安曉穎

（合肥財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院 安徽合肥 241003）

淺析飯店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵控制點(diǎn)

安曉穎

（合肥財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院 安徽合肥 241003）

服務(wù)質(zhì)量管理飯店經(jīng)營(yíng)管理的核心，是飯店管理各個(gè)方面工作的綜合反映，是企業(yè)形象內(nèi)涵所在，決定企業(yè)的成敗，也是顧客是否認(rèn)可飯店的首要因素。本文針對(duì)目前飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理方面存在的諸多問題，剖析影響飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵服務(wù)項(xiàng)目，提出如何把握影響飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵點(diǎn)并對(duì)關(guān)鍵服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量實(shí)施有效監(jiān)控。

飯店；服務(wù)質(zhì)量管理；關(guān)鍵服務(wù)項(xiàng)目；有效監(jiān)控

一、目前飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題

目前，飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題主要體現(xiàn)的如下方面：

1.員工遇到賓客態(tài)度冷漠，讓賓客感到不熱情、不友善。如：賓客下車時(shí)，門童未及時(shí)為賓客提供拉車門服務(wù)、微笑問好和行李服務(wù)；到前臺(tái)辦理登記入住時(shí)員工不主動(dòng)問候賓客等。

2.在服務(wù)的過程中，服務(wù)人員與賓客的溝通太少，缺乏必要的語(yǔ)言交流，服務(wù)過程機(jī)械化。

3.員工責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)薄弱，不屬于自身工作職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容，往往不會(huì)主動(dòng)為賓客提供服務(wù)或解決方案，而是讓賓客自己去找某某部門或員工，導(dǎo)致賓客同一項(xiàng)服務(wù)需求，往往要跟兩個(gè)或兩個(gè)以上的服務(wù)人員進(jìn)行重復(fù)描述才能得以解決?；蚴欠?wù)流線信息溝通不順暢，信息在傳遞的過程中出現(xiàn)斷層，信息傳達(dá)不全或信息中斷，導(dǎo)致賓客需求未得以及時(shí)滿足。

4.員工應(yīng)變能力弱，對(duì)待賓客的特殊需求不能及時(shí)滿足或直接回絕。

5.新員工、實(shí)習(xí)生、援助隊(duì)人員占比比例失衡，相比老員工，這批員工業(yè)務(wù)技能較差，對(duì)規(guī)范掌握不夠，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)欠缺，在服務(wù)的過程中給賓客印象差，缺乏從業(yè)人員的基本業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

6.服務(wù)人員對(duì)服務(wù)過程中的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量把控差，如：前臺(tái)登記入住不能控制在3分鐘因內(nèi)導(dǎo)致賓客等待時(shí)間偏長(zhǎng)，將直接影響賓客的入住感受和滿意度評(píng)價(jià)。

基于以上問題，究其原因，一是GOP偏低，直接影響飯店工資績(jī)效考核方案的調(diào)整及提升幅度。飯店業(yè)員工整體工資水平偏低，導(dǎo)致飯店人員流失嚴(yán)重。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截止2013年10月份，酒店平均員工流失率達(dá)40%。員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，培訓(xùn)力度跟不上，形成惡性循環(huán)，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，賓客滿意率時(shí)高時(shí)低。二是飯店沒有抓住影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵服務(wù)項(xiàng)目，沒有抓住關(guān)鍵服務(wù)項(xiàng)目中的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)所致，從而導(dǎo)致芝麻西瓜一把抓，到最后卻是丟了西瓜撿了芝麻。因此，分析并解決這些問題是至關(guān)重要且迫在眉睫。

二、賓客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要因素

通過賓客滿意率專項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，賓客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)占比分別為：環(huán)境位置12.49%、服務(wù)技能9.62%、員工態(tài)度34.17%、清潔衛(wèi)生20.63%、舒適度23.09%。從數(shù)據(jù)上看，其實(shí)很少有賓客會(huì)從服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能專業(yè)程度來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)飯店服務(wù)的好壞，該項(xiàng)占比僅為9.62%。而服務(wù)人員的態(tài)度、熱情程度占比卻達(dá)到34.17%，成為影響賓客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要因素之一。

三、影響飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵服務(wù)項(xiàng)目

以《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》GB/T14308—2010標(biāo)準(zhǔn)對(duì)五星級(jí)飯店評(píng)定為例，主要有評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)有29項(xiàng)，前廳部有前臺(tái)登記入住服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、門童及行李服務(wù)等7項(xiàng)；餐飲部的中餐零點(diǎn)服務(wù)、中餐宴會(huì)服務(wù)、西餐零點(diǎn)服務(wù)等9項(xiàng)；客房部的賓客入住服務(wù)、客房清潔服務(wù)、迷你吧服務(wù)等6項(xiàng)；康體部的棋牌室服務(wù)、KTV服務(wù)、泳池及健身房服務(wù)3項(xiàng)；財(cái)務(wù)部、工程部各1項(xiàng)、安保部服務(wù)、停車場(chǎng)安保服務(wù)2項(xiàng)。

