劉衛(wèi)平

(邵陽學(xué)院，湖南 邵陽 422000)

當(dāng)今社會已進入自媒體化時代，“網(wǎng)流化”已經(jīng)逐漸成為人們一種全新的生活方式。“新媒體”是一柄“雙刃劍”，若能善待和正確利用“新媒體”，則對有效治理危機具有不可替代的作用;如若處理不當(dāng)，反而會加大危機爆發(fā)的頻率和破壞力。當(dāng)前，面對新媒體的迅猛發(fā)展，善于利用新興媒體，使之在處理危機的各個環(huán)節(jié)中發(fā)揮最積極的效用，為更好更有效地治理危機服務(wù)，已成為當(dāng)前高校危機管理面臨的重要實踐課題。

一、新媒體及其新型傳播模式

新媒體這一概念是基于媒體本身的發(fā)展變化而提出來的。關(guān)于新媒體的確切含義，目前并無定論。學(xué)者楊繼紅綜合各家說法，分別從“傳承論”、“相對論”、“凡數(shù)字論”、“互聯(lián)論”等七個方面闡述了新媒體的多種定義。在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，作者認為新媒體的定義應(yīng)當(dāng)具備“三維定義”的基本框架，即“基于數(shù)字基礎(chǔ)的新媒體”、“可以交互的”、“非線性傳播的”。[1]在這種論說的基礎(chǔ)上，可以將新媒體界定為利用數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、寬帶局域網(wǎng)、無線通信網(wǎng)、衛(wèi)星等方式，以及電腦、手機、數(shù)字電視機等終端實體，進行大眾傳播和人際溝通、解決全局復(fù)雜問題的形態(tài)。也就是說，新媒體不僅是一種技術(shù)，而且也是這種技術(shù)在社會生活中的廣泛應(yīng)用。相應(yīng)于這種定義，新媒體包括網(wǎng)絡(luò)新媒體和移動新媒體兩大類，其中網(wǎng)絡(luò)新媒體包括門戶網(wǎng)站、電子郵箱、搜索引擎、虛擬社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)游戲、博客、微信、播客、網(wǎng)絡(luò)雜志等;移動新媒體包括手機短信、手機電視、網(wǎng)絡(luò)電視、數(shù)字電視、手機報紙等。隨著信息科學(xué)技術(shù)的進一步發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)新媒體和移動新媒體有不斷融合的趨勢。

相對于傳統(tǒng)媒體，新媒體特質(zhì)表現(xiàn)在:一是技術(shù)性與發(fā)展性。新媒體的技術(shù)性，是指技術(shù)本身構(gòu)成了新媒體的內(nèi)在屬性，它是促生新媒體、發(fā)展新媒體的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這種技術(shù)性包含多方面的內(nèi)容，其中數(shù)字化高端電子產(chǎn)品連續(xù)跳躍出現(xiàn)和非線性時空鏈接構(gòu)成了新媒體技術(shù)性的兩個基本方面。另一方面，新媒體的技術(shù)推進是一個不斷發(fā)展的過程，具有過程性和遞進性。二是涵容性與速遞性。相較于傳統(tǒng)媒體，新媒體以其容量大傳遞快而讓人耳目一新。互聯(lián)網(wǎng)將計算機網(wǎng)絡(luò)連為一體，形成了一個巨大信息量的數(shù)據(jù)庫，內(nèi)容遍及社會生活的各個領(lǐng)域和各個層次，只要有網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)，就能快捷有效地獲得需要的信息。其傳遞速度之快，是傳統(tǒng)媒體時代所不能想象的。三是普及性與適用性。新媒體之“新”，固然表現(xiàn)在技術(shù)的革新上，但這種技術(shù)之新并不影響對于這種新技術(shù)的接受，尤其是新技術(shù)產(chǎn)品的接受，從而在人們的接受度和新技術(shù)的推廣度上，都明顯地表現(xiàn)出相當(dāng)程度的普及性。四是管理性與社會性。新媒體除了技術(shù)性的功能特征之外，它還具備對社會實施監(jiān)督、規(guī)約、管理的社會性功能特征。在網(wǎng)絡(luò)中形成的虛擬社會形態(tài)越來越具有實有社會形態(tài)的內(nèi)涵性特征。從本質(zhì)來看，網(wǎng)絡(luò)體現(xiàn)的是社會系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。[2]新媒體作為一種介入社會生活的方式，它具有管理社會生活事務(wù)的功能特征，本身即具社會性。高校危機管理作為一種社會管理模式，很顯然，實際離不開新媒體對它的實際干預(yù)。

