郭麗霞，唐洪欽

護(hù)患溝通是指在臨床護(hù)理工作中護(hù)理人員與患者及其家屬之間的信息交流，包括病情信息、護(hù)理信息、感情、愿望及要求等方面的溝通［1］，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的臨床實(shí)踐中，護(hù)患溝通發(fā)揮著關(guān)鍵作用［2］。筆者總結(jié)了影響海島中小醫(yī)院護(hù)患溝通和諧的因素并提出相應(yīng)的對策，為護(hù)理人員進(jìn)一步增進(jìn)護(hù)患者溝通提供參考。

1 影響護(hù)患溝通和諧的因素

1.1 患者因素

1.1.1 語言溝通不暢 我院住院患者多為舟山海島居民，部分患者文化程度為文盲或小學(xué)，聽不懂普通話或僅能聽懂一點(diǎn)。而我院護(hù)士中有75%以上是外地居民，對舟山方言缺乏了解［3］，使得在治療護(hù)理時(shí)常因語言不通造成誤會(huì)或理解錯(cuò)誤，引起患者及家屬的不滿情緒。

1.1.2 患者求醫(yī)心切 大多數(shù)來院患者居住在島嶼上，交通不便。來院治療時(shí)通常是病情較重，加上車船勞頓，患者及家屬心情急躁，對護(hù)士的常規(guī)入院宣教、疾病宣教沒有正確的認(rèn)識(shí)，某些患者或家屬對宣教甚至存在抵觸情緒，對醫(yī)院常規(guī)制度及診療護(hù)理不理解，與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生糾紛。

1.1.3 患者重醫(yī)輕護(hù) 部分患者因世代居住島嶼，文化程度不高，加上醫(yī)學(xué)信息滯后，患者及家屬來院后只相信醫(yī)生，重手術(shù)治療，輕日常護(hù)理。一些患者對護(hù)士存在偏見，對護(hù)士的常規(guī)宣教置之不理，個(gè)別家屬語言粗暴。

1.1.4 患者家屬管理難 大多數(shù)患者來院時(shí)都有幾位家屬陪同，加上路途遙遠(yuǎn)，攜帶物品多，造成就醫(yī)環(huán)境擁堵、混亂?；颊呒覍僖蛉狈颊卟∏榈恼_認(rèn)識(shí)，經(jīng)常產(chǎn)生比患者還要強(qiáng)烈的焦慮情緒，當(dāng)有要求未被滿足時(shí)，便與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生激烈吵鬧。特別是對醫(yī)療費(fèi)用產(chǎn)生疑問時(shí)，不滿情緒直接轉(zhuǎn)移到護(hù)士，催款時(shí)對醫(yī)護(hù)人員充滿敵意。

1.2 護(hù)士因素

1.2.1 語言溝通不暢 因我院外地護(hù)士居多，剛來院半年的護(hù)士基本上聽不懂舟山方言，無法與患者深入溝通交流。在數(shù)次與患者溝通無效的情況下，個(gè)別外地新護(hù)士心情沮喪，不愿多做交流，患者及家屬因無法第一時(shí)間得到想要的信息，產(chǎn)生急躁情緒，甚至因不滿而引發(fā)爭吵。

1.2.2 護(hù)士缺乏溝通技巧 我院護(hù)理隊(duì)伍年輕，入職1～3年的新護(hù)士占全院護(hù)士的3/4。新護(hù)士對專科護(hù)理知識(shí)的掌握不深，護(hù)理新業(yè)務(wù)新技術(shù)不熟練，對病情觀察不仔細(xì)，同時(shí)缺乏有效的護(hù)患溝通技巧。在患者提出質(zhì)疑或咨詢時(shí)，個(gè)別新護(hù)士態(tài)度生硬，不能第一時(shí)間給予患者合理的答復(fù)，患者對護(hù)士的信任度降低。

1.2.3 護(hù)士人力資源不足 我院規(guī)模小，85%的護(hù)士為合同制護(hù)士，個(gè)別科室領(lǐng)導(dǎo)考慮到人力成本的因素，護(hù)士配備不足。護(hù)理人員平時(shí)工作量大，大量時(shí)間用于治療、文書記錄，加上工作上的壓力、同事間的競爭，容易造成護(hù)士情緒波動(dòng)，間接影響了與患者直接溝通的效果。

2 對策

2.1 組織舟山方言學(xué)習(xí) 語言溝通是最直接、最有效的溝通方式［4］，也是護(hù)患溝通最關(guān)鍵的部分。我院護(hù)理部組織了新護(hù)士舟山方言的培訓(xùn)，與舟山共青團(tuán)聯(lián)系印發(fā)了《舟山話常用語言培訓(xùn)手冊》，定期組織護(hù)士舟山方言考核。各科室進(jìn)行舟山方言“1帶3”強(qiáng)化指導(dǎo)，即1位舟山本地護(hù)士指導(dǎo)3位外地護(hù)士，強(qiáng)化舟山方言口語訓(xùn)練［3］。并在護(hù)士長晨交班會(huì)、每月一模擬考、患者出入院宣教、康復(fù)指導(dǎo)等環(huán)節(jié)強(qiáng)化新護(hù)士舟山方言的練習(xí)，以達(dá)到新護(hù)士在獨(dú)立上崗前能聽懂舟山方言并能與患者進(jìn)行簡單的舟山方言交流。

