●張芒東

淺談國有工礦區(qū)物業(yè)管理的困惑及對策

●張芒東

隨著物業(yè)行業(yè)政策法規(guī)的日臻完善，物業(yè)管理企業(yè)的數(shù)量和規(guī)模不斷發(fā)展壯大，作為國有工礦區(qū)，國有煤礦企業(yè)內(nèi)部的物業(yè)管理也經(jīng)歷了從無到有、從小到大、從單一服務(wù)到多元化服務(wù)的發(fā)展過程，物業(yè)管理逐步規(guī)范化。但由于“先天性”不足，所處的區(qū)域特殊，在走入市場化、社會化的物業(yè)管理過程中面臨時(shí)許多困惑和問題，文章從礦區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀出發(fā)，分析存在的問題和不足，探求推進(jìn)發(fā)展對策。

國有工礦區(qū) 物業(yè)管理問題 對策

伴隨著商品房的出現(xiàn)和發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)正蓬勃興起。從1981年深圳首家物業(yè)服務(wù)企業(yè)誕生至今，物業(yè)管理已發(fā)展具有71000余家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員612.3萬余人。物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，為改變城鄉(xiāng)居民的生活質(zhì)量、促進(jìn)房地產(chǎn)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、解決就業(yè)問題以及維護(hù)社會穩(wěn)定做出了巨大貢獻(xiàn)。在近30多年的物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展過程中，國有煤炭企業(yè)內(nèi)部的物業(yè)管理也經(jīng)歷了從無到有、從小到大、從單一服務(wù)到多元化服務(wù)的發(fā)展過程，物業(yè)管理逐步規(guī)范化。但由于國有煤炭企業(yè)多分布于城市邊緣或山區(qū)地帶，居住人員多為煤炭企業(yè)職工，新舊小區(qū)相互交融，長期福利思想嚴(yán)重，物業(yè)管理難度較大，在推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)化、市場化管理過程中存在著一些困惑和急待解決的問題。本文從物業(yè)管理現(xiàn)狀出發(fā)，尋求科學(xué)管理對策。

一、礦區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展軌跡

物業(yè)管理是住房制度改革和住房商品化的產(chǎn)物。隨著我國房地產(chǎn)政策的變化，住房制度的改革也逐步推進(jìn)，上世紀(jì)90年代末期，煤炭企業(yè)相繼出臺加強(qiáng)房產(chǎn)管理、深化住房制度改革實(shí)施辦法，明確了住宅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容，礦區(qū)各廠礦相繼組建了內(nèi)部物業(yè)公司，小區(qū)服務(wù)項(xiàng)目逐步拓展，加上礦區(qū)環(huán)境綜合治理工程的不斷深入，服務(wù)范圍和內(nèi)容從小區(qū)衛(wèi)生清掃、電費(fèi)收繳、室內(nèi)外維修等項(xiàng)目拓寬到綠化、硬化、小區(qū)秩序維護(hù)、水電氣暖設(shè)備運(yùn)行、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、商業(yè)貿(mào)易等項(xiàng)目，小區(qū)環(huán)境面貌和條件大為改觀。同時(shí)國家《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》的出臺，也為加強(qiáng)和規(guī)范小區(qū)物業(yè)管理提供了法律依據(jù)。國有煤礦企業(yè)將物業(yè)管理和標(biāo)準(zhǔn)化小區(qū)建設(shè)統(tǒng)一起來，加強(qiáng)制度建設(shè)和資金投入，統(tǒng)籌做好人文小區(qū)的規(guī)劃和建設(shè)，物業(yè)管理在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上逐步走向規(guī)范化，有的企業(yè)逐步組建了具有法人資格的物業(yè)管理公司，一些新建成規(guī)模小區(qū)試行市場化的物業(yè)管理模式。

二、礦區(qū)物業(yè)管理中存在的主要問題

1.老舊住宅區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、配套設(shè)施設(shè)備“欠賬太多”。物業(yè)項(xiàng)目硬件條件相對落后，供水、供暖等缺乏計(jì)量裝置。老舊小區(qū)在建設(shè)之初主要是為了解決居民的住房困難問題，小區(qū)的規(guī)劃缺乏長遠(yuǎn)性，無法滿足社會發(fā)展而帶來的需求變化。隨著城市居民生活水平的提高，硬件設(shè)施的不足體現(xiàn)出來。

2.物業(yè)管理行業(yè)生存困難，缺乏可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。內(nèi)部物業(yè)企業(yè)長期以來依靠主業(yè)生存，對脫離主業(yè)后能否生存和發(fā)展，信心不足。質(zhì)價(jià)相符的收費(fèi)的機(jī)制尚未建立。當(dāng)前物價(jià)和人力成本不斷上漲，而物業(yè)管理收費(fèi)難以得到同步調(diào)整，企業(yè)運(yùn)營成本急劇上升，企業(yè)經(jīng)營效益不容樂觀。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難。不少業(yè)主物業(yè)知識缺乏，消費(fèi)意識、履約意識薄弱，拖欠、拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)比較普遍，物業(yè)管理糾紛依然頻發(fā)。小區(qū)硬件標(biāo)準(zhǔn)的差異也會形成相互比較，造成收費(fèi)難。低廉的收費(fèi)與業(yè)主日益高漲的服務(wù)要求相悖離。

