陳 曉

跨過了21世紀(jì)的頭一個10年，可以毫不夸張地說我國金融業(yè)的經(jīng)營管理水平，已經(jīng)完成了從粗放擴(kuò)張到逐步細(xì)化的過渡，從無序競爭逐漸走向規(guī)范運作的境界。中小商業(yè)銀行走到了今天，無不經(jīng)歷了從靠關(guān)系拼膽子到靠關(guān)系講實力、從追求短期成功到重視永續(xù)經(jīng)營、從資金賣方市場走向信貸買方市場的嚴(yán)酷洗禮。他們面對的市場環(huán)境，早已從片面某領(lǐng)域的局部競爭，演變成全面、全球性競爭。

商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理隊伍也亦步亦趨從無到有，漸漸地成長與壯大起來。其間他們的競爭形態(tài)與手段工具也經(jīng)歷了從單一到復(fù)雜的演變，例如錯位競爭、競爭合作、關(guān)系應(yīng)用、政策支持、奇特點子、營銷策劃……呈現(xiàn)出日益多元化格局。隨著金融業(yè)全面放開與利率市場化悄然推進(jìn)，一家銀行要組合各種經(jīng)營要素，保持在同業(yè)的比較優(yōu)勢，早已不是只憑大大小小的行長們、專業(yè)部門的一把手單打獨斗就能夠勝任得了的?？蛻艚?jīng)理隊伍的建設(shè)，必將會成為新一輪商業(yè)銀行在競爭中自立于金融機構(gòu)之林的法寶。越來越多的商業(yè)銀行已經(jīng)取得了共識，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理是核心人才。不少銀行高管發(fā)自內(nèi)心的肺腑之言是：外向、精力充沛、有強烈的進(jìn)取心，應(yīng)當(dāng)成為是客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)。企業(yè)管理和金融業(yè)學(xué)者也認(rèn)為，一個始終保持競爭優(yōu)勢的企業(yè)，必定擁有眾多優(yōu)秀品質(zhì)和能力超群的銷售明星和客戶經(jīng)理。

客戶經(jīng)理素質(zhì)KAS

什么樣的人算得上是商業(yè)銀行的人才？有哪些是值得大力招聘、培養(yǎng)與留住的人才？答案是客戶經(jīng)理，特別是具備職業(yè)化素質(zhì)的客戶經(jīng)理。

英國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家麥梅利通過對世界500強中食品、零售行業(yè)的大公司客戶經(jīng)理做出業(yè)務(wù)評估和心理素質(zhì)測評后發(fā)現(xiàn)，成功與失敗、優(yōu)秀與拙劣的客戶經(jīng)理的差別，就在于他們是否具備七個方面的能力品質(zhì)——自信心；精力充沛；強烈的成功欲望；追求金錢的熱忱；具有良好的個人形象和習(xí)慣；視障礙和被拒絕為一種挑戰(zhàn)；懂得失敗和鍥而不舍的專業(yè)精神。

著名心理學(xué)家梅耶和格林伯格在對IT企業(yè)、保險業(yè)和汽車銷售公司的客戶經(jīng)理調(diào)查報告中得出結(jié)論：同情心和自我推動力，最能體現(xiàn)成功的客戶經(jīng)理和推銷明星的能力與心理素質(zhì)。美國管理心理學(xué)家坎非爾德通過研究則指出，個人素質(zhì)和性格特征，與客戶經(jīng)理的各種實際工作能力直接有關(guān)。

客戶經(jīng)理的定位，是以擔(dān)任管理職務(wù)為職業(yè)、進(jìn)行客戶關(guān)系管理的專業(yè)經(jīng)營人才。在知識經(jīng)濟(jì)條件下，客戶經(jīng)理作為職業(yè)經(jīng)理人需要專業(yè)的職業(yè)化能力，又被稱之為KAS。K指的是擁有充足的專業(yè)知識，例如商業(yè)知識、政府法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識、科技知識，管理知識等；A指的是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法、保守業(yè)務(wù)機密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，愿意栽培部屬等；S則是指純熟的工作技能，包含四個方面，思維能力、組織能力、績效管理能力以及專業(yè)風(fēng)采。以上能力的組合，使職業(yè)客戶經(jīng)理能夠卓有成效的完成任務(wù)，從另一方面而言只有具備這些能力，才稱得上是職業(yè)化的客戶經(jīng)理。

