徐寅慶　郭興

摘要：本文利用SWOT分析模型對車險微信服務(wù)平臺發(fā)展面臨的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇與挑戰(zhàn)進(jìn)行分析，深入探討車險微信服務(wù)平臺承保、理賠、客戶服務(wù)三個主要功能，從而預(yù)測車險微信服務(wù)平臺未來將通過打造汽車服務(wù)生態(tài)圈與融合多方面生活服務(wù)類信息發(fā)展成為綜合性服務(wù)平臺，以提高客戶對車險微信服務(wù)平臺的依賴性。

關(guān)鍵詞：車險微信 承保理賠 服務(wù)平臺

一、傳統(tǒng)渠道狀況及不足

車險微信服務(wù)平臺可提供車險等產(chǎn)品的報價、投保、續(xù)保、報案、自助查勘、理賠進(jìn)度查詢等服務(wù)。目前行業(yè)中人保、平安，太保、國壽財、陽光等險企的車險微信服務(wù)平臺已基本搭建完成，承保理賠及客服等主要功能均已實現(xiàn)，其余險企微信服務(wù)平臺僅可實現(xiàn)簡單查詢等基礎(chǔ)功能。

（一）承保功能

微信平臺保險產(chǎn)品銷售主要以車險為主，以意外險、激活卡等其他標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的保險產(chǎn)品為輔助。車險的銷售承保過程中，險企以“驗車”環(huán)節(jié)為重點(diǎn)進(jìn)行風(fēng)險把控點(diǎn)，其中人保采取預(yù)約現(xiàn)場驗車，國壽財依靠北京機(jī)動車輛聯(lián)合信息平臺查詢在保汽車信息，對新車或脫離保險的舊車采用客戶自行拍照上傳進(jìn)行驗車。購買車險后客戶即可選擇在線支付，也可預(yù)約保險公司上門收取，從而最大限度節(jié)省客戶時間。

（二）理賠功能

客戶在出險后可通過微信聯(lián)系保險公司報案，在工作人員語音或微信的指導(dǎo)下進(jìn)行自助查勘，保險公司進(jìn)行遠(yuǎn)程定損及付款。相比傳統(tǒng)理賠手續(xù)，微信最快可在幾十分鐘內(nèi)完整個理賠流程，理賠效率有了大幅提高，同時節(jié)約保險公司成本。但微信理賠的范圍僅限于小額非人傷且責(zé)任明確的案件。

（三）服務(wù)功能

車險微信服務(wù)平臺的服務(wù)功能主要為：一是保險服務(wù)咨詢服務(wù)?？蛻艨删捅ｋU險種介紹、保單查詢、理賠進(jìn)度查詢、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)介紹、汽車救援提示等內(nèi)容進(jìn)行微信在線咨詢；二是生活服務(wù)功能。微信服務(wù)平臺為客戶提供與汽車相關(guān)的服務(wù)，如違章查詢、行車知識等以及所在城市消費(fèi)優(yōu)惠信息。

二、車險微信服務(wù)平臺SWOT分析

車險微信服務(wù)平臺作為新興綜合性渠道，將保險銷售與服務(wù)集于一體，但目前正處于發(fā)展普及階段，本部分將從SWOT分析角度，對車險微信服務(wù)平臺發(fā)展中存在的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇與挑戰(zhàn)進(jìn)行分析。

車險微信服務(wù)平臺的在線投保理賠功能在為客戶提供便利服務(wù)的同時，增強(qiáng)了保險公司與客戶的接觸度，降低銷售理賠成本。同時積累客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，為精細(xì)化的客戶管理奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

車險微信服務(wù)平臺采取在新承保及自助理賠，其對虛假案件及虛假信息等的風(fēng)險管控能力較弱。而消費(fèi)者在短時間內(nèi)對微信投保理賠的不適應(yīng)性也成為車險微信服務(wù)平臺的推廣發(fā)展的一大障礙。而目前保險公司微信公眾帳號使用不夠規(guī)范，各分支機(jī)構(gòu)及營銷員自行建立大量類同賬號，也對消費(fèi)者帶來一定的誤導(dǎo)。

隨著智能手機(jī)的普及以及移動互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)時代的來，消費(fèi)者由被動地接受產(chǎn)品營銷和服務(wù)，變?yōu)橹鲃拥乃褜ぎa(chǎn)品、要求服務(wù)，這將為車險微信服務(wù)平臺的發(fā)展創(chuàng)展良好的外部環(huán)境。同時隨著微信逐步開放語音識別接口、客服接口、生成帶參數(shù)二維碼接口、獲取客戶地理位置接口、獲取用戶基本信息接口等功能，將便于車險微信服務(wù)平臺更好地開發(fā)出適合自身特色和需求的功能。

