林蓉　郭亞軍

摘 要：在現(xiàn)代社會(huì)中，金融行業(yè)的開(kāi)放程度在逐漸加大，金融機(jī)構(gòu)和金融業(yè)所涉及的業(yè)務(wù)范圍也越來(lái)越廣，要想在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗，永遠(yuǎn)立足于金融業(yè)中，提高服務(wù)質(zhì)量是金融業(yè)在有限的客源中爭(zhēng)取并維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系的重要保證。作為金融業(yè)中的一員，保險(xiǎn)行業(yè)要想發(fā)展，必須要提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司的信任。因此，就如何增加客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司的信任進(jìn)行初步分析和探討，以期為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)公司；客戶(hù)服務(wù)；管理制度；創(chuàng)新

中圖分類(lèi)號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-6835（2014）03-0100-02

1 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

在充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，如何開(kāi)發(fā)更多的客戶(hù)并能長(zhǎng)期為他們服務(wù)，是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足并保證處于不敗之地的關(guān)鍵，這也是所有公司在生存和發(fā)展中必須要考慮的問(wèn)題。從以往市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)來(lái)看，要想做好以上兩方面的工作——開(kāi)發(fā)客戶(hù)源、留住客戶(hù)，最好的方法就是深入了解客戶(hù)的需求，提高他們對(duì)公司的認(rèn)可度。

客戶(hù)關(guān)系的管理，從其根本上來(lái)說(shuō)就是為了改善公司和客戶(hù)之間的關(guān)系而建立的一種管理機(jī)制。它是依據(jù)“以人為本”的思想來(lái)制訂的服務(wù)對(duì)象，將客戶(hù)作為整個(gè)公司所有業(yè)務(wù)開(kāi)展的重心，這是一種新型的經(jīng)營(yíng)模式。對(duì)公司的客戶(hù)資料進(jìn)行整理，并且制訂有個(gè)人特色的個(gè)性化服務(wù)方案，一對(duì)一服務(wù)，為客戶(hù)提供良好的跟蹤服務(wù)，以提高客戶(hù)對(duì)公司的認(rèn)可度。該管理機(jī)制的建立和實(shí)施，不但維護(hù)了公司和客戶(hù)之間的關(guān)系，還通過(guò)客戶(hù)之口對(duì)公司的服務(wù)進(jìn)行傳播，間接為公司進(jìn)行宣傳，實(shí)現(xiàn)了增加公司客戶(hù)源的目的。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，主要表現(xiàn)在以下幾方面：①當(dāng)前市場(chǎng)上大多數(shù)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司成立的時(shí)間都不短，在長(zhǎng)期的發(fā)展和實(shí)踐過(guò)程中，已經(jīng)制訂出了比較明確的服務(wù)宗旨，即“立足股東，塑造品牌形象，創(chuàng)建一流服務(wù)中介”。②大多數(shù)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司已經(jīng)意識(shí)到了客戶(hù)的重要性，逐步形成了“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，走出了改善公司和客戶(hù)之間關(guān)系、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的第一步。③很多財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司已經(jīng)建立了比較完善的客戶(hù)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，比如部門(mén)經(jīng)理、檔案管理部門(mén)等，崗位的設(shè)置是建立在工作完全開(kāi)展的基礎(chǔ)上的。在工作開(kāi)展的過(guò)程中，根據(jù)崗位職責(zé)的不同對(duì)檔案借閱、收納、協(xié)助索賠、客戶(hù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)咨詢(xún)等部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)，以完善相應(yīng)的管理制度。④財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)范圍比較廣，它涉及到建工險(xiǎn)、機(jī)損險(xiǎn)等諸多方面，這些都是在工作過(guò)程中為不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求而增加的服務(wù)。

2 存在的問(wèn)題

從以上闡述中我們不難發(fā)現(xiàn)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中存在諸多問(wèn)題，這些都是有待解決的。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①隨著網(wǎng)絡(luò)發(fā)展速度的不斷加快，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在全國(guó)基本上都已設(shè)立了客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的范圍在不斷擴(kuò)大，建設(shè)的腳步也在不斷加快。同時(shí)，分公司的建設(shè)速度也在加快，客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)不斷地向外擴(kuò)展、延伸。但是，在大幅度擴(kuò)張的同時(shí)，在改善公司和客戶(hù)關(guān)系、提高客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度方面出現(xiàn)了諸多的問(wèn)題。由此可以看出，目前所使用的制度和措施還需進(jìn)一步完善。②財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司現(xiàn)有的客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍服務(wù)水平不一致，還有許多員工沒(méi)有掌握專(zhuān)業(yè)服務(wù)知識(shí)。在服務(wù)人才的引進(jìn)上，公司對(duì)其重視度不夠，沒(méi)有制訂系統(tǒng)的人才培養(yǎng)計(jì)劃。③所有的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司都沒(méi)有統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這一方面還是有待進(jìn)一步完善的。④財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司并沒(méi)有“走出去”。在為客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)時(shí)，僅局限于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和調(diào)查人員的匯報(bào)，并沒(méi)有真正了解客戶(hù)的需求，缺少與客戶(hù)零距離的溝通。

