金 蕾

（建行河南省分行，河南 鄭州 450000）

2011 年，住建部、財(cái)政部、人民銀行、銀監(jiān)局聯(lián)合發(fā)出《加強(qiáng)和改進(jìn)住房公積金服務(wù)工作的通知》，文件除要求住房資金管理部門加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，加大監(jiān)督力度，住房公積金各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展外，還對(duì)提高個(gè)人住房支付能力提出了新要求，指出將對(duì)服務(wù)水平較低，存在業(yè)務(wù)管理不規(guī)范、審批環(huán)節(jié)多、辦理時(shí)限長(zhǎng)等問(wèn)題進(jìn)行改善。文件要求公積金業(yè)務(wù)的辦理要在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，健全服務(wù)制度的基礎(chǔ)上完善服務(wù)設(shè)施，改善服務(wù)環(huán)境。一是要合理設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。管理中心要根據(jù)當(dāng)?shù)刈》抗e金業(yè)務(wù)發(fā)展需要，按照節(jié)儉、用實(shí)和便捷的原則，合理設(shè)置住房公積金業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，方便繳存職工就近辦理業(yè)務(wù)。二是完善業(yè)務(wù)服務(wù)設(shè)施。業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)科學(xué)設(shè)置業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)，配備必要的監(jiān)控和消防設(shè)施。對(duì)業(yè)務(wù)量大的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，要設(shè)置自助查詢終端和自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)，合理分流業(yè)務(wù)，縮短繳存職工等待時(shí)間。三是營(yíng)造良好服務(wù)環(huán)境。業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要配備休息座椅、飲水機(jī)、書寫臺(tái)和意見箱等服務(wù)設(shè)施，張貼和放置住房公積金政策規(guī)定、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)熱線等宣傳和服務(wù)資料，營(yíng)造整潔美觀、秩序良好的服務(wù)環(huán)境。面對(duì)這一創(chuàng)新性的變革，和承辦銀行資金市場(chǎng)的重新劃分，無(wú)疑給商業(yè)銀行帶來(lái)了新的機(jī)遇。

一、建立公積金服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的機(jī)遇

住建部對(duì)公積金服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)提出兩種模式：一種是公積金中心自建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，就是由公積金中心根據(jù)客戶集中程度自行設(shè)立公積金服務(wù)大廳；另一種是依托銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立綜合性公積金服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這種模式便于開展公積金服務(wù)，由中心審批到銀行支取、放款等，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)有切入點(diǎn)，對(duì)中心來(lái)說(shuō)節(jié)約成本。銀行只有順應(yīng)公積金服務(wù)模式創(chuàng)新的要求，跟進(jìn)提供配套設(shè)施和服務(wù)，才能在同業(yè)中處于承辦優(yōu)勢(shì)地位，因此在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行采取主動(dòng)營(yíng)銷承辦公積金業(yè)務(wù)，通常采納第二種模式。

這種依托銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立綜合性公積金服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式，銀行可在現(xiàn)有制度框架內(nèi)設(shè)計(jì)公積金業(yè)務(wù)配套服務(wù)流程，在業(yè)務(wù)辦理的前端進(jìn)行公積金代理服務(wù)。對(duì)銀行而言，這種服務(wù)模式不但彌補(bǔ)了歸集手續(xù)費(fèi)收入的缺口問(wèn)題，更是針對(duì)公積金中心自主核算模式下，將公積金歸集、服務(wù)融為一體的一站式業(yè)務(wù)辦理。既能滿足客戶自主核算的要求，又能實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)銀行公積金附加服務(wù)的需求，使銀行公積金服務(wù)產(chǎn)品的流程更加趨于靈活和完善，具有貼近市場(chǎng)、貼近客戶的特點(diǎn)。這種模式下公積金服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)通常為客戶提供以下幾類服務(wù)：

（一）為住房公積金管理中心開立住房公積金專戶，建立個(gè)人、單位及住房資金管理中心三級(jí)明細(xì)賬

（二）協(xié)助中心督促單位按時(shí)足額繳存住房公積金

（三）為繳存單位、職工辦理住房公積金賬戶的設(shè)立、繳存、支取、結(jié)息等業(yè)務(wù)

（四）其他配套服務(wù)可以根據(jù)客戶需求研發(fā)

公積金服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)采取全委托模式，依托銀行支行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立，銀行員工全程為其辦理歸集、支取等一站式服務(wù)，目前銀行服務(wù)能力還有待提升。

二、公積金信息化建設(shè)帶來(lái)的機(jī)遇

加快公積金信息化建設(shè)，就是管理中心建立住房公積金業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)站，為繳交單位、個(gè)人開展網(wǎng)上政策咨詢、個(gè)人查詢和投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)。對(duì)有條件的地區(qū)要積極探索網(wǎng)上繳存、貸款申請(qǐng)、貸款償還等業(yè)務(wù)。

