盧 麗 華

(沈陽大學(xué) 師范學(xué)院, 遼寧 沈陽 110044)

“教育服務(wù)”理念的生成背景、批判向度及現(xiàn)實意義

盧 麗 華

(沈陽大學(xué) 師范學(xué)院, 遼寧 沈陽 110044)

分析了教育服務(wù)理念的生成背景,闡述了教育服務(wù)理念對傳統(tǒng)教育奉行的“管制主義”、教育對象選擇權(quán)利的缺失及“功利型”師生關(guān)系等問題進(jìn)行的批判,提出了教育服務(wù)理念對促進(jìn)當(dāng)代教育發(fā)展有著重要的現(xiàn)實意義。

教育服務(wù); 背景; 批判向度; 意義

一、 “教育服務(wù)”理念生成的背景

1. “服務(wù)時代”來臨

21世紀(jì),人們正在步入“服務(wù)時代”(Service Era),其標(biāo)志是服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中所占的比例日益加大,在發(fā)達(dá)國家甚至超過80%,同時服務(wù)業(yè)從業(yè)人員占全社會就業(yè)總?cè)藬?shù)達(dá)到60%～70%。就各類社會組織而言,“服務(wù)”正在成為每一個組織都必須重視的一種經(jīng)營理念。有資料表明,企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量每提高1%,銷售額可增加1%;服務(wù)人員每怠慢一名顧客,會影響40名潛在的顧客。就個體而言,“服務(wù)”已滲入我們生產(chǎn)與生活的各個方面,從衣食住行到生老病死,人們都離不開各種各樣的專業(yè)服務(wù),包括醫(yī)療、法律、教育、銀行、保險、餐飲、休閑等,“服務(wù)”正在改變著我們的世界[1]。同時,服務(wù)也在改變著人們的消費思維。人們在消費活動過程中不再僅僅關(guān)注消費所得商品的使用價值,而且更加關(guān)注消費過程的精神體驗,人們越來越期待在消費過程中獲得精神上的愉悅。

無疑,教育也是一種具有消費性質(zhì)的活動。人們進(jìn)行教育消費的預(yù)期結(jié)果是獲得知識、技能及相應(yīng)的“學(xué)業(yè)證明”。教育消費是一個過程,在這個過程中,教育消費者要與教育提供者進(jìn)行廣泛的接觸,二者之間的關(guān)系要依靠某種規(guī)則和精神來維系。傳統(tǒng)的教育消費過程中,教育提供者往往處于主體地位,教育消費者則要被動接受由教育者所提供的教育內(nèi)容和過程。教育消費者在教育消費的過程中常常處于“失語狀態(tài)”,他們很難能夠根據(jù)自身的學(xué)習(xí)需要對教育者提出某些態(tài)度和內(nèi)容方面的要求,教育消費者選擇權(quán)利與評價權(quán)利的缺失使他們在教育消費的過程中極度缺乏愉悅感、幸福感及成就感。

2.教育生存狀態(tài)變化

長期以來,我國的學(xué)校教育都處在一種供不應(yīng)求的狀態(tài)之中,人們將其稱為“賣方市場”。由于受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和社會可用于公共事業(yè)的資源有限性的影響,教育資源還處于稀缺狀態(tài),導(dǎo)致學(xué)校教育的數(shù)量和質(zhì)量都不能滿足教育消費者的需求。進(jìn)入新世紀(jì)以來,社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平迅速提高,社會資源積累不斷增加,相應(yīng)的,可用于支配社會公共事業(yè)(比如教育)的開支也不斷增加。加上社會政治、文化所發(fā)生的巨大變化,教育的“辦學(xué)主體導(dǎo)向時代”正在逐步瓦解,具體表現(xiàn)如下:

(1) 學(xué)校教育的種類和數(shù)量迅速增加,教育消費者的教育選擇機(jī)會隨之?dāng)U大。隨著“服務(wù)時代”的到來,服務(wù)理念給各國學(xué)校教育的發(fā)展帶來了巨大效益。學(xué)校在辦學(xué)的過程中積極吸取服務(wù)理念的價值,從社會個體的受教育需求出發(fā)不斷豐富學(xué)校的類型。例如,近年來形式日益多元化的私立學(xué)校的興起,公立學(xué)校辦學(xué)內(nèi)容向社會的不斷延伸等現(xiàn)象,,都在說明新時期學(xué)校教育的種類在不斷豐富。從世界各國學(xué)校教育類型的發(fā)展?fàn)顩r來看,目前很多國家已經(jīng)基本形成了覆蓋正規(guī)教育與非正規(guī)教育、學(xué)歷教育與非學(xué)歷教育、專業(yè)教育與綜合教育、學(xué)校教育和社會培訓(xùn)的綜合教育系統(tǒng),全日制、業(yè)余制、國際型、休閑型、特長型、補(bǔ)習(xí)型教育類型正在隨著社會個體教育需求的變化而日益豐富。學(xué)校教育數(shù)量的迅速增加、種類的不斷豐富,使社會個體的教育選擇機(jī)會不斷擴(kuò)大。教育消費者的教育選擇行為不再完全受時間和空間的限制,學(xué)校對于教育消費者教育需求的束縛正在逐漸減小,教育消費者與學(xué)校之間的關(guān)系也發(fā)生了實質(zhì)性的轉(zhuǎn)變。二者之間的適應(yīng)關(guān)系由教育消費者適應(yīng)學(xué)校轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)校以教育消費者為導(dǎo)向。

(2) 學(xué)校教育之間的競爭加劇。教育消費者選擇權(quán)利擴(kuò)大的直接結(jié)果便是加劇了不同學(xué)校之間的競爭。選擇是主體在特定目的引導(dǎo)下的一種甄別和挑選行為。選擇是一種潛在的、積極的激勵機(jī)制。選擇機(jī)制的潛在效應(yīng)是增強(qiáng)被選擇者的競爭意識。有選擇就意味著有放棄,對于接受選擇的客體來說則意味著失去參與的機(jī)會。不同學(xué)校之間為獲得教育消費者的青睞從而獲得更多生源必然要通過各種途徑展開競爭。競爭的過程是各個學(xué)校改進(jìn)與發(fā)展的過程,同時也是學(xué)校教育理念、內(nèi)容及形式不斷接近教育消費者需求的過程。因而,學(xué)校教育之間競爭的加劇在加快教育“辦學(xué)主體導(dǎo)向時代”的終結(jié)。

(3) 公眾對教育實施品位的訴求越來越高。隨著人們教育選擇意識與質(zhì)量意識的提高,人們對教育的實施品位也正在發(fā)生著質(zhì)的變化。人們對教育的需求正經(jīng)歷著由享受教育——享受優(yōu)質(zhì)教育到享受優(yōu)質(zhì)的個性化教育的變遷。人們對學(xué)校教育的期待已經(jīng)不僅是獲得知識和技能,而是更加注重過程。人們開始關(guān)注教育的過程對自身身心的影響,人們期待的教育過程已由枯燥的被動接受變?yōu)槭股硇牡玫接鋹偟慕?jīng)歷。公眾更期待教育是一個充滿尊重、關(guān)愛和陶冶的過程。在學(xué)校里接受教育就像在商場里購物一樣得到應(yīng)有的服務(wù)而不是管制。受教育者教育需求內(nèi)涵的豐富與教育權(quán)利意識的不斷提高迫切需要學(xué)校教育實施品位的轉(zhuǎn)變。

