●嚴(yán) 浪

（肇慶學(xué)院 圖書館，廣東 肇慶 526061）

1 引言

移動閱讀打破了各種人為束縛，克服了需要電腦及固定場所才能進(jìn)行數(shù)字閱讀的限制，極大地滿足了用戶數(shù)字閱讀的隨意性，對提高資源的利用率、擴(kuò)大服務(wù)范圍、破解數(shù)字鴻溝和平等共享知識都具有重要意義。在國內(nèi)，近年來移動圖書館發(fā)展迅速。2005年6月，上海圖書館首先開通了通過短信享受圖書館各種移動服務(wù)。隨后，清華大學(xué)圖書館、浙江大學(xué)圖書館、重慶大學(xué)圖書館等大學(xué)圖書館和深圳圖書館、廈門圖書館、吉林省圖書館等公共館也相繼開通了不同類型、不同規(guī)模的移動圖書館服務(wù)。在國外，日本、芬蘭、韓國等國的圖書館也推出了不同程度的移動信息服務(wù)。而移動服務(wù)質(zhì)量評價是移動圖書館建設(shè)和發(fā)展的重要環(huán)節(jié)之一，開展評價對不斷調(diào)整移動圖書館建設(shè)方向,提高移動圖書館服務(wù)水平具有重要作用和意義，因此本文將根據(jù)移動圖書館信息服務(wù)質(zhì)量設(shè)計原則選定評價指標(biāo)、采用模糊綜合評價方法建立評價模型，為圖書館移動服務(wù)質(zhì)量評價提供幫助。

2 移動圖書館信息服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)設(shè)計原則及指標(biāo)解釋

2.1 移動圖書館信息服務(wù)質(zhì)量設(shè)計原則

設(shè)計一套完善的移動圖書館信息服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，評估移動圖書館信息服務(wù)質(zhì)量是一項較復(fù)雜的工作，影響移動圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的因素較為復(fù)雜，筆者認(rèn)為移動圖書館信息服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的設(shè)計應(yīng)體現(xiàn)如下原則。

（1）科學(xué)性與可操作性原則。移動圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)以圖書館學(xué)、統(tǒng)計學(xué)理論和相關(guān)評價方法為依據(jù)，保持邏輯結(jié)構(gòu)和概念嚴(yán)謹(jǐn)性、合理性，結(jié)合移動圖書館信息服務(wù)實踐，利用科學(xué)的評價方法，對移動圖書館信息服務(wù)做出客觀評價。同時評價方法要有操作性，評價時應(yīng)該選擇有實際意義的參數(shù)作為變量，將不可比的指標(biāo)轉(zhuǎn)化為可比指標(biāo)。

（2）系統(tǒng)性與引導(dǎo)性原則。移動圖書館信息服務(wù)質(zhì)量是諸多因素相互作用的結(jié)果，應(yīng)該把它作為一個系統(tǒng)來看，通過層次劃分，透徹認(rèn)識移動圖書館信息服務(wù)質(zhì)量，以便從各個角度、各個層次反映移動圖書館信息服務(wù)的水平和現(xiàn)狀。同時移動圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)該對移動圖書館信息服務(wù)起導(dǎo)向作用，如促進(jìn)軟硬件建設(shè)、數(shù)字資源開發(fā)和移動技術(shù)應(yīng)用等。

（3）定性與定量原則。對于移動圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)中無法量化的，如無線網(wǎng)絡(luò)暢通性、交互性、個性化服務(wù)、版權(quán)、標(biāo)準(zhǔn)等，應(yīng)采取層次分析法等主觀賦值方法進(jìn)行定性或定量分析，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，建立定性與定量指標(biāo)體系，運用模糊數(shù)學(xué)等方法，對移動圖書館信息服務(wù)質(zhì)量做出公正、客觀的綜合判斷。［1］

2.2 移動圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)解釋

影響移動圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的因素主要涉及服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)資源、服務(wù)過程和服務(wù)效果四個方面。其中前三項主要從信息提供者的角度來考察移動圖書館信息服務(wù)能力,而最后一項則是從用戶即信息使用者的角度對信息服務(wù)效果進(jìn)行評價。

（1）服務(wù)基礎(chǔ)。主要指圖書館提供服務(wù)的軟硬件環(huán)境，它們是移動圖書館提供信息服務(wù)的基礎(chǔ)條件。① 硬件條件是指提供移動服務(wù)的服務(wù)器的性能及移動轉(zhuǎn)換設(shè)備等，移動圖書館需要高速度、外部數(shù)據(jù)吞吐能力強(qiáng)的服務(wù)器；② 軟件條件是指支撐系統(tǒng)、用戶界面等的操作邏輯、人機(jī)交互、界面美觀的設(shè)計以及操作難易度等。