微信營銷中消費(fèi)者成為主動方，可輕松取消對車險微信服務(wù)平臺的關(guān)注，怎樣提高消費(fèi)者對車險微信服務(wù)平臺的關(guān)注度及使用度將是為微信服務(wù)平臺生存所必須面臨的一大挑戰(zhàn)，也是習(xí)慣于主動營銷的保險企業(yè)必須克服的困難。而易信、來往等新型即時溝通軟件的上線推廣搶占微信市場，也對車險微信服務(wù)平臺的推廣使用造成挑戰(zhàn)。

三、未來發(fā)展趨勢預(yù)測

車險微信服務(wù)平臺以車險承保理賠服務(wù)為賬號核心價值的內(nèi)容，以增值服務(wù)為內(nèi)容的多樣性，以迎合和滿足用戶的需求，增強(qiáng)內(nèi)容的吸引力。但車險承保、理賠的使用頻率較低，不利于用戶對微信服務(wù)平臺的長期、高頻度的關(guān)注和使用。增值服務(wù)是否能貼合用戶需求，提高用戶的使用頻率將是微信服務(wù)平臺能否成功推廣和使用的關(guān)鍵。為此車險微信服務(wù)平臺下一步將大力增強(qiáng)增值服務(wù)的多樣性及與生活的貼切性以提高客戶的使用度。

車險微信服務(wù)平臺一方面將會打造汽車生態(tài)圈，增加與汽車消費(fèi)及使用相關(guān)的違章查詢、維修點(diǎn)查詢導(dǎo)航、加油優(yōu)惠信息、汽車使用知識及基于地理位置的服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容。另一方面將與電商、游戲、生活服務(wù)網(wǎng)站等各類網(wǎng)頁相對接，成為移動互聯(lián)網(wǎng)入口，豐富其他類別服務(wù)信息，提高消費(fèi)者對車險微信服務(wù)平臺的依賴性。

四、對策建議

車險微信服務(wù)平臺建設(shè)的背后是云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的成熟與運(yùn)用，也是互聯(lián)網(wǎng)對保險業(yè)的沖擊和影響。建議險企在搭建車險微信服務(wù)平臺時，一方面是注重數(shù)據(jù)挖掘分析能力，以實現(xiàn)消費(fèi)者交易行為逐步實現(xiàn)可記錄、可分析、可預(yù)測，明確客戶需求。另一方面將互聯(lián)網(wǎng)開放、好玩、圈子、草根等理念運(yùn)用于微信產(chǎn)品設(shè)計、渠道建設(shè)中，才能受到互聯(lián)網(wǎng)用戶的青睞。

參考文獻(xiàn)：

[1]王飛舟.借助微信平臺，優(yōu)化保險服務(wù)[J].金融時報，2013

[2]艾媒.2013中國微信公眾平臺用戶研究報告[R].2013

[3]劉夏.馬化騰首提未來互聯(lián)網(wǎng)七路標(biāo) 微信成利器[N].新京報，2013

摘要：本文利用SWOT分析模型對車險微信服務(wù)平臺發(fā)展面臨的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇與挑戰(zhàn)進(jìn)行分析，深入探討車險微信服務(wù)平臺承保、理賠、客戶服務(wù)三個主要功能，從而預(yù)測車險微信服務(wù)平臺未來將通過打造汽車服務(wù)生態(tài)圈與融合多方面生活服務(wù)類信息發(fā)展成為綜合性服務(wù)平臺，以提高客戶對車險微信服務(wù)平臺的依賴性。

關(guān)鍵詞：車險微信 承保理賠 服務(wù)平臺

一、傳統(tǒng)渠道狀況及不足

車險微信服務(wù)平臺可提供車險等產(chǎn)品的報價、投保、續(xù)保、報案、自助查勘、理賠進(jìn)度查詢等服務(wù)。目前行業(yè)中人保、平安，太保、國壽財、陽光等險企的車險微信服務(wù)平臺已基本搭建完成，承保理賠及客服等主要功能均已實現(xiàn)，其余險企微信服務(wù)平臺僅可實現(xiàn)簡單查詢等基礎(chǔ)功能。

