中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院西苑醫(yī)院（0009）馬爽 高善榮

中國(guó)藥材公司（100195）趙學(xué)敏2

我院是衛(wèi)生部認(rèn)可的三級(jí)甲等中醫(yī)醫(yī)院，中草藥購用量較大，日均門診量大，草藥房調(diào)配人員經(jīng)常性面對(duì)龐大的工作量，患者經(jīng)常面對(duì)壯觀的“隊(duì)伍”，期間難免發(fā)生矛盾，這與國(guó)家、北京和我院“為患者服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)藥服務(wù)環(huán)境”的宗旨不符。因此，我院對(duì)草藥房的中草藥配發(fā)系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)優(yōu)化，由過去傳統(tǒng)的調(diào)配模式改進(jìn)為全新的智能配發(fā)模式，極大提高工作效率，改善醫(yī)患關(guān)系，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，在最大程度上貫徹為患者服務(wù)的宗旨。現(xiàn)將我院對(duì)草藥房的中草藥配發(fā)系統(tǒng)的優(yōu)化升級(jí)實(shí)踐成果總結(jié)如下，以供參考。

1 研究目的

我院已于2013年9月實(shí)施了全新的智能配發(fā)模式，通過兩個(gè)多月的實(shí)踐，證實(shí)現(xiàn)行智能配發(fā)模式比傳統(tǒng)配發(fā)模式具有極大的優(yōu)越性，同時(shí)也在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)智能配發(fā)模式的持續(xù)改進(jìn)的方向。

2 傳統(tǒng)調(diào)劑模式與智能調(diào)配發(fā)模式的對(duì)比研究

2.1 傳統(tǒng)調(diào)劑模式[1][2]

2.1.1 傳統(tǒng)調(diào)劑模式的優(yōu)點(diǎn) 傳統(tǒng)調(diào)劑模式即大家熟知的“手抓戥稱”模式。能夠展現(xiàn)出傳統(tǒng)醫(yī)藥的悠久韻味，能夠幫助藥師強(qiáng)化對(duì)飲片的記憶和辨識(shí)。輔助工作的設(shè)施設(shè)備比較容易獲得且成本低廉：藥斗、戥子、操作臺(tái)等，并且后期維護(hù)也很方便。

2.1.2 傳統(tǒng)調(diào)劑模式的缺點(diǎn) 傳統(tǒng)調(diào)劑雖然已有千年之久，但因社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展打破地域界限，作為全國(guó)知名的三級(jí)甲等中醫(yī)醫(yī)院，需要面對(duì)來自全國(guó)甚至全球的就醫(yī)看病需求，老式的藥房已經(jīng)不能滿足日益增多的患者需求，傳統(tǒng)的手抓戥稱的調(diào)劑速度已經(jīng)跟不上患者的增長(zhǎng)速度。

源自傳統(tǒng)的中藥飲片購進(jìn)時(shí)含有的雜質(zhì)、碎末等原因，加上傳統(tǒng)調(diào)配模式的影響，使調(diào)配人員幾乎每天都在“PM2.5”超標(biāo)的環(huán)境下工作，藥房咳長(zhǎng)期困擾著藥師。

2.1.3 傳統(tǒng)中藥的取藥流程 傳統(tǒng)中藥的取藥流程是開方-交費(fèi)-交方-排隊(duì)候藥-取藥。

在看病拿藥人多的情況下，患者需要多次重復(fù)排隊(duì)，導(dǎo)致患者等候時(shí)間長(zhǎng)；交方時(shí)人為給取藥號(hào)，導(dǎo)致取藥窗口單一，不易多設(shè)取藥窗口；取藥藥師忙于發(fā)藥，不能面對(duì)面的對(duì)患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)。總之，諸多因素導(dǎo)致患者情緒煩躁、抑郁等，增加醫(yī)患矛盾。

2.2 智能配發(fā)模式 智能配發(fā)模式是以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)的新型調(diào)配藥模式。我院草藥的智能配發(fā)系統(tǒng)是根據(jù)飲片處方、小包裝調(diào)劑、我院藥房和窗口結(jié)構(gòu)、我院發(fā)藥模式等自身特點(diǎn)，量身定做的一套適用于草藥的智能配發(fā)系統(tǒng)。

