孫國良

（鐵道警察學(xué)院 公安管理系，河南 鄭州450053）

警察形象危機(jī)的成因及對策分析

孫國良

（鐵道警察學(xué)院 公安管理系，河南 鄭州450053）

警察形象是社會公眾對警察組織及其人員的總體看法及評價(jià)。警察形象危機(jī)不僅關(guān)系到警察組織自身的建設(shè)，而且還會影響到警察組織的工作效能和公信力。警察形象危機(jī)具有突發(fā)性、公眾性、危害性、緊迫性等特點(diǎn)。造成警察形象危機(jī)的因素很多，既有來自組織系統(tǒng)內(nèi)部的原因，也有來自組織系統(tǒng)外部的原因。應(yīng)對警察形象危機(jī)的策略，主要是完善警察管理體制，健全保障機(jī)制，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高民警為民服務(wù)意識，正確處理與新聞媒體之間的關(guān)系。

警察形象；警察形象危機(jī)

警察形象是社會公眾對警察組織及其人員的總體看法及評價(jià)。良好的警察形象是警察組織存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。當(dāng)前，隨著社會發(fā)展中的利益糾紛日益復(fù)雜化，社會沖突呈現(xiàn)多發(fā)和多樣化的態(tài)勢。公安民警作為處置社會沖突的重要力量，稍有不慎就會給警察組織的形象帶來損失，影響警察組織在民眾心目中的地位。如“孫志剛事件”、“甕安事件”和“躲貓貓事件”等。換言之，這些給警察自身和警察組織形象造成負(fù)面影響的事件就是警察形象危機(jī)。在紛繁復(fù)雜的公安執(zhí)法工作中，危機(jī)是無處不在的，這就要求民警個(gè)體和警察組織高度重視危機(jī)，在充分認(rèn)識危機(jī)產(chǎn)生的原因的基礎(chǔ)上，掌握危機(jī)應(yīng)對的策略，時(shí)時(shí)注意樹立和維護(hù)警察的良好形象，提高警察組織在社會公眾中的影響力。

一、警察形象危機(jī)概述

（一）警察形象危機(jī)的含義

警察形象包括警察組織及人員的內(nèi)在形象和外在形象兩個(gè)方面。內(nèi)在形象主要指警察組織在履行職能時(shí)所體現(xiàn)的基本態(tài)度、價(jià)值取向和精神風(fēng)貌；外在形象主要指民警的服飾、言語和儀態(tài)儀表等。在民警的日常執(zhí)法活動中，時(shí)常有因民警的不當(dāng)行為被曝光或是行為被公眾誤解的情形，公眾的關(guān)注和輿論的非議會導(dǎo)致警察的形象受損，影響到公安機(jī)關(guān)的工作效能和公信力。警察形象危機(jī)一般具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1.突發(fā)性。危機(jī)一般在警察組織毫無準(zhǔn)備的情況下發(fā)生，會給警察組織帶來意想不到的困難。如假警察執(zhí)法、新聞媒體虛假報(bào)道、民警違紀(jì)違法等問題的出現(xiàn)往往具有很大的偶然性和隨機(jī)性，但卻嚴(yán)重影響到警察組織的形象。

2.危害性。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是直接給警察組織及民警個(gè)體帶來傷害，如影響到工作績效、內(nèi)部凝聚力或人民群眾的信任度等。二是由于事發(fā)突然，如果沒有預(yù)先的應(yīng)急預(yù)案和及時(shí)靈敏的反應(yīng)，會導(dǎo)致事件的惡性發(fā)展，給組織的生存和發(fā)展帶來嚴(yán)重的損失。

3.公眾性。警察形象危機(jī)事件常常會成為社會輿論關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，媒體對它們的報(bào)道往往能直接影響公眾對警察形象的看法和態(tài)度。對于危機(jī)事件的相關(guān)利益者而言，由于涉及他們的切身利益，他們對危機(jī)事件的發(fā)展以及警察組織如何化解危機(jī)高度重視。

4.緊迫性。危及警察形象的事件爆發(fā)，往往具有很強(qiáng)的緊迫性，令人倍加關(guān)注。因此，警方必須要“以快制快”，強(qiáng)調(diào)警察形象危機(jī)處理方案的時(shí)效性和可操作性。