作為一名客戶經(jīng)理需要主動提高以下方面的能力：

第一方面：思維技能。作為客戶經(jīng)理頭腦要清楚才能做好事，管理大師彼得·杜拉克說：要做“對”的事，再把事情做“對”。Dotherightthings.Dothethingsright.所以培養(yǎng)客戶經(jīng)理的思維能力是最重要的，也是最抽象、最難培養(yǎng)的。思維技能表現(xiàn)在三個方面分別是擬定計劃、制定決策與解決問題。

第二方面：績效管理。客戶經(jīng)理領(lǐng)取薪資與享受應(yīng)有的福利，回報給企業(yè)的是績效。無法產(chǎn)生績效的職業(yè)客戶經(jīng)理，就像不能拍出清晰像片的照相機，期望很高，結(jié)果很差。所以職業(yè)客戶經(jīng)理必需面對的現(xiàn)實是創(chuàng)造一流績效，否則走人。商業(yè)銀行的競爭極為現(xiàn)實，每一分沒有產(chǎn)出的費用投入都會降低銀行的競爭力。因此作為客戶經(jīng)理協(xié)助企業(yè)提高績效，是最為核心的任務(wù)，其中制定標(biāo)準(zhǔn)、成果管制與績效考核是三種必須具備的關(guān)鍵技能。

第三方面：組織技能：美國鋼鐵大王卡內(nèi)基的墓碑鐫刻著的墓志銘：這里躺著一位善用比自己能力更強的人。一語道破職業(yè)客戶經(jīng)理應(yīng)需具備組織技能?，F(xiàn)代企業(yè)公司的組織日益復(fù)雜，成員來自四面八方，國際級的企業(yè)更面臨多種族、多文化，需要協(xié)調(diào)好高度差異化的團(tuán)隊，如何快速組織起來一群人，集中力量朝著共同的目標(biāo)，和諧信賴相互支持工作，并能確保一致的工作方法，遵守相同的工作標(biāo)準(zhǔn)，職業(yè)客戶經(jīng)理是否具備較強組織功力，將成為決定性的因素。組織技能主要包含團(tuán)隊建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)能力與培育部屬的能力。

第四方面：專業(yè)風(fēng)采。作為客戶經(jīng)理要有職業(yè)經(jīng)理人的樣子，專業(yè)人士的狀態(tài)表現(xiàn)在具備專業(yè)風(fēng)采。英特爾的總裁葛洛夫先生到中國來訪，聯(lián)想的高級主管說：“國際級的企業(yè)家就是不一樣，不論是私下的言談舉止，或是出席記者會發(fā)言，都展現(xiàn)出專業(yè)人士的泱泱風(fēng)范?！币A得尊敬不僅需要成功與富足，更要有專業(yè)風(fēng)采，這樣的能力呈現(xiàn)在主持會議、溝通表達(dá)與個人管理方面。做人做事要有模有樣，是演員就要演什么像什么。

第五方面：自我修練。作為職業(yè)客戶經(jīng)理必須進(jìn)行的修煉是，愿意從自己出發(fā)，不斷超越自我，突破自我，以身作則，成為部屬的表率。在體育運動領(lǐng)域，職業(yè)選手遠(yuǎn)比業(yè)余選手對自己的要求更高，不僅是為了贏得比賽，而是職業(yè)運動員不得不堅持的人生態(tài)度，自我修煉要從時間管理著手。除非把時間管理好，否則沒有辦法做好其他的事情。孟子曰：行有不順，反求諸己。強調(diào)了從反省自己來突破困境，生命中所有事情的完成，都要占用或長或短的時間，因此人生成敗、績效好壞、公司興衰都決定在每一天上班時間中，做這件事便無法從事其他，如何有效運用時間，是個人管理的首要任務(wù)；其次是終身學(xué)習(xí)，未來的企業(yè)學(xué)習(xí)將取代經(jīng)驗，變成組織中最重要的事，特別是系統(tǒng)化學(xué)習(xí)。職業(yè)客戶經(jīng)理只有做好個人修煉，才能在漫長的人生中，不論遇到何種情況都保持最佳狀況。