（一）承保功能

微信平臺保險產(chǎn)品銷售主要以車險為主，以意外險、激活卡等其他標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的保險產(chǎn)品為輔助。車險的銷售承保過程中，險企以“驗車”環(huán)節(jié)為重點(diǎn)進(jìn)行風(fēng)險把控點(diǎn)，其中人保采取預(yù)約現(xiàn)場驗車，國壽財依靠北京機(jī)動車輛聯(lián)合信息平臺查詢在保汽車信息，對新車或脫離保險的舊車采用客戶自行拍照上傳進(jìn)行驗車。購買車險后客戶即可選擇在線支付，也可預(yù)約保險公司上門收取，從而最大限度節(jié)省客戶時間。

（二）理賠功能

客戶在出險后可通過微信聯(lián)系保險公司報案，在工作人員語音或微信的指導(dǎo)下進(jìn)行自助查勘，保險公司進(jìn)行遠(yuǎn)程定損及付款。相比傳統(tǒng)理賠手續(xù)，微信最快可在幾十分鐘內(nèi)完整個理賠流程，理賠效率有了大幅提高，同時節(jié)約保險公司成本。但微信理賠的范圍僅限于小額非人傷且責(zé)任明確的案件。

（三）服務(wù)功能

車險微信服務(wù)平臺的服務(wù)功能主要為：一是保險服務(wù)咨詢服務(wù)?？蛻艨删捅ｋU險種介紹、保單查詢、理賠進(jìn)度查詢、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)介紹、汽車救援提示等內(nèi)容進(jìn)行微信在線咨詢；二是生活服務(wù)功能。微信服務(wù)平臺為客戶提供與汽車相關(guān)的服務(wù)，如違章查詢、行車知識等以及所在城市消費(fèi)優(yōu)惠信息。

二、車險微信服務(wù)平臺SWOT分析

車險微信服務(wù)平臺作為新興綜合性渠道，將保險銷售與服務(wù)集于一體，但目前正處于發(fā)展普及階段，本部分將從SWOT分析角度，對車險微信服務(wù)平臺發(fā)展中存在的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇與挑戰(zhàn)進(jìn)行分析。

車險微信服務(wù)平臺的在線投保理賠功能在為客戶提供便利服務(wù)的同時，增強(qiáng)了保險公司與客戶的接觸度，降低銷售理賠成本。同時積累客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，為精細(xì)化的客戶管理奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

車險微信服務(wù)平臺采取在新承保及自助理賠，其對虛假案件及虛假信息等的風(fēng)險管控能力較弱。而消費(fèi)者在短時間內(nèi)對微信投保理賠的不適應(yīng)性也成為車險微信服務(wù)平臺的推廣發(fā)展的一大障礙。而目前保險公司微信公眾帳號使用不夠規(guī)范，各分支機(jī)構(gòu)及營銷員自行建立大量類同賬號，也對消費(fèi)者帶來一定的誤導(dǎo)。

隨著智能手機(jī)的普及以及移動互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)時代的來，消費(fèi)者由被動地接受產(chǎn)品營銷和服務(wù)，變?yōu)橹鲃拥乃褜ぎa(chǎn)品、要求服務(wù)，這將為車險微信服務(wù)平臺的發(fā)展創(chuàng)展良好的外部環(huán)境。同時隨著微信逐步開放語音識別接口、客服接口、生成帶參數(shù)二維碼接口、獲取客戶地理位置接口、獲取用戶基本信息接口等功能，將便于車險微信服務(wù)平臺更好地開發(fā)出適合自身特色和需求的功能。

微信營銷中消費(fèi)者成為主動方，可輕松取消對車險微信服務(wù)平臺的關(guān)注，怎樣提高消費(fèi)者對車險微信服務(wù)平臺的關(guān)注度及使用度將是為微信服務(wù)平臺生存所必須面臨的一大挑戰(zhàn)，也是習(xí)慣于主動營銷的保險企業(yè)必須克服的困難。而易信、來往等新型即時溝通軟件的上線推廣搶占微信市場，也對車險微信服務(wù)平臺的推廣使用造成挑戰(zhàn)。

三、未來發(fā)展趨勢預(yù)測

車險微信服務(wù)平臺以車險承保理賠服務(wù)為賬號核心價值的內(nèi)容，以增值服務(wù)為內(nèi)容的多樣性，以迎合和滿足用戶的需求，增強(qiáng)內(nèi)容的吸引力。但車險承保、理賠的使用頻率較低，不利于用戶對微信服務(wù)平臺的長期、高頻度的關(guān)注和使用。增值服務(wù)是否能貼合用戶需求，提高用戶的使用頻率將是微信服務(wù)平臺能否成功推廣和使用的關(guān)鍵。為此車險微信服務(wù)平臺下一步將大力增強(qiáng)增值服務(wù)的多樣性及與生活的貼切性以提高客戶的使用度。