（二）研究警察形象危機(jī)的意義

在管理體制和工作機(jī)制的發(fā)展變革中，警察行業(yè)所處的社會環(huán)境愈發(fā)復(fù)雜。尤其在信息化日益發(fā)達(dá)的今天，與警察形象有關(guān)的危機(jī)事件時(shí)有發(fā)生，而且傳播速度極快，范圍極廣。這些危機(jī)的發(fā)生直接影響民警個(gè)人的情感情緒，甚至影響整個(gè)警察隊(duì)伍在人民群眾心中的正義形象。其次，危機(jī)也意味著轉(zhuǎn)機(jī)。警察隊(duì)伍的形象出現(xiàn)危機(jī)，如何在危機(jī)中尋求解決途徑，如何轉(zhuǎn)危為安，已成為公安隊(duì)伍建設(shè)的重要內(nèi)容。只要警察組織以主動姿態(tài)滿懷信心面對危機(jī)，那么警察形象危機(jī)也為公安機(jī)關(guān)建立良好的美譽(yù)、為樹立警察良好形象和處理公安機(jī)關(guān)的重大問題創(chuàng)造了機(jī)會。人民警察隊(duì)伍是黨和政府的一支執(zhí)法隊(duì)伍，其工作與人民群眾的利益息息相關(guān)，人民群眾總是密切關(guān)注民警的一舉一動并作出自己的評價(jià)。警察形象的優(yōu)劣不僅會影響具體的警察工作，而且還會影響政府的公信力。良好的警察形象具有無形的穿透力和強(qiáng)大的溝通力，可以促進(jìn)組織內(nèi)部團(tuán)結(jié)和提高工作效率，也可以感召社會公眾參與執(zhí)法，形成并收到群防群治的社會局面與效果。

二、警察形象危機(jī)的成因

造成警察組織形象危機(jī)的因素很多，有來自組織系統(tǒng)的內(nèi)部因素，如民警自身的素質(zhì)和行為、警察組織的管理體制和保障機(jī)制等，也有來自組織系統(tǒng)外部的因素，如新聞媒體的失實(shí)報(bào)道、群眾的誤解與偏見等。以下從內(nèi)部因素和外部因素兩個(gè)方面來分析當(dāng)前造成警察形象危機(jī)的原因。

（一）內(nèi)部因素分析

1.民警自身的素質(zhì)和行為。首先，民警自身的儀態(tài)和儀表是影響警察形象的直接因素。警察的儀態(tài)儀表可以反映出一名警察乃至整個(gè)警察隊(duì)伍的素質(zhì)和修養(yǎng)，如果在公共場合行為不端、衣帽不正，在接待群眾時(shí)語言粗魯、態(tài)度生硬，就會讓公安機(jī)關(guān)帶上“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的帽子，致使警察組織的良好形象被損毀，公安機(jī)關(guān)的公信力下降。其次，業(yè)務(wù)技能不精通是影響警察形象的主要因素。業(yè)務(wù)技能是指警察所掌握的相關(guān)警種和崗位知識的實(shí)際工作能力。如協(xié)調(diào)溝通能力、調(diào)查研究能力、審訊破案能力、語言表達(dá)能力、擒敵致勝能力等等。業(yè)務(wù)技能的缺失會造成個(gè)別民警缺乏程序觀念、法制觀念和公關(guān)意識，會直接將警察的形象推向風(fēng)口浪尖，導(dǎo)致警察形象危機(jī)。最后，警察的工作態(tài)度和服務(wù)意識是影響警察形象的關(guān)鍵因素?！皣?yán)格執(zhí)法、熱情服務(wù)”是對新時(shí)期人民警察執(zhí)法職能和服務(wù)職能的最好概括。但由于受到利益驅(qū)使，部分民警的價(jià)值觀趨向物質(zhì)化，工作態(tài)度不端正，警察意識、服務(wù)觀念相對淡化，把正常的執(zhí)法工作當(dāng)做是以權(quán)謀私的手段。由于警察的作風(fēng)不實(shí)、服務(wù)觀念淡化，會使民眾對警察形象產(chǎn)生不滿，這不但會使警察的形象受損，而且還會影響到警民之間的和諧關(guān)系。

