九曲河

買家投訴悟商機(jī)，網(wǎng)上開個(gè)紙箱鋪

2011年春節(jié)過后，曠長(zhǎng)娜在淘寶的"一一雜貨鋪"開張了。然而網(wǎng)店卻沒有迎來開門紅，開業(yè)后冷冷清清的，有時(shí)候一天都沒有一個(gè)顧客光顧，她只能干瞪眼著急，卻沒有任何改善的辦法。

半個(gè)多月后，屏幕上好不容易發(fā)出"叮咚"一聲，阿里旺旺的頭像閃亮了。曠長(zhǎng)娜看了一眼，興奮起來，一位廣州的買家訂購(gòu)了一塊手機(jī)電池和一個(gè)移動(dòng)電源。曠長(zhǎng)娜免收了對(duì)方的運(yùn)費(fèi)，很快就將買家需要的貨品發(fā)了出去。

可是幾天后，買家在線上憤怒地對(duì)曠長(zhǎng)娜說，收到的移動(dòng)電源已經(jīng)被壓癟了，雖然還能用，但是已經(jīng)不美觀了，所以他要求退貨，并且威脅說要給差評(píng)。曠長(zhǎng)娜嚇壞了，沒想到第一單生意就落了這樣的結(jié)局。

曠長(zhǎng)娜迅速地為買家辦理了退貨，并及時(shí)退還貨款，還送了一些小禮物，讓買家消了怒氣。買家說，如果貨品用紙箱包好，里面填上泡沫，就不會(huì)被壓壞了，因?yàn)樵谶\(yùn)輸過程中，包裝不妥的商品很容易被擠壓變形。連買家都知道的原因，曠長(zhǎng)娜這個(gè)賣家卻疏忽了，她感覺很慚愧。

不久，曠長(zhǎng)娜看到一個(gè)大賣家在網(wǎng)上向別人求購(gòu)空的牛奶紙箱。要空的牛奶箱子干嗎？一般空紙箱都是賣給收廢品的人，哪里會(huì)留下來呢？一個(gè)開網(wǎng)店的朋友告訴她，人家買空箱子是用來包裝商品的。曠長(zhǎng)娜聯(lián)想到自己的經(jīng)歷，突然靈機(jī)一動(dòng)：不賣電池電源了，賣包裝箱如何？

曠長(zhǎng)娜在網(wǎng)上搜索了一番，結(jié)果讓她很是驚喜：淘寶上雖然有上百萬的賣家，賣各種各樣的商品，但是卻鮮有專門賣紙箱的網(wǎng)店，而很多賣家都需要用紙箱來包裝商品。后來她進(jìn)一步打探到，目前專業(yè)經(jīng)營(yíng)郵寄物品紙箱的只有郵局，可是有時(shí)候其服務(wù)態(tài)度不能令人滿意，很多賣家對(duì)此都有意見。

曠長(zhǎng)娜聯(lián)系了紙箱生產(chǎn)廠，決定改變經(jīng)營(yíng)方向。2011年6月，她將“一一雜貨鋪”改名為“一一紙箱鋪”，重新開業(yè)。

網(wǎng)上造勢(shì)做充足，步步策略擴(kuò)名氣

有了貨源，但“一一紙箱鋪”依然只是一個(gè)名不見經(jīng)傳的小店，在茫茫網(wǎng)絡(luò)中，誰又會(huì)注意到呢？有人建議曠長(zhǎng)娜做“淘寶直通車”的廣告。淘寶直通車是為淘寶賣家量身定制的，按點(diǎn)擊付費(fèi)的效果營(yíng)銷工具，在給商品帶來曝光量的同時(shí)，精準(zhǔn)地搜索匹配，也給商品帶來了精準(zhǔn)的潛在買家。

果然，做了“淘寶直通車”的廣告后，店鋪的瀏覽流量就直線上升，很多賣家都被關(guān)鍵詞“一一紙箱鋪”吸引了，開始點(diǎn)擊各種紙箱的圖片。曠長(zhǎng)娜很興奮，可開心只是暫時(shí)的，每天一千多元的廣告費(fèi)花出去了，確實(shí)為店鋪增加了不少瀏覽量，可3天后“淘寶直通車”的推廣一停止，流量又直線下降了。

