敖 帥

（廣東電網(wǎng)公司湛江供電局，廣東 湛江524000）

1 電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的團(tuán)隊管理

團(tuán)隊是由員工和管理層組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。因此，建立一個團(tuán)結(jié)高效的團(tuán)隊，對電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化提升具有重要作用。

1.1 提高電力客戶服務(wù)人員的素質(zhì)

在提高客服人員的素質(zhì)方面，要做好定期的教育和培訓(xùn)，但培訓(xùn)不能只強(qiáng)調(diào)效率，還要兼顧到員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展等多個層面。規(guī)范員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，要抽出時間進(jìn)行考核并與工資掛鉤［1］?？头藛T要學(xué)會營造友好的溝通氛圍，語氣平和且要有耐心，認(rèn)真聆聽客戶的訴求并引導(dǎo)或幫助其解決問題?？傊诓煌陌l(fā)展階段及時對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)其服務(wù)意識，提高其服務(wù)質(zhì)量。

1.2 建立高效的服務(wù)團(tuán)隊

如何才能建立一個高效的團(tuán)隊呢？團(tuán)結(jié)合作是關(guān)鍵。首先在招聘員工時不僅要把重點放在招聘者的專業(yè)素養(yǎng)上，還要考察其團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力，是否能團(tuán)結(jié)其他員工一起解決問題；其次，要有意識地培養(yǎng)員工的合作意識和相互信任，如專門組織團(tuán)隊活動讓大家共同參與；然后，要縮小等級差別，讓員工覺得彼此都是平等的，這樣更利于員工發(fā)揮才能，促進(jìn)高效團(tuán)隊的建設(shè)［2］；最后，管理者要管理、監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)的調(diào)度運行工作，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)調(diào)度中心對外規(guī)范化服務(wù)，協(xié)調(diào)本部門與其他部門的工作，保證工作渠道的暢通。

2 電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的信息管理

2.1 要注重對客戶信息資料的收集、分析與反饋

要對工作中所存在的問題、業(yè)務(wù)狀況等進(jìn)行整理，將客戶的要求和問題真實地記載下來，并從中發(fā)現(xiàn)存在的不足，及時反饋給上級部門并找到解決方法，使服務(wù)水平逐漸得到提升，同時也有利于電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的完善。

2.2 要確保上報信息的及時與準(zhǔn)確［3］

及時上報信息不僅有利于問題的解決，還有利于維護(hù)企業(yè)信譽，所以當(dāng)遇到問題時一定要及時上報，這樣更有利于提升服務(wù)品質(zhì)。

3 規(guī)范電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)

（1）在受理客戶業(yè)務(wù)時，要規(guī)范填寫工單內(nèi)容，確保客戶的問題被詳細(xì)記錄并及時得到解決，在回答客戶疑問時必須遵循相關(guān)系統(tǒng)信息規(guī)范，語氣平緩，態(tài)度謙和。當(dāng)遇到不能解決的問題時，要生成工單形成服務(wù)指令，發(fā)往相關(guān)部門并在指定的期限內(nèi)解決，并將處理結(jié)果或意見詳細(xì)填寫在工單上，客服人員依據(jù)工單答復(fù)客戶，如果不能在限定的時間內(nèi)解決，要及時告知客戶并解釋未能處理的緣由。

（2）及時更新數(shù)據(jù)，為客戶提供準(zhǔn)確的用電消耗、電價標(biāo)準(zhǔn)、停電預(yù)告和電力法則等相關(guān)信息，保證客戶的知情權(quán)。

4 電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的運行管理

4.1 網(wǎng)站運行管理

要在網(wǎng)站上發(fā)布相關(guān)的電力業(yè)務(wù)并及時更新，對網(wǎng)站上的信息要做到及時篩選和審查，網(wǎng)站的界面也應(yīng)簡潔，以便客戶查找相關(guān)資料。網(wǎng)站應(yīng)建設(shè)相關(guān)的投訴與業(yè)務(wù)問題反饋專欄，并與銀行對接以升級網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)。

4.2 客戶服務(wù)熱線管理

（1）要加開服務(wù)熱線，預(yù)防因為接入電話太多而造成的占線，使客戶的業(yè)務(wù)得不到及時處理。根據(jù)不同的時段及時調(diào)整人員，不能出現(xiàn)服務(wù)熱線閑置的狀況，對這種狀況要進(jìn)行相應(yīng)的處罰［4］。

（2）接線人員上崗前要進(jìn)行普通話、電力相關(guān)知識的培訓(xùn)并進(jìn)行考核，考核通過后方能上崗。上崗時要統(tǒng)一著裝并佩戴好工牌，體現(xiàn)企業(yè)形象。

（3）當(dāng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時要實行問責(zé)制。接線員與客戶的對話要全程錄音，以保證、監(jiān)督接線員的服務(wù)質(zhì)量。