2.警察組織的管理體制。警察工作的現(xiàn)行管理體制不同程度地存在著僵化、保守、紀(jì)律不嚴(yán)明和效率低下等問題，勢必降低社會公眾對警察組織的信任程度。當(dāng)前我國的警察組織實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、條塊結(jié)合、以塊為主”的管理體制，這種傳統(tǒng)的組織模式管理層次多、管理幅度窄，呈現(xiàn)出分工過細(xì)、規(guī)章控制、協(xié)調(diào)困難、信息不暢、集權(quán)決策等特征，在此種組織機(jī)構(gòu)設(shè)置下的警力配置模式存在失衡問題。大量的優(yōu)秀的警力浮在機(jī)關(guān)，基層公安機(jī)關(guān)缺少優(yōu)秀的人才；又因機(jī)構(gòu)設(shè)置過細(xì)，部門之間溝通不暢，缺少合作意識，使公安機(jī)關(guān)在日常工作中效率不高，破案率下降，引發(fā)警察形象危機(jī)。同時(shí)，管理紀(jì)律不嚴(yán)明是影響警察形象的重要體制因素。嚴(yán)明的紀(jì)律是人民警察必備的政治品質(zhì)，是做好公安工作的重要基礎(chǔ)。失去嚴(yán)明的紀(jì)律必然導(dǎo)致民警執(zhí)法不嚴(yán)、知法犯法，如刑訊逼供、以權(quán)謀私、貪贓枉法、腐化墮落等。

3.保障機(jī)制不健全。一是警力資源保障不足。我國正式編制的警察有百萬余人，平均一千余人中有一名警察，約為萬分之八，而發(fā)達(dá)國家的比例為萬分之二十左右。當(dāng)前我國因警力較少，所實(shí)行的多是應(yīng)急式管理，這也造成了一些公安機(jī)關(guān)大量使用臨時(shí)聯(lián)防隊(duì)員、保安、協(xié)警等非正式人員的現(xiàn)象。因?yàn)檫@些人聘請費(fèi)用低，而且沒有簽訂長期的合同，他們往往成為一些公安機(jī)關(guān)執(zhí)法不嚴(yán)的借口。再加上這些人員不是國家公務(wù)員，素質(zhì)普遍偏低，時(shí)常出現(xiàn)這樣或那樣的違紀(jì)問題，極大損害了警察形象。二是財(cái)力資源保障不足。一方面表現(xiàn)為經(jīng)費(fèi)不足，影響公安機(jī)關(guān)正常工作的開展；另一方面表現(xiàn)為民警待遇低，影響民警工作的積極性和主動性。警察“創(chuàng)收”的問題時(shí)有發(fā)生，職業(yè)倦怠的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。

（二）外部因素分析

1.新聞媒體的失實(shí)報(bào)道。我國當(dāng)前有數(shù)千家媒體，由于公安機(jī)關(guān)工作的特殊性，使得不少媒體都把焦點(diǎn)對準(zhǔn)公安機(jī)關(guān)。當(dāng)個(gè)別民警在執(zhí)法過程中與群眾發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，有些媒體為吸引公眾關(guān)注，不顧新聞報(bào)道實(shí)事求是的原則，隨意夸大事件沖突、發(fā)表不負(fù)責(zé)的言論，致使公安機(jī)關(guān)的形象受到損害。此外，當(dāng)此類事件發(fā)生后，公安機(jī)關(guān)往往對媒體輿論不重視，應(yīng)對不及時(shí)，從而使警察形象陷入危機(jī)之中。

2.群眾的誤解和偏見。群眾在尋求警察幫助的過程中，如果遇到個(gè)別民警態(tài)度冷漠或執(zhí)法不規(guī)范的現(xiàn)象，就會在“暈輪效應(yīng)”的心理支配下，產(chǎn)生以偏概全的心理效應(yīng)。個(gè)別警察的不規(guī)范執(zhí)法行為往往會影響到整個(gè)警察群體的形象，警察良好的整體形象由于某個(gè)體或局部的失誤和犯錯(cuò)，就會被全盤否定。違法犯罪分子被公安機(jī)關(guān)逮捕，個(gè)別罪犯及其家人不僅沒有意識到自身的嚴(yán)重錯(cuò)誤，反而將怨氣轉(zhuǎn)移到警察身上；還有個(gè)別公眾對警察抱有偏見或存在誤解，他們往往一有機(jī)會，就會對警察的各項(xiàng)工作橫加指責(zé)，甚至發(fā)表一些極不負(fù)責(zé)的言論。公眾在“從眾心理”支配下，容易接受流言的影響，“壞事”就是在這樣的條件下眾口相傳，傳播千里，從而給警察的形象造成危機(jī)。