根據(jù)“二八定律”原則，通過賓客意見收集及賓客信息反饋問題的數(shù)據(jù)分析可以得知，影響賓客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的服務(wù)項(xiàng)目主要有6項(xiàng)，分別是：前廳部的前臺(tái)登記入住服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、門童及行李服務(wù)；餐飲部自助餐早餐服務(wù)；客房部的客房清潔服務(wù)、夜床服務(wù)。

四、如何把握影響飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵點(diǎn)

分析出影響賓客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵服務(wù)內(nèi)容之后，將如何把握這些關(guān)鍵服務(wù)項(xiàng)目中的關(guān)鍵點(diǎn)就顯得尤為重要。

(一)前臺(tái)登記入住服務(wù)。應(yīng)該特別關(guān)注一下幾個(gè)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)：1.及時(shí)關(guān)注到賓客、主動(dòng)禮貌問候，注意眼神的交流；2.得知賓客姓氏時(shí)應(yīng)始終用賓客的姓氏稱呼賓客；3.向賓客確認(rèn)各項(xiàng)入住信息，特別是抵離日期、入住人姓名與結(jié)賬方式；4.詢問賓客是否需要無(wú)煙樓層或無(wú)煙房；5.詢問賓客是否有貴重物品需要寄存；6.向賓客主動(dòng)介紹早餐的時(shí)間及用餐地點(diǎn)。

(二)前臺(tái)結(jié)賬服務(wù)。前臺(tái)服務(wù)人員在為賓客辦理結(jié)賬服務(wù)時(shí)，應(yīng)該特別關(guān)注一下幾個(gè)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)：1.及時(shí)關(guān)注到賓客、主動(dòng)禮貌問候，注意眼神的交流；2.用賓客姓氏稱呼客人；3.確認(rèn)并審核房號(hào)；4.快速確認(rèn)房間消費(fèi)及所有發(fā)生費(fèi)用并請(qǐng)賓客確認(rèn)簽字；5.將賬單整齊地折疊好或放入信封雙手遞給客人；6.主動(dòng)征詢賓客意見。

(三)門童及行李服務(wù)。應(yīng)該特別關(guān)注一下幾個(gè)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)：1.必須為賓客主動(dòng)提供規(guī)范的拉車門服務(wù)；2.必須熱情、主動(dòng)、禮貌問候賓客，歡迎賓客光臨；3.必須同賓客確認(rèn)行李件數(shù)并主動(dòng)提供行李服務(wù)；4.必須為乘坐出租車抵達(dá)的賓客提供出租車卡片；5.在提供行李服務(wù)的行進(jìn)過程中，應(yīng)主動(dòng)與賓客交流，了解賓客信息并適時(shí)推薦酒店餐飲及相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)賓客要求為其提供相關(guān)預(yù)訂服務(wù)；6.到達(dá)房間時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助賓客開門；

(四)自助早餐服務(wù)。自助早餐服務(wù)應(yīng)該特別關(guān)注一下幾個(gè)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)：1.主動(dòng)為賓客提供引座及拉椅服務(wù)；2.賓客入座后及時(shí)為賓客提供咖啡紅茶服務(wù)并及時(shí)提供續(xù)杯服務(wù)；3.及時(shí)為賓客清理用餐臺(tái)面，及時(shí)關(guān)注賓客用餐進(jìn)度，賓客在未完成用餐情況下去取菜，清理臺(tái)面時(shí)注意保留賓客所需餐具；4.根據(jù)賓客需要為其提供菜肴區(qū)域分布介紹；5.賓客用餐結(jié)束后根據(jù)具體情況及時(shí)征詢賓客意見；6.賓客用餐結(jié)束離開餐廳時(shí)及時(shí)提供送客服務(wù)并感謝賓客的光臨。

(五)客房清潔服務(wù)?？头壳鍧嵎?wù)應(yīng)該特別關(guān)注一下幾個(gè)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)：1.嚴(yán)格落實(shí)敲門程序，特別注意DND房間的處置；2.清潔客房應(yīng)盡量減低噪音，避免打擾同一樓層賓客的休息；3.清潔客房時(shí)，應(yīng)盡可能的關(guān)注賓客生活習(xí)慣及相關(guān)細(xì)節(jié)，根據(jù)實(shí)際情況為賓客提供個(gè)性化的客房服務(wù)。

