黃彬等

【摘 要】 在私人銀行業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展和高凈值客戶快速激增的背景下，私人銀行所能提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)各有不同，高凈值客戶的投資能力也是千差萬別。為了私人銀行和高凈值客戶取得雙贏，雙方進(jìn)行客戶協(xié)同創(chuàng)新必須首先互相篩選出的主體要滿足對(duì)方要求。文章首先研究了私人銀行與高凈值客戶雙方的價(jià)值評(píng)價(jià)體系，前提是基于客戶協(xié)同創(chuàng)新，然后探討高凈值客戶與私人銀行如何利用雙重信號(hào)博弈模型進(jìn)行協(xié)同創(chuàng)新，并據(jù)此決定雙方是否進(jìn)行協(xié)同創(chuàng)新，為相互篩選協(xié)同主體奠定基礎(chǔ)，從而實(shí)現(xiàn)私人銀行為高凈值客戶提供量身定做的服務(wù)，提升私人銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。

【關(guān)鍵詞】 高凈值客戶價(jià)值； 信號(hào)博弈； 私人銀行； 客戶協(xié)同創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：F830 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-5937（2014）10-0033-04

一、研究背景

眾所周知，私人銀行的業(yè)務(wù)屬于金融機(jī)構(gòu)利潤(rùn)非常雄厚來源之一。私人銀行雖于2007年開始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，經(jīng)過短短幾年的發(fā)展，如今的私人銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)遍地開花。在以后的若干年內(nèi)，私人銀行也將是各大銀行爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，獲取高額利潤(rùn)的焦點(diǎn)。

隨著最近幾年我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，老百姓所持有的貨幣也逐漸增多，財(cái)富市場(chǎng)更是形成了私人財(cái)富的積累與集中，但是中國(guó)收入分配不均等問題突出，財(cái)富形成了兩極分化，這也產(chǎn)生了高凈值人群這一說法。這群人是私人銀行的優(yōu)質(zhì)客戶，他們所帶來的利潤(rùn)是其他普通客戶的諸多倍。所以各大私人銀行都在努力爭(zhēng)取高凈值客戶。

雖然高凈值客戶的價(jià)值無窮，私人銀行卻無法提供精致的服務(wù)，尤其是在共同進(jìn)行財(cái)富管理的時(shí)候，客戶往往都是被動(dòng)的接收而不是主動(dòng)參與。加之銀行自身服務(wù)實(shí)力有限，不能提供讓高凈值客戶滿意的創(chuàng)新財(cái)富規(guī)劃方案。鑒于此，探討高凈值客戶和私人銀行進(jìn)行協(xié)同創(chuàng)新機(jī)理旨在給高凈值客戶提供個(gè)性化的財(cái)富管理服務(wù)，來幫助私人銀行提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升其進(jìn)行財(cái)富管理的品質(zhì)。而雙方協(xié)同創(chuàng)新的第一步就是相互發(fā)出信號(hào)進(jìn)行博弈與雙向選擇，這是他們進(jìn)行協(xié)同創(chuàng)新的基礎(chǔ)。

財(cái)富管理是私人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的重要內(nèi)容，但要切實(shí)站到客戶立場(chǎng)，想到客戶所想，做到針對(duì)不同的客戶均能提供量身定做的財(cái)富管理方案。高凈值客戶是其所擁有的一種優(yōu)質(zhì)資源，但由于高凈值客戶的投資能力和參與協(xié)同創(chuàng)新意愿各不相同，因此，私人銀行必須要選出符合與之合作條件的高凈值客戶。另一方面，眾多的私人銀行為高凈值客戶提供的服務(wù)各有特色，不盡相同，例如，私人銀行為高凈值客戶創(chuàng)造協(xié)同價(jià)值的能力以及在服務(wù)理念和創(chuàng)新能力等方面千差萬別，因此，高凈值客戶為了獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要對(duì)私人銀行進(jìn)行篩選。

