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（ 上海工程技術(shù)大學(xué)，上海 201620）

淺談工商銀行客戶經(jīng)理制

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（ 上海工程技術(shù)大學(xué)，上海 201620）

隨著國有商業(yè)銀行商業(yè)化進(jìn)程的加快，以及新興商業(yè)銀行的發(fā)展，工商銀行要把握好國內(nèi)國際市場(chǎng)，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，大力推行客戶經(jīng)理制，來最大限度地滿足客戶多元化服務(wù)的需求。目前，與國外發(fā)達(dá)銀行日趨成熟的客戶經(jīng)理制相比，工商銀行的客戶經(jīng)理制受到諸多因素的限制，對(duì)客戶經(jīng)理的實(shí)施有目共睹，以下是筆者就目前工行客戶經(jīng)理制狀況提一些看法和建議。

一、推行客戶經(jīng)理制首先是優(yōu)質(zhì)客戶的選擇

一家銀行，無論多大，實(shí)力多雄厚，也唯以用他所經(jīng)營的金融產(chǎn)品和服務(wù)來最大限度滿足所有客戶的所有需求，去占領(lǐng)整個(gè)金融市場(chǎng)。工商銀行要在市場(chǎng)上找準(zhǔn)位置，在確定的經(jīng)營重點(diǎn)和目標(biāo)市場(chǎng)中尋找優(yōu)質(zhì)客戶，為其服務(wù)，并在其服務(wù)過程中獲得利潤。在工商銀行所有客戶中，有一部分客戶是工商銀行金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的消費(fèi)者，是給工商銀行帶來贏利的主要對(duì)象，所以，要以滿足這部分客戶的需求來開發(fā)新的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，并以此作為自己經(jīng)營活動(dòng)的目標(biāo)市場(chǎng)。其次這部分客戶必須具有一定的規(guī)模和需求潛力，因?yàn)殂y行開發(fā)和占領(lǐng)一個(gè)客戶市場(chǎng)需要會(huì)出一定的代價(jià)，如果市場(chǎng)規(guī)模過小，銀行進(jìn)入后得不償失，這樣的客戶市場(chǎng)就沒有開發(fā)價(jià)值。如工商銀行在儲(chǔ)蓄市場(chǎng)上應(yīng)重點(diǎn)吸收高收入階層的存款；在貸款市場(chǎng)上應(yīng)重點(diǎn)辦理對(duì)中小企業(yè)或個(gè)人抵押和擔(dān)保貸款；在對(duì)公業(yè)務(wù)上應(yīng)選擇大型企業(yè)集團(tuán)、大型三資企業(yè)、國家壟斷行業(yè)等。

二、根據(jù)市場(chǎng)分析和客戶分類，銀行內(nèi)部專設(shè)客戶經(jīng)理部門

每一類客戶按照業(yè)務(wù)特點(diǎn)，行業(yè)進(jìn)行細(xì)分，同類客戶可由一個(gè)客戶經(jīng)理管理，重點(diǎn)客戶可以專門配備客戶經(jīng)理小組。客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)建立和維系銀行與客戶關(guān)系，其職責(zé)主要是為客戶提供資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)等“一站式”服務(wù)。基本職能是市場(chǎng)開拓、產(chǎn)品營銷、客戶開發(fā)和客戶的日常管理，這就要求銀行內(nèi)部不能像現(xiàn)在以產(chǎn)品種類設(shè)置機(jī)構(gòu)，而要圍繞對(duì)外經(jīng)營和對(duì)客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的需要設(shè)置專門的客戶經(jīng)理部，建立運(yùn)行機(jī)制，要改變現(xiàn)在同部門或單位多頭對(duì)同一個(gè)客戶的狀況，防止銀行內(nèi)部管理簡(jiǎn)單化，為客戶服務(wù)卻復(fù)雜化，對(duì)外窗口多，規(guī)則不一，效率低下，形成客戶圍著銀行轉(zhuǎn)的局面，給客戶帶來極大不便。

同時(shí)，銀行內(nèi)部過細(xì)分工，增加了業(yè)務(wù)處理流程，相應(yīng)的也影響了客戶經(jīng)理工作效率，客戶經(jīng)理在辛苦對(duì)外提供服務(wù)同時(shí)還要協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門的工作，一個(gè)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，往往要幾天解決，不能發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)。