2.2.1 智能配發(fā)取藥作流程 智能配發(fā)支持下的取藥流程省略了中間“交方”的環(huán)節(jié)，支持“預(yù)調(diào)配”模式，使傳統(tǒng)的取藥流程簡(jiǎn)化成“開方-交費(fèi)-候藥-取藥”。預(yù)調(diào)配模式的出現(xiàn)，省卻的交方過程可以給患者節(jié)省大約15～20min。醫(yī)生在給患者開藥時(shí)，提前選擇好藥房，繳費(fèi)后收費(fèi)處會(huì)提供給患者一張取藥提示，提示單上清晰地標(biāo)識(shí)有取藥時(shí)間和取藥地點(diǎn)，患者無需再次排隊(duì)交方，只需到取藥時(shí)間后再到相應(yīng)窗口取藥即可。預(yù)調(diào)配完成的藥儲(chǔ)存在智能貨架上等待患者，取藥時(shí)藥師可根據(jù)指示燈迅速地找到該患者的藥品，發(fā)藥效率大幅提高。

2.2.2 實(shí)現(xiàn)智能配發(fā)調(diào)配模式的基礎(chǔ)

2.2.2.1 全面采用小包裝中藥飲片

2.2.2.1.1 小包裝飲片的優(yōu)勢(shì) 小包裝飲片由于具有調(diào)劑方便，不使用戥子等特點(diǎn)，在智能配發(fā)條件下可支持使用智能調(diào)配單調(diào)配，窗口當(dāng)面復(fù)核藥品。

小包裝飲片不僅保持了中藥飲片的原有性狀，而且還不改變以飲片入藥、臨用煎湯、諸藥共煎的特色且沒有粉塵污染，飲片純凈、劑量準(zhǔn)確、易于復(fù)核、效率提高、浪費(fèi)減少、有利管理等優(yōu)勢(shì)，同時(shí)小包裝中藥飲片擴(kuò)大了患者的知情權(quán)，患者可根據(jù)包裝上的標(biāo)識(shí)自行核對(duì)藥品與處方，有利于患者監(jiān)督調(diào)劑質(zhì)量、了解中草藥知識(shí)，同時(shí)小包裝中藥飲片還有利于促進(jìn)中藥飲片生產(chǎn)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化。

2.2.2.1.2 精確計(jì)算小包裝品規(guī) 我院有中藥飲片五百余種，常用品種一百余種，一般用品種二百余種，不常用品種一百余種，細(xì)料藥飲片三十幾種，臨床使用的品規(guī)近五千種。因此，如何設(shè)計(jì)和選擇適當(dāng)?shù)钠芬?guī)，既可滿足臨床需要，又可使生產(chǎn)和調(diào)劑的效率最高、成本最低，就成為使用小包裝飲片調(diào)劑前必須首先解決的問題。

在確定小包裝飲片品規(guī)之前，通過對(duì)我院過去幾年門診用藥處方的統(tǒng)計(jì)計(jì)算，

發(fā)現(xiàn)飲片品規(guī)數(shù)為4903種，其中只要有350種飲片，1000種品規(guī)就可以完成覆蓋門診90%以上的處方使用，而無需對(duì)醫(yī)生進(jìn)行特殊的用量要求。其他的150多種飲片中，細(xì)料藥有30多種，余下的百余種中藥飲片為不常用藥，日用量在1公斤以下，個(gè)別品種只有個(gè)別醫(yī)生使用，如設(shè)立小包裝規(guī)格則會(huì)造成儲(chǔ)存期過長(zhǎng)而變質(zhì)，浪費(fèi)斗位等缺點(diǎn)。因此，不常用的一百余種中藥飲片不設(shè)立小包裝，采用傳統(tǒng)的散抓飲片，遇到該藥需要調(diào)劑時(shí)，單獨(dú)對(duì)該藥進(jìn)行調(diào)劑分劑，單獨(dú)包裝，投入到每劑中按要求煎煮。