3.社會與教育氛圍的變化

19世紀(jì)末以來,世界開始進(jìn)入一個更加民主、多元和富于創(chuàng)新變化的時代。和諧、民主、以人為本正在成為新世紀(jì)社會發(fā)展的主旋律。在這樣的社會大環(huán)境下,人們的思想觀念及行為方式發(fā)生了巨大變化。在思想觀念方面,人們都認(rèn)識到了平等的價值及自身對于平等的享有權(quán)利。人們開始反對中心論,強(qiáng)調(diào)邊緣的重要性[2]。人們開始渴望個性得到尊重。從人們的行為方式轉(zhuǎn)變來看,人們對于社會活動及決策的參與權(quán)利逐漸增加,而且參與的范圍已經(jīng)擴(kuò)大到社會生活的各個領(lǐng)域。這些意味著新時期社會個體的生存理念及對社會制度形式的要求都將發(fā)生重大改變,社會必須針對這些轉(zhuǎn)變做出及時反映。在行政文化方面,以人為本已經(jīng)成為政府、管理部門及各個組織都必須重視的一種管理理念。在以人為本的社會大氛圍下,個體的生存與發(fā)展需要被提升到了前所未有的高度。社會各行各業(yè)都在倡導(dǎo)以人為本的理念,就教育而言,上至國家教育行政部門,下到學(xué)校教育機(jī)構(gòu),以人為本也已經(jīng)成為一種重要的發(fā)展理念在指引著教育的實施與發(fā)展。

二、 “教育服務(wù)”理念對當(dāng)前我國學(xué)校教育實施品位的批判

1.對教育奉行“管制主義”的批判

教育服務(wù)理念指出,當(dāng)前的學(xué)校是充滿“管制”而缺乏溝通和對話的地方。在“管制”型的學(xué)校里,學(xué)校內(nèi)部等級森嚴(yán),管理者與教師,教師與學(xué)生之間是簡單的服從與絕對的“契約”關(guān)系?！肮苤菩汀睂W(xué)校教育的特征表現(xiàn)為:管理者大多具有官僚主義傾向,上級與下級的交流常處于一種不平等的狀態(tài);教師和學(xué)生缺乏必要的參與權(quán)利和選擇權(quán)利;教師對于工作存在被動情緒,渴望獲得工作的自主性;學(xué)校氛圍拘謹(jǐn)、壓抑;學(xué)校各項工作的開展講究程序化,缺少必要的靈活性。教育服務(wù)思想認(rèn)為教育管理者奉行“管制主義”對于學(xué)校的發(fā)展存在諸多弊端:首先,管制主義思想有悖于當(dāng)前社會發(fā)展的主流價值取向,會造成學(xué)校教育與社會發(fā)展缺乏同步性,并可能偏離當(dāng)前學(xué)校教育的應(yīng)然價值取向。其次,管制主義思想對教育消費者“教育消費權(quán)益”的侵害。在“管制型”學(xué)校里,受教育者必須放棄教育的選擇權(quán)利,以及要求教育主體為其提供滿意服務(wù)的權(quán)利等。

