和建立良好的企業(yè)形象至關重要（見圖2）。

圖2 地鐵早8點報道

2 深圳地鐵義工聯法人制管理實踐

深圳地鐵義工聯于2012年10月成立,其前身為深圳地鐵義工隊,由50名社會義工代表聯合發(fā)起,由志愿為社會義務服務的各界人士組成的社會團體,也是全深圳第一家獨立法人注冊的地鐵義工聯（見圖3）。

圖3 地鐵義工聯第一次會員大會

2.1 深圳地鐵義工聯組織形式

深圳地鐵義工聯為總干事（法人）負責制,由地鐵集團團委書記擔任,并負責日常管理工作;地鐵義工聯最高決策機構為義工會員（代表）大會,設義工聯理事會、監(jiān)督委員會和道德委員會;成員由社會義工會員、地鐵員工及家屬代表、財務人士、法律人士、監(jiān)督人士、新聞工作者等人員構成。理事會下設的秘書處（含招募和宣傳部）、財務和法務部、培訓督導部、綜合文藝部負責日常管理和組織協調;部下設隊,隊下設組,依托車站或地鐵區(qū)間設置地鐵義工服務隊、組并與車站掛鉤,隊與組負責具體的義工培訓、上崗服務及其他公益活動。

2.2 深圳地鐵義工聯的保障和激勵機制

地鐵義工都屬于自愿參加,為地鐵運營提供義務服務,主要從事車站安全文明乘車宣傳、售票咨詢及指導、站廳和站臺咨詢及引導、乘客有序候車及文明上下車引導、電扶梯安全運行秩序維護及引導、幫扶老弱病殘孕以及公益活動宣傳等。為了能夠吸引更多的熱心人士參與到地鐵志愿者的隊伍中來,深圳地鐵義工聯在成立之初就建立了一整套保障和激勵機制,建立具有行業(yè)特色的激勵體系。

1）保障地鐵義工享受深圳義工的基本待遇。按照不低于深圳市義工聯合會的標準,對每名義工每班次服務完發(fā)放餐劵。每次服務將按地鐵注冊義工身份累計時間,同時納入全市義工服務系統,統一獎勵、表彰。

2）建立具有行業(yè)特色的激勵體系。一是宣傳、表彰表現突出的團隊和個人。除了參與深圳全市義工服務的統一獎勵和表彰外,深圳地鐵還將從地鐵義工團隊和個人中發(fā)現典型,利用地鐵網站、地鐵電視、燈箱廣告、媒體專題宣傳、地鐵榮譽墻等形式,大力宣傳優(yōu)秀團隊和個人的先進事跡,充分發(fā)揮先進義工團隊和個人的標桿、示范作用。二是堅持精神獎勵和物質獎勵相結合。根據地鐵義工服務時間累計和星級（100 h為單位）,分級給予提供義工服務證、證明文件、榮譽表彰、激勵徽章、紀念品、地鐵日票等,提高地鐵義工的歸屬感和榮譽感。三是為外部義工創(chuàng)造就業(yè)機會。在地鐵運營服務中,表現特別突出的義工,深圳地鐵將在員工招聘時,給予優(yōu)先考慮,為義工創(chuàng)造更多的就業(yè)機會。

此外,深圳地鐵正在研究將員工義工服務與業(yè)績考核獎勵掛鉤,鼓勵員工完成本職工作后積極參加義工活動,為深圳建設“志愿者之城”貢獻力量。

2.3 深圳地鐵義工聯經費管理

作為獨立法人,深圳地鐵義工聯具備獨立核算的資格。根據國家社團組織對社團經費的有關規(guī)定,社團組織的經費由會費、捐贈、政府資助、在核準的業(yè)務范圍內開展活動或服務的收入組成。經費的來源與管理是社團組織生存和發(fā)展的基礎。

深圳地鐵義工聯經費來源主要為地鐵集團、政府資助以及其他合法收入。在成立之初,就建立了相對完善的經費管理制度,地鐵義工聯下設財務部負責定期向會員及捐助者公開賬目收支情況,并建立健全購置、報銷、領用、調撥、保管等一系列財務管理制度,保障經費合法、合理使用,規(guī)范組織運作。同時,地鐵義工聯經費的籌集、使用和管理,接受政府有關部門的審計和監(jiān)督。

3 獨特的管理模式

建地鐵就是建城市,地鐵運營效率和服務質量體現了一個城市的文明水平。深圳是“志愿者之城”,每天有上萬名志愿者服務在城市的每一個角落。作為城市對外的窗口,上千名地鐵義工猶如城市的精靈,活躍在深圳地鐵沿線,每天為兩百多萬乘客提供優(yōu)質的服務。深圳地鐵義工已經成為深圳軌道交通行業(yè)不可或缺的組成部分,為行業(yè)增光添彩。