關(guān)于新媒體傳播模式，一般而言，與傳統(tǒng)傳播模式比較，新媒體傳播模式表現(xiàn)在以下三方面:首先在傳播者身份上，新媒體由“一對多”傳播模式向“多對多”傳播模式轉(zhuǎn)變。與傳統(tǒng)媒體“一對多”的傳播模式相比，新媒體實現(xiàn)了“多對多”的傳播模式，實現(xiàn)了傳統(tǒng)傳播意義上的“四大轉(zhuǎn)變”，即“以個人為指向的分眾媒體而非大眾媒體;實現(xiàn)信息的發(fā)送者與接收者之間的充分互動性;實現(xiàn)內(nèi)容呈現(xiàn)方式可以在文本、音頻和視頻之間任意轉(zhuǎn)換或兼而有之;實現(xiàn)跨越國界的全球化傳播……，信息以最低的成本讓無數(shù)的人共享”。[3]這表明，新媒體在個人的媒體功能、信息互動、傳播方式及其共享度尤其是傳播者身份的改變上，具有與傳統(tǒng)媒體無法匹及的新變化。其次，在傳播內(nèi)容上，信息傳播向情感表達、生活記錄、休閑娛樂、結(jié)朋交友方向轉(zhuǎn)化。在傳統(tǒng)媒體時代，傳播的內(nèi)容大多局限于宏觀領(lǐng)域，顯得循規(guī)蹈矩，日常生活化明顯不足。新媒體時代，傳播內(nèi)容出現(xiàn)了極大變化，眾多的文字、照片、音頻、視頻都已能在互聯(lián)網(wǎng)上被公開的點擊，每個社交平臺的用戶都擁有很強的自主性，他們能夠編輯眾多個性化的內(nèi)容，并更直接地向廣大的潛在信息接受者發(fā)布。再次，在傳播對象上，從被動的接受者向主動的參與者轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)媒體時代在傳播信息源的時候，往往采用一種機械灌輸?shù)姆绞?，對于接受主體的心理情感、接受能力和影響效果等方面則多有忽略。而新媒體時代則最終打破了這種單向性的傳播模式。在各種新媒體技術(shù)產(chǎn)品構(gòu)成中，接受者不僅成為各種信息源的主動消費者，同時也成為信息源的制造者和傳播者，從而展現(xiàn)出傳播對象互動的一面。這種變化正是新媒體崛起的重要標(biāo)志。

二、新媒體在危機事件傳播過程中的基本效用

新媒體在危機事件傳播中具有如下四個方面的效用:

1．瞬間聚焦。新媒體環(huán)境下的信息傳播具有非線性特點，信息可以在一瞬間爆炸性增長，新媒體復(fù)雜多變的交流環(huán)境，使得危機發(fā)展態(tài)勢的可控性降低。如果說第四媒體興盛時期，人們通過臺式電腦進行傳播，身體被綁定在桌邊。那么，以微信、微博、博客、論壇BBS、社交網(wǎng)絡(luò)SNS等基本形式的網(wǎng)絡(luò)新媒體和以手機短信、手機電視、網(wǎng)絡(luò)電視、數(shù)字電視、手機報紙等為基本形式的移動新媒體興起后，筆記本電腦、手機、I－Phone等便攜式的客戶端可以隨時移動，這些自媒體工具能隨攜帶者在任何時間到達任何地點。在這種新媒體環(huán)境下，人人都可以利用手邊的筆記本電腦、手機等電子工具采集信息，傳播信息，宣泄情緒，一個所謂的“微燃燒物質(zhì)”都有可能變成星星之火引發(fā)群體性事件。因此，任何人對任何熱點問題、新聞事件的報道也就成為了可能，而這種報道也許在經(jīng)過準(zhǔn)備的情況下發(fā)生，又可能在沒有任何預(yù)測和防備的情況下突然釋放完成。一旦危機事件突然爆發(fā)，更有可能刺激新媒體使用者們瞬間聚焦事件并有將之傳播開來的沖動，最終形成“蝴蝶”效應(yīng)，如果處理得當(dāng)，能夠起到很好的社會輿論引導(dǎo)作用，便于危機化解。但如果控制不當(dāng)，便會“火上澆油”，使危機全面爆發(fā)，以致不可控制。