2.對教育主體與對象選擇權(quán)利缺失的批判

教育服務(wù)思想主張在學(xué)校教育過程中,教育者和受教育者都應(yīng)該具有根據(jù)自身特點和需要進(jìn)行選擇的權(quán)利,包括選擇教學(xué)內(nèi)容的權(quán)利、選擇教育資源的權(quán)利以及對管理者管理服務(wù)的選擇等。選擇權(quán)利是現(xiàn)代學(xué)校教育民主化的重要標(biāo)志。在當(dāng)前我國的各級各類學(xué)校教育過程中,教育主客體選擇權(quán)利缺失已經(jīng)成為一種普遍現(xiàn)象,為人們所忽視。對于教師而言,已經(jīng)習(xí)慣于被動接受教學(xué)任務(wù),照章完成,例行公事,缺乏爭取教學(xué)主動權(quán)意識。受教育者選擇權(quán)利的缺失更是現(xiàn)代制度化學(xué)校教育的痼疾[3]。在當(dāng)前制度化的學(xué)校教學(xué)過程中,受教育者幾乎處于“失語狀態(tài)”,即在學(xué)校的日常教學(xué)過程中,受教育者只有全盤接受的權(quán)利而缺乏主動參與和對學(xué)校的教育服務(wù)內(nèi)容和形式進(jìn)行選擇的權(quán)利。教育服務(wù)思想對學(xué)校忽視教育對象的選擇權(quán)利提出質(zhì)疑:①教育選擇權(quán)利的缺失使教育消費者的消費權(quán)益受到侵害。按照教育服務(wù)的理念,教育消費者的教育購買與消費行為應(yīng)具有自由選擇性,教育消費者可以根據(jù)自身需要選擇教育服務(wù)提供者并對其提出自身的消費需求。作為教育消費服務(wù)的提供者學(xué)校和教師則應(yīng)以消費者的需求為導(dǎo)向,為教育消費者提供令其滿意的教育服務(wù)。因而,教育消費者在教育消費的過程中被剝奪了自由選擇的權(quán)利無疑其消費權(quán)益受到了侵害。②教育對象選擇權(quán)利缺失會形成學(xué)校發(fā)展的潛在阻力。選擇是主體在特定目的引導(dǎo)下的一種甄別和挑選行為。選擇的價值對于教育消費者來說在于通過積極選擇降低教育消費行為的有效成本,提高教育消費的效益;對于學(xué)校和教師而言,選擇則是一種積極的激勵機(jī)制。選擇機(jī)制的潛在效應(yīng)是增強(qiáng)被選擇客體的競爭意識。有選擇就意味著有放棄,對于接受選擇的客體來說則意味著失去參與的機(jī)會。學(xué)校只有不斷接受教育消費者的選擇,才能生成危機(jī)和競爭意識,從而不斷自我提高。相反,學(xué)校缺乏來自教育消費者的壓力,常會安于現(xiàn)狀,以硬性管理維持教學(xué)秩序,缺乏創(chuàng)新與發(fā)展的動力。

3.對“功利型”師生關(guān)系的批判

教育服務(wù)理念主張教師與學(xué)生是服務(wù)者與服務(wù)對象的關(guān)系。教師的工作必須以學(xué)生的需要為中心,在教學(xué)和與學(xué)生的交流過程中,要展現(xiàn)出全心全意為學(xué)生著想并服務(wù)的姿態(tài)。教育服務(wù)理念認(rèn)為,當(dāng)前我國學(xué)校教育過程中教師與學(xué)生的關(guān)系是純粹的功利關(guān)系。在“功利型”的師生關(guān)系中,學(xué)生通過教師而升學(xué),教師借學(xué)生來追求榮譽(yù),彼此之間成為相互利用的“工具”。這導(dǎo)致了師生在課堂上功利主義的教學(xué)行為:片面強(qiáng)調(diào)應(yīng)考題,忽視基礎(chǔ)知識的理解,等等。這些功利性的行為會對教育造成極大的傷害,形成一種“異化”的教育[4]。教育服務(wù)理念針砭時弊地對“功利型”師生關(guān)系的種種弊端進(jìn)行了嚴(yán)厲批判:①教育服務(wù)理念認(rèn)為,“功利型”師生關(guān)系是對教育本質(zhì)的嚴(yán)重扭曲。教育是一種培養(yǎng)人的活動,是具有道德性與倫理性特征的人類行為。從事教育活動的人完全以獲利為目的,從而去破壞教育應(yīng)有的秩序和倫理精神本身就是不道德的。②“功利型”師生關(guān)系會造成教師權(quán)力的“擴(kuò)張”與無限“尋租”。教師會陷入無限盲目追求個人利益的境地,從而給教育帶來巨大傷害。③“功利型”師生關(guān)系的存在,是對受教育者教育權(quán)益的嚴(yán)重傷害。受教育者到學(xué)校接受教育本身即是一種消費與投資行為,學(xué)校有責(zé)任為他們提供令他們滿意的教育過程。④教育服務(wù)理念認(rèn)為,“功利型”師生關(guān)系的存在與盛行必然會對社會公平與正義產(chǎn)生嚴(yán)重威脅?！肮汀睅熒P(guān)系的維系必然要以犧牲和損害部分人(弱勢群體)的利益為前提,會加重教育不公平發(fā)展的現(xiàn)象,會使教育民主與公平的教育主張流于形式化。