運(yùn)用信號(hào)博弈理論研究私人銀行和高凈值客戶間相互選擇過程，清晰地展現(xiàn)了相互所考察的問題并化解為信號(hào)的發(fā)出和接收，雙向博弈和多階段的聯(lián)系博弈使得指標(biāo)體系得以完善，為私人銀行與高凈值客戶簽訂金融服務(wù)協(xié)議進(jìn)行后續(xù)協(xié)同創(chuàng)新提供科學(xué)合理依據(jù)，對(duì)此前人尚無涉及，這是動(dòng)態(tài)非合作博弈理論在私人銀行金融服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用上的突破，具有重要學(xué)術(shù)價(jià)值。為私人銀行科學(xué)、準(zhǔn)確地篩選出能夠參與協(xié)同創(chuàng)新的高凈值客戶，也幫助高凈值客戶挑選出相應(yīng)的私人銀行，作為協(xié)同創(chuàng)新的基礎(chǔ)是關(guān)鍵的第一步，具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

二、基于信號(hào)博弈的私人銀行與高凈值客戶篩選的理論基礎(chǔ)

（一）信號(hào)博弈理論

“信號(hào)博弈”研究具有信息傳遞特征的信號(hào)機(jī)制的一般非完全信息動(dòng)態(tài)博弈模型。其基本特征是兩個(gè)（或兩類，每類又有若干個(gè)）博弈方，分別是發(fā)出信號(hào)一方和接收信號(hào)一方。雙方都會(huì)有一次動(dòng)作，并且具有先后順序，但是由于自身所掌握的信息有限，不知道所有信息，信號(hào)發(fā)出方的行為對(duì)信號(hào)接收方來說是一種（以某種方式）反映其有關(guān)得益信息的信號(hào)。這是這類博弈被稱為“信號(hào)博弈”的原因。這個(gè)過程首先是發(fā)送者發(fā)出一個(gè)信號(hào)，接收者接收；然后接收者會(huì)根據(jù)得到的信號(hào)來重新審視自己的行動(dòng)并作出修正和完善。當(dāng)然接收者收到的信號(hào)可能為真也可能為假，類似于囚徒困境的博弈一樣需要對(duì)此信號(hào)進(jìn)行真?zhèn)伪鎰e，并根據(jù)自己之前掌握的信息來作重新思考和判斷。

具體來講，是一種由一個(gè)發(fā)送者（S）和一個(gè)接收者（R）所組成的動(dòng)態(tài)博弈。一開始這個(gè)發(fā)送者有一個(gè)給定的類型（t），接著發(fā)送者會(huì)觀察這個(gè)沒有其他人（好比說接收者）知道的類型，去訊息堆M={m1，m2，m3，...，mj}中選擇送出一個(gè)訊息（m），接著接收者會(huì)觀察這個(gè)訊息后從他可行的動(dòng)作中A={a1，a2，a3，...，ak}選一個(gè)作為反應(yīng)動(dòng)作（a），這里要注意的是接收者除了訊息之外其他都無法得知（如發(fā)送者的類型t），接著根據(jù)（t，m，a）的組合來決定雙方會(huì)獲得的報(bào)酬或回報(bào)。

（二）客戶協(xié)同創(chuàng)新理論

客戶協(xié)同創(chuàng)新理論強(qiáng)調(diào)利用不對(duì)稱性，這種不對(duì)稱性是基于專業(yè)設(shè)計(jì)人員與客戶之間，主要強(qiáng)調(diào)知識(shí)結(jié)構(gòu)與創(chuàng)新技能等領(lǐng)域，通常會(huì)借助于一些協(xié)同環(huán)境、協(xié)同融合手段，具體分析雙方的特點(diǎn)，取一方之長(zhǎng)，補(bǔ)另一方之短，最后開發(fā)出新產(chǎn)品，這種新產(chǎn)品具有高度創(chuàng)新性并擁有市場(chǎng)主導(dǎo)力。

