郝 佳，劉新英，楊烈瑩

（牡丹江醫(yī)學(xué)院紅旗醫(yī)院，黑龍江牡丹江 157011）

0 引言

從全面質(zhì)量管理理論角度看，門急診業(yè)務(wù)流程管理的基本要素是質(zhì)量、時間、成本和服務(wù)。在醫(yī)療流程的各個環(huán)節(jié)，醫(yī)療質(zhì)量始終是門診就醫(yī)人員最為關(guān)注的結(jié)果，因此，醫(yī)療質(zhì)量的重要保障環(huán)節(jié)之一——門診環(huán)節(jié)就顯得尤為重要。通常來說，門急診管理及服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到就醫(yī)人員的滿意度和醫(yī)療成本，必須對門急診就醫(yī)人員的整個生命周期內(nèi)過程進(jìn)行全面系統(tǒng)的管理，才能確保門急診業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院競爭力。

從醫(yī)患人員就診流程來看，門診和急診是醫(yī)院與患者之間溝通交流的第一個環(huán)節(jié)，對門急診業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化重組，改善傳統(tǒng)“看病難、看病慢”的問題，實(shí)現(xiàn)以患者服務(wù)為中心的流程管理方式，最大限度地避免患者東奔西走而錯失最佳就診時機(jī)的問題出現(xiàn)，成為現(xiàn)代服務(wù)管理理念的重要優(yōu)化方向之一。

1 門急診業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計

1.1 門急診財務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計

對醫(yī)院門診與急診財務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計需要對財務(wù)流程要素的幾個功能板塊進(jìn)行重組，即掛號、收費(fèi)、排隊、信息管理中心的電子檔案管理、醫(yī)學(xué)科技輔助、門急診藥房、電子賬戶結(jié)算等7個功能模塊。這7個功能模塊共同構(gòu)成了門急診財務(wù)流程系統(tǒng)，其中電子賬戶結(jié)算功能模塊為門急診財務(wù)流程系統(tǒng)的核心。對于優(yōu)化重組后的模塊需具備的主要功能包括：（1）電子賬戶模塊具備患者信息建立、記賬結(jié)算等功能；（2）掛號模塊具備就診卡號與電子賬戶對接、充值、退款注銷、明細(xì)查詢等功能；（3）收費(fèi)模塊具備電子賬戶費(fèi)用結(jié)算、結(jié)算項目發(fā)票打印、已打印發(fā)票的項目進(jìn)行財務(wù)入賬等功能；（4）藥房模塊具備發(fā)藥、藥房入賬、退換藥物操作、釋放電子賬戶中的占用金額等功能。

經(jīng)過優(yōu)化重組后的門急診財務(wù)流程，門急診人員的主要活動調(diào)整為：輔助求診病人掛號建立電子檔案以及賬戶充值；掛號員負(fù)責(zé)電子賬號建立與維護(hù)管理，包括發(fā)票打印、清單打印、對賬明細(xì)查詢等活動；收費(fèi)員負(fù)責(zé)已結(jié)發(fā)票打??；門診醫(yī)生負(fù)責(zé)電子病歷的建立、開方、查單、藥方數(shù)字化等；醫(yī)技醫(yī)生負(fù)責(zé)電子信息系統(tǒng)檢查確認(rèn)、對賬記賬；藥劑師負(fù)責(zé)以電子方式確認(rèn)病人的藥物取、換、退等活動，以及費(fèi)用記賬。在優(yōu)化重組后的財務(wù)流程中，雖然病人仍需要進(jìn)行掛號、收費(fèi)等活動，但電子模式的流程已經(jīng)徹底弱化了排隊功能，大大節(jié)省了就診時間。

1.2 門急診業(yè)務(wù)工作流程優(yōu)化設(shè)計

對門急診業(yè)務(wù)工作流程的優(yōu)化設(shè)計需要抓住重心與核心，對核心環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計可事半功倍。醫(yī)院門診中的核心流程模塊是電子病案，主要是門診醫(yī)生在對患者進(jìn)行診治的過程中，根據(jù)患者病情所得出的病歷信息，以電子形式錄入和處置工作流程系統(tǒng)，然后實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)相關(guān)的門急診系統(tǒng)流程。在這個流程中，門診掛號、護(hù)士站、門診排隊、電子病歷、門急診醫(yī)技等環(huán)節(jié)模塊的功能需重新組合。從掛號開始，利用系統(tǒng)給病人自動生成電子排隊候診號，并記錄信息到系統(tǒng)中，分類為出診、復(fù)診、急診等類型，然后將病人信息運(yùn)用系統(tǒng)進(jìn)行分析，合理調(diào)配就診。經(jīng)過優(yōu)化后的流程，以電子病歷為基礎(chǔ)，以醫(yī)生診療為中心，不僅能夠保存病人的病情信息和醫(yī)生的診療數(shù)據(jù)，而且能夠在后期提供給臨床業(yè)務(wù)模塊，增加醫(yī)院不同業(yè)務(wù)模塊的有效交流和信息共享，提高治療質(zhì)量。