（4）要進(jìn)行交接班的管理。首先交班人員未解決的問題要與接班人員做好交接，催辦并加注處理意見，接班人員要予以核實，確保問題在期限內(nèi)解決。其次，值班長要對值班中所處理的業(yè)務(wù)進(jìn)行認(rèn)真的記錄與匯總，重要的工單要及時上交給上級進(jìn)行處理。交接班工作中最重要的就是對之前業(yè)務(wù)進(jìn)行再次匯總與分析，以確保業(yè)務(wù)處理得完善無遺漏［5］。

5 電力系統(tǒng)的考核

考核和監(jiān)督有助于大家發(fā)現(xiàn)問題和不足，及時改正缺陷，同時也有利于激發(fā)大家工作的動力。電力系統(tǒng)的考核對象主要有員工、網(wǎng)絡(luò)和接線系統(tǒng)。

5.1 對員工的考核

（1）對員工電力知識水平和處理問題能力的考核。主要是考察員工的專業(yè)能力是否過硬，通過卷面的形式在每年年尾進(jìn)行考核，對于不合格的員工要督促其提升專業(yè)知識水平，連續(xù)不合格的考生要進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

（2）對員工實踐經(jīng)驗的考核。主要是通過實際操作來完成的，考察的是員工實際處理問題的能力?？疾鞓?biāo)準(zhǔn)可與平時的業(yè)績掛鉤，以提高員工對每天業(yè)務(wù)狀況的重視程度。

（3）對管理人員的考核。管理人員是一個團(tuán)隊的核心，對管理人員的考核主要是為了考察其協(xié)調(diào)團(tuán)隊工作和對員工工作的安排及調(diào)度能力?？己藘?nèi)容也分實踐和卷面2個方面，對于考核不過關(guān)的管理人員應(yīng)要求其加強(qiáng)能力和知識的培訓(xùn)，長期不合格則由其他通過考核的人員擔(dān)任其職務(wù)。對員工和管理人員的考核是為了讓服務(wù)人員不斷提高自身的能力，以適應(yīng)不同時期的需要。

5.2 對網(wǎng)絡(luò)和接線系統(tǒng)的考核

對網(wǎng)絡(luò)和接線系統(tǒng)的考核主要是為了找出技術(shù)上的漏洞，由專業(yè)人員定期對網(wǎng)絡(luò)和接線系統(tǒng)進(jìn)行檢查，找出其中的缺陷和不完善的地方，對這些問題加以匯總，然后由相關(guān)的工作小組對問題加以分析和研究，并找出合適的解決辦法。應(yīng)將這一過程仔細(xì)記錄下來，便于以后出現(xiàn)問題時找出問題之間的聯(lián)系，這樣可以進(jìn)一步降低問題發(fā)生的幾率，使電力系統(tǒng)更加完善和便捷，并提高客戶的滿意度，樹立更加良好的企業(yè)形象。

6 結(jié)語

電力客戶服務(wù)系統(tǒng)是為滿足電力客戶的需要和給電力運營商提供便捷有效的操作手段而產(chǎn)生的，它是一個基于現(xiàn)代管理科學(xué)、通信技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)的綜合管理系統(tǒng)。要想不斷加強(qiáng)、提升和完善這一系統(tǒng)，需要有不斷創(chuàng)新的精神和堅持不懈的探索能力，在電力服務(wù)團(tuán)隊中，大家要齊心協(xié)力共同推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和水平的提升。運用先進(jìn)技術(shù)是系統(tǒng)具有先進(jìn)水平的關(guān)鍵，所以我們要向國際先進(jìn)技術(shù)看齊，并結(jié)合自身的實際情況對他國技術(shù)予以改進(jìn)?？傊獜母旧细淖冸娏I銷傳統(tǒng)的管理方式和習(xí)慣做法，建立一個更加全面、更加完善、更加便捷的電力客戶服務(wù)系統(tǒng)。

［1］江夏光.電力客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)建技術(shù)及管理體系［J］.電力需求側(cè)管理，2004（4）

［2］劉英，張航，張曙光.GIS在客戶服務(wù)中心的應(yīng)用研究和實現(xiàn)［J］.武漢大學(xué)學(xué)報：工學(xué)版，2002（6）

［3］鄧佑滿，賀英，雷健生，等.基于NT的配電管理系統(tǒng)［J］.電力系統(tǒng)自動化，2000（8）

［4］黃逸民，張建明，張泉靈，等.基于CORBA技術(shù)的電業(yè)局智能管理信息系統(tǒng)［J］.浙江大學(xué)學(xué)報：工學(xué)版，2002（6）

［5］張會建，鄭巖，劉學(xué)山.新一代呼叫中心系統(tǒng)在天津電力管理中的應(yīng)用［J］.電力需求側(cè)管理，2002（4）