由于客戶對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新的貢獻(xiàn)有三個(gè)層次，按從低到高順序分別從普通客戶到創(chuàng)意客戶再到領(lǐng)先客戶。最低端的客戶只可以提供一些基礎(chǔ)信息到廠商；中間的客戶可以針對(duì)性地提出有個(gè)人見解的問題；最后的客戶知識(shí)面較廣，能創(chuàng)新性地參與到產(chǎn)品的整個(gè)生產(chǎn)過程。

三、基于客戶協(xié)同創(chuàng)新的私人銀行和高凈值客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系

（一）基于客戶協(xié)同創(chuàng)新的私人銀行價(jià)值評(píng)價(jià)體系

高凈值客戶和私人銀行進(jìn)行協(xié)同創(chuàng)新有兩個(gè)過程，分別是基本價(jià)值與協(xié)同創(chuàng)新價(jià)值。站在私人銀行來看，基本價(jià)值是私人銀行能給高凈值客戶帶來收益，并且這個(gè)收益可以量化。高凈值客戶在選擇私人銀行的價(jià)值時(shí)，會(huì)從私人銀行已看得見的現(xiàn)有資源與未來將看見的潛在的發(fā)展能力來考察。在此從兩個(gè)方面來對(duì)私人銀行基本價(jià)值加以反映和衡量，分別是客戶的現(xiàn)有資源及發(fā)展價(jià)值（見表1）。除此之外，私人銀行還要有配套的協(xié)同創(chuàng)新的能力與意愿。

私人銀行的現(xiàn)有資源評(píng)價(jià)的是私人銀行當(dāng)前能為客戶帶來的利益，資產(chǎn)配置指管理資產(chǎn)的機(jī)構(gòu)根據(jù)客戶的投資動(dòng)機(jī)與能夠承受的風(fēng)險(xiǎn)，按照相應(yīng)比率進(jìn)行定量分配的行為。高凈值客戶市場(chǎng)占有率指私人銀行所擁有的隸屬于本行的高凈值客戶占所有市場(chǎng)的比率。私人銀行的商譽(yù)指能在未來為銀行經(jīng)營(yíng)帶來超額利潤(rùn)的潛在價(jià)值。

發(fā)展價(jià)值是指在為客戶服務(wù)的周期內(nèi)，銀行預(yù)期能為其在客戶資源開拓等方面創(chuàng)造的價(jià)值。銀行的品牌效應(yīng)指的是在消費(fèi)者心中已經(jīng)約定俗成而產(chǎn)生對(duì)此私人銀行的信賴感，這種信任是無形的，通常是由于名聲大或者之前得到過很好服務(wù)而產(chǎn)生的。銀行的經(jīng)濟(jì)增加值指銀行稅后營(yíng)業(yè)凈利潤(rùn)與全部投入的資本成本相減的差額，通常用這個(gè)數(shù)與0相比較，大于0則價(jià)值為正，小于0則產(chǎn)生了損失，相等則持平。高凈值客戶資產(chǎn)增長(zhǎng)率是其資產(chǎn)與前一年相比的增長(zhǎng)率，即再次購(gòu)買私人銀行產(chǎn)品或服務(wù)的量。

私人銀行的服務(wù)能力在此指的是銀行能提供雙方參與協(xié)同創(chuàng)新服務(wù)的保障能力，有能力的私人銀行才具有協(xié)同創(chuàng)新的價(jià)值。私人銀行金融創(chuàng)新的人力資源水平指在本行已有的全體員工基礎(chǔ)上，進(jìn)行創(chuàng)新人力資源管理體制，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)目的是提高私人銀行可持續(xù)發(fā)展能力。理財(cái)業(yè)務(wù)占比是私人銀行所擁有的理財(cái)業(yè)務(wù)與其所經(jīng)營(yíng)全部業(yè)務(wù)的比。高凈值客戶資產(chǎn)凈利率指私人銀行在利用高凈值客戶放在本行的資產(chǎn)所創(chuàng)造的價(jià)值和前一年的差額再比上前一年的基數(shù)。