1.3 門急診電子病案系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計

目前醫(yī)院門診流程大多以財務(wù)功能為主，將財務(wù)工作作為門診業(yè)務(wù)的中心工作，但是這種門診業(yè)務(wù)模式和理念已經(jīng)不適應(yīng)醫(yī)院未來的發(fā)展，必須進(jìn)行優(yōu)化和轉(zhuǎn)變。調(diào)整現(xiàn)有的“以財務(wù)為中心”的門診流程為“以業(yè)務(wù)為中心”的門診流程。具體反映在醫(yī)院信息系統(tǒng)的建設(shè)上，即將電子病案系統(tǒng)作為門急診業(yè)務(wù)流程的重點(diǎn)，與臨床系統(tǒng)接軌，實(shí)現(xiàn)信息溝通與共享。電子病案的內(nèi)容應(yīng)包括最為全面的病人信息，比如病情、檢查、診斷、治療、轉(zhuǎn)歸，以及綜合的歸納、分析、整理、結(jié)論等信息。電子病歷的建立有助于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平，一方面為門診服務(wù)提供更為廣闊的發(fā)展空間，另一方面為臨床提供充足的信息資料。

總體來說，在優(yōu)化重組后的門急診業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)中，電子病案是其核心部分，是有效支持門急診提高服務(wù)質(zhì)量的重要支撐。電子病歷的信息功能模塊應(yīng)該完整地包括：建立診療記錄、制定診療計劃、診斷及治療方案、處方處置、電子病歷管理維護(hù)及增刪、瀏覽、查詢、調(diào)用、統(tǒng)計等功能。

1.4 門急診排隊服務(wù)優(yōu)化設(shè)計

目前在我國醫(yī)院系統(tǒng)中，幾乎所有醫(yī)院都有急診門診的設(shè)置，但是卻缺乏專門的候診排隊系統(tǒng)。目前的處理方法多是由醫(yī)生叫號、護(hù)理人員安排的模式。這種模式太過被動，容易產(chǎn)生糾紛，畢竟急診不想普通就診，對時間有很強(qiáng)的要求，一旦耽擱醫(yī)治就會造成醫(yī)患糾紛。對門急診排隊服務(wù)模塊的服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化升級設(shè)計，建立一個專門的叫號排隊管理系統(tǒng)，設(shè)計原則需遵循管理要求，由3個模塊構(gòu)成，分別為：候診排隊服務(wù)系統(tǒng)、候診排隊管理、排隊叫號系統(tǒng)。重組的排隊服務(wù)系統(tǒng)可分為普通急診排隊和個別急診排隊。對于普通急診，從病人掛號完成開始，其病情信息及排隊信息已錄入系統(tǒng)，并在信息屏配置的LED顯示屏顯示相關(guān)排隊信息，顯示信息包括病人姓名、號碼、科室、診室號。對于個別緊急或突發(fā)情況，在病人掛號后，醫(yī)生可通過操作終端將號碼轉(zhuǎn)移到制定科室。

2 實(shí)施結(jié)果討論

門急診服務(wù)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和重組需要各級領(lǐng)導(dǎo)的重視，加大前景發(fā)展的推動力，向現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)靠攏；需要門急診系統(tǒng)全員參與，每個人不但重視系統(tǒng)優(yōu)化，還應(yīng)積極參與，大力支持和完善門急診服務(wù)流程優(yōu)化。

針對目前絕大多數(shù)醫(yī)院門急診服務(wù)業(yè)務(wù)流程做出框架優(yōu)化，具體實(shí)施細(xì)節(jié)需要在實(shí)踐操作中加以細(xì)化和提煉，最終獲得適合各醫(yī)院情況的系統(tǒng)方案。在整體上，建立了醫(yī)院門急診服務(wù)流程系統(tǒng)，重組了各模塊功能，提出了以診查病人為中心的服務(wù)理念，在局部實(shí)踐中獲得良好的效果，說明這一系統(tǒng)適用于醫(yī)院門急診服務(wù)，為醫(yī)院提升自身競爭力提供了理論和實(shí)踐支持。

但就門急診這一環(huán)節(jié)而言，簡化病人就醫(yī)的流程、節(jié)省時間、提供更為滿意的服務(wù)是最終目的，因此信息化是一個重要的突破手段，其意義在于醫(yī)院充分利用信息化的優(yōu)勢，將信息化的成果轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)，提高現(xiàn)代化管理水平。經(jīng)過優(yōu)化重組的系統(tǒng)也在局部實(shí)踐中證明，信息化模式的門急診業(yè)務(wù)流程一方面可避免人工操作帶來的失誤和差錯；另一方面，在病人就醫(yī)的過程中，確實(shí)減少了繁瑣的環(huán)節(jié)，大大節(jié)省了時間，給病人提供了便捷流暢的醫(yī)療服務(wù)鏈。

［1］賈璐，段鋼，陳曉斌.基于客戶滿意度的醫(yī)院門診業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究［J］.價值工程，2008（4）.

［2］王琦.基于排隊論和業(yè)務(wù)流程重組理論的門診流程優(yōu)化研究［D］.武漢：華中科技大學(xué)，2008.

［3］孫博倫.基于工作流的醫(yī)院門診過程管理系統(tǒng)的研究與應(yīng)用［D］.成都：電子科技大學(xué)，2011.

［4］高曉娟，谷敏，徐同來.信息技術(shù)在醫(yī)院流程再造環(huán)節(jié)中的應(yīng)用實(shí)例與效果［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2010（21）.