如何讓更多的人知曉自己的小店？曠長(zhǎng)娜心想：必須要有自己的推廣渠道。為了讓淘寶賣家了解“一一紙箱鋪”，她決定分三步走。

第一步，每天在社區(qū)論壇灌水。2011年7月開始，曠長(zhǎng)娜給自己定下了一個(gè)任務(wù)，每天必須登陸淘寶論壇，在各個(gè)論壇里堅(jiān)持發(fā)帖，比如發(fā)布《親們，我今天好不容易有了兩個(gè)單，請(qǐng)鼓勵(lì)我！》的帖子，講述自己今天有了兩個(gè)單以及發(fā)貨的經(jīng)歷，短短100多字，將自己的心情做一個(gè)描述，頗能吸引人；比如發(fā)布《終于發(fā)現(xiàn)沒有銷量的原因了》，她這樣寫道：“開店一個(gè)多月，沒有多少流量，沒有銷量，有流量的時(shí)候也沒有人咨詢……我總結(jié)了原因，那就是：我店里的寶貝，可不是一般人欣賞得了的呀！”語(yǔ)言詼諧，幽默風(fēng)趣，引來一幫粉絲附和；尤其是“賣家交流”這個(gè)論壇，曠長(zhǎng)娜每天必須要逛一逛，哪怕自己沒有發(fā)帖，她也要在其他賣家的帖子后面跟跟帖，充當(dāng)一個(gè)粉絲，附和賣家們的意見……漸漸地，賣家們開始關(guān)注這個(gè)女孩的頭像，上面寫著——一一紙箱鋪。

同樣，在天涯、人人、貓撲、百度貼吧等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，曠長(zhǎng)娜也是一個(gè)活躍者，她不斷地跟帖發(fā)帖，后面都附著店鋪的地址，吸引賣家點(diǎn)擊。在她堅(jiān)持不懈的努力下，“一一紙箱鋪”在網(wǎng)絡(luò)賣家之間逐漸小有名氣。

第二步，主動(dòng)和賣家拉近關(guān)系。針對(duì)那些在淘寶成了皇冠級(jí)別的賣家，曠長(zhǎng)娜經(jīng)常主動(dòng)跟帖，成為他們的粉絲，還會(huì)給這些大賣家出些主意，比如讓賣家給買家快遞商品時(shí)，附帶一張小小的問候卡片，這樣可以讓買家感覺親切；比如在外包裝上，寫上一句“親愛的快遞員，您辛苦了，這位顧客對(duì)我們非常重要，請(qǐng)您給他/她送上微笑的服務(wù)，謝謝！”有了這句話，快遞員對(duì)這個(gè)包裹就會(huì)多些關(guān)照。

接下來，曠長(zhǎng)娜就向這些大賣家推薦自己的紙箱，宣傳自己的服務(wù)以及價(jià)格優(yōu)勢(shì)。漸漸地，一些包裝箱需求量大的大賣家開始認(rèn)可“一一紙箱鋪”。

第三步，充分利用產(chǎn)品推薦位造勢(shì)。在淘寶，搜索結(jié)果排名的第二大原則就是，產(chǎn)品櫥窗位越多，賣家產(chǎn)品被瀏覽的機(jī)率就越高。曠長(zhǎng)娜充分利用這一規(guī)則，運(yùn)用自動(dòng)櫥窗推薦軟件，每天自動(dòng)讓商品展示。

這三步推廣看似不新奇，然而在網(wǎng)絡(luò)這一靠口碑、二靠人氣的特殊平臺(tái)下，卻起到了良好的效果。有了知名度，交易量也就開始上升，而這個(gè)時(shí)候，服務(wù)就顯得尤其重要了。