3.1 社會效益角度下的深圳地鐵義工聯

地鐵運營軟服務質量是滿足廣大市民出行需求的重要衡量標準。市民在出行的過程中是否得到滿足感是衡量地鐵運營企業(yè)服務質量的核心。

深圳地鐵義工組織自建立以來,始終致力于公益事業(yè),為社會創(chuàng)造價值,按照“建地鐵就是建城市”的要求,提升城市軟服務水平。如今,深圳地鐵日均客運量達到230多萬人次,站務員工在購票咨詢、出閘引導以及站廳、站臺客流組織方面面臨的困難與壓力越來越大,特別是換乘站以及部分大客流車站的節(jié)假日期間,僅僅依靠車站當班員工已不能完全滿足車站客運服務工作的需要,影響了服務質量。大規(guī)模義工隊伍的出現,將有效緩解車站服務壓力,提高服務質量,為乘客帶來便利,市民出行的滿足感得到提升,這也印證了地鐵義工組織所創(chuàng)造的社會價值、社會效益。

此外,深圳地鐵員工除正常倒班上班上崗外,需要長期加班,自2011年6月底二期軌網開通至今,深圳地鐵僅運營分公司就累計加班近2萬人次,長期來看對服務質量、安全及地鐵的穩(wěn)定不利。義工聯的建立,為地鐵運營服務補充了大量的志愿者,在很大程度上承擔了部分運營服務工作,有力地緩解了地鐵員工壓力,減少了其加班時間,有利于員工更加全身心投入工作。

3.2 經濟效益角度下的深圳地鐵義工聯

義工服務成本遠低于員工加班。簡單算一筆賬,應對高峰時段和節(jié)假日大客流的主要方法是要求員工加班。單純從經濟成本的角度,普通站務員節(jié)假日的加班費標準平均為25元/（人·h）,如果招募義工服務作為日常咨詢、引導、客流組織等普通崗位的補充,按志愿服務的原則,給予非現金餐券和飲水保障,費用標準約為6.25元/（人·h）,成本僅為員工加班費用標準的四分之一。所以,合理按排義工到非關鍵崗位服務,可以有效降低運營人工成本。

同時,義工在提供服務的過程中,也有所收獲,主要表現在：活動成果被自己的家庭成員使用;積累經驗對自身職業(yè)發(fā)展有促進作用;獲得類似聲望、威望、榮譽感等特別組織回報;利他主義動機得到滿足,等等。

3.3 文化角度下的深圳地鐵義工聯

作為公眾型企業(yè),深圳地鐵一直以來注重用文化提升企業(yè)管理水平,用文化與乘客溝通,樹立良好的社會形象。大學生運動會期間,深圳地鐵不僅組織員工、家屬義工和社會志愿者加班加點為市民提供優(yōu)質服務,還通過義工平臺進社區(qū)、進學校宣傳安全文明出行知識,與更多市民建立良好的溝通渠道,經過一年多的宣傳,目前深圳市民已經基本養(yǎng)成了有秩序乘地鐵的習慣,地鐵集團形象、企業(yè)文化、志愿服務以及社會對地鐵的理解和支持等都得到了顯著提升。義工文化已經成為深圳地鐵企業(yè)管理和文化建設的重要組成部分,也是城市義工服務文化的重要組成部分。

“來了就是深圳人,來了就做志愿者。”這是深圳城市文化的一部分。地鐵義工文化必然成為城市文化建設的閃光點,引導城市文明。

［1］ 鄭杭生.當代中國城市社會結構一現狀與趨勢［M］.北京：中國人民大學出版社,2004.

［2］ 張明玉.管理學［M］.北京：科學出版社,2007.

［3］ 丁元竹,江汛清,譚建光,等.中國志愿服務研究［M］.北京：北京大學出版社,2007.

［4］ 義工發(fā)展工作局.義工 工作管 理 ［G］.香港：義工發(fā)展工作局,1996.

On the Management Model of Metro Voluntary Workers Independent Legal Entity

Li Xiangfeng,Chen Xi,Mu Yingming

Shenzhen metro has built 5 lines with a total length of 178 kilometers in operation,the average daily passenger capacity is more than 2.3 million person/time, taking about a quarter of the whole passenger transport task of Shenzhen City.Founded in 2009,and relying on the public service platform of Shenzhen metro group,which provides professional service and spreads metro civilization, Shenzhen metro volunteer team has been always adhering to the service concept of“participation,mutual aid,dedication and progress”,and is still active at each station to provide high quality service for the passengers.

metro;volunteers;voluntary workers

F 530.7

2012-12-25）

*教育部人文社會科學研究青年基金項目（12YJCZH249）;天津市自然科學基金一般項目（12JCYBJC14400）;天津市藝術科學研究規(guī)劃項目（E10013）