+ 賀鵬梓

國際化銷售國際化售后

+ 賀鵬梓

又一次見到韓磊總裁，是在春節(jié)前一個日子里。我們在暖陽下嗅著拿鐵的香氣，探討著民營高技術(shù)企業(yè)走向國際的種種問題。

在會晤韓磊之前，筆者剛剛?cè)バ蘖俗约旱闹Z基亞——GPS天線被活活地摔裂了。高技術(shù)產(chǎn)品也是人造的，總有壞的時候。有時候這種損壞不是質(zhì)量問題，而是用戶導致的——相信各位讀者都有把手機摔到地上的經(jīng)歷，沒有哪個手機廠會承諾自己的產(chǎn)品是摔不壞的。

諾基亞手機以扛造而著稱，跟蹤式衛(wèi)星天線顯然要嬌氣得多。對星展測控來說，即使承諾了“三年零故障”，也必須考慮售后服務的問題。可三年以后呢？衛(wèi)星天線不是手機，用戶不會三年一換。之后的事情，就必須靠一個有效、高效的服務體系來保障。

在星展的規(guī)劃里還有一個“三年”，就是用三年時間成為一家國際化企業(yè)。我們這個時代的國際化，已經(jīng)不僅僅是把產(chǎn)品賣到世界各地，更要把服務提供到世界各地，進而把品牌影響力、企業(yè)文化影響力擴展到全世界。當下，星展采取的措施是“把經(jīng)銷商變?yōu)榉丈獭保?jīng)銷商在購買產(chǎn)品的同時，要購買服務。這樣，經(jīng)銷商可以為最終客戶端提供服務了。

星展的跟蹤天線主要用于海洋客戶，那么是否需要在世界主要港口設(shè)立維修點呢？譬如，鹿特丹？韓磊卻搖著頭說，星展在歐洲的服務站設(shè)在德國。難道要工程師從德國一路狂奔到鹿特丹、漢堡，乃至威尼斯和馬賽去嗎？韓磊說，在幾大海港并不存在多少維修需求。倒是歐洲的內(nèi)河航運發(fā)達，很多內(nèi)河船只都安裝了星展的衛(wèi)星天線，用來規(guī)避歐洲各國之間昂貴的手機漫游費。特別是德國的運河體系極為發(fā)達，水運是不亞于公路和鐵路的重要運輸方式。在德國設(shè)立維修點，可以有效覆蓋運行在歐洲水網(wǎng)上的星展天線。由于星展天線的故障率極低，一個小規(guī)模服務商就足夠用了。

當然，星展未來打算把市場擴大到美洲和大洋洲，主要為游艇業(yè)主服務。因此，也要相應地建立起售后服務體系。考慮到Ka頻段逐漸普及，游艇業(yè)主們會越來越多地采購衛(wèi)星天線，在海上享受寬帶生活。所以，星展今后的全球售后服務體系建立和運行工作大有可為。

不過韓磊說，經(jīng)銷商和用戶都不需要過分擔心維修問題。星展的多數(shù)產(chǎn)品都是標準化的，故障率遠比定制化產(chǎn)品要低。當年為了通過ISO9001認證，星展上下認真學習了有關(guān)文件，對質(zhì)量管理的意識和方法可以用“脫胎換骨”“洗心革面”來形容。在執(zhí)行標準的過程中，逐漸理解了很多復雜而苛刻的條文，也培養(yǎng)起了國際化的質(zhì)量意識。因此，星展的“三年零故障”并不是空話，星展賣給中國海運的天線已經(jīng)做到了“三年零故障”，在美洲、大洋洲的售后服務體系建設(shè)難度也不會很大。

必須承認，就在韓磊解釋這些疑問的時候，筆者早就走神了，回到了住在塞納河畔的那些日子。在這條美麗的河上，穿梭著各種貨船。每天傍晚，筆者都會在窗邊看著夕陽下的埃菲爾鐵塔，和往來的船工們揮手問候，看他們悠閑而知足的笑容。如果我也是一名船工，如果我的船上也裝了星展的衛(wèi)星天線，從此不用支付貴得嚇死人的蜂窩網(wǎng)漫游費，不用擔心天線壞了沒法修，我也會有心情握著一瓶啤酒，在晚霞里慢慢品味。