2．迅速擴散。危機發(fā)生以后，現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體(如微信、微客、博客)、手機等在快速傳遞信息方面起著“推波助瀾“的重要作用。在傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，信息傳播具有很強的地域性，受時空的限制，風(fēng)險的傳播有時間差。新媒體的數(shù)字化技術(shù)突破了時空的局限，通過手機和網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)信息從傳者到受者的瞬時快捷傳播，而且信息無處不在。在此基礎(chǔ)上衍生出來的博客、微博等新媒體形態(tài)，更是優(yōu)化了傳播速度。同時，新媒體的超文本和超鏈接，還實現(xiàn)了不同信息形式在文字、聲音和圖像之間相互轉(zhuǎn)換，從而使信息的內(nèi)容和形式更加豐富和完整，使得危機信息和輿論在網(wǎng)絡(luò)上得以更加迅速、更大范圍地被傳播，如社會矛盾和沖突以及各類危機事件一旦出現(xiàn)，微信、微博等新興媒體立即借助于手機、移動電腦等媒體工具的網(wǎng)站、圖表、動漫、軟件下載，快捷輕松地實現(xiàn)和 QQ群、微客、博客、MSN等社會公共輿論平臺的鏈接，而且往往利用公眾對這類話題的強興趣度和熟悉的人際網(wǎng)絡(luò)進行傳播，從而增加了傳輸者的自主行動熱情，再加上微博等不設(shè)粉絲上限的特點使得它在遇到此類事件時能夠完成“核聚變”式的自發(fā)擴張。這樣大大減少了危機治理反應(yīng)時間，特別是新媒體每每產(chǎn)生病毒式傳播效用，使危機管理工作更為緊迫和復(fù)雜。

3．熱點激活。在新媒體時代，某一個社會熱點問題如突發(fā)公共事件逐步解決并淡出公眾視線后，一方面強大的數(shù)據(jù)庫支持使相關(guān)信息被暫時隱匿和嵌套于時間流和超空間中，并不會消失，一旦同質(zhì)或類似事件再度出現(xiàn)，新媒體就會相互比照，再次傳播的功效亦會顯現(xiàn);另一方面新媒體中具有關(guān)心時事、積極表達輿情的共同觀念和目標(biāo)的網(wǎng)民形成了一個個“新訴求群體”，呈現(xiàn)出對某一類或某幾類事物的共同興趣以及相似的行動傾向。“當(dāng)某一個重大突發(fā)公共事件逐步淡出后，輿情只是積淀在‘新訴求群體’的潛意識中，當(dāng)同類事件或共性事件再次出現(xiàn)時，就會立即引發(fā)關(guān)注，輿情或者輿論非常容易被激活，并引發(fā)新一輪的傳播浪潮……那些與之相似的‘故事’也會主動尋找可以引起共鳴的平臺，或者是當(dāng)事人由主要情節(jié)衍生出一些相關(guān)‘故事’以作助推之力，疊加在原來病毒母體的余波之上，以致于重新掀起新一撥社會熱點和輿論熱潮。”[4]總之，新媒體熱點激活的效用，從客觀上推動了這類社會熱點事件被反復(fù)傳播，也可能被其中混淆視聽的謠言所利用，從而加速了虛假信息擴散，進一步增加社會不和諧因素，甚至導(dǎo)致危機的加重。

