孫青紅

（國網(wǎng)青海省電力公司 電力科學(xué)研究院，青海 西寧810001）

按照國家電網(wǎng)公司“三集五大”體系建設(shè)總體要求，建立“以市場為中心、客戶為導(dǎo)向”的營銷新的組織架構(gòu)，以做到讓客戶滿意的企業(yè)為理念來做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此供電企業(yè)要做好大客戶營銷管理服務(wù)勢在必行。 就目前狀況來看，當(dāng)前供電企業(yè)對大客戶營銷管理服務(wù)所做的明顯不足，因此為進(jìn)一步提高電力企業(yè)大客戶營銷管理，本文提出相應(yīng)的解決對策和建議， 力求以客戶滿意的服務(wù)來得到大客戶的認(rèn)可。

1 當(dāng)前供電企業(yè)大客戶營銷管理服務(wù)的現(xiàn)狀

1.1 供電企業(yè)中大客戶營銷管理服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高

我國目前的供電企業(yè)中， 負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)人員年齡普遍偏高，且文化程度較低，對于新技術(shù)和設(shè)備的熟練程度很難適應(yīng)，這些人員的綜合素質(zhì)也只停留在舊的營銷服務(wù)理念，很難有更新，隨著電力供應(yīng)供需關(guān)系的變化，人員綜合素質(zhì)跟不上時(shí)代的要求。

1.2 供電企業(yè)營銷管理服務(wù)工作模式陳舊

供電企業(yè)中大客戶營銷服務(wù)信息十分復(fù)雜，服務(wù)流程繁瑣，客戶資料和經(jīng)營管理長期保存起來不容易，導(dǎo)致企業(yè)日常的經(jīng)營服務(wù)程序無法順利開展， 對于日常服務(wù)中的突發(fā)性事件無法及時(shí)通知大客戶；線路故障造成的停電影響大客戶的業(yè)務(wù)拓展，以及日常購電等都無法做到及時(shí)有效的雙方溝通。

1.3 供電企業(yè)市場營銷管理服務(wù)機(jī)制不合理

供電企業(yè)中的營銷體系和服務(wù)模式尚停留在傳統(tǒng)的穩(wěn)定客戶階段，沒有一批高水平高素質(zhì)的專業(yè)化營銷管理服務(wù)隊(duì)伍。 盡管在一些規(guī)模較大的電力企業(yè)對服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行了調(diào)整和整合，但是仍保留有傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的印跡，有很多的政企不分現(xiàn)象，難以順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。

2 針對當(dāng)前供電企業(yè)大客戶營銷管理服務(wù)的解決對策

為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的大客戶VIP 化的服務(wù)理念始終是各個(gè)供電企業(yè)的最終設(shè)想。而每個(gè)供電企業(yè)中的大客戶都希望能夠得到VIP 式的一站式服務(wù)，從供電企業(yè)本身而言也希望達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，這也充分滿足社會(huì)的客戶的需要， 提供優(yōu)質(zhì)的大客戶營銷管理服務(wù)的策略，就應(yīng)在整個(gè)過程中以顧客為出發(fā)點(diǎn)，盡最大努力滿足顧客的需求，讓顧客享受個(gè)性、契約化的良好服務(wù)。 具體解決方法如下：

（1）提高營銷管理服務(wù)人員綜合素質(zhì)，加大培訓(xùn)力度，增加營銷人員的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、市場意識(shí)和競爭意識(shí)，提升服務(wù)技能。

（2）加強(qiáng)大客戶營銷管理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃建設(shè)，提高柜臺(tái)服務(wù)的質(zhì)量。 營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是電力企業(yè)市場的重要成分，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)的平臺(tái)，因此企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)建設(shè)營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行合理布局，為大客戶創(chuàng)造出一個(gè)整潔、優(yōu)美的營銷服務(wù)環(huán)境；把復(fù)雜的操作流程變得簡單、快速，增強(qiáng)效率；施行服務(wù)承諾制，讓大客戶或是消費(fèi)者能夠及早用電，舒心用電。