3 加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的主要途徑

開(kāi)展客戶(hù)管理工作，首先要做的就是縱觀全局，對(duì)管理制度進(jìn)行大膽的改革。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融市場(chǎng)上，以往的管理機(jī)制已經(jīng)不能滿(mǎn)足公司的發(fā)展需求，跟不上公司發(fā)展的腳步，單純的改進(jìn)也是不行的，必須要進(jìn)行改革，要建立健全的管理制度，提高客戶(hù)對(duì)所提供服務(wù)的滿(mǎn)意度；要加強(qiáng)公司形象的建設(shè)；要不斷更新服務(wù)理念。

3.1 建立和完善客戶(hù)關(guān)系管理的規(guī)章制度

體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：①建立、完善柜面管理制度。保險(xiǎn)公司的柜面是和客戶(hù)接觸最多的地方，是一個(gè)公司對(duì)外的窗口。其主要工作就是與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的對(duì)話，介紹公司的各項(xiàng)活動(dòng)和業(yè)務(wù)，并且柜面上會(huì)出現(xiàn)合同的簽署和依法提供固定服務(wù)場(chǎng)所等相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。也就是說(shuō)，柜面是公司的門(mén)面，它代表了一個(gè)公司的文化和一種理念，而柜員的服務(wù)則代表了一個(gè)公司的形象和服務(wù)理念。所以，一個(gè)公司想要建設(shè)公司形象、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度首先要做的就是完善柜面管理制度，要做到“服務(wù)保準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施、員工儀表、業(yè)務(wù)流程、員工行為、禮貌用語(yǔ)”六方面的統(tǒng)一。②完善工作崗位責(zé)任制度。該制度是管理工作順利開(kāi)展的保障，它的完善是保證客服質(zhì)量的基礎(chǔ)。

3.2 重視承保

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在很多方面都會(huì)影響客戶(hù)對(duì)公司的印象，這其中包括服務(wù)人員的素質(zhì)、保險(xiǎn)方案的設(shè)計(jì)、保單的設(shè)計(jì)和保單的質(zhì)量等。這些方面的工作質(zhì)量將會(huì)直接影響公司的形象。另外，從理賠服務(wù)的角度出發(fā)，該方面工作的效率和質(zhì)量是客戶(hù)在使用本公司保險(xiǎn)后最為關(guān)注的事情。這一環(huán)節(jié)如果處理得好，將會(huì)大大提升公司在客戶(hù)心中的形象和客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度，可以與客戶(hù)之間建立良好的合作關(guān)系。

3.3 優(yōu)化服務(wù)理念的創(chuàng)新

保險(xiǎn)公司的員工要樹(shù)立良好的服務(wù)理念，這對(duì)打造公司形象、提高客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度是非常重要的。通過(guò)培養(yǎng)和樹(shù)立員工心中“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念，以客戶(hù)為中心開(kāi)展服務(wù)工作，并對(duì)公司的服務(wù)文化和服務(wù)理念進(jìn)行創(chuàng)新。

3.3.1 創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)手段

應(yīng)用高科技的網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)與客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品交流，時(shí)刻保持與客戶(hù)之間的良好溝通，增加客戶(hù)對(duì)公司和所辦理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的了解，實(shí)現(xiàn)公司同客戶(hù)之間一對(duì)一的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的使用還可以加快信息的傳輸，將公司的服務(wù)成本降到最低，同時(shí)，服務(wù)效率也會(huì)得到很大的提高。

各部門(mén)之間也要緊密合作，使公司的業(yè)務(wù)在各部門(mén)之間可以順利開(kāi)展，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以盡快解決。尤其是通過(guò)與其他部門(mén)建立密切的聯(lián)系，可以推動(dòng)保險(xiǎn)索賠機(jī)制的建立和實(shí)施。

3.3.2 組織客戶(hù)溝通交流會(huì)

通過(guò)組織客戶(hù)溝通交流會(huì)，可以讓客戶(hù)更加了解本公司，了解客戶(hù)所辦理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的詳細(xì)信息，并熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程。在客戶(hù)溝通交流會(huì)上，要選取個(gè)別的典型案例，讓客戶(hù)通過(guò)具體的實(shí)例對(duì)保險(xiǎn)有更深層的認(rèn)識(shí)。為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，不能盲目、不定期地進(jìn)行服務(wù)，要制訂服務(wù)時(shí)間，定期為他們提供服務(wù)，而且要與公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)同步開(kāi)展。

4 結(jié)束語(yǔ)

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品并不是實(shí)實(shí)在在的商品，而是一種虛擬產(chǎn)品，從某種程度上說(shuō)，它只是保險(xiǎn)公司的承諾，只不過(guò)這種承諾是受法律保護(hù)的。同其他形式的商品相比，保險(xiǎn)產(chǎn)品買(mǎi)賣(mài)的只是合同，交易的實(shí)質(zhì)卻是服務(wù)。保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人兩者的關(guān)系也是提供服務(wù)和接受服務(wù)的關(guān)系?？偟膩?lái)說(shuō)，在保險(xiǎn)交易的過(guò)程中，服務(wù)是主線，是交易成功的根本，服務(wù)質(zhì)量就是保險(xiǎn)公司的生命，它直接關(guān)系到保險(xiǎn)公司未來(lái)的發(fā)展和其在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力，而如何做好服務(wù)管理工作也就成了保險(xiǎn)公司發(fā)展中有待解決的重要問(wèn)題。

〔編輯：白潔〕