三、警察形象危機(jī)的應(yīng)對策略

警察形象危機(jī)事件不但會給警察組織帶來負(fù)面影響，同時(shí)還會影響社會公眾對警察工作的支持度，進(jìn)而影響社會治安防控的效能。因此，必須針對不同的原因找出相應(yīng)的解決策略。

（一）警察組織自身的改善舉措

從民警的角度來說，避免危機(jī)發(fā)生的有效策略應(yīng)是積極預(yù)防。基層民警應(yīng)注意提升各種素質(zhì)，嚴(yán)格遵守職業(yè)操守，從內(nèi)心深處強(qiáng)化服務(wù)意識，全心全意為人民服務(wù)；在從警過程中不斷學(xué)習(xí)和強(qiáng)化職業(yè)技能，豐富法律知識，做到嚴(yán)格執(zhí)法；時(shí)時(shí)刻刻注意自己的警容風(fēng)紀(jì)、言行舉止，讓群眾感到親切、值得信賴，從而將這種感情體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為對警察工作的支持，成為推進(jìn)警察事業(yè)發(fā)展、消除危機(jī)隱患的積極力量。

（二）完善管理體制，健全保障機(jī)制

要重視警察組織內(nèi)部警力資源的整合和利用。首先，通過精簡機(jī)構(gòu)和編制，壓縮管理層級，充實(shí)作戰(zhàn)實(shí)體部門，實(shí)現(xiàn)警力下沉。其次，保證命令傳達(dá)通暢，增強(qiáng)各部門之間的協(xié)同與合作。當(dāng)形象危機(jī)事件發(fā)生后，公安機(jī)關(guān)要以快制快。警察組織內(nèi)部信息溝通是十分重要的環(huán)節(jié)，只有通過內(nèi)部的信息溝通，警員才能詳細(xì)了解情況，才能對警察組織的工作理解與支持，增強(qiáng)責(zé)任感，從而避免謠言從內(nèi)向外傳播。健全保障機(jī)制要做到增強(qiáng)警力配置，提高入警門檻，擴(kuò)充高素質(zhì)的正式編制的人民警察。同時(shí)，保障民警正常工作的經(jīng)費(fèi)，增強(qiáng)民警工作的積極性和主動性。

（三）正確處理與新聞媒體之間的關(guān)系

首先，在警察組織中設(shè)立應(yīng)對新聞媒體的專門機(jī)構(gòu)，以科學(xué)的決策程序和手段進(jìn)行警察公共關(guān)系，與媒體建立良好的合作關(guān)系，讓媒體成為樹立警察形象、爭取民眾支持的重要依托。其次，在面對媒體的負(fù)面報(bào)道時(shí)，要注意化被動為主動，及時(shí)發(fā)布有關(guān)事件的消息，平息輿論風(fēng)波，維護(hù)警察組織的聲譽(yù)。最后，通過媒體修復(fù)和重建警察組織的良好形象。傳播學(xué)“近因效應(yīng)”的觀點(diǎn)是：最近的事物能給人以深刻的印象，以致影響人對該事物的總體評價(jià)。雖然不久前發(fā)生的危機(jī)事件對警察形象有所損毀，但是公安機(jī)關(guān)可以在近期通過改進(jìn)自身不足，積極履職，重拾警察組織的良好形象。

[1]王智.論和諧社會中的警察形象危機(jī)及重塑對策[J].法制與社會, 2009(15).

[2]曹禮海.警察形象危機(jī)處理[M].北京:中國人民公安大學(xué)出版社, 2005.

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1673―2391(2014)06―0038―03

2014-01-20 責(zé)任編校：邊 草