袁曉紅

（山西旅游職業(yè)學院，太原 030031）

對于旅游行業(yè)而言，滿意度代表著成敗，只有使顧客滿意才能成為旅游的潛在穩(wěn)定市場，也才能為旅游行業(yè)帶來更多的財富和機遇。從旅游行業(yè)的發(fā)展來看，在當前的工作中必須重視提高顧客的滿意度，使其形成旅游行業(yè)進一步發(fā)展的基礎，創(chuàng)造出旅游行業(yè)振興的新途徑。

1 顧客滿意度對旅游行業(yè)的重要價值

在發(fā)達國家顧客滿意度是衡量行業(yè)發(fā)展和進步的重要標尺，對顧客滿意度的重視能夠順應顧客的需要，也能夠更多地占領市場，形成自身的優(yōu)勢。根據發(fā)達國家旅游行業(yè)的相關定義，顧客滿意度一般是指旅游產品的具體價值和游客期望值之間的相符程度，顧客因為旅游的意愿而產生旅游的需求，進而產生對旅游產品的期望。如果旅游產品接近或滿足顧客的心理希望或預期，顧客就會產生滿意感，進而對旅游產品有了正面的評獎，最終形成忠實的游客群體，在擴大市場的同時，促進旅游行業(yè)的進一步發(fā)展。在旅游行業(yè)有一個共識——忠實客戶的滿意度最高，可見顧客滿意度對于旅游行業(yè)的重要價值，在當前的發(fā)展情況下，旅游行業(yè)應該將提高顧客滿意度作為根本的目標，形成各旅游企業(yè)追求顧客滿意度提升的環(huán)境和氛圍，在增加旅游企業(yè)核心競爭力的同時，提高旅游企業(yè)市場的占比，達到從根本上壯大和促進整個旅游行業(yè)發(fā)展的目標。

2 旅游行業(yè)提高顧客滿意度的方法

2.1 加強顧客滿意度的調查和科研

旅游行業(yè)應該建立以顧客滿意度為核心的研究機構，集中旅游企業(yè)優(yōu)勢的科研力量對于顧客滿意度展開深入研究，從顧客的期望入手，對于顧客的要求進行分類，重點對旅游行業(yè)的產品是否滿足顧客的需要進行研究，在判明消費趨勢、識別有效顧客的基礎上，找準旅游市場的趨勢和方向，在有效認知顧客關注點的同時，實現對顧客滿意度的深層次研究。當前對于顧客滿意度的調查主要手段有訪談、問卷、個案等不同方式，應該利用各種科研方法的優(yōu)勢，針對不同旅游群體和顧客展開有針對性的調研，在形成顧客滿意度有效評價指標和體系的同時，實現對顧客真實意愿的客觀表達，幫助旅游行業(yè)持續(xù)地調整，形成對顧客滿意度的不斷提升。

2.2 建立旅游行業(yè)服務的標準體系

旅游行業(yè)應該具有全局意識和標準化思想，要站在旅游行業(yè)的長遠發(fā)展角度看待標準化問題，要形成服務程序、服務項目、服務內容的標準化，這方便對于每一細節(jié)和關鍵提出具體而實際的要求，既便于旅游企業(yè)的實施，也利于旅游行業(yè)的整體提高，有助于顧客滿意度的整體提升和基本保障。

2.3 提高旅游行業(yè)從業(yè)人員的能力和素質

要看到旅游行業(yè)從業(yè)者素質對于顧客滿意度的直接影響，要通過各種途徑和手段對于旅游行業(yè)從業(yè)者進行持續(xù)而系統(tǒng)地培訓，形成從業(yè)人員能力的有效提升，進而確保顧客滿意度。當前應該進行旅游行業(yè)服務技能、服務意識的培訓活動，讓從業(yè)人員全面了解服務的實質和精髓，真正做到對顧客各種需要的全面滿足，達到顧客滿意度的有效提升。

2.4 樹立旅游行業(yè)的服務意識

要讓整個旅游行業(yè)的人員明確服務意識的重要性，這是旅游行業(yè)發(fā)展的根本所在，在實際的管理工作中應該在旅游行業(yè)內部開展無缺點服務的競賽活動，在發(fā)揮個人主動性的基礎上，形成行業(yè)服務意識的突破和提升。要看到服務意識提高的長期性，應該具有系統(tǒng)性措施和全面性方法將顧客滿意度和收益做到進一步地統(tǒng)一，形成服務于行業(yè)、服務于地方發(fā)展的意識，新時期更應該在提高顧客滿意度的同時，落實服務的細節(jié)、內容、重點，給整個旅游行業(yè)帶來進一步的經濟和社會效益。

2.5 創(chuàng)新旅游行業(yè)的服務理念

新時期要以真誠的旅游服務取代傳統(tǒng)的公式化服務，滿足不同顧客的差異性需求，同時要倡導以適度服務取代過于殷勤服務，這是現代旅游行業(yè)的發(fā)展方向。此外，應該在縮短顧客在接受服務時的等待時間上下功夫，我國旅游行業(yè)的一個突出性問題就是等待時間過長，旅游企業(yè)可以通過統(tǒng)籌和系統(tǒng)性的方法對旅游服務進行重新整合，形成旅游行業(yè)的新方法，例如通過創(chuàng)造一個讓顧客快樂的服務氛圍來分散顧客等待時期的注意力，服務的提供者可以用各種手段,如：燈光,暖色調,配飾,燦爛的微笑和溫馨的語言等，給客人創(chuàng)造一個快樂的氛圍;最直接的方法是轉移顧客在等待時刻對于時間上的過分關注，服務的提供者可以開辟一個顧客等待區(qū)域,在這個區(qū)域里根據目標顧客的特點,合理安排一些不需要太大投資的設施,如：書報,電視,茶飲等,轉移顧客的注意力,從而達到縮短等待時間的目的。

3 結語

綜上所述，從整個旅游行業(yè)的進步和發(fā)展的角度看，提高顧客滿意度是旅游行業(yè)當前的關鍵任務和核心目標，旅游企業(yè)和主管部門必須對顧客滿意度有進一步的認知，形成以顧客滿意度提高為基礎的機制和體系，通過全面參與、不斷完善、持續(xù)改進等措施形成旅游服務的升級，使服務真正能夠達到顧客的需要和預期，形成顧客滿意度提高的根本性保障，進而促進旅游行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，并對旅游企業(yè)競爭能力和風險抵御能力的提升做出基礎性的保證。

［1］國家旅游局旅游質量監(jiān)督管理所.旅游質量監(jiān)督管理工作實用手冊［K］.北京：中國旅游出版社,1997.

［2］聶明林,楊嘯濤.現代飯店管理［M］.重慶：重慶大學出版社,1998.