(六)夜床服務(wù)。夜床服務(wù)應(yīng)該特別關(guān)注一下幾個(gè)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn):1.房間夜床布置及燈光亮度調(diào)節(jié)便于賓客入睡；2.及時(shí)清理垃圾桶并補(bǔ)充房間易耗品；3.根據(jù)實(shí)際情況安排晚安卡、枕頭菜單、夜床致意品；4.根據(jù)賓客生活或睡眠習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù)。

五、如何對(duì)關(guān)鍵服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量實(shí)施有效監(jiān)控

要想讓服務(wù)質(zhì)量按照事先制定的標(biāo)準(zhǔn)有效落實(shí)，起到良好效果，是離不開管理人員的檢查和監(jiān)督的。一方面，最有效的服務(wù)質(zhì)量檢查措施，就是對(duì)整個(gè)服務(wù)進(jìn)行預(yù)測(cè)和預(yù)控，將所有問題解決在服務(wù)接待的前期準(zhǔn)備階段，盡量減少和降低服務(wù)接待過程中的可變因素，從而保證服務(wù)接待工作的正常進(jìn)行。另一方面，飯店的服務(wù)接待工作又永遠(yuǎn)是可變的，再加上員工素養(yǎng)的參差不齊，若缺乏有效的檢查，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)變得時(shí)好時(shí)壞。有效監(jiān)控和完善服務(wù)質(zhì)量的檢查及管理方法如下：

(一)管理人員走動(dòng)式管理。走動(dòng)式管理又稱現(xiàn)場(chǎng)管理，只有在具體的服務(wù)接待工作中，才能更多、更科學(xué)的發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)中所存在的問題，發(fā)現(xiàn)員工在實(shí)際操作過程中存在的問題。這只有在走動(dòng)式管理的過程中，才能找到更好的解決問題的辦法，才能讓其變得更加具有實(shí)效性和實(shí)操性。

(二)賓客意見收集與征詢。飯店須建立一套科學(xué)完備的賓客意見收集與征詢機(jī)制，鼓勵(lì)并督促員工征詢賓客意見，針對(duì)賓客反饋的問題應(yīng)匯總至指定部門，由該部門負(fù)責(zé)對(duì)問題進(jìn)行分析、跟蹤、反饋、整改，或作為飯店產(chǎn)品設(shè)計(jì)的重要參考依據(jù)。

(三)客史信息的收集與利用。飯店應(yīng)充分發(fā)揮飯店軟件系統(tǒng)的作用，安排專門部門級(jí)專人管理客史信息，全面負(fù)責(zé)客史信息的收集監(jiān)控、錄入、更新、發(fā)布、利用等工作，系統(tǒng)的發(fā)揮客史信息收集的價(jià)值，更多的去為賓客提供個(gè)性化、定制化的服務(wù)，為飯店綜合服務(wù)質(zhì)量增色加分。

綜上所述，飯店的服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)非常復(fù)雜且系統(tǒng)的管理工作，影響它的因素多而廣，它又極具主觀性、可變性。很多時(shí)候讓飯店管理人員迷茫不知所措，找不到控制服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)，通過本文的撰寫，能為汲取一點(diǎn)靈感，找到一些有效的方法與措施，為提升飯店服務(wù)質(zhì)量而貢獻(xiàn)力量。

[1]胡敏.飯店服務(wù)質(zhì)量管理.清華大學(xué)出版社,2011.

[2]谷慧敏,鄒益民.飯店管理理論與應(yīng)用研究.北京:旅游教育出版社,2006.

[3]Robert H.Woods,Judy Z.king,飯店業(yè)質(zhì)量管理.李昕,主譯.北京:中國(guó)旅游出版社,2003.

[4]鄭向敏.飯店質(zhì)量管理.北京:旅游教育出版社,2006.

[5]劉偉.前廳與客房管理(第二版).高等教育出版社,2007.

[6]中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)2013年上半年收據(jù)(www.ctha.com.cn/).

[7]杜江.旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義[M].北京:中國(guó)旅游出版社,2011,11.

Critical control point of service quality of hotel management

An Xiao-ying
(Hefei Finance and Economics Career Academy, Hefei Anhui,241003, China)

The service quality management is the core of hotel management, is the comprehensive reflection of various hotel management aspects of the work, is the enterprise image connotation, decide the success or failure of the enterprise, is also the primary factor whether the customer approval hotel. In this paper, according to the problems in the hotel service quality management, analyzes the influence of key services of hotel service quality, put forward the key points of how to grasp the impact evaluation of hotel service quality and the key service project service quality monitoring.

hotel; service quality management; key services; effective monitoring

F719.3

A

1000-9795（2014）02-0452-01

［責(zé)任編輯：陳懷民］

2013-12-20

安曉穎（1981-），女，安徽安慶人，助教，從事旅游經(jīng)濟(jì)、旅游管理等領(lǐng)域的教學(xué)和研究。

安徽省省級(jí)質(zhì)量工程基金（20101894）。