（3）建立健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)反映客戶的意見和建議，改善服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)客戶的意見和建議不斷完善服務(wù)方式，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為開拓電力市場創(chuàng)造條件。開通電力客戶服務(wù)熱線，由專人負(fù)責(zé)處理客戶投訴電話和投訴信件，在規(guī)定期限內(nèi)給予客戶答復(fù)和解決疑難問題。

3 對于供電企業(yè)未來發(fā)展中的大客戶營銷管理服務(wù)的幾點(diǎn)建議

（1）加強(qiáng)大客戶營銷管理服務(wù)專職人員的服務(wù)意識(shí)，提升自身業(yè)務(wù)水平

在進(jìn)行大客戶營銷管理服務(wù)時(shí)， 每一位員工都要樹立服務(wù)基層、服務(wù)一線、服務(wù)客戶的服務(wù)理念，要努力做到“全程服務(wù)”，要把服務(wù)做精、做細(xì)，貫穿與售前、售中、售后服務(wù)的全過程，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力和以人為本的真誠服務(wù)，樹立供電企業(yè)的良好形象。

（2）無論何時(shí)都要做到以客戶為中心，加強(qiáng)協(xié)同能力提升大客戶服務(wù)水平

從客戶的角度出發(fā)進(jìn)行換位思考，從不斷為客戶提出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，盡善盡美，盡可能的從不同程度上滿足客戶的需求。供電企業(yè)無論從生產(chǎn)系統(tǒng)還是電力營銷服務(wù)系統(tǒng)都要建立成一個(gè)高度集成、安全可靠、實(shí)用性強(qiáng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，供電企業(yè)通過建立電力人才專家?guī)欤?向客戶提供用電建議書， 為客戶提供 “專家策劃”、“專業(yè)指導(dǎo)”、“專項(xiàng)培訓(xùn)”的“三?！狈?wù)。實(shí)現(xiàn)客戶前期咨詢、項(xiàng)目選址、接線方式、受電系統(tǒng)建議、可研及設(shè)計(jì)文件編制、進(jìn)網(wǎng)電工、調(diào)度接令及運(yùn)行的培訓(xùn)等方面提供技術(shù)指導(dǎo)。促進(jìn)客戶受電工程建設(shè)，助推客戶成功，實(shí)現(xiàn)雙方共贏。

（3）加強(qiáng)大客戶營銷管理服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，提高大客戶營銷服務(wù)隊(duì)伍的素質(zhì)

供電企業(yè)是以服務(wù)而生存的， 所有的興衰成敗都由人為因素造成，必須制定有效的措施，加強(qiáng)對大客戶營銷服務(wù)人員的挑選、培訓(xùn)、激勵(lì)和考核工作，形成一支高素質(zhì)的VIP 營銷服務(wù)隊(duì)伍。 同時(shí)加強(qiáng)營銷服務(wù)人員教育培訓(xùn)工作， 既要根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)隨地進(jìn)行培訓(xùn)，又要在實(shí)踐中加大考核力度，不斷選拔優(yōu)秀的營銷服務(wù)人員擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的工作崗位。

4 結(jié)束語

綜上所述，21 世紀(jì)無論是哪個(gè)行業(yè)的營銷發(fā)展都離不開客戶服務(wù)，尤其是企業(yè)賴以生存的大客戶服務(wù)，尤其是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高也必將伴隨著人民生活水平的提高，優(yōu)質(zhì)的生活也必然會(huì)提出新的服務(wù)要求，因此，供電企業(yè)中的營銷管理服務(wù)也會(huì)愈加的被客戶和消費(fèi)者重視，這是對我們供電企業(yè)將面臨的新挑戰(zhàn)，面對這項(xiàng)新的挑戰(zhàn)，供電企業(yè)就必須樹立牢固的客戶服務(wù)理念，制定有效的客戶服務(wù)計(jì)劃，將服務(wù)盡早的放入日程上來，從不斷的自我服務(wù)總結(jié)中追求更高的服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。

［1］國家電網(wǎng)公司.電力與您共創(chuàng)和諧[M].北京：中國電力出版社，2008.

［2］郭海云.供電企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理淺析[J].中國科技財(cái)富，2011（20）.