（2）服務(wù)資源。主要是指能提供給圖書館移動用戶使用的館藏數(shù)字化資源、數(shù)據(jù)庫建設(shè)情況以及數(shù)字化資源版權(quán)、標(biāo)準(zhǔn)。資源的豐富與否在一定程度上反映了圖書館提供信息服務(wù)的能力和潛力。

（3）服務(wù)過程。主要指無線網(wǎng)絡(luò)暢通性和穩(wěn)定性、服務(wù)內(nèi)容多樣性程度、交互性、個性化服務(wù)。①無線網(wǎng)絡(luò)暢通性和穩(wěn)定性是指網(wǎng)速的快慢及解決網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)突發(fā)事件的服務(wù)手段等,如通信中斷時采用的應(yīng)急信息服務(wù)手段，移動通信是一種即時的全方位服務(wù),要保證在任何網(wǎng)絡(luò)范圍內(nèi)和任何需要的時候都可以立即獲得所需要的信息服務(wù)；［2］② 服務(wù)內(nèi)容的多樣性是指圖書館向用戶提供的服務(wù)，包括移動閱讀、書目檢索、催還通知、借閱信息查詢、圖書館公告、新書推薦等基本的移動服務(wù)，也包括諸如天氣查詢、新聞、體育等信息，服務(wù)內(nèi)容的多樣性是移動圖書館賴以生存的基礎(chǔ)，是圖書館發(fā)展的關(guān)鍵；［3］③ 交互性是指為用戶提供一個相互溝通的平臺,交互是移動技術(shù)的基本功能，通過互動可以全面了解用戶的需求； ④ 個性化服務(wù)是指主動收集與用戶需求有關(guān)的信息,加以分析,然后根據(jù)不同類型的用戶信息需求提供不同的信息服務(wù)。

（4）服務(wù)效果。是從用戶的角度對移動圖書館提供信息服務(wù)質(zhì)量效果的判斷,包括用戶需求滿足率、服務(wù)費用、用戶滿意度。① 用戶需求滿足率是指一定時間內(nèi)用戶獲取信息服務(wù)占其服務(wù)全部需求的實際比率，比例越高表明滿足用戶的需求越高，它是一個綜合性用戶滿意度指標(biāo)；② 服務(wù)費用是指使用移動圖書館服務(wù)的過程中的信息流量費、數(shù)據(jù)使用費等；③ 用戶滿意度也叫用戶滿意指數(shù)，是一個相對的概念，是用戶期望值與用戶體驗的匹配程度，換言之，就是用戶通過對一種服務(wù)可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。

據(jù)上所述，將移動圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價模型分為三個層次，最高層目標(biāo)層為移動圖書館服務(wù)質(zhì)量；第二層為準(zhǔn)則層,反映影響移動圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的各個因素,包括服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)效果4個指標(biāo)；第三層為指標(biāo)層,反映各個因素所包含的主要影響評價指標(biāo),共有13個指標(biāo)（見下圖）。

3 基于模糊綜合評價法的圖書館移動服務(wù)質(zhì)量評價

移動圖書館信息服務(wù)不僅是移動圖書館與用戶互動的結(jié)果,也是移動圖書館軟件和硬件相互作用的綜合結(jié)果,服務(wù)過程和服務(wù)效果都具有高度的模糊性，［4］評價既包含主觀因素又包括客觀因素，既有定性因素又有定量因素，因此宜采用模糊綜合評價法。

模糊綜合評價法步驟：確定評價對象因素論域U（U表示被考慮評價的因素）；確定評價等級論域V（V表示評價標(biāo)準(zhǔn)）；建立從評價對象因素論域U到評價等級論域V的單因素模糊關(guān)系矩陣R，即從U到V的模糊關(guān)系，可用模糊評判矩陣加以描述，用R表示；確立各因素 的權(quán)重；利用模糊矩陣的合成運算，進(jìn)行綜合評價；評價結(jié)果的綜合判定和解析。