4．疊加互動。在傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，受眾只是處于傳播鏈條的末端，被動地接受信息，以媒介信息作為判斷客觀世界的依據(jù)。但是，在新媒體環(huán)境中，大眾傳媒的這一功能被逐漸消解與重構(gòu)，受眾有了自己的話語權(quán)和發(fā)布權(quán)，具備了自我議程設(shè)置的能力，通過網(wǎng)絡(luò)平臺在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)隨時發(fā)布自己的意見，作出自己的判斷和分析，并以此引發(fā)甚至引導(dǎo)網(wǎng)民的關(guān)注和討論，成為一個信息源或一個輿論引導(dǎo)者。無數(shù)個各類不同的信息源在互聯(lián)網(wǎng)上或潛藏或顯現(xiàn)，形成不同的關(guān)注程度，有時在短時間內(nèi)一個被普遍關(guān)注的信息被大量復(fù)制，關(guān)注度便呈螺旋式上升，成為公共輿論的熱點，特別是突發(fā)公共事件中的新媒體總是疾速漫過虛擬與真實的邊界，通過網(wǎng)上網(wǎng)下相互傳播和交叉?zhèn)鞑?，形成輿論的疊加影響，形成危機溝通中一股非常強大的“意見流”，有時甚至和政府發(fā)出的意見流發(fā)生抵觸。同時，新網(wǎng)絡(luò)媒體離散的無中心的結(jié)構(gòu)模式和運作方式，消除了歧視，實現(xiàn)了參與者的地位平等，從而使傳、受雙方的互動成為最大的可能，一方面新媒體具備高度互動的空間，公眾借助微信、微博、短信、BBS、手機視頻、Email等傳播手段，在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間實現(xiàn)自由交流、互動和爭辯，實現(xiàn)公眾間的互動。另一方面，網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體的互動。網(wǎng)絡(luò)平臺的輿論熱點往往能引發(fā)傳統(tǒng)媒體的跟進關(guān)注和報道，成為社會公眾話題。同時，傳統(tǒng)媒體的報道也能在網(wǎng)絡(luò)平臺引發(fā)巨大輿論聲浪，擴大突發(fā)公共事件的社會影響。尤其是線上網(wǎng)聚輿論，容易造成社會情緒的極端化，從而將虛擬平臺的言論力量延伸至現(xiàn)實社會，可能引發(fā)線下群體的聚集，從而導(dǎo)致劇烈的情緒變動，甚至引發(fā)不同規(guī)模的“網(wǎng)下行動”?？梢姡旅襟w的互動性已經(jīng)打破了線上、線下的界線，網(wǎng)上與網(wǎng)下的交互式傳播和輿論疊加，直接或間接造成了虛擬和現(xiàn)實互動，越來越將虛擬社會與現(xiàn)實社會融合在一起。

三、新媒體環(huán)境下高校危機管理的策略創(chuàng)新

新媒體時代，要充分利用各種新媒介進行危機干預(yù)，積極主動地進行危機管理策略創(chuàng)新，以利于形成正向的輿論環(huán)境，有效地治理危機，盡快恢復(fù)正常秩序，并重塑和發(fā)展高校良好的形象。

(一)危機預(yù)防:發(fā)揮新媒體的思想引領(lǐng)與價值整合功能

在高校危機爆發(fā)前，也就是在危機預(yù)防階段，應(yīng)充分發(fā)揮新媒體強大的思想引領(lǐng)與價值整合的功能。

1．強化正確輿論導(dǎo)向。在信息傳播過程中，新媒體倡導(dǎo)社會主義核心價值觀，大力宣傳帶有民族自豪感、校園榮譽感、個體成就感的新聞信息，體現(xiàn)主流民意，展現(xiàn)社會整體價值。這就需要高校危機管理部門建立一套較為完整的信息過濾機制，對各種不正確的思潮和謠言進行過濾和糾正，確保學(xué)校不發(fā)生因輿論導(dǎo)向不當(dāng)而出現(xiàn)的校園危機事件。高校危機管理部門除加強校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信息平臺的管理與引導(dǎo)外，還要對微信、微博、博客、論壇BBS、社交網(wǎng)絡(luò)SNS等基本形式的網(wǎng)絡(luò)新媒體和以手機短信、手機電視、網(wǎng)絡(luò)電視、數(shù)字電視、手機報紙等為基本形式的移動新媒體實行有效的管理與引導(dǎo)工作，提高學(xué)生群體的自約性、獨立性、民族性、時代性等良好的心理品質(zhì)，有效地避免一些非正常的學(xué)潮危機事件、惡性安全事件以及情感危機、心理危機等事件的發(fā)生。

2．增強匡正負面信息功能。我們在揚正護真的同時，也要主動揭丑示陋，展示新媒體對于新聞事件的基本態(tài)度。對于處于萌芽狀態(tài)的危機事件，即便是家丑，高校管理部門也要及時公布自己所掌握的線索，在管理部門、教師學(xué)生受眾、社會之間形成良性互動，從而可以在危機爆發(fā)之前對其進行及時解構(gòu)。一味遮掩事實真相或者希冀危機萌芽因子自我消除，反而會助長危機由暗向明、由小到大、由可控到不可控的轉(zhuǎn)變態(tài)勢。

3．發(fā)揮利益承載作用。高校許多危機的發(fā)生，都和師生利益受到侵犯并且在被侵犯后無法及時表達自己的正當(dāng)訴求有關(guān)。新媒體不僅僅是一種技術(shù)手段，它實際上還承載了管理機構(gòu)、教師與學(xué)生的利益訴求。因此，高校管理機構(gòu)和危機管理者應(yīng)利用微博、微信、移動APP等各種網(wǎng)絡(luò)新媒體工具以及校園信息平臺、校園主網(wǎng)、QQ群等建立信息連接通道，針對師生的利益訴求與思想困惑做出恰當(dāng)回復(fù)并適時解決，實現(xiàn)對管理對象的思想引領(lǐng)與價值整合，從而有效預(yù)防危機。