2.2 提高護(hù)患溝通技巧 護(hù)理人員面對的服務(wù)對象形形色色，在護(hù)理過程中，要學(xué)會(huì)尊重患者的地方習(xí)俗，體諒患者的感受，學(xué)會(huì)盡量克服自己的不良情緒。在護(hù)士上崗前對其進(jìn)行一些必要的心理培訓(xùn)，以增強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)責(zé)任感，堅(jiān)持以自信、樂觀的精神面貌面對患者及家屬。尊重患者及家屬，在溝通中盡量使用尊稱，實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”，針對患者的年齡、性別、職業(yè)的不同選擇不同的談話方式和內(nèi)容［5］。充分尊重患者的隱私權(quán)，有準(zhǔn)備地與患者溝通，對于患者家屬比較敏感的話題要征求他們的意見，善于聽取對方合理的想法，溝通中盡量做到語言委婉、關(guān)切，以減輕患者及其家屬的心理負(fù)擔(dān)。學(xué)會(huì)傾聽，患者在住院期間更渴望得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)注與照顧，在與患者進(jìn)行交流時(shí)護(hù)士應(yīng)全神貫注，不要隨便打斷患者講話，應(yīng)細(xì)致耐心向患者及家屬解釋。同時(shí)指導(dǎo)年輕護(hù)士利用非語言溝通，如對患者的一個(gè)微笑、對臨終患者的輕輕觸摸，對術(shù)后、危重病人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作都是一種親切的安撫。

2.3 合理調(diào)配人力資源 造成護(hù)患溝通不和諧的一個(gè)重要原因是護(hù)理人員工作繁忙，無暇給予患者充足的溝通時(shí)間。各科護(hù)理單元采取連續(xù)﹑全程的護(hù)理排班制度，盡量減少交接班的次數(shù)。同時(shí)根據(jù)本科室患者的數(shù)量、病情危重的程度實(shí)施彈性調(diào)配，重點(diǎn)加強(qiáng)繁忙時(shí)間段(中午、晚夜間及雙休日)護(hù)理人員的配備。任命高年資舟山籍護(hù)士擔(dān)任病區(qū)小組的責(zé)任組長，用舟山方言交流以消除患者的陌生感，同時(shí)注意隨時(shí)隨地向患者提供健康信息，將階段性健康宣教貫穿于患者治療和護(hù)理操作的方方面面。

2.4 創(chuàng)造良好就醫(yī)環(huán)境 信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是患者授權(quán)護(hù)士進(jìn)行護(hù)理工作的先決條件，更是護(hù)患溝通的前提［6］。在患者就醫(yī)過程中，要積極為患者創(chuàng)造良好就醫(yī)環(huán)境。如患者入院時(shí)，由責(zé)任護(hù)士電梯門口迎接，及時(shí)將患者帶到病房歇息，主動(dòng)為新入院患者送瓶熱開水，以緩解患者因車船勞頓及病痛帶來的不適，并聯(lián)系主管醫(yī)生為患者查體，為行動(dòng)不方便或無家屬陪同的患者安排臨床服務(wù)中心人員陪同檢查。對于費(fèi)用清單等敏感問題，護(hù)理人員把工作做在前面，每天定時(shí)發(fā)放一日清單，對患者有疑問的項(xiàng)目，在查明原因后及時(shí)給予患者合理的解釋，以得到患者的信任。

3 小結(jié)

良好的護(hù)患溝通有利于構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，在護(hù)患者溝通中，筆者總結(jié)了影響海島中小醫(yī)院護(hù)患溝通和諧的因素，并通過組織舟山方言學(xué)習(xí)、提高護(hù)患溝通技巧、合理調(diào)配人力資源、創(chuàng)造良好就醫(yī)環(huán)境等方法，增進(jìn)了護(hù)患之間的有效溝通。

［1］黃紅英，黃然，羅蓮英.護(hù)理溝通障礙原因分析及防范措施［J］.齊魯護(hù)理雜志，2011，17(13):22-23.

［2］袁瑞香.護(hù)患溝通在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用［J］.中國當(dāng)代醫(yī)藥，2012，19(10):133-134.

［3］唐洪欽，唐玲，顧文杰，等.方言交流在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房中的應(yīng)用效果［J］.解放軍護(hù)理雜志，2012，29(5A):55-57.

［4］羅蘭霞，楮玲玲.護(hù)患溝通技巧在皮膚科護(hù)理中的應(yīng)用［J］.中國實(shí)用護(hù)理雜志，2011，27(22):8-10.

［5］趙敏.淺談門診工作中護(hù)患溝通的應(yīng)用體會(huì)［J］.中國美容醫(yī)學(xué)，2011，20(2):405.

［6］高鴻雁，薛佟，經(jīng)純.護(hù)患溝通在臨床護(hù)理工作中的運(yùn)用與體會(huì)［J］.航空航天醫(yī)學(xué)雜志，2011，22(3):363-364.