沈彧軒 張 勇

2013 年，淮安一院被中共淮安市委、淮安市人民政府表彰為“公共服務(wù)行業(yè)行風(fēng)建設(shè)先進單位”。至此，淮安一院已蟬聯(lián)這一榮譽“六連冠”。醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)獲得殊榮，得益于醫(yī)院長期圍繞“三度”(提高群眾滿意度，提高群眾信任度，提高群眾公認度)扎實有效做工作，促進了行風(fēng)建設(shè)上臺階。

1 重視民主評議行風(fēng)工作 提高群眾滿意度

1.1 滿意度提升 教育學(xué)習(xí)到位 滿意度要得到提升，首要任務(wù)是學(xué)習(xí)教育要到位?；窗惨辉和ㄟ^組織中層以上干部、科主任、護士長參觀當(dāng)?shù)乜词厮?，讓“遵紀守法、廉潔行醫(yī)”觀念在實境課堂教育中得到升華;組織觀看商業(yè)賄賂警示教育片，教育醫(yī)務(wù)人員堅定理想信念，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，讓文明行醫(yī)、廉潔行醫(yī)成為醫(yī)務(wù)人員的自覺行為;組織學(xué)習(xí)醫(yī)德楷模事跡，邀請本院醫(yī)德模范走上講臺，談廉潔行醫(yī)，談醫(yī)患溝通，談醫(yī)者仁心，讓醫(yī)務(wù)人員從身邊典型身上學(xué)習(xí)純正醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

1.2 滿意度座談 溝通順暢暖心 適時組織召開提升病員滿意度座談、交流會，是淮安一院多年堅持的一項制度。開展的“假如我是患者”角色轉(zhuǎn)換研討會，“我的病人我負責(zé)”，貼近患者、感動患者、確實用“心”服務(wù)?；颊咦≡浩陂g，由病區(qū)助理針對患者不同個性選擇不同的交流方式，開展特色健康教育活動，講解疾病相關(guān)知識。病區(qū)助理與出院患者建立飛信平臺，將健康知識、節(jié)日問候輸送給患者，讓患者感受到淮安一院大家庭的溫暖。

1.3 滿意度測評 調(diào)查渠道創(chuàng)新 淮安一院在患者滿意度調(diào)查工作上不斷創(chuàng)新，除醫(yī)院行風(fēng)辦工作人員日常督查外，還聘請醫(yī)療單位退休老同志、衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院學(xué)生志愿者共同組成的“行風(fēng)協(xié)查”。對醫(yī)院10 個病房以及門診掛號、收費、藥房一線服務(wù)窗口安裝觸摸屏和評價器，對醫(yī)院員工進行職業(yè)權(quán)力防控、供應(yīng)商誠信管理、患者滿意度管理和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評管理。到目前引入第三方滿意度測評機制，并將滿意度測評結(jié)果與被考核醫(yī)療單元績效工資掛鉤。醫(yī)院定期召開社會監(jiān)督員座談會，充分聽取意見和建議，匯總整理及時通報，并認真組織落實持續(xù)改進。

2 重視服務(wù)品牌創(chuàng)建工作 提高群眾信任度

2.1 拓展服務(wù)區(qū)域 實現(xiàn)品牌延伸 淮安一院根據(jù)區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃，努力拓展服務(wù)區(qū)域，實現(xiàn)品牌延伸，形成以淮安一院為龍頭，縣(區(qū))醫(yī)療機構(gòu)為骨干，城鄉(xiāng)基本醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)為基礎(chǔ)的“布局合理、功能完善、分工明確、技術(shù)適宜、質(zhì)量優(yōu)良、運轉(zhuǎn)高效”的區(qū)域醫(yī)療服務(wù)中心體系。目前，淮安一院以總院為軸心，在市區(qū)范圍內(nèi)已建成4 所分院，并托管1 所淮安工業(yè)園區(qū)人民醫(yī)院。醫(yī)院以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)擴大了淮安一院的品牌效應(yīng)，完善服務(wù)功能，贏得了來自連云港、鹽城、淮安等地區(qū)病友的好口牌。同時健全城鄉(xiāng)網(wǎng)絡(luò)，建立合作關(guān)系?；窗惨辉撼浞职l(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用，在周邊縣(區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院之間建立起科學(xué)、規(guī)范的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，最大限度地讓來院就醫(yī)患者獲得高水平的醫(yī)療提供保障。在跨省跨區(qū)協(xié)作中，已經(jīng)分批派出多名專家到新疆和陜西兩地醫(yī)院進行對口支援，收到很好協(xié)作效果。