大多數(shù)管理中心目前服務(wù)力量不足，開展公積金服務(wù)首先需要的是專業(yè)人員和強(qiáng)大的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)支持，同時(shí)需要相關(guān)行業(yè)的系統(tǒng)支持與合作。面對(duì)上述要求，管理中心不但面臨著要建立公積金業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)的配套設(shè)施、培訓(xùn)專業(yè)人員等問(wèn)題，還要利用相關(guān)信息開展面對(duì)公眾的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力等都將面向社會(huì)公開，接受公眾的監(jiān)督，影響面大且要求標(biāo)準(zhǔn)高。管理中心亟待解決的問(wèn)題就是選擇公眾信譽(yù)度高，有承辦經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)力量先進(jìn)，人員配備到位的銀行合作，利用銀行的專業(yè)優(yōu)勢(shì)在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)承辦公積金繳存、匯繳、支付查詢等業(yè)務(wù)，服務(wù)公積金客戶。

而對(duì)于銀行而言，要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，定向研發(fā)相關(guān)公積金業(yè)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，承辦歸集、貸款業(yè)務(wù)以及公積金查詢，或利用已有的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行功能優(yōu)化，研發(fā)與管理中心網(wǎng)絡(luò)對(duì)接，根據(jù)公積金業(yè)務(wù)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)服務(wù)流程，形成公積金服務(wù)一體化，開展一條龍服務(wù)。同時(shí)培養(yǎng)公積金專職人員，掌握公積金相關(guān)政策，進(jìn)行政策答疑，對(duì)操作流程進(jìn)行引導(dǎo)。同時(shí)，利用現(xiàn)有的人民銀行網(wǎng)絡(luò)支付結(jié)算系統(tǒng)平臺(tái)，開展網(wǎng)上繳存匯繳業(yè)務(wù)。利用電商平臺(tái)開展貸款申請(qǐng)和網(wǎng)上扣劃，以科技實(shí)力及銀行的賬務(wù)核算專業(yè)性幫助管理中心實(shí)現(xiàn)為民辦事、為民服務(wù)的目標(biāo)，樹立好的政府形象。

三、創(chuàng)新服務(wù)方式帶來(lái)的機(jī)遇

建立住房公積金信息共享機(jī)制，要求各地積極與房地產(chǎn)管理、人民銀行、工商、公安等部門協(xié)商，盡快和房地產(chǎn)交易系統(tǒng)、人民銀行征信系統(tǒng)、工商登記系統(tǒng)、個(gè)人身份核查系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，提高業(yè)務(wù)辦理效率。

公積金在辦理過(guò)程中涉及到相關(guān)的行業(yè)網(wǎng)絡(luò)，給銀行創(chuàng)新服務(wù)手段，介入公積金服務(wù)，服務(wù)好公積金客戶創(chuàng)造了良好的拓展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì).如銀行對(duì)公積金貸款系統(tǒng)的研發(fā)實(shí)現(xiàn)了公積金貸款的自主核算，銀行設(shè)置前端與管理中心系統(tǒng)對(duì)接實(shí)現(xiàn)客戶信息采集的共享，公積金龍卡的信息查詢以及配套金融服務(wù)產(chǎn)品等，對(duì)公積金充還貸款流程系統(tǒng)的研發(fā)等都是銀行服務(wù)公積金客戶進(jìn)行創(chuàng)新的服務(wù)方式。房地產(chǎn)管理信息的查詢，人民銀行用于支付結(jié)算的手段，工商管理部門對(duì)公積金繳存歸集擴(kuò)面單位的注冊(cè)登記，公安網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對(duì)于身份的核查等涉及到的，對(duì)于銀行發(fā)展、承辦、創(chuàng)新公積金領(lǐng)域業(yè)務(wù)有著不可多得的實(shí)用價(jià)值。

四、強(qiáng)化人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)的機(jī)遇

管理中心對(duì)承辦單位建立服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，就是要加強(qiáng)對(duì)受托銀行服務(wù)質(zhì)量的管理和考核，并將考核結(jié)果與委托承辦手續(xù)費(fèi)掛鉤。管理中心要將服務(wù)工作納入精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，定期開展文明服務(wù)窗口和文明服務(wù)個(gè)人考核，對(duì)先進(jìn)單位和個(gè)人給予表彰。

這種服務(wù)及考核模式下是對(duì)銀行的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量的挑戰(zhàn)與考驗(yàn)，同時(shí)也是對(duì)承辦銀行極大的信任。銀行應(yīng)抓住這個(gè)承辦業(yè)務(wù)的好機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)前端代理公積金一條龍服務(wù)，和中心合署辦公或與辦事大廳合署，既實(shí)現(xiàn)服務(wù)便捷高效，面對(duì)面交流，通過(guò)提高客戶滿意度和業(yè)務(wù)辦理上的深度溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。又加強(qiáng)了銀行與管理中心的關(guān)系合作，對(duì)提高銀行該項(xiàng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占比和提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力將是極其有利的。

管理中心把一些業(yè)務(wù)指標(biāo)如歸集擴(kuò)面（包括單位、個(gè)人）繳存額、貸款不良率、客戶投訴等作為對(duì)承辦銀行的考核指標(biāo)，手續(xù)費(fèi)收入劃撥的依據(jù)，在促使合作銀行積極競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，也促使銀行做好公積金客戶服務(wù)，細(xì)化產(chǎn)品和服務(wù)，強(qiáng)化人員培訓(xùn)力度，提高人員素質(zhì)，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品流程，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立銀行和政府的文明服務(wù)形象。