三、 “教育服務(wù)”理念生成的現(xiàn)實意義

1.教育服務(wù)理念對于教育本質(zhì)回歸的貢獻(xiàn)

培養(yǎng)人,促進(jìn)人的發(fā)展是教育的最本質(zhì)屬性。然而,自學(xué)校教育產(chǎn)生之后,教育一直在社會需要與個人發(fā)展之間搖擺和抉擇。在不同的歷史階段,教育的工具理性和價值理性分別得到階段性的強(qiáng)調(diào)和凸顯[5]。進(jìn)入工業(yè)社會以來,教育一度成為為現(xiàn)代化大生產(chǎn)的工具。對于社會個體而言,教育也無非是其進(jìn)行生存和競爭需要的可資利用的重要手段。在這樣的教育背景下,教育是無法考慮并滿足社會個體的個性健康成長和發(fā)展需要的。信息社會和知識經(jīng)濟(jì)時代的到來,社會個體的個性和自身發(fā)展需求開始日益凸顯,然而制度化的學(xué)校教育框架下,教師和教育行政人員傳統(tǒng)的教育與行政思維,個人主義的工作作風(fēng)已經(jīng)成為社會個體期待教育服務(wù)自身發(fā)展需要的屏蔽。理想與現(xiàn)實之間,教育缺少一種信仰,一種可以轉(zhuǎn)變教育主體教育思維和教育態(tài)度的理念。教育服務(wù)理念的生成,足以為當(dāng)前的學(xué)校教育注入一股新鮮空氣,它通過維持教育過程中教育主客體之間權(quán)利與義務(wù)的平衡,促進(jìn)教育利益向受教育者的傾斜,從而實現(xiàn)教育促進(jìn)人的發(fā)展的本質(zhì)屬性的回歸。

2.教育服務(wù)理念對于教育應(yīng)對市場化挑戰(zhàn)的價值

隨著“教育消費導(dǎo)向主義”時代的到來,各級各類學(xué)校教育都必須重視市場對資源的調(diào)節(jié)與配置作用。在教育消費者選擇權(quán)益日益突顯的背景下,學(xué)校教育必須樹立起強(qiáng)烈的競爭意識,唯有增加教育的“附加值”(吸引受教育者的種種教育利益)才能贏得充足的生源市場。服務(wù)理念對于學(xué)校應(yīng)對市場化挑戰(zhàn)的價值主要體現(xiàn)在,服務(wù)可以給學(xué)校帶來更多的競爭空間,從而產(chǎn)生更大的效益。長期以來,教育質(zhì)量是學(xué)校最基本,也是最普遍運用的競爭手段。然而,隨著教育水平的普遍提高,教育的勻質(zhì)現(xiàn)象越來越明顯,在同等價格、同等品質(zhì)的前提下,服務(wù)將成為學(xué)校實施差別戰(zhàn)略、創(chuàng)建比較競爭優(yōu)勢的一個重要砝碼。此外,服務(wù)可以實現(xiàn)并促進(jìn)社會對于教育的消費。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度分析,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以幫助消費者更加清楚、準(zhǔn)確地了解產(chǎn)品的作用和性質(zhì),越是令人滿意的服務(wù)就越發(fā)可以吸引并刺激消費者的購買欲望,因此,從此意義上來看,擁有良好服務(wù)的學(xué)校勢必會吸引更多的教育消費者。

3.教育服務(wù)理念對于盤活學(xué)校隱性教育資源的現(xiàn)實意義

服務(wù)的價值在于它在一定制度與激勵條件的作用下可以由“概念世界”轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的實踐意識與行為態(tài)度。服務(wù)的要求、服務(wù)的意識與態(tài)度會對服務(wù)提供者的工作行為產(chǎn)生引導(dǎo)與約束作用,從而能夠有效提高個體的工作效率。學(xué)校管理者與教育者自身的潛在能力與工作積極性是學(xué)校內(nèi)部重要的潛在教育資源,這一資源得到有效開發(fā)與利用對于學(xué)校的發(fā)展十分有利。對于各類學(xué)校來說,單靠提高學(xué)校的硬件設(shè)施建設(shè)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,謀求自身的內(nèi)涵提升才是學(xué)校實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要路徑。從這一意義出發(fā),服務(wù)理念對于學(xué)校內(nèi)部管理與教育效率的提升,從而最大限度地利用學(xué)校內(nèi)部的潛在教育資源有著重要的現(xiàn)實意義。

