馬 敏 方秀華

醫(yī)院開展志愿服務(wù)就是以患者為中心，在醫(yī)院內(nèi)圍繞醫(yī)療過程提供人文關(guān)懷，在醫(yī)院外圍繞群眾需求開展健康教育，通過直接或間接的方式服務(wù)公眾，突顯醫(yī)院的公益性［1］。我院自1992 年開展志愿服務(wù)在醫(yī)院活動(dòng)至今，獲得了良好的社會(huì)效應(yīng)，收到了各級(jí)主管部門和廣大患者的好評(píng)。

1 我院志愿服務(wù)工作的實(shí)踐方法

1.1 創(chuàng)新制度管理 規(guī)范化與制度化的志愿服務(wù)體系是志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展的重要支撐。為積極開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”，我院成立“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動(dòng)小組，以保障志愿服務(wù)活動(dòng)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和落實(shí)。院長和黨委書記擔(dān)任組長，通過資源整合，將青年志愿者服務(wù)隊(duì)、口腔衛(wèi)士、黨員志愿者服務(wù)、幫扶志愿者、援外志愿者等化零為整，統(tǒng)稱為“南京市口腔醫(yī)院口腔衛(wèi)士”。同時(shí)根據(jù)多個(gè)服務(wù)隊(duì)的活動(dòng)側(cè)重不同，建立志愿者保障機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，制定相應(yīng)的規(guī)章制度，既保障志愿者的權(quán)利和義務(wù)，又保證了志愿者服務(wù)內(nèi)容落到實(shí)處，長期有效有序地進(jìn)行。

1.2 多方招募人員 在院外:利用志愿者信息平臺(tái)、院官網(wǎng)及院內(nèi)網(wǎng)、海報(bào)、宣傳欄等途徑向社會(huì)招募志愿者，同時(shí)到各大院校招募在校大學(xué)生加入志愿者行列，誠邀社會(huì)監(jiān)督員加入。在院內(nèi):鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)學(xué)實(shí)習(xí)生參與志愿者服務(wù)，提升志愿者專業(yè)素質(zhì)。我院現(xiàn)有注冊志愿者近400 余人，35 歲以下青年100%自愿加入此項(xiàng)活動(dòng)。

1.3 注重志愿者培訓(xùn) 每年采取定向培訓(xùn)、集中培訓(xùn)的方式，從基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)抓起，讓每1 位志愿者清楚志愿服務(wù)范圍，牢記志愿服務(wù)崗位內(nèi)容、崗位要求以及志愿者日常管理流程等內(nèi)容。確保每1 位志愿者明晰哪些可以做，哪些不可以做，同時(shí)對各類志愿服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行口腔專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能培訓(xùn)的系統(tǒng)化的培訓(xùn)［1］，提高志愿者的自身素質(zhì)。

1.4 開展多形式的醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)項(xiàng)目 實(shí)施“口腔衛(wèi)士促健康計(jì)劃”，“口腔衛(wèi)士”以形象生動(dòng)的形式、通俗易懂的語言向公眾傳播口腔健康知識(shí)，成為促進(jìn)公眾與醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息對稱的使者。他們從幫助市民“學(xué)會(huì)口腔衛(wèi)生保健”入手，引導(dǎo)市民“學(xué)會(huì)看病”、“學(xué)會(huì)看醫(yī)生”，有效地促進(jìn)口腔衛(wèi)生健康教育。志愿者們?yōu)榍皝砭驮\的患者提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，緩解其緊張情緒;講授各種口腔疾病的防治知識(shí)，減少患者因侯診時(shí)間過長而產(chǎn)生的焦慮心理，促進(jìn)了醫(yī)患間和諧溝通與交流。圍繞每年的“9.20 愛牙日”、“世界衛(wèi)生日”、開展“口腔健康校園行”、“口腔健康社區(qū)行”、“微笑重現(xiàn) 愛心傳遞—關(guān)愛唇腭裂患兒”、“口腔高級(jí)專家巡診宣教團(tuán)環(huán)省行”等一系列活動(dòng)，醫(yī)療志愿者進(jìn)學(xué)校，訪機(jī)關(guān)、走社區(qū)，開展義診咨詢活動(dòng)等進(jìn)行口腔保健宣教。各科的志愿者們還根據(jù)各自特點(diǎn)展開特色志愿服務(wù)，如口腔正畸科結(jié)合服務(wù)對象年輕化特點(diǎn)，設(shè)置“小課桌”、“留言板”、IPAD 宣教、發(fā)放服務(wù)卡等。醫(yī)院還每年定期組織醫(yī)療服務(wù)志愿者深入兒童福利院、對口支援的江寧社區(qū)、街道的貧困居民家庭，對慢性病患者、長期臥床病人及家屬進(jìn)行生活照料和康復(fù)輔導(dǎo)志愿服務(wù)活動(dòng)，開展送溫暖、獻(xiàn)愛心志愿服務(wù)活動(dòng)。