精心服務(wù)最重要，一年半賺了30萬

在現(xiàn)代銷售理念中，顧客對(duì)產(chǎn)品是否滿意和信賴，不僅僅取決于產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格，還在很大程度上取決于服務(wù)的質(zhì)量。特別是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，有時(shí)候賣家一句話的語(yǔ)氣輕重都可能直接影響到商鋪的口碑。曠長(zhǎng)娜明白這個(gè)道理，她仔細(xì)耐心地回答每一個(gè)顧客的問題，重視交易中的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

2012年初，生意剛剛走上正軌的“一一紙箱鋪”險(xiǎn)些遭遇滅頂之災(zāi)。一天，一個(gè)買家給曠長(zhǎng)娜打來電話，劈頭蓋臉就是一頓臭罵：“就這樣坑害顧客嗎，以后不想做生意了？”曠長(zhǎng)娜不明白，她怎么得罪顧客了？

曠長(zhǎng)娜一再懇請(qǐng)顧客穩(wěn)定情緒，之后，顧客才告知原委：他收到曠長(zhǎng)娜發(fā)來的貨中，居然有兩批不同質(zhì)量的紙箱，有一種輕輕一捏就破損了。他很生氣，認(rèn)為曠長(zhǎng)娜“以次充好”，是個(gè)“奸商”。

曠長(zhǎng)娜一查，原來是生產(chǎn)廠家原先的紙皮用完了，就用了另外一批紙皮生產(chǎn)紙箱，以至出現(xiàn)質(zhì)量問題。她當(dāng)機(jī)立斷，解除了和原先廠家的合作，立即尋找到第二家有實(shí)力的紙箱廠家，將生產(chǎn)出來的第一批紙箱迅速地補(bǔ)發(fā)給那位顧客，彌補(bǔ)顧客的損失。曠長(zhǎng)娜的補(bǔ)救措施，贏得了客戶的原諒。顧客被曠長(zhǎng)娜的真誠(chéng)所感動(dòng)，明白自己誤解了她，又將幾位開網(wǎng)店的朋友介紹給她。endprint

問題得以圓滿解決，曠長(zhǎng)娜長(zhǎng)舒了一口氣。雖然意外地“因禍得?！?，但她從此不敢掉以輕心。每次紙箱從廠家拉回來后，她不怕辛苦也不怕麻煩，一定每個(gè)包裝都拆開來檢查一番，沒問題了才簽收；發(fā)貨給顧客時(shí)，她會(huì)再檢查一遍，確保無誤。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)尿?yàn)收查貨程序，杜絕了“以次充好”的漏洞。

2012年3月，一個(gè)北京賣家買了一批促銷的包裝箱，卻發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐泥]局不允許使用。曠長(zhǎng)娜了解情況后，主動(dòng)提出把紙箱退回來，把貨款退給對(duì)方。對(duì)方很感動(dòng)，提出不退貨，而是重新買了一批在當(dāng)?shù)乜梢允褂玫募埾洹?/p>

網(wǎng)絡(luò)銷售過程中，很多物品都需要用紙箱做外包裝?？墒?，僅僅一個(gè)紙箱是不夠的，有的物品比較小，很多人就往紙箱里塞廢紙之類的填充物；有的物品易碎，這個(gè)時(shí)候就需要用到泡沫了。曠長(zhǎng)娜也想到了這一點(diǎn)，認(rèn)為這是商機(jī)。可是，泡沫雖然輕，但是很占地方，體積大導(dǎo)致運(yùn)費(fèi)高，并不適合網(wǎng)絡(luò)銷售。

曠長(zhǎng)娜記得自己小時(shí)候玩過一種包裝用的氣泡膜，她喜歡一個(gè)一個(gè)地按破氣泡。然而，如今市面上很少有這類商品了。氣泡膜是以高壓聚乙烯為主要原料，經(jīng)高溫?cái)D出吸塑成氣泡的產(chǎn)品，是一種質(zhì)地輕、透明性好、無毒無味的新型塑料包裝材料，對(duì)包裝物能起到防濕、緩沖、保溫等作用。