(二)危機處理:發(fā)揮新媒體的信息傳達與輿論引導(dǎo)功能

在危機爆發(fā)之后，高校管理部門應(yīng)充分發(fā)揮新媒體的信息傳達與輿論引導(dǎo)功能，以有效控制和處理危機。

1．及時發(fā)布權(quán)威信息。在新媒體背景下，利用官方渠道發(fā)布危機信息，具有多種有利因素，如公開的及時性，即在第一時間內(nèi)公開，走在傳統(tǒng)媒體前列;輻射的廣泛性，通過網(wǎng)絡(luò)新媒體，信息可以瞬間到達全球;獲取的便捷性，只要上網(wǎng)，全體師生及社會公眾就可以方便地獲取危機信息，沒有空間的制約;信息的完整性，即不受篇幅和數(shù)量的影響，可以完整地將危機信息展示給受眾;匯聚的裂變性，通過信息整合和提煉，將相關(guān)信息進行匯聚，形成各種專題，達到裂變的目的。[5]全媒介環(huán)境中，許多信息幾乎是透明的，與其等待別人捅婁子把信息抖出來，不妨通過微信、微博、QQ群、手機短信、手機報紙等發(fā)布客觀、準(zhǔn)確、有效的權(quán)威信息，讓公眾清晰知曉危機的性質(zhì)和趨勢，從而掌握信息發(fā)布的主動性。

2．強化正向輿論引導(dǎo)。在新媒體環(huán)境下，由于信息來源渠道多樣，在公眾不能充分辨別信息何種為真、何種為假的情況下，高校危機管理部門的輿論引導(dǎo)就顯得特別重要。首先，采用大標(biāo)題、圖文并茂、醒目位置、滾動播出、要點回顧、權(quán)威點評、事件預(yù)測等方式，設(shè)置危機事件熱點欄目，也可以置于官方微博、手機信息平臺中作為連續(xù)新聞滾動傳遞正確信息，有效突出危機事件的集中性、連續(xù)性和權(quán)威性，使公眾及時了解危機事件的整個進程，更主要的是能把社會輿論輻輳于高校對危機事件的處理過程中，正確有序引導(dǎo)輿論從而有利于后續(xù)工作的開展。其次，實行正向輿論引導(dǎo)。在這種正向輿論引導(dǎo)過程中，學(xué)校主要負責(zé)人要站在新聞事件的第一線，成為新聞事件中的核心角色，或者直接就是新聞發(fā)言人，推動和促進危機的有效解決，防止負向輿論對危機解決的破壞和阻滯。

3．加強與社會媒體合作。高校危機事件的發(fā)生，其發(fā)生的原因是多方面的，有些因校內(nèi)因素促發(fā)，有些因校外影響引酵，有些是校內(nèi)校外共同影響下而合成。不管是哪種情況，都很難把高校危機發(fā)生和社會因素截然分割開來。而且，在新媒體時代，高校媒體與社會媒體在許多方面已連為一體，兩者是互通互促的。因此，在處理危機的過程中，高校應(yīng)把兩者綰合在一起，共同面對危機事件。這樣不僅可以使高校危機信息通過社會媒體傳向社會大眾，讓更多的人了解危機本身、為危機的解決獻計獻策，同時也能置高校危機的處理于社會監(jiān)督之下，防止小道消息、錯誤消息的漫延與流布。

(三)危機善后:發(fā)揮新媒體的民意疏導(dǎo)與形象再塑功能

高校在危機事件得到基本控制和解決之后，就要開始著手處理危機善后工作。危機善后工作包含多個方面，例如事后重建、危機反思、危機評估等多個方面。基于新媒體在危機善后方面的功能，高校危機善后處理工作應(yīng)注重民意疏導(dǎo)、公眾參與和形象再塑。

