張 丹 高 軼，△ 王文翠 魏曉輝

“三長(zhǎng)一短”，即掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、繳費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、診療時(shí)間短，是一個(gè)在三級(jí)綜合性醫(yī)院的門急診都有不同程度存在的經(jīng)典問(wèn)題，尤其是位于大中城市中心居住區(qū)域的三級(jí)醫(yī)院。大中城市的生活節(jié)奏快，對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間的等待和短時(shí)間的就診出現(xiàn)的反差，無(wú)疑會(huì)降低患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的滿意度，加劇原本就非常緊張的醫(yī)患關(guān)系。

“三長(zhǎng)一短”問(wèn)題的解決辦法，多年以來(lái)一直倍受關(guān)注，也是醫(yī)院管理者們熱議的話題之一。從大的層面來(lái)看，出現(xiàn)“三長(zhǎng)一短”的現(xiàn)象，實(shí)際上與醫(yī)療資源配置的不均衡、醫(yī)療流程不合理有關(guān)。比較合理的就診，小的疾病首先應(yīng)在社區(qū)由全科醫(yī)生進(jìn)行檢查，社區(qū)醫(yī)院如果不能解決，再推薦到相應(yīng)的大醫(yī)院科室或者?？漆t(yī)院去就診?，F(xiàn)在不少患者，無(wú)論大病還是頭疼腦熱這樣的小病，都喜歡到大醫(yī)院，而大醫(yī)院數(shù)量少，排隊(duì)等候時(shí)間就會(huì)長(zhǎng)，看病自然就難了。隨著國(guó)家新醫(yī)改政策的不斷出臺(tái)，我國(guó)的醫(yī)療流程也在不斷地趨于合理，但這是一項(xiàng)長(zhǎng)時(shí)間的工作，短期內(nèi)無(wú)法見(jiàn)效。從醫(yī)院本身的層面看，合理規(guī)劃門診布局，動(dòng)態(tài)調(diào)整出診科室和醫(yī)師數(shù)量，優(yōu)化信息化系統(tǒng)，擴(kuò)充自助掛號(hào)、繳費(fèi)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)，提供相對(duì)準(zhǔn)確的患者就診時(shí)間等方法，也能夠最大限度地緩解“三長(zhǎng)一短”的現(xiàn)象發(fā)生。

門診擁堵情況除“三長(zhǎng)一短”的現(xiàn)象以外，還涉及到多個(gè)環(huán)節(jié)，比如取藥環(huán)節(jié)、抽血環(huán)節(jié)、化驗(yàn)環(huán)節(jié)、檢查環(huán)節(jié)等等，數(shù)據(jù)量較大而且相對(duì)繁雜。但醫(yī)院規(guī)章制度的制定恰恰來(lái)自于對(duì)這些數(shù)據(jù)整理和分析的結(jié)果，一套完善的門診管理解決方案在提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、安全性、服務(wù)效率等方面均能起到非常重要的作用，它同時(shí)也是醫(yī)院決策的重要基礎(chǔ)。本文旨在通過(guò)對(duì)門診掛號(hào)、就診、繳費(fèi)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解目前門診工作存在的瓶頸，提出切實(shí)可行的解決方案。

資料和方法

1.門診量資料 資料來(lái)源于該院信息科HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，在充分考慮由于法定節(jié)假日串休而造成數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的客觀事實(shí)后，利用SQL語(yǔ)句對(duì)2013年3月31日至2013年9月28日(即2013年第14周至第39周)共26周的患者掛號(hào)、就診、繳費(fèi)人次進(jìn)行提取，并按日期所在周內(nèi)天數(shù)為條件進(jìn)行分類匯總，這26周的數(shù)據(jù)在全年內(nèi)受法定節(jié)假日串休的影響最小。其中掛號(hào)人次數(shù)包括患者掛號(hào)人次數(shù)與退號(hào)人次數(shù)的和；就診人次數(shù)為已到診室就診的患者人次數(shù)；繳費(fèi)人次包括交費(fèi)人次數(shù)與退費(fèi)人次數(shù)的和。

