電商響應投訴工作日不超2小時

歲末年初又迎來網(wǎng)絡銷售的高峰。

近日，北京電子商務協(xié)會和市工商局在舉行的“五節(jié)”（圣誕、元旦、春節(jié)、元宵、情人節(jié)）消費提示發(fā)布會上表示，對消費者的投訴，電商在工作時間內的響應將不超過2小時、非工作時間響應不超過12小時。

市工商局要求，電商在重大節(jié)假日促銷前，須制定應對突發(fā)事件或群體性事件的預案，并最好“主動建立先行賠付”。

網(wǎng)購投訴集中5大問題

市工商局12315消費者投訴中心主任任亞娜介紹，12315綜合信息采集服務平臺登記的數(shù)據(jù)顯示，今年截止到11月底，涉及網(wǎng)絡零售的消費投訴達到43004件，占投訴總量的58.24%，同比增長55.66%。

“一些電商經營者在交易中為追逐利益而做出虛假宣傳、違規(guī)促銷、消費欺詐等違法行為時有發(fā)生。”任亞娜說，消費者對網(wǎng)購的投訴主要集中在5大問題：一是消費合同，網(wǎng)站單方取消訂單、不履行促銷優(yōu)惠承諾、不按照約定履行義務；二是售后服務，電商經營者拖延送貨、不按規(guī)定履行退換修；三是商品質量，故障多為無法正常啟動、屏幕顯示失常、開裂、損壞；四是廣告宣傳，網(wǎng)站宣傳的商品規(guī)格、材質或服務的價格、內容與實際不符；五是消費者權益保障不到位，導致糾紛拖延處理等。

網(wǎng)購預收款規(guī)則應明示

市工商局要求，電商企業(yè)應加強對商品介紹信息、促銷信息真實、準確性的把控。特別是在開展重大節(jié)假日促銷活動前，要做好充足的商品、人員和技術支持準備，必須制定應對突發(fā)事件或群體性事件的預案，嚴防群體性及惡性投訴事件發(fā)生。同時，希望電商在自己能力范圍內，“能主動建立起先行賠付”，并向消費者公示，提升消費糾紛和解效率。

北京電子商務協(xié)會秘書長林亞表示，電商將向消費者明示預收款規(guī)則，并按照承諾時間返還未能實現(xiàn)消費或服務的顧客預付款。對消費者提出的質量詢問，工作時間4小時內作出回復；而對消費者的投訴，工作時間內響應時間不超過2小時、非工作時間響應不超過12小時。

（趙磊）