基層建設(shè)至關(guān)重要

眾所周知，隨著金融同業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇，客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)顯得尤為重要，是否擁有一支數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)合理、業(yè)務(wù)過硬的客戶經(jīng)理團(tuán)隊，對一個銀行在同業(yè)競爭中的成敗有著重要的作用。在此筆者結(jié)合自身銀行的情況，在分析客戶經(jīng)理隊伍現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，談?wù)勀壳般y行客戶經(jīng)理隊伍的現(xiàn)狀與建設(shè)的思路。

基層隊伍現(xiàn)狀

整體素質(zhì)偏低。特別是在支行層級，缺乏與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的高素質(zhì)客戶經(jīng)理。年齡偏大，綜合業(yè)務(wù)技能較低，營銷創(chuàng)新能力不強，某種程度仍然局限于業(yè)務(wù)操作，不能勝任客戶經(jīng)理所必須承擔(dān)的任務(wù)，體現(xiàn)不了職業(yè)經(jīng)理人開拓市場排頭兵的獨特作用?？偂⒎?、支行管理機構(gòu)層級設(shè)置不合理，一方面機構(gòu)客戶經(jīng)理的配置管理分散，編制設(shè)定、任職資格確認(rèn)和選拔、聘用沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，分屬不同的專業(yè)部門管理，多頭管理加大了內(nèi)部協(xié)調(diào)的損耗，各個業(yè)務(wù)部門只注重推銷自己的產(chǎn)品，很難形成全行多項產(chǎn)品和服務(wù)的營銷合力，不利于提高客戶服務(wù)和工作的效率。另一方面一個客戶要面對銀行的多個業(yè)務(wù)部門，導(dǎo)致信息溝通交流不及時有效，交易成本不斷攀升，無法實現(xiàn)最大限度地服務(wù)客戶、提高市場競爭力。

激勵機制不完善?？蛻艚?jīng)理營銷任務(wù)制定的科學(xué)性有待加強，管理、溝通、協(xié)調(diào)機制尚未完善。對客戶經(jīng)理貢獻(xiàn)度的確定標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，不能將考核建立在指標(biāo)量化、科學(xué)管理的基礎(chǔ)之上，績效分配效果難以體現(xiàn)。對客戶經(jīng)理重使用、輕培訓(xùn)；不能有效調(diào)動積極性。重正向激勵、重指標(biāo)下達(dá)；輕績效輔導(dǎo)、輕負(fù)面激勵，影響了客戶經(jīng)理制度的實施和完善。

培訓(xùn)機制不健全。作為銀行產(chǎn)品的營銷人員，客戶經(jīng)理要切實有效提供全方位一體化的金融服務(wù)，需要掌握金融基礎(chǔ)理論、銀行產(chǎn)品知識、基本業(yè)務(wù)技能和服務(wù)營銷技巧等?？蛻艚?jīng)理的成長和提高是工作經(jīng)驗不斷積累、業(yè)務(wù)知識不斷豐富、業(yè)務(wù)能力不斷增強、理論水平不斷提高的過程，需要商業(yè)銀行提供全面系統(tǒng)有針對性的培訓(xùn)體制和學(xué)習(xí)環(huán)境。