2.2 引進高精尖設(shè)備 實現(xiàn)品牌影響 醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展和臨床水平的提高是離不開先進的儀器設(shè)備的。作為三級甲等綜合醫(yī)院，淮安一院本著“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新”的戰(zhàn)略思想，引進一批又一批現(xiàn)代化高精尖醫(yī)療技術(shù)設(shè)備。到目前為止，醫(yī)院已擁有德國西門子多排螺旋CT 3 臺、直線加速器、ECT 等萬元以上設(shè)備900 多臺(套)。

2.3 擴展基礎(chǔ)建設(shè) 實現(xiàn)品牌便民 淮安一院現(xiàn)門急診樓老舊，布局不合理，存在“三長一短”現(xiàn)象，給患者來院就醫(yī)帶來了諸多不便。今年將徹底解決這一發(fā)展梗阻問題，醫(yī)院在建的總投資約6.39 億元、總建筑面積約11.6 萬m2的新門(急)診和內(nèi)科大樓即將建成投入使用。屆時，醫(yī)院將成為一所點面布局完備、交通流線獨立清晰、景觀生態(tài)化的現(xiàn)代花園式區(qū)域中心醫(yī)院。

3 重視親民便民惠民服務(wù) 提高群眾公認度

3.1 院前院后 拓展服務(wù) 淮安一院圍繞“親民服務(wù)向下扎根，患者滿意向上攀升”工作目標，從醫(yī)療服務(wù)細微之處入手，“說能做到的事，做已說過的話”。如門診重點圍繞“大型設(shè)備錯鋒檢查”和“縮短平均住院日”，盡可能地縮短患者排隊等候時間;正在籌建的“96XXX”信息平臺將為百姓推出24 小時健康服務(wù)熱線，把院前尋醫(yī)問藥、預(yù)約掛號、服務(wù)評價等緊密結(jié)合起來;院前拓展服務(wù)空間和院后延伸服務(wù)范圍，打造百姓身邊貼心的“健康管家”，使患者感受到醫(yī)院的關(guān)懷與溫暖。

3.2 醫(yī)療資源 惠及百姓 淮安一院十分重視發(fā)揮公益性醫(yī)院的醫(yī)療資源和優(yōu)勢，到目前為止，已經(jīng)完成政府慈善項目唇腭裂修復(fù)“微笑列車”手術(shù)678例，兒童先天性心臟病“心蕊工程”手術(shù)198 例，“兒童先天性心臟病救助”手術(shù)96 例，老年人白內(nèi)障“光明行動”484 例，兒童白血病救治45 例，兒童腦癱康復(fù)45 例，把政府的關(guān)愛傳遞給百姓，成為政府和人民群眾的“連心臺”，獲得了良好的社會效益。

3.3 群眾公認 感受責(zé)任 2013 年淮安一院全院干部職工積極投入文明創(chuàng)建工作，使醫(yī)院在保持27年江蘇省“文明單位”的基礎(chǔ)上，首獲江蘇省“文明單位標兵”稱號。同年8 月至10 月，淮安一院順利通過省醫(yī)療機構(gòu)等級評審委員會專家組現(xiàn)場評審，成為2014 年3 月至2018 年3 月間的新一輪三級甲等綜合醫(yī)院。近期，醫(yī)院又蟬聯(lián)全市公共服務(wù)行業(yè)行風(fēng)建設(shè)先進單位“六連冠”。一項項榮譽的取得，所體現(xiàn)出的是人民群眾對醫(yī)院的公認度，在金光閃閃的榮譽背后，淮安一院領(lǐng)導(dǎo)和職工感受到的是沉甸甸的責(zé)任。當(dāng)前，淮安一院將行風(fēng)建設(shè)活動與正在開展的第二批黨的群眾路線教育實踐活動有機地結(jié)合起來，按照持續(xù)改進的工作思路，進一步健全規(guī)章制度，踐行服務(wù)規(guī)范，落實監(jiān)管責(zé)任，堵塞管理漏洞，形成長效管理機制，使各項工作更加符合醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的需要，更加符合廣大患者的利益。