2.操作員工作量資料 操作員是指負(fù)責(zé)為患者掛號(hào)和繳費(fèi)服務(wù)的醫(yī)院工作人員，該資料來(lái)源于該院信息科HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)。通過(guò)線圖確定該院門診患者就診趨勢(shì)后，利用SQL語(yǔ)句對(duì)26周內(nèi)的指定周內(nèi)天數(shù)的操作員工作量進(jìn)行提取，以小時(shí)為條件進(jìn)行分類匯總。其中0點(diǎn)至7點(diǎn)定義為7點(diǎn)之前，17點(diǎn)至24點(diǎn)定義為17點(diǎn)以后。

3.就診科室工作量資料 該資料來(lái)源于該院信息科HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)線圖確定該院門診患者就診趨勢(shì)后，利用SQL語(yǔ)句對(duì)26周內(nèi)的指定周內(nèi)天數(shù)的就診科室工作量進(jìn)行提取，以急診、普通診、專家診為條件進(jìn)行分類匯總。

結(jié) 果

1.門診量構(gòu)成情況

2013年3月31日至2013年9月28日(共26周)沈陽(yáng)市某三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院門診量構(gòu)成結(jié)果，見(jiàn)表1。

表1 沈陽(yáng)市某三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院門診量構(gòu)成

2.繪制線圖

2013年3月31日至2013年9月28日(共26周)沈陽(yáng)市某三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院門診量構(gòu)成趨勢(shì)圖，見(jiàn)圖1。從圖1中可以看出無(wú)論是掛號(hào)人次、就診人次和繳費(fèi)人次在星期一均呈現(xiàn)出最大值。即星期一最有可能出現(xiàn)患者擁堵的情況，“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象也最為明顯。

圖1 沈陽(yáng)市某三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院門診量構(gòu)成趨勢(shì)圖

3.星期一操作員工作量構(gòu)成情況

2013年3月31日至2013年9月28日(共26周)沈陽(yáng)市某三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院星期一門診操作員工作量構(gòu)成結(jié)果，見(jiàn)表2。

4.星期一就診科室工作量構(gòu)成情況

2013年3月31日至2013年9月28日(共26周)沈陽(yáng)市某三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院星期一門診就診量中前十名和后十名的診室構(gòu)成結(jié)果，見(jiàn)表3。

表2 沈陽(yáng)市某三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院周一門診操作員工作量構(gòu)成

表3 沈陽(yáng)市某三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院周一門診就診量構(gòu)成

討 論

1.合理調(diào)整出診安排，有效分流患者

在對(duì)門診量構(gòu)成情況進(jìn)行分析的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，每周門診工作量的總體趨勢(shì)為從星期一至星期日逐日遞減，但星期四較除星期一以外的其他時(shí)間略有提高。這與醫(yī)院安排出診醫(yī)生的規(guī)律有關(guān)，絕大部分醫(yī)院星期六和星期日門診出診科室和出診醫(yī)生較平日均有大幅度減少，專家門診出診專家數(shù)量減少的更多，這導(dǎo)致患者不愿意在星期六和星期日到醫(yī)院就診，而全部集中到星期一到醫(yī)院就診。部分患者為避開(kāi)每周前幾日醫(yī)院門診量大，排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)的情況，選擇在星期四到醫(yī)院就診，是造成星期四的門診量也相對(duì)較大的原因之一。適時(shí)地開(kāi)設(shè)雙休日門診，增加雙休日門診的出診科室、出診醫(yī)生及輔助檢查窗口的數(shù)量，可以在一定程度上分流日常的就診壓力，使門診量構(gòu)成趨于平穩(wěn)。