私人銀行的創(chuàng)新意愿就是私人銀行參與和高凈值客戶協(xié)同創(chuàng)新意愿的程度。私人銀行的新產(chǎn)品開發(fā)投資收益指兩者進(jìn)行協(xié)同創(chuàng)新的結(jié)果在市場(chǎng)上所創(chuàng)造的價(jià)值。金融創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)控制能力是超過投資者風(fēng)險(xiǎn)承受范圍的由于協(xié)同創(chuàng)新帶來的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力。已有產(chǎn)品創(chuàng)新數(shù)量指私人銀行根據(jù)之前開發(fā)的產(chǎn)品中經(jīng)過研發(fā)而創(chuàng)新功能或服務(wù)的先例數(shù)量。私人銀行給客戶的創(chuàng)新激勵(lì)指私人銀行給予高凈值客戶的激勵(lì)政策來吸引他們參與協(xié)同創(chuàng)新。

（二）基于客戶協(xié)同創(chuàng)新的高凈值客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系

高凈值客戶與私人銀行協(xié)同創(chuàng)新分為基本價(jià)值和協(xié)同創(chuàng)新價(jià)值，高凈值客戶的基本價(jià)值是高凈值客戶所能給私人銀行帶來收益，并且這個(gè)收益可以量化同樣指高凈值客戶為私人銀行所帶來的可衡量的收益。私人銀行分別從高凈值客戶當(dāng)前和未來兩個(gè)方面來評(píng)價(jià)高凈值客戶價(jià)值（如表2所示）。

高凈值客戶的當(dāng)前價(jià)值評(píng)價(jià)指高凈值客戶目前能給私人銀行帶來的直接價(jià)值。客戶的凈資產(chǎn)就是指客戶個(gè)人的資產(chǎn)與個(gè)人負(fù)債之間的差額。客戶份額指的是高凈值客戶用在私人銀行消費(fèi)和服務(wù)的費(fèi)用與其他支出相比的值?？蛻糍Y信狀況是依據(jù)客戶基本信息對(duì)客戶個(gè)人的信用狀況綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果。

客戶潛在價(jià)值是指在客戶生命周期內(nèi)，企業(yè)預(yù)期客戶能為其在客戶資源開拓等方面創(chuàng)造的價(jià)值。分別從客戶滿意度、高凈值客戶的投資能力、高凈值客戶的創(chuàng)新意愿三個(gè)方面來考慮。

1.客戶滿意度是指客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度，即高凈值客戶通過對(duì)私人銀行的特色偏好消費(fèi)與自己所付出的成本的相對(duì)比率?？蛻舻闹貜?fù)購(gòu)買率即為高凈值客戶在之前的服務(wù)中達(dá)到了所期望的再次成為私人銀行的客戶，與高凈值客戶的滿意度相類似。新客戶購(gòu)買價(jià)值是通過私人銀行已經(jīng)服務(wù)的高凈值客戶的口碑營(yíng)銷所帶來的新的客戶，從而創(chuàng)造新的價(jià)值?？蛻糍?gòu)買增長(zhǎng)率指客戶在初次體驗(yàn)了私人銀行的服務(wù)基礎(chǔ)上再次加大在私人銀行消費(fèi)的數(shù)量，這也是基于客戶的滿意度。

2.高凈值客戶的投資能力是針對(duì)不同的客戶自身所具有的不可替代的專業(yè)管理財(cái)富的相關(guān)知識(shí)與投資眼光，這正是私人銀行所需要的。從某種方面而言，之前的投資經(jīng)驗(yàn)以及知識(shí)面的寬廣可以間接在投資水平中得到體現(xiàn)。高凈值客戶的投資資產(chǎn)占比是客戶用來投資的資產(chǎn)占其總資產(chǎn)的比例。投資頻率是指高凈值客戶在一定期限內(nèi)投資的次數(shù)。年投資收益率則是指投資收益占投資成本的比率。