1．著力民意疏導(dǎo)。危機事件過后，危機對人的生理或心理都會造成不同程度的傷害，如身體的傷殘、精神的混亂驚懼等，這些都可能導(dǎo)致危機中的承受者出現(xiàn)懷疑、不滿、怨憤甚至報復(fù)的心理，如果不對之進行及時的恢復(fù)性處理，危機之后的再次危機可能會重復(fù)發(fā)生。因此，危機之后的民意疏導(dǎo)對于高校管理部門來說十分重要。在危機善后階段，應(yīng)重視危機后網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通評價，主動與媒體取得聯(lián)系，發(fā)布學(xué)校的工作動態(tài)與進展，危機的處理情況以及后續(xù)采取的預(yù)防措施等，充分利用新媒體來疏導(dǎo)民意。尤其要注重對于學(xué)生心靈的安撫，可設(shè)立專門的針對學(xué)生心理問題的網(wǎng)站，或者建立心理知識交流和心理咨詢的微信、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺，開展心理疏導(dǎo)和心靈安撫;通過手機信息平臺發(fā)送能夠促進學(xué)生樂觀向上的信息，幫助他們盡快走出危機事件所帶來的陰影，如正面人物的事跡、激勵性的詞句等。

2．倡導(dǎo)公眾參與。高校應(yīng)借助網(wǎng)絡(luò)媒體，如校園貼吧、QQ在線交流、電視訪談、新聞專題等，組織全體師生、專家學(xué)者、學(xué)生家長或教師家屬一同參與到危機善后處理的工作中來，對危機的發(fā)生與處置過程進行深刻反思。舉辦此類活動的目的，固然是為了總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，防止以后類似危機的出現(xiàn)，另一個重要的原因是還要給全體師生一個公正的交代，紓解那些猶存不滿與怨恨的師生員工及社會公眾的心理糾結(jié)。這可能是一個較為長期的善后處理過程，涉及的人數(shù)也比較多，高校危機管理部門要把它作為一項常抓不懈的工作來做，充分利用新媒體的民意疏導(dǎo)功能，為危機善后處理創(chuàng)造良好的條件。

3．注重形象再塑。在危機善后工作中，高校應(yīng)發(fā)揮新媒體形象再塑的功能，使跌倒后的高校形象再次樹立起來。高校形象的塑造，需要信息的支撐。高校形象的信息主要來自于兩大方面:一是內(nèi)源信息，它是指來自學(xué)校內(nèi)部各方面的信息和動態(tài);二是外源信息，也就是來自學(xué)校外部的信息和動態(tài)。為使高校形象盡快得到恢復(fù)，在危機善后階段應(yīng)發(fā)揮新媒體的信息傳達優(yōu)勢，從內(nèi)源和外源兩個方面加強信息傳播，重塑良好形象。一方面，從內(nèi)源信息看，它是高校內(nèi)部關(guān)于危機前后經(jīng)過的信息總匯，包括危機前的預(yù)防措施、危機中的處理方案與實效、危機后的管理安排等。對于這些管理信息與行動方案，高校管理部門在危機善后階段應(yīng)當(dāng)通過新媒體告知公眾，讓全體師生知道學(xué)校管理部門在危機中的作為程度，以爭取師生的支持，為學(xué)?；謴?fù)正常的教學(xué)與管理秩序創(chuàng)造良好的內(nèi)部氛圍。當(dāng)然，把內(nèi)源信息匯集起來，主要是展示給社會公眾看，既可以通過校內(nèi)媒體自我展示，也可以邀請社會媒體跟蹤報道學(xué)校危機處理的善后情況，宣傳學(xué)校應(yīng)對危機的信心及工作中的不足，讓社會公眾了解整個危機事件的來龍去脈及學(xué)校在危機事件中的管理能力和方式，重拾公眾對高校的信心。另一方面，從外源信息看，主要是指來自校外關(guān)于危機事件的評價信息，它又可以分為正的評價信息和負的評價信息。不管是哪種情形，高校都應(yīng)當(dāng)勇敢面對因危機事件帶來的形象受損問題，采取誠以釋之、寬以待之的態(tài)度，提醒自己面對外源信息的過程其實就是對危機事件進行反思的過程，正視新媒體反映的合理質(zhì)疑、民意訴求，在與新媒體合作與溝通的過程中主動了解輿情、引導(dǎo)輿論。只有這樣，高校才能逐漸修復(fù)被損害的形象，重塑并進一步發(fā)展高校的良好形象。

[1]楊繼紅．誰是新媒體[M]．北京:清華大學(xué)出版社，2008:15－32．

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[3]羅青，馬為公．新媒體傳播[M]．北京:中國傳媒大學(xué)出版社，2011:11－12．

[4]畢宏音．重大突發(fā)公共事件中的新媒體傳播[J]．重慶社會科學(xué)，2013，(4):52．