在1000種品規(guī)中，我院最常用品規(guī)有240種，每日用量達(dá)到30～80公斤；常用品規(guī)有70種，每日用量在10～20公斤；一般用量品規(guī)有690種，每日用量在1～10公斤左右。因此精確計(jì)算品規(guī)，做到用量大的品規(guī)多設(shè)斗位，用量少的品規(guī)少設(shè)斗位，就可以解決小包裝飲片占地多的缺點(diǎn)，有效地利用空間。

2.2.2.2 中藥智能配發(fā)系統(tǒng)

2.2.2.2.1 智能設(shè)置 藥房組長(zhǎng)根據(jù)當(dāng)天門診量的多少，預(yù)先將合適的窗口打開，并通知智能配發(fā)系統(tǒng)，根據(jù)患者人數(shù)、處方劑數(shù)、是否優(yōu)先等條件設(shè)定合適的等待取藥時(shí)間。醫(yī)生只需要根據(jù)患者的情況，選擇相應(yīng)的藥房（如自煎藥選擇門診草藥房，代煎藥選擇煎藥室），患者交費(fèi)時(shí)智能系統(tǒng)會(huì)根據(jù)處方的不同類型和預(yù)先設(shè)定好的分配原則，分配給患者一個(gè)窗口號(hào)，并在提示單上表明“約*點(diǎn)*分到*號(hào)窗口取藥”。智能配發(fā)系統(tǒng)支持多種患者類型和多種處方類型，支持同一類型處方設(shè)置多個(gè)窗口，支持一個(gè)窗口配備多個(gè)調(diào)劑藥師。

智能配發(fā)系統(tǒng)使設(shè)置多個(gè)取藥窗口變成了現(xiàn)實(shí)。因傳統(tǒng)交方模式的局限性，一般給一類患者發(fā)一種取藥憑證，在同一個(gè)窗口取藥，否則會(huì)造成取藥混亂。而智能配發(fā)系統(tǒng)卻可以根據(jù)預(yù)先設(shè)定的原則自動(dòng)在取藥提示單上注明取藥時(shí)間和窗口號(hào)，不需要收方人自己決定該給患者什么樣的取藥憑證，從而減少人為因素和混亂，多開取藥窗口，多設(shè)發(fā)藥藥師，就可以有充分的人力為患者進(jìn)行面對(duì)面的用藥指導(dǎo)服務(wù)。

2.2.2.2.2 智能調(diào)配 藥房配有電腦和打印機(jī)，每臺(tái)電腦上顯示各自負(fù)責(zé)的窗口的處方，處方按患者取藥時(shí)間排序。調(diào)劑師調(diào)劑師時(shí)，掃描工作卡后打印調(diào)配單，調(diào)配單按照取藥時(shí)間先后順序打印，避免了人為因素的干擾。

調(diào)配單上的藥名不再按照君臣佐使排列，而是按照藥斗順序，按貨位號(hào)排序。這樣，即使是新來的同事，經(jīng)過簡(jiǎn)單培訓(xùn)后無需特意記貨位號(hào)，就能很快上手調(diào)配處方了。

2.2.2.2.3 智能上架 調(diào)劑師調(diào)劑完成一份藥品后，拿到智能貨架上，再次掃描工作卡，智能貨架會(huì)優(yōu)先選擇方便拿取的貨位，分配好貨位后相應(yīng)貨位的指示燈閃亮，調(diào)劑師將藥品放好。指示燈閃亮的同時(shí)，智能配發(fā)系統(tǒng)會(huì)通知叫號(hào)系統(tǒng)，窗口外的顯示屏?xí)@示該患者的名字，同時(shí)呼叫顯示屏還可以語音呼叫患者姓名和取藥窗口號(hào)，用文字和語音兩種方式通知患者前來取藥。

2.2.2.2.4 智能取藥 得到取藥通知的患者可憑處方到相應(yīng)窗口取藥。取藥時(shí)，窗口藥師將患者處方在掃描槍上掃描，智能配發(fā)系統(tǒng)讀取處方后在計(jì)算機(jī)上顯示該患者的藥放于哪個(gè)貨位，同時(shí)相應(yīng)貨位亮紅燈。窗口藥師根據(jù)提示取到藥品并當(dāng)面給患者核對(duì)一劑藥，并交代各種煎藥方法后發(fā)藥。