3.高凈值客戶的創(chuàng)新意愿是高凈值客戶愿意參與私人銀行協(xié)同創(chuàng)新的程度。高凈值客戶的現(xiàn)有投資的收益率可能沒有達(dá)到客戶的期望收益率，但是對(duì)于和私人銀行參加協(xié)同創(chuàng)新后能夠帶來豐厚利潤(rùn)的預(yù)期會(huì)促使客戶積極參與此過程?？蛻舻娘L(fēng)險(xiǎn)偏好則是判斷客戶屬于保守型還是激進(jìn)型的依據(jù)，以此來進(jìn)行合適的資產(chǎn)配置。解決問題的成就感指高凈值客戶在產(chǎn)品創(chuàng)新過程中可獲得的精神獎(jiǎng)勵(lì)。

四、基于信號(hào)博弈的私人銀行和高凈值客戶篩選過程

鑒于信號(hào)博弈是在雙方信息不對(duì)稱的基礎(chǔ)上運(yùn)用的，并且使用該方法后可以改變對(duì)方的行動(dòng)，朝著更有利的方向發(fā)展，則在私人銀行與高凈值客戶協(xié)同創(chuàng)新主體相互篩選的過程中利用信號(hào)博弈的分析方法來進(jìn)行研究，結(jié)合高凈值客戶和私人銀行在相互選擇過程中的具體特點(diǎn)，得出兩者間雙向多階段信號(hào)博弈展開模型；通過求解，分別得到高凈值客戶和私人銀行在此選擇過程中的最優(yōu)解，即是均衡信號(hào)行動(dòng)，進(jìn)一步為兩個(gè)主體決策行動(dòng)提供支持。最后建立一個(gè)高凈值客戶與私人銀行在發(fā)生協(xié)同創(chuàng)新關(guān)系時(shí)的雙重信號(hào)博弈模型，并據(jù)此決定是否對(duì)雙方的協(xié)同創(chuàng)新，這種信號(hào)博弈是基于信息不對(duì)稱條件下的動(dòng)態(tài)博弈。

信號(hào)博弈屬于不完全信息動(dòng)態(tài)博弈，信號(hào)博弈中有兩個(gè)參與者，i=1，2，參與者1稱為信號(hào)發(fā)送者，參與者2稱為信號(hào)接收者，參與者1的類型t是私人信息，參與者2只有一個(gè)類型，因此不構(gòu)成私人信息，而是共同知識(shí)。博弈是動(dòng)態(tài)的，其順序安排如下：從信號(hào)傳遞博弈模型的假設(shè)中可以看到，參與者2選擇的行動(dòng)是以參與者1發(fā)出的信號(hào)為基礎(chǔ)的。

在私人銀行和高凈值的協(xié)同創(chuàng)新相互選擇關(guān)系中，私人銀行以觀察到的高凈值客戶發(fā)出的信號(hào)為基礎(chǔ)來判斷是否選擇此客戶，同樣，高凈值客戶根據(jù)私人銀行發(fā)出的各種信號(hào)，選擇合適的信號(hào)來判斷是否選擇此私人銀行進(jìn)行協(xié)同創(chuàng)新。高凈值客戶的真實(shí)資產(chǎn)水平便成了研究中的首要問題，所以，也是首先發(fā)出的信號(hào)，只有達(dá)到600萬人民幣資產(chǎn)的客戶才能成為高凈值客戶，這是前提條件，作為首要信號(hào)。對(duì)應(yīng)著私人銀行要發(fā)出高凈值客戶服務(wù)的信號(hào)來為高凈值客戶篩選出有高凈值客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的私人銀行。這是第一組信號(hào)博弈的來回，作為信號(hào)的發(fā)出方把博弈雙方的信號(hào)發(fā)送給接收方，在分析所接收到的信號(hào)后對(duì)自己是否進(jìn)行下一步行動(dòng)提供參考依據(jù)。

第二階段信號(hào)博弈就是高凈值客戶向私人銀行發(fā)出關(guān)于客戶資信狀況的信號(hào)，私人銀行可以借此考察客戶誠(chéng)信；博弈的返回信號(hào)是私人銀行向高凈值客戶發(fā)出自身品牌形象，高凈值客戶可以借此考察私人銀行的信譽(yù)，進(jìn)而確定是否與其進(jìn)行協(xié)同創(chuàng)新。