要實(shí)行單一部門——客戶經(jīng)理部，對(duì)客戶提供全方位、綜合性服務(wù)?，F(xiàn)代商業(yè)銀行要如同一架“傻瓜照相機(jī)”，客戶只需簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單“按動(dòng)快門”，就能得到所有所需的服務(wù)，在銀行內(nèi)部消化復(fù)雜的處理。

三、立起完善的考核體系和激勵(lì)機(jī)制

任何一項(xiàng)制度的實(shí)施，都需要有健全的保障措施，客戶經(jīng)理制的實(shí)施同樣要求建立一套完整的考核體系和獎(jiǎng)罰分明的激勵(lì)機(jī)制，根據(jù)客戶經(jīng)理的資歷、業(yè)績(jī)區(qū)分出不同等級(jí)，享受不同的待遇，以此促進(jìn)客戶經(jīng)理不斷進(jìn)步和客戶經(jīng)理制的不斷完善?？己梭w系要科學(xué)且具有操作性，既要考核現(xiàn)有客戶的穩(wěn)定性，又要考核客戶資源開發(fā)狀況，也就是說，既要考核存款存量，又要考核存款的增量。

1.任職資格：客戶經(jīng)理是一人多崗，從事綜合性銀行內(nèi)部全部業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理基本素質(zhì)要求較高。其基本素質(zhì)分為道德素質(zhì)、性格素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)等?？蛻艚?jīng)理的選拔可在銀行內(nèi)部進(jìn)行公開招聘。

2.對(duì)客戶經(jīng)理考核：客戶經(jīng)理與其他員工考核不同，最大差異體現(xiàn)在對(duì)客戶經(jīng)理考核的獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)方面。各項(xiàng)營銷計(jì)劃指標(biāo)是考核首要依據(jù)，營銷計(jì)劃指標(biāo)是客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)銀行各類產(chǎn)品銷售額及增存穩(wěn)存的指標(biāo)額度。

3.對(duì)客戶經(jīng)理的激勵(lì)最有效辦法是實(shí)行同經(jīng)營業(yè)績(jī)掛鉤，采用底薪加提成激勵(lì)方法，對(duì)業(yè)績(jī)突出的客戶經(jīng)理頒發(fā)最高貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、最佳服務(wù)獎(jiǎng)等，對(duì)給銀行的經(jīng)營造成混亂和損失的客戶經(jīng)理進(jìn)行處理。

4.建立各項(xiàng)規(guī)章制度：（1）訪客報(bào)告（2）每周工作計(jì)劃制度（3）每周工作例會(huì)制度（4）市場(chǎng)調(diào)研分析報(bào)告制度（5）業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)考核制度（6）重大項(xiàng)目專項(xiàng)報(bào)告制度（7）客戶檔案制度。

四、完善的培訓(xùn)機(jī)制

一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理應(yīng)該具有完善金融知識(shí)，熟悉銀行各項(xiàng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、新興業(yè)務(wù)，并且具有良好的協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神。銀行可以有選擇性地培養(yǎng)客戶經(jīng)理在銀行內(nèi)部實(shí)行崗位輪換學(xué)習(xí)，也可采取集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)知名學(xué)者和專業(yè)崗位上的優(yōu)秀人才講授有關(guān)方面的知識(shí)，還可采取選送優(yōu)秀人才到國外銀行或國際跨國公司進(jìn)行實(shí)踐鍛煉。

客戶經(jīng)理制度是我國商業(yè)銀行尤其是工商銀行適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求變化的必然產(chǎn)物，客戶經(jīng)理制度的實(shí)施需要一個(gè)過程，筆者認(rèn)為只有認(rèn)清形式，不斷創(chuàng)新，打造適合工商銀行特色的“服務(wù)品牌”——客戶經(jīng)理制品牌，才能使客戶經(jīng)理制逐漸走向“成熟”。

（責(zé)任編輯：何昆燁）

張?jiān)娗?，女，漢族，本科，上海工程技術(shù)大學(xué)。