2.加強(qiáng)門診信息化建設(shè)，減少操作員工作量

在對(duì)星期一操作員工作量構(gòu)成情況進(jìn)行分析的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，上午的工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于下午，8點(diǎn)至9點(diǎn)、9點(diǎn)至10點(diǎn)為操作員工作量最大的兩個(gè)時(shí)間段，平均每小時(shí)的工作量在1600筆業(yè)務(wù)左右，如此大的工作量，勢(shì)必會(huì)造成患者在掛號(hào)、繳費(fèi)的時(shí)候有較長(zhǎng)的等待時(shí)間，增加操作員數(shù)量又會(huì)增加醫(yī)院的管理成本。如果利用網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)、自助就醫(yī)、電話掛號(hào)等信息化手段利用機(jī)器代替操作員工作，既可以方便患者就醫(yī)，又可以減小操作員的工作量，減少患者在掛號(hào)、繳費(fèi)上耽誤的時(shí)間，才能夠?qū)崿F(xiàn)衛(wèi)生部發(fā)布“三好一滿意”活動(dòng)分解量化指標(biāo)中的醫(yī)院掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間不得超過(guò)10分鐘的要求。

3.動(dòng)態(tài)調(diào)整出診醫(yī)生數(shù)量，有效保證診療時(shí)間

為確?；颊呔歪t(yī)質(zhì)量，很多省市衛(wèi)生主管部門都對(duì)醫(yī)院的每名醫(yī)生半日就診患者數(shù)量上限進(jìn)行了規(guī)定，一般半日就診量為25人次。在對(duì)星期一就診科室工作量構(gòu)成情況進(jìn)行分析的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，科室間接診患者數(shù)量嚴(yán)重不平衡，如該院特色科室的心血管內(nèi)科門診星期一需要10名醫(yī)生出門診，神經(jīng)內(nèi)科門診星期一需要6名醫(yī)生出門診，就算在醫(yī)院可以保證門診醫(yī)生的數(shù)量，但由于門診診室房間的數(shù)量有限，也無(wú)法滿足數(shù)量眾多醫(yī)生的出診需求。應(yīng)該按實(shí)際工作需求，動(dòng)態(tài)調(diào)整出診醫(yī)師的數(shù)量，將星期一日均就診量小于25人次的診室安排到其他時(shí)間出門診，或者僅在下午出門診，這樣可以將有限的門診資源分配給就診患者較多的科室，以減少患者的候診時(shí)間并能夠保證患者的就醫(yī)質(zhì)量。

結(jié) 論

門診工作是面向社會(huì)的重要窗口，它是醫(yī)院接觸病人時(shí)間最早、人數(shù)最多、范圍最廣的部門，同時(shí)，門診對(duì)于滿足患者需求，完成醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任，具有重要的意義。因此，對(duì)于門診的管理，盡量減少“三多一少”的工作現(xiàn)狀，每個(gè)醫(yī)院也都在不斷探索中找出最適合自己的管理模式。在醫(yī)療行業(yè)信息化建設(shè)突飛猛進(jìn)的當(dāng)下，加強(qiáng)門診信息化建設(shè)，建立一套以醫(yī)生為核心，能夠幫助醫(yī)生快速、智能、安全地完成非主觀判斷性的臨床工作內(nèi)容的軟件系統(tǒng)應(yīng)該是工作的重點(diǎn)。增加自助就醫(yī)終端設(shè)備、網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約等多種掛號(hào)繳費(fèi)途徑，可以緩解操作員工作壓力，減少患者掛號(hào)、繳費(fèi)的等待時(shí)間。合理的分診系統(tǒng)也能夠保障患者的有序候診。通過(guò)對(duì)大量歷史數(shù)據(jù)的分析和對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)，醫(yī)院應(yīng)動(dòng)態(tài)配置門診科室或診室的資源，按患者就診趨勢(shì)調(diào)整科室及診室的出診時(shí)間和出診醫(yī)生數(shù)量，在降低患者侯診時(shí)間的同時(shí)保證患者就診質(zhì)量。醫(yī)院應(yīng)適當(dāng)開(kāi)設(shè)重點(diǎn)科室或診室的雙休日門診，增加雙休日出診醫(yī)師的數(shù)量和質(zhì)量，可以合理分流平日患者，減少平日門診的擁堵情況。

參 考 文 獻(xiàn)

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