車險微信服務(wù)平臺一方面將會打造汽車生態(tài)圈，增加與汽車消費(fèi)及使用相關(guān)的違章查詢、維修點(diǎn)查詢導(dǎo)航、加油優(yōu)惠信息、汽車使用知識及基于地理位置的服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容。另一方面將與電商、游戲、生活服務(wù)網(wǎng)站等各類網(wǎng)頁相對接，成為移動互聯(lián)網(wǎng)入口，豐富其他類別服務(wù)信息，提高消費(fèi)者對車險微信服務(wù)平臺的依賴性。

四、對策建議

車險微信服務(wù)平臺建設(shè)的背后是云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的成熟與運(yùn)用，也是互聯(lián)網(wǎng)對保險業(yè)的沖擊和影響。建議險企在搭建車險微信服務(wù)平臺時，一方面是注重數(shù)據(jù)挖掘分析能力，以實現(xiàn)消費(fèi)者交易行為逐步實現(xiàn)可記錄、可分析、可預(yù)測，明確客戶需求。另一方面將互聯(lián)網(wǎng)開放、好玩、圈子、草根等理念運(yùn)用于微信產(chǎn)品設(shè)計、渠道建設(shè)中，才能受到互聯(lián)網(wǎng)用戶的青睞。

參考文獻(xiàn)：

[1]王飛舟.借助微信平臺，優(yōu)化保險服務(wù)[J].金融時報，2013

[2]艾媒.2013中國微信公眾平臺用戶研究報告[R].2013

[3]劉夏.馬化騰首提未來互聯(lián)網(wǎng)七路標(biāo) 微信成利器[N].新京報，2013

摘要：本文利用SWOT分析模型對車險微信服務(wù)平臺發(fā)展面臨的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇與挑戰(zhàn)進(jìn)行分析，深入探討車險微信服務(wù)平臺承保、理賠、客戶服務(wù)三個主要功能，從而預(yù)測車險微信服務(wù)平臺未來將通過打造汽車服務(wù)生態(tài)圈與融合多方面生活服務(wù)類信息發(fā)展成為綜合性服務(wù)平臺，以提高客戶對車險微信服務(wù)平臺的依賴性。

關(guān)鍵詞：車險微信 承保理賠 服務(wù)平臺

一、傳統(tǒng)渠道狀況及不足

車險微信服務(wù)平臺可提供車險等產(chǎn)品的報價、投保、續(xù)保、報案、自助查勘、理賠進(jìn)度查詢等服務(wù)。目前行業(yè)中人保、平安，太保、國壽財、陽光等險企的車險微信服務(wù)平臺已基本搭建完成，承保理賠及客服等主要功能均已實現(xiàn)，其余險企微信服務(wù)平臺僅可實現(xiàn)簡單查詢等基礎(chǔ)功能。

（一）承保功能

微信平臺保險產(chǎn)品銷售主要以車險為主，以意外險、激活卡等其他標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的保險產(chǎn)品為輔助。車險的銷售承保過程中，險企以“驗車”環(huán)節(jié)為重點(diǎn)進(jìn)行風(fēng)險把控點(diǎn)，其中人保采取預(yù)約現(xiàn)場驗車，國壽財依靠北京機(jī)動車輛聯(lián)合信息平臺查詢在保汽車信息，對新車或脫離保險的舊車采用客戶自行拍照上傳進(jìn)行驗車。購買車險后客戶即可選擇在線支付，也可預(yù)約保險公司上門收取，從而最大限度節(jié)省客戶時間。

（二）理賠功能

客戶在出險后可通過微信聯(lián)系保險公司報案，在工作人員語音或微信的指導(dǎo)下進(jìn)行自助查勘，保險公司進(jìn)行遠(yuǎn)程定損及付款。相比傳統(tǒng)理賠手續(xù)，微信最快可在幾十分鐘內(nèi)完整個理賠流程，理賠效率有了大幅提高，同時節(jié)約保險公司成本。但微信理賠的范圍僅限于小額非人傷且責(zé)任明確的案件。

（三）服務(wù)功能

車險微信服務(wù)平臺的服務(wù)功能主要為：一是保險服務(wù)咨詢服務(wù)。客戶可就保險險種介紹、保單查詢、理賠進(jìn)度查詢、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)介紹、汽車救援提示等內(nèi)容進(jìn)行微信在線咨詢；二是生活服務(wù)功能。微信服務(wù)平臺為客戶提供與汽車相關(guān)的服務(wù)，如違章查詢、行車知識等以及所在城市消費(fèi)優(yōu)惠信息。