2 志愿者在醫(yī)療服務(wù)中的作用

2.1 在醫(yī)患之間架起和諧之橋 我院是一所三級(jí)甲等?？漆t(yī)院，年門診量達(dá)67 萬人次，高負(fù)荷的診療工作使得接診醫(yī)生往往沒有精力和時(shí)間與患者進(jìn)行有效的交流，未充分溝通極易造成病人不滿，開展醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)以來，尤其是專業(yè)志愿者跟進(jìn)，成為醫(yī)患交流的橋梁，一方面可以通過對醫(yī)療技術(shù)的通俗解釋，解決醫(yī)患雙方信息不對稱問題，一方面可以為患者提供心理輔導(dǎo)、情感疏導(dǎo)等服務(wù)，使醫(yī)患交流具有更多的人文色彩。通過與患者的交流，志愿者們以醫(yī)生以外的身份了解到患者的想法和難處，對臨床的工作起到積極作用。

2.2 梳理就診秩序 優(yōu)化就診流程 醫(yī)院在每個(gè)樓層均有志愿者服務(wù)，每年學(xué)生的寒暑假期間機(jī)關(guān)及后勤的志愿者深入臨床一線和臨床醫(yī)務(wù)人員一起團(tuán)結(jié)合作，調(diào)動(dòng)一切力量，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。及時(shí)的位置引導(dǎo)，就診流程的介紹，有效地減少人流擁堵，縮短了患者的就診時(shí)間，獲得了廣泛好評(píng)。志愿服務(wù)對創(chuàng)造溫馨、優(yōu)質(zhì)、充滿人文色彩的就醫(yī)環(huán)境，緩解患者的思想壓力，減輕患者的身心痛苦，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有積極作用［2］。

2.3 促進(jìn)志愿者自身的成長 志愿者在參與各類志愿服務(wù)活動(dòng)中，一方面培養(yǎng)了醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)精神，更好地理解了病人的心理，也學(xué)會(huì)了如何與患者更好的溝通，讓自己在活動(dòng)中不斷成長;另一方面也拉近了與患者間的距離，讓醫(yī)患更和諧。志愿服務(wù)豐富了閱歷，增長了才干，又得到了百姓的認(rèn)可、支持，體會(huì)到幫助他人、奉獻(xiàn)社會(huì)和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的愉悅，無形中既鍛煉了綜合能力，又提高了精神境界，對個(gè)人的發(fā)展和醫(yī)院人才隊(duì)伍的建設(shè)產(chǎn)生了良好的推動(dòng)作用［3］。

我院通過多年開展“醫(yī)院志愿者服務(wù)和社會(huì)工作服務(wù)”活動(dòng)，形成長效機(jī)制，使這一志愿服務(wù)常態(tài)化。從我院的實(shí)踐來看，醫(yī)院開展志愿服務(wù)對于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、推進(jìn)醫(yī)療行業(yè)精神文明建設(shè)具有顯著的促進(jìn)作用。

1 關(guān)婷，郝徐杰，陳紅.醫(yī)院志愿服務(wù)體系的研究與實(shí)踐［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2013，4(26):176-178.

2 來玉民，許樂芬，牟善蘭.醫(yī)院門診志愿服務(wù)組織體系的創(chuàng)建與效果［J］.護(hù)理管理雜志，2011，12:900-902.

3 張維，花蕾，王香平.志愿服務(wù)推進(jìn)醫(yī)院品牌建設(shè)和實(shí)踐與體會(huì)［J］.中國醫(yī)院雜志，2012，10(16):58-60.