曠長(zhǎng)娜找到了一家氣泡膜生產(chǎn)廠家，一次性要了數(shù)萬元的貨。2012年4月開始，"一一紙箱鋪"在給每位顧客寄發(fā)貨物時(shí)，都夾寄了部分氣泡膜作為贈(zèng)品。賣家們收到后，很快就明白了氣泡膜的用途，用氣泡膜包裝寶貝，既安全可靠，又減輕了重量，為買家節(jié)省了運(yùn)費(fèi)。自此，曠長(zhǎng)娜的店鋪又多了一個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。

2012年11月初，紙箱銷量突然大增。敏銳觀察市場(chǎng)變化的曠長(zhǎng)娜發(fā)現(xiàn)：“11·11”這個(gè)網(wǎng)絡(luò)銷售黃金季節(jié)即將到來，各大賣家對(duì)紙箱的需求量必然會(huì)增加，如果自己不早做準(zhǔn)備，恐怕會(huì)錯(cuò)失良機(jī)。于是，她投入全部資金，讓紙箱廠抓緊生產(chǎn)紙箱。果然，這一寶她押對(duì)了，老顧客開始成倍地增加訂單量，一些新顧客也慕名找到她，要求提供紙箱。

2012年12月，曠長(zhǎng)娜買了一輛小型的運(yùn)輸車運(yùn)輸紙箱。有了車，一切都好操作了。比如，以前紙箱廠幫忙送貨過來，是計(jì)算了運(yùn)費(fèi)的，如今運(yùn)費(fèi)省了。曠長(zhǎng)娜沒有獨(dú)享這個(gè)利潤(rùn)，她下調(diào)了紙箱的價(jià)格，每公斤達(dá)到5元之多。有些老客戶沒來得及看網(wǎng)店的降價(jià)通告，還是按之前的價(jià)格給曠長(zhǎng)娜打款，曠長(zhǎng)娜就在發(fā)貨時(shí)都按降價(jià)后的價(jià)格結(jié)算，給顧客多發(fā)了一部分紙箱?？蛻羰盏郊埾洌润@喜又感動(dòng)。

因?yàn)橛辛塑嚕诤贾莞浇拇筚u家又享受了一項(xiàng)優(yōu)惠，曠長(zhǎng)娜安排司機(jī)直接送貨上門，一來更為便捷，顧客們隨時(shí)都可以拿到貨，二來又為顧客節(jié)省了運(yùn)費(fèi)。

2013年初，曠長(zhǎng)娜更加注重經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)，為顧客提供細(xì)致周到的服務(wù)。以前她建議客戶在紙箱上寫上“快遞員辛苦了”的話語(yǔ)，如今她直接印在了紙箱上，干凈整潔的印刷體讓人看了心情愉悅，又幫客戶節(jié)省了印刷的費(fèi)用；還有她曾經(jīng)建議的溫情卡片，有些賣家找不到印刷的地方，曠長(zhǎng)娜聯(lián)合一家設(shè)計(jì)彩色名片的店鋪，為顧客提供優(yōu)惠服務(wù)；又比如，針對(duì)一些大賣家，曠長(zhǎng)娜主動(dòng)找設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)了好幾款紙箱包裝，包裝上印有商鋪的Logo，還印上了溫馨的企業(yè)文化用語(yǔ)，她還建議大賣家不要一成不變地只使用一款包裝，可以針對(duì)不同的商品使用不同的紙箱，這樣會(huì)讓買家感受到賣家的體貼……

就這樣，曠長(zhǎng)娜精心經(jīng)營(yíng)，生意紅紅火火，到2013年8月“一一紙箱鋪”達(dá)到了雙皇冠的級(jí)別。經(jīng)過一年半的發(fā)展，她聘請(qǐng)了3個(gè)客服、一個(gè)司機(jī)，店鋪收益達(dá)到了30多萬元。鉆研市場(chǎng)，及時(shí)調(diào)整創(chuàng)業(yè)思路，你也許就能發(fā)現(xiàn)與眾不同的創(chuàng)業(yè)方式。苦于創(chuàng)業(yè)無路的人們，能從曠長(zhǎng)娜的經(jīng)歷中獲得一些啟發(fā)嗎？

編輯 一川endprint