圖 移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

（1）確定評價對象因素論域，確定評價等級。本文中，設(shè)定U作為評價對象的各因素所組成的集合：U=｛U1U2U3U4｝，其中 U1=｛U11U12U13｝；U2=｛U21U22U23｝； U3= ｛U31U32U33U34｝； U4= ｛U41U42U43｝。設(shè)V=｛V1V2V3V4｝表示評語組成集合。評價等級為V=｛優(yōu)秀、較好、一般、較差｝。

（2）構(gòu)建單因素模糊關(guān)系矩陣。設(shè)定評價小組的成員包括學(xué)生代表、老師、管理人員等100名，依據(jù)本文構(gòu)建的圖書館移動信息服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，根據(jù)優(yōu)秀、較好、一般、較差標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評級，對某圖書館進(jìn)行問卷調(diào)查，所得統(tǒng)計結(jié)果。并據(jù)此得到圖書館的在U1、U2、U3、U4的模糊判斷矩陣。

表1 評價等級表

（3）用層次分析法確立各因素的權(quán)重。判斷矩陣的構(gòu)造采用美國運籌學(xué)家匹茨堡大學(xué)教授A.L.Saaty提出的9分位相對重要標(biāo)度，［5］即按照兩因素相對重要性程度分為：同樣重要、稍微重要、明顯重要、重要得多、極端重要，用標(biāo)度表示分別是l、3、5、7、9，在上述兩個等級之間折中時的標(biāo)度為2、4、6、8，任何判斷矩陣都應(yīng)滿足，bii=1,bij=1/bji（I,j=1,2,,..,n），判斷矩陣最大特征根一致性指標(biāo)平均隨機(jī)一致性比率RI通過查表可得。

表2 移動圖書館服務(wù)質(zhì)量四級判斷矩陣A-U及權(quán)重

λmax=4.1892 CI=0.0631 RI=0.9 CR=0.0701＜0.10

表3 服務(wù)基礎(chǔ)三級判斷矩陣U-U1及權(quán)重

表4 服務(wù)資源三級判斷矩陣U-U2及權(quán)重

λmax=3.0246 CI=0.0123 RI=0.58 CR=0.0212＜0.10

表5 服務(wù)過程四級判斷矩陣U-U3及權(quán)重

λmax=4.1897 CI=0.0632 RI=0.90 CR=0.0703＜0.10

表6 服務(wù)效果三級判斷矩陣U-U4及權(quán)重

λmax=3.0182 CI=0.0091 RI=0.58 CR=0.0156＜0.10

以上五個矩陣的一致性CR都小于0.1，一致性檢驗通過。

（4）利用模糊矩陣的合成運算，進(jìn)行綜合評價。

服務(wù)基礎(chǔ)U1=W1·R1

同理可得：

服務(wù)資源 U2=W2·R2= （0.412 0.168 0.253 0.167）

服務(wù)過程 U3=W3·R3=（0.201 0.226 0.324 0.249）

服務(wù)效果 U4=W4·R4= （0.290 0.260 0.189 0.262）

則

假設(shè)評價等級矩陣V=｛100、80、60、40｝，則該圖書館移動質(zhì)量總得分U總=（0.251 0.232 0.277 0.240）·（100、80、60、40）T=69.88，同理可求得其他館的得分。

4 結(jié)語

圖書館移動服務(wù)突破了很多限制，有利于用戶利用圖書館，因此移動服務(wù)質(zhì)量評價是移動圖書館建設(shè)和發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。但是圖書館移動服務(wù)沒有全面開展，有的技術(shù)還不成熟，同時圖書館移動服務(wù)質(zhì)量評價體系是一個多層次、多角度、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的體系，圖書館移動服務(wù)過程具有高度復(fù)雜性、動態(tài)性和模糊性,服務(wù)效果具有明顯的模糊性和滯后性。因此,如何結(jié)合具體實踐,構(gòu)建更科學(xué)、更合理的評價模型仍有待于后續(xù)深入的研究。

［1］查先進(jìn)，嚴(yán)亞蘭．信息化建設(shè)與信息安全知識讀本［M］．廣州：南方日報出版社，2013：344－346.

［2］賀偉．移動圖書館發(fā)展前瞻［J］．新世紀(jì)圖書館，2009（1）：67－68.

［3］殷長慶．移動圖書館服務(wù)功能的現(xiàn)狀及應(yīng)對策略［J］.圖書館理論與實踐，2012（9）：58－61.

［4］胡昌平，等．信息服務(wù)的社會監(jiān)督——信息服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督［J］．情報學(xué)報，2001（1）：18－25.

［5］郭亞軍．綜合評價理論與方法［M］．北京：科學(xué)出版社，2002：30－35.