2.2.2.3 輔助設(shè)備設(shè)施 我院草藥房搬進(jìn)新門診樓后，藥房規(guī)模擴(kuò)大，門診量增多，而小包裝飲片由于包裝大，占地多，為了能釋放出更多的地方放藥斗，我藥房放棄了傳統(tǒng)的調(diào)劑臺(tái)調(diào)劑模式，改用了調(diào)劑車方式。

我院設(shè)計(jì)了新型的調(diào)劑車，一輛調(diào)劑車可以最多分14劑藥，備有14個(gè)劑位，分藥前先套好塑料袋，然后將不同品規(guī)的藥品分到每劑中，最后訂袋，再附上特殊煎法的藥。

新型的調(diào)劑車和傳統(tǒng)調(diào)劑臺(tái)比較，具有靈活方便、可以隨便移動(dòng)、占地少、一人一臺(tái)不容易串藥等特點(diǎn)。而且一人一輛車可以方便管理，每個(gè)人下班后要對(duì)自己的車進(jìn)行整理，塑料袋擺放整齊，訂書器、筆等放到指定地點(diǎn)。調(diào)劑車的使用利于檢查衛(wèi)生，包干到人。

2.2.3 智能配發(fā)基礎(chǔ)下的用藥服務(wù) 無論使用哪種發(fā)藥模式，最終的目的是要服務(wù)于患者。智能配發(fā)系統(tǒng)的使用使多個(gè)窗口發(fā)藥成為現(xiàn)實(shí)。藥房可以為同一種患者開設(shè)多個(gè)窗口，藥師坐在窗前可以不分心的為患者進(jìn)行面對(duì)面的用藥服務(wù)，充分踐行了為患者服務(wù)的宗旨。

藥師當(dāng)面給患者核對(duì)藥品，在避免調(diào)劑錯(cuò)誤的同時(shí)，也可以更好的給病人講解如何用藥，如何煎煮。病人也可以有充分的時(shí)間向窗口藥師提問，解釋清楚用藥問題，減少投訴率，提高滿意度，最大程度地減少醫(yī)患矛盾。

3 實(shí)踐中智能配發(fā)模式SWOT分析

3.1 優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析（SW） 智能配發(fā)系統(tǒng)汲取了小袋包裝中藥飲片的優(yōu)點(diǎn)，如調(diào)配靈活、劑量準(zhǔn)確、便于儲(chǔ)存、避免混淆、易于合規(guī)、改善環(huán)境、提供效率、提升管理等。小袋包裝中藥飲片在我院應(yīng)用超過十年歷史，在很多醫(yī)院普及應(yīng)用，其優(yōu)點(diǎn)已被充分肯定。

智能配發(fā)系統(tǒng)支持打印智能調(diào)配單，使調(diào)劑師不再靠腦力背斗譜，調(diào)劑快速，出錯(cuò)率低。

智能配發(fā)系統(tǒng)具有預(yù)調(diào)配功能，能夠優(yōu)化工作流程，節(jié)省了患者的排隊(duì)交方時(shí)間?；颊呃U費(fèi)后無需再次排隊(duì)交方，只需到取藥時(shí)間后再來相應(yīng)窗口取藥即可。預(yù)調(diào)配完成的藥儲(chǔ)存在智能貨架上等待患者取藥。取藥時(shí)，藥師可根據(jù)指示燈迅速地找到該患者的藥品，發(fā)藥效率大幅提高。同時(shí)，使藥師可以有充分的時(shí)間給予患者用藥指導(dǎo)，且實(shí)現(xiàn)了“患者等藥”到“藥等患者”的根本性轉(zhuǎn)變。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，患者平均取藥等候時(shí)間均縮短，日均處方由1600提高到2000張，相當(dāng)于多為400位患者及時(shí)提供服務(wù)。患者滿意率顯著提升。