服務(wù)對于提高學(xué)校內(nèi)部的教育質(zhì)量有著重要的現(xiàn)實價值。教育學(xué)的相關(guān)研究表明,教育效果不完全取決于教育者自身及其相關(guān)聯(lián)的教育環(huán)境和教育資源,受教育者的積極協(xié)作也是良好的教育效果實現(xiàn)的必要條件。教育服務(wù)是一種典型的需要協(xié)作生產(chǎn)的準(zhǔn)公共服務(wù)[3]62。服務(wù)介入教育過程,恰能最大限度地調(diào)動受教育者的積極性。原因在于,學(xué)校教育服務(wù)的實現(xiàn)過程必然要包括兩個轉(zhuǎn)化過程:學(xué)校教育實施過程中把教育者中心主義轉(zhuǎn)化為學(xué)生中心主義以及學(xué)校管理者和教師把權(quán)力中心主義轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心主義。兩方面的轉(zhuǎn)化明顯提高了受教育者的教育地位,同時,服務(wù)可以滿足受教育者精神方面的需要。這些可以充分地調(diào)動受教育者的積極性,并能夠有效地參與到教學(xué)過程中來。教育服務(wù)的主體——教師和服務(wù)的客體——學(xué)生相互協(xié)作,充分的互動和溝通必然會產(chǎn)生良好的教育效果。

此外,教育服務(wù)理念對于完善教師職業(yè)道德規(guī)范亦有著十分重要的作用。服務(wù)強(qiáng)調(diào)教師要發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心與愛護(hù)學(xué)生,服務(wù)理念指引下,教師要切實以學(xué)生的利益實現(xiàn)為工作重心,服務(wù)意識的形成將促使教師的工作責(zé)任意識的提升,因而,教育服務(wù)理念對于教師教育境界的提高有著重要的現(xiàn)實價值。

[1] 沈勇. 教育服務(wù)管理:基于學(xué)生滿意的視角[M]. 北京:知識產(chǎn)權(quán)出版社, 2008:12.

[2] 楊曉. 國際終身教育的基本原理研究[M] . 大連:遼寧師范大學(xué)出版社, 2005:87.

[3] 翟靜麗. 個人教育選擇問題研究[M] . 上海:學(xué)林出版社, 2008:22.

[4] 葉瀾,黃書光,王倫信,等. 中國基礎(chǔ)教育改革的文化使命[M]. 北京:教育科學(xué)出版社, 2001:86.

[5] 張東嬌. 教育溝通論[M]. 太原:山西教育出版社, 2003:307.

【責(zé)任編輯張耀華】

FormingBackground,CriticalDimensionandRealisticSignificanceof“EducationService”Idea

LuLihua

(Normal School, Shenyang University, Shenyang 110044, China)

The generated background of the concept of educational services is analyzed. The traditional education pursues the concept of dirigismo, which lacks the rights of educational objects and establishes a kind of utilitarian teacher-student relationship. However the idea of “education service” criticizes all the above drawbacks of traditional education. It has essential significance for developing modern education that “education service” idea intervenes in the educational process.

education service; backgrounds; critical dimension; significance

2013-09-07

國家社會科學(xué)基金資助項目(BJA080056); 遼寧省教育廳一般項目(W2013268); 遼寧省教育科學(xué)規(guī)劃重點項目(JGBCA002)。

盧麗華(1980-),女,遼寧營口人,沈陽大學(xué)講師,博士。

2095-5464(2014)02-0189-04

G 521

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