第三階段的信號(hào)博弈是高凈值客戶向私人銀行發(fā)出關(guān)于投資資產(chǎn)占比的信號(hào)，私人銀行可以借此考察客戶投資能力；博弈的返回信號(hào)是私人銀行向高凈值客戶發(fā)出理財(cái)業(yè)務(wù)占比，高凈值客戶可以借此考察私人銀行的資產(chǎn)狀況，進(jìn)而確定是否與其進(jìn)行協(xié)同創(chuàng)新。

第四階段的信號(hào)博弈是高凈值客戶向私人銀行發(fā)出關(guān)于對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的不滿程度的信號(hào)，私人銀行可以借此考察客戶是否想?yún)⒓訁f(xié)同創(chuàng)新；另一方面博弈的返回信號(hào)則是私人銀行對(duì)高凈值客戶發(fā)出的產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā)設(shè)計(jì)能力，高凈值客戶可以借此考察私人銀行的創(chuàng)新能力，進(jìn)而確定是否與其進(jìn)行協(xié)同創(chuàng)新。

第五階段的信號(hào)博弈是高凈值客戶向私人銀行發(fā)出關(guān)于預(yù)期投資收益率的信號(hào)，私人銀行可以借此考察客戶期望收益；博弈的返回信號(hào)是私人銀行向高凈值客戶發(fā)出銀行對(duì)客戶的創(chuàng)新激勵(lì)，高凈值客戶可以借此考察私人銀行創(chuàng)造收益的能力，進(jìn)而確定是否與其進(jìn)行協(xié)同創(chuàng)新。

第六階段的信號(hào)博弈是高凈值客戶向私人銀行發(fā)出關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)承受能力的信號(hào)，私人銀行可以借此考察客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力；博弈的返回信號(hào)是私人銀行向高凈值客戶發(fā)出銀行的金融創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)控制能力，高凈值客戶可以借此考察私人銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制能力，進(jìn)而確定是否與其進(jìn)行協(xié)同創(chuàng)新。

在每個(gè)階段的信號(hào)博弈中，信號(hào)的發(fā)出方和信號(hào)的接收方的目的都是一致的，但是信號(hào)內(nèi)容是相關(guān)互補(bǔ)的，比如高凈值客戶的創(chuàng)新意愿對(duì)應(yīng)著私人銀行的創(chuàng)新能力，這是一個(gè)因果關(guān)系，也是相互選擇有用信號(hào)的指標(biāo)，對(duì)其接收方在接收信號(hào)后的決策有很大的影響，這樣按照協(xié)同創(chuàng)新的要求和先后次序選擇發(fā)出和接收的信號(hào)是具有規(guī)范性的。信號(hào)之間的相互承接也響應(yīng)了前面進(jìn)行協(xié)同創(chuàng)新的理論描述。

五、結(jié)束語

基于信號(hào)博弈的私人銀行和高凈值客戶價(jià)值篩選研究，建立了一個(gè)高凈值客戶與私人銀行在發(fā)生協(xié)同創(chuàng)新關(guān)系時(shí)的雙重信號(hào)博弈模型，并據(jù)此決定是否對(duì)雙方進(jìn)行協(xié)同創(chuàng)新，這種信號(hào)博弈是基于信息不對(duì)稱條件下的動(dòng)態(tài)博弈。借此探索出私人銀行和客戶協(xié)同創(chuàng)新設(shè)計(jì)理財(cái)產(chǎn)品，打造量身定做的理財(cái)服務(wù)的發(fā)展道路，實(shí)現(xiàn)從“貴賓理財(cái)”到私人銀行的真正飛躍，實(shí)現(xiàn)私人銀行業(yè)務(wù)盈利能力質(zhì)的飛躍，也給高凈值客戶帶來更高的服務(wù)質(zhì)量。

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