全新的智能配發(fā)系統(tǒng)需要依賴于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，因此智能配發(fā)系統(tǒng)具有了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的缺點(diǎn)，如必須有工作動(dòng)力源、足夠的信息儲(chǔ)存容量、防止病毒危害等；同時(shí)，預(yù)調(diào)配忽略了藥師審方作用或者增加了藥師審方的難度，處方出現(xiàn)疑問時(shí)難以及時(shí)和醫(yī)生溝通；在代替人腦部分功能開展工作的同時(shí)，弱化了醫(yī)院藥房作為鍛煉和培養(yǎng)藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員的重要作用。

3.2 機(jī)會(huì)與威脅分析（OT）

3.2.1 政策支持 國(guó)家、北京發(fā)展中醫(yī)藥的態(tài)度是毫無疑問的。為了保護(hù)和發(fā)展傳統(tǒng)醫(yī)藥，為了服務(wù)群眾，政府構(gòu)建了中醫(yī)藥現(xiàn)代化戰(zhàn)略思想，發(fā)布中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃以及實(shí)施了深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革等一系列行動(dòng)，這些都是大力支持中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展的具體體現(xiàn)，是當(dāng)前及今后較長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)的政策導(dǎo)向。同時(shí)，這也為我院不斷改進(jìn)中草藥房管理提供了巨大的契機(jī)，中草藥智能配發(fā)系統(tǒng)應(yīng)時(shí)而生。

3.2.2 技術(shù)支持 現(xiàn)在科技的發(fā)展，尤其是集成技術(shù)的高度發(fā)展，電子處方管理系統(tǒng)、智能收費(fèi)系統(tǒng)等各模塊的投入使用，使得設(shè)計(jì)開發(fā)當(dāng)前的智能配發(fā)系統(tǒng)水到渠成。

3.2.3 雙重需求 在傳統(tǒng)配發(fā)模式下，調(diào)劑人員和患者都面臨很大壓力，雙方矛盾很容易被激發(fā)。因此雙方都極度渴望能夠轉(zhuǎn)變這一現(xiàn)狀。但政策導(dǎo)向的威脅性也顯而易見：深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革最終方向尚未明確，但試點(diǎn)改革方案之一的“友誼醫(yī)院模式”形成“醫(yī)藥分家”已經(jīng)初現(xiàn)端倪，醫(yī)藥徹底分家的可能性誰都無法阻止。同時(shí)物流領(lǐng)域的高速發(fā)展和該調(diào)配系統(tǒng)自身引發(fā)的藥師弱化之間的相互影響，可能導(dǎo)致醫(yī)院藥房調(diào)配過程被外部強(qiáng)大的物流業(yè)替代。

4 改進(jìn)方向

通過SWOT分析，可以看到，消除弱勢(shì)和威脅就是我們改進(jìn)的方向。我院現(xiàn)應(yīng)用的配發(fā)模式可以在以下三個(gè)方面進(jìn)行完善。

4.1 在今后一段時(shí)期內(nèi)，增加備用應(yīng)急電源、系統(tǒng)安全防護(hù)等以保障智能配發(fā)系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。

4.2 增設(shè)藥師審查程序，藥師未審方確認(rèn)前系統(tǒng)拒絕向患者發(fā)出取藥信號(hào)，以保障患者用藥安全。

4.3 加強(qiáng)藥師面對(duì)面用藥服務(wù)，強(qiáng)化藥師作用。

5 結(jié)論

通過兩個(gè)多月的實(shí)踐，證實(shí)我院中草藥智能配發(fā)系統(tǒng)能夠達(dá)到優(yōu)化中草藥管理，提高取藥效率，降低差錯(cuò)率，降低投訴率，提高患者的滿意度。因此，我院對(duì)草藥房的中草藥配發(fā)系統(tǒng)進(jìn)行的升級(jí)優(yōu)化，由過去傳統(tǒng)的調(diào)配模式改進(jìn)為全新的智能配發(fā)模式，極大提高工作效率，改善醫(yī)患關(guān)系，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，在最大程度上實(shí)現(xiàn)了為患者服務(wù)的宗旨。總之，目前我院采用的智能調(diào)配模式極大地改善了中草藥調(diào)配管理，符合我院工作的實(shí)際，以及當(dāng)前和今后一段時(shí)間內(nèi)的中草藥調(diào)配管理發(fā)展方向。