二、車險微信服務(wù)平臺SWOT分析

車險微信服務(wù)平臺作為新興綜合性渠道，將保險銷售與服務(wù)集于一體，但目前正處于發(fā)展普及階段，本部分將從SWOT分析角度，對車險微信服務(wù)平臺發(fā)展中存在的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇與挑戰(zhàn)進(jìn)行分析。

車險微信服務(wù)平臺的在線投保理賠功能在為客戶提供便利服務(wù)的同時，增強(qiáng)了保險公司與客戶的接觸度，降低銷售理賠成本。同時積累客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，為精細(xì)化的客戶管理奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

車險微信服務(wù)平臺采取在新承保及自助理賠，其對虛假案件及虛假信息等的風(fēng)險管控能力較弱。而消費(fèi)者在短時間內(nèi)對微信投保理賠的不適應(yīng)性也成為車險微信服務(wù)平臺的推廣發(fā)展的一大障礙。而目前保險公司微信公眾帳號使用不夠規(guī)范，各分支機(jī)構(gòu)及營銷員自行建立大量類同賬號，也對消費(fèi)者帶來一定的誤導(dǎo)。

隨著智能手機(jī)的普及以及移動互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)時代的來，消費(fèi)者由被動地接受產(chǎn)品營銷和服務(wù)，變?yōu)橹鲃拥乃褜ぎa(chǎn)品、要求服務(wù)，這將為車險微信服務(wù)平臺的發(fā)展創(chuàng)展良好的外部環(huán)境。同時隨著微信逐步開放語音識別接口、客服接口、生成帶參數(shù)二維碼接口、獲取客戶地理位置接口、獲取用戶基本信息接口等功能，將便于車險微信服務(wù)平臺更好地開發(fā)出適合自身特色和需求的功能。

微信營銷中消費(fèi)者成為主動方，可輕松取消對車險微信服務(wù)平臺的關(guān)注，怎樣提高消費(fèi)者對車險微信服務(wù)平臺的關(guān)注度及使用度將是為微信服務(wù)平臺生存所必須面臨的一大挑戰(zhàn)，也是習(xí)慣于主動營銷的保險企業(yè)必須克服的困難。而易信、來往等新型即時溝通軟件的上線推廣搶占微信市場，也對車險微信服務(wù)平臺的推廣使用造成挑戰(zhàn)。

三、未來發(fā)展趨勢預(yù)測

車險微信服務(wù)平臺以車險承保理賠服務(wù)為賬號核心價值的內(nèi)容，以增值服務(wù)為內(nèi)容的多樣性，以迎合和滿足用戶的需求，增強(qiáng)內(nèi)容的吸引力。但車險承保、理賠的使用頻率較低，不利于用戶對微信服務(wù)平臺的長期、高頻度的關(guān)注和使用。增值服務(wù)是否能貼合用戶需求，提高用戶的使用頻率將是微信服務(wù)平臺能否成功推廣和使用的關(guān)鍵。為此車險微信服務(wù)平臺下一步將大力增強(qiáng)增值服務(wù)的多樣性及與生活的貼切性以提高客戶的使用度。

車險微信服務(wù)平臺一方面將會打造汽車生態(tài)圈，增加與汽車消費(fèi)及使用相關(guān)的違章查詢、維修點(diǎn)查詢導(dǎo)航、加油優(yōu)惠信息、汽車使用知識及基于地理位置的服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容。另一方面將與電商、游戲、生活服務(wù)網(wǎng)站等各類網(wǎng)頁相對接，成為移動互聯(lián)網(wǎng)入口，豐富其他類別服務(wù)信息，提高消費(fèi)者對車險微信服務(wù)平臺的依賴性。

四、對策建議

車險微信服務(wù)平臺建設(shè)的背后是云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的成熟與運(yùn)用，也是互聯(lián)網(wǎng)對保險業(yè)的沖擊和影響。建議險企在搭建車險微信服務(wù)平臺時，一方面是注重數(shù)據(jù)挖掘分析能力，以實現(xiàn)消費(fèi)者交易行為逐步實現(xiàn)可記錄、可分析、可預(yù)測，明確客戶需求。另一方面將互聯(lián)網(wǎng)開放、好玩、圈子、草根等理念運(yùn)用于微信產(chǎn)品設(shè)計、渠道建設(shè)中，才能受到互聯(lián)網(wǎng)用戶的青睞。

參考文獻(xiàn)：

[1]王飛舟.借助微信平臺，優(yōu)化保險服務(wù)[J].金融時報，2013

[2]艾媒.2013中國微信公眾平臺用戶研究報告[R].2013

[3]劉夏.馬化騰首提未來互聯(lián)網(wǎng)七路標(biāo) 微信成利器[N].新京報，2013