人才被同業(yè)挖轉(zhuǎn)嚴(yán)重。近年來外資和合資銀行現(xiàn)身于大、中、小城市如同雨后春筍，具有良好機構(gòu)客戶資源的客戶經(jīng)理，成為同業(yè)獵取的目標(biāo)，各級商業(yè)銀行難以形成穩(wěn)定的客戶經(jīng)理隊伍，容易淪為同行的培訓(xùn)基地。

加強團(tuán)隊建設(shè)思路

客戶經(jīng)理是銀行對外聯(lián)系客戶把握市場動向，代表銀行向目標(biāo)客戶推廣金融產(chǎn)品，提供金融服務(wù)的專職營銷人員。對內(nèi)集中銀行各種可用資源，代表銀行為客戶提供一攬子方案和一站式服務(wù)，維系和鞏固銀行與客戶間的關(guān)系。

當(dāng)前，優(yōu)化客戶經(jīng)理團(tuán)隊建設(shè)擬應(yīng)抓住若干環(huán)節(jié)：

具備基本素質(zhì)。作為銀行與客戶關(guān)系的代表，客戶經(jīng)理是既代表銀行對外形象，又擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)營銷的重任，不僅需要全面了解客戶需求，向其營銷產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，還要協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)部門及機構(gòu)，為客戶提供全方位的服務(wù)，要求必須要有良好的職業(yè)道德與綜合能力。在工作中樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，想客戶之所想，急客戶之所急：具有高度的責(zé)任感、良好的職業(yè)道德和較強的敬業(yè)精神，具有較強的責(zé)任心和事業(yè)心，在兼顧銀行利益的同時，滿足客戶的服務(wù)或要求，嚴(yán)守銀行與客戶的秘密，加強對客戶的管理，滿足客戶對金融產(chǎn)品的服務(wù)需求。

具備較高政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知識、金融產(chǎn)品，通過在職崗位培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)等方式，不斷增強業(yè)務(wù)素質(zhì)，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

善于分析和發(fā)現(xiàn)問題。有一定的營銷技能與分析、籌劃能力，熱情、開朗有較強的攻關(guān)和協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)觀點和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，具備較強的團(tuán)隊協(xié)作精神。

有較強的承受能力，具有克服困難的勇氣。能夠做到吃盡千辛萬苦，走進(jìn)千家萬戶，講遍千言萬語。

加強制度建設(shè)。健全充實隊伍，合理使用人才，堅持德才兼?zhèn)?。在選拔、使用人才如果只重視職業(yè)水平，把職業(yè)素質(zhì)放在次要位置，將影響一個部門乃至一家銀行經(jīng)營的成敗。采取靈活有效的方式，建立與業(yè)績直接掛鉤、兼顧團(tuán)隊績效和風(fēng)險控制的客戶經(jīng)理薪酬分配機制，形成市場化的薪酬水平，吸引、保留并有效激勵客戶經(jīng)理隊伍。全面評價客戶經(jīng)理工作績效，根據(jù)不同崗位的職責(zé)，以銷售業(yè)績及利潤為核心，從銷售業(yè)績、利潤指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)控合規(guī)等多方面，科學(xué)設(shè)定客戶經(jīng)理績效考核體系，拉開績效分配檔次。

強化重中之重。機構(gòu)客戶經(jīng)理作為高端金融市場的探路者，需要具備一定的開拓、協(xié)調(diào)及研究能力，強化機構(gòu)客戶經(jīng)理隊伍素質(zhì)，應(yīng)將業(yè)務(wù)素質(zhì)高、懂營銷的人員，充實到機構(gòu)客戶經(jīng)理隊伍，以此作為公司客戶經(jīng)理的標(biāo)桿。鼓勵員工參加各種經(jīng)濟(jì)金融從業(yè)資格認(rèn)證考試，逐步使已經(jīng)獲得資格的員工加入客戶經(jīng)理隊伍，將近年招聘的大學(xué)生、優(yōu)秀柜員充實到客戶經(jīng)理隊伍。在激勵考核中建立淘汰機制。能者上、平者讓、庸者下，保證客戶經(jīng)理隊伍的最優(yōu)化。