中國平安人壽保險股份有限公司上海分公司2013年概況

中國平安人壽保險股份有限公司上海分公司(以下簡稱“平安人壽上海分公司”)成立于1994年5月4日。至2013年底，累計有效契約量416萬件，客戶總量477萬人，全市設(shè)有營業(yè)網(wǎng)點38個，外勤銷售團隊近1.3萬人，內(nèi)勤團隊近千人。

2013年，平安人壽上海分公司堅持“以人為本，共創(chuàng)未來”的發(fā)展理念，嚴(yán)格內(nèi)部管理，狠抓業(yè)務(wù)品質(zhì)，大力推動分公司銷售模式和發(fā)展模式的轉(zhuǎn)型。全年實現(xiàn)總保費收入95.4億元，市場占比18.5%；其中個險保費收入90.1億元，市場占比41.3%；銀行代理業(yè)務(wù)保費收入4.9億元，市場占比2.2%。全年凈增契約量約4萬件，新契約規(guī)模保費收入(含銀保)17.4億元，支付各類給(賠)付金額合計29億元。

平安人壽上海分公司2013年的重點工作包括：

保險基礎(chǔ)服務(wù)以“P-STAR”(主動-Proactive、簡單-Simple、及時-Timely、方便-Accessible、可靠-Reliable)五星服務(wù)文化為指引，不斷完善對客戶的服務(wù)。2013年全年，共結(jié)案理賠案件近5.5萬件，理賠金給付3.9億元，標(biāo)準(zhǔn)案件2日結(jié)案率96.9 %，理賠處理平均時效1.6天。在提升理賠時效的同時，繼續(xù)信守合約，為客戶尋找理賠的理由，秉承“拒賠更審慎”的原則，為客戶提供簡易、便捷的理賠服務(wù)。另外，2013年平安人壽上海分公司以“簡單便捷友善安心”為主題面向內(nèi)外勤深入推廣P-STAR服務(wù)。全年通過《新聞晨報》、《上海金融報》、上海熱線、東方網(wǎng)、《上海業(yè)務(wù)員?？?、《上海客服?？贰ⅰ镀桨布以返榷鄻忧莱掷m(xù)向客戶及內(nèi)外勤傳播壽險服務(wù)升級的喜訊，在第一財經(jīng)廣播、第一財經(jīng)電視頻道、看看新聞網(wǎng)等廣播電視平臺向聽眾和觀眾介紹平安人壽的服務(wù)升級緣由和措施；順利開展首屆平安人壽客戶體驗建議公開征集活動，廣泛聽取客戶對公司服務(wù)的意見和建議。

附加價值服務(wù)2013年，平安人壽上海分公司面向所有客戶舉辦“友善安心歡樂平安”第十八屆客戶服務(wù)節(jié)，組織各類主題活動：觀摩熱門電影、精彩1+1少兒才藝賽、安全知識大闖關(guān)、專家巡講、服務(wù)升級宣導(dǎo)等活動，同時在每季度針對高端客戶策劃開展VIP會員活動——插花花藝專場、佛學(xué)講座、秋萍茶宴館茶道品鑒活動、玻璃博物館親子專場、21克拉話劇專場以及賀歲系列電影觀摩活動，迎合客戶需求，深得客戶喜愛。

E化平臺創(chuàng)新2013年，平安人壽從便利客戶的角度出發(fā)，圍繞消費者的需求與體驗，一方面推出“服務(wù)多渠道，簡單便捷真安心”等服務(wù)升級舉措，一方面通過先進的科技平臺、專業(yè)的人才優(yōu)勢，不斷優(yōu)化、改善、突破現(xiàn)有的服務(wù)平臺，從而最大程度上提升客戶服務(wù)體驗。

持續(xù)回饋社會2013年，平安人壽上海分公司繼續(xù)積極努力實踐承諾，回饋社會。在教育公益方面，慰問回訪安徽六安霍邱縣平安希望小學(xué)，向上海第一聾啞小學(xué)進行愛心基金捐贈，為民工子弟小學(xué)奉獻愛心。通過“一元慈善”等行動，聚沙成塔、匯流成河，將募集來的捐助款項全部用于改善邊遠貧困地區(qū)的教學(xué)條件，為孩子們提供公平教育的機會。在履行社會責(zé)任方面，舉辦的活動有重陽節(jié)時慰問敬老院老人，愛在金秋溫暖行，設(shè)立“1+1慈善基金”，2013跨越行動愛心捐贈等等。