3.物業(yè)隊(duì)伍龐大與專業(yè)人才缺乏形成強(qiáng)烈反差。物業(yè)隊(duì)伍龐大，物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，僅靠收取物業(yè)管理費(fèi)用支付職工工資和相關(guān)費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；各廠礦物業(yè)公司市場發(fā)展空間有限，服務(wù)的范圍和項(xiàng)目不盡相同，徹底改制分開缺乏造血功能。物業(yè)工作人員的服務(wù)意識還需要增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量有待于提高。在物業(yè)服務(wù)企業(yè)快速發(fā)展過程中，行業(yè)專業(yè)人才短缺嚴(yán)重、從業(yè)人才素質(zhì)亟待提高的突出問題日益顯現(xiàn)，加快人才隊(duì)伍建設(shè)的任務(wù)迫在眉睫。

4.產(chǎn)權(quán)形式多樣，小區(qū)維護(hù)資金渠道不暢。礦區(qū)住房產(chǎn)權(quán)形式有全產(chǎn)權(quán)商品房、部分產(chǎn)權(quán)房、房改售房、回遷房、承租房等，與商品化住宅物業(yè)管理存在較大區(qū)別。由于產(chǎn)權(quán)形式多樣，住房維修資金缺乏。小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施維修和改造項(xiàng)目資金渠道不暢，在企業(yè)效益好的時(shí)候，為改善職工居住條件，共享發(fā)展成果，企業(yè)承擔(dān)了大部分的更新改造費(fèi)用。

5.行業(yè)責(zé)任邊界不清。物業(yè)管理涉及政府部門、建設(shè)單位、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)等多方主體，權(quán)利義務(wù)關(guān)系十分復(fù)雜，責(zé)任交職，邊界模糊，成為矛盾和糾紛的多發(fā)地。小區(qū)業(yè)主認(rèn)為只要是小區(qū)的事，都應(yīng)該由物業(yè)公司來負(fù)責(zé)，造成物業(yè)公司不該管的事也來找物業(yè)來處理。建設(shè)單位遺留的質(zhì)量缺陷、車位不足造成的“停車難”、業(yè)主私搭亂建等產(chǎn)生的矛盾，致使物業(yè)管理行業(yè)代人受過的現(xiàn)象較為普遍。按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》關(guān)于“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用”的規(guī)定，導(dǎo)致水、電、氣、暖等總表和分表的差額部分由物業(yè)服務(wù)企業(yè)來承擔(dān)。

6.業(yè)主大會制度尚待建立。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷走向?qū)I(yè)化的同時(shí)，作為市場需方的一部分業(yè)主受慣性思維影響，只要服務(wù)不講付出，只講維權(quán)不談理解；物業(yè)管理知識的缺乏，使相當(dāng)多的物業(yè)管理區(qū)域沒有成立業(yè)主委員會。

三、礦區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展路徑及對策

1.當(dāng)前物業(yè)行業(yè)發(fā)展趨勢。住宅小區(qū)實(shí)行市場化的物業(yè)管理是社會發(fā)展的要求，也是群眾改善生活條件和環(huán)境的迫切需要。一是服務(wù)領(lǐng)域愈加寬廣。目前，物業(yè)管理已經(jīng)覆蓋到不動產(chǎn)的很多領(lǐng)域，覆蓋了住宅、寫字樓、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)廠房、會展中心等各類不動產(chǎn)及城市綜合體。二是服務(wù)內(nèi)容日趨豐富。在清潔、綠化、秩序維護(hù)、設(shè)施設(shè)備維修等四項(xiàng)基本服務(wù)基礎(chǔ)上，開展多元化經(jīng)營，物業(yè)管理延伸到房地產(chǎn)開發(fā)前期的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備選用，中期的招商策劃、營銷代理，后期的住房銷售、商業(yè)物業(yè)經(jīng)營等整個(gè)鏈條，橫向涵蓋家政服務(wù)、房屋租賃、電子商務(wù)等各類個(gè)性化需求，不斷挖掘出物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的附加值和邊際效益。三是服務(wù)功能充分彰顯。物業(yè)管理的全面推進(jìn)和廣泛覆蓋，提高了城市管理水平，改善了人居和工作環(huán)境。完善物業(yè)管理制度，通過精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)結(jié)合，預(yù)防性和應(yīng)急性服務(wù)并重，全面提升了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

2.礦區(qū)物業(yè)管理規(guī)范化的路徑選擇。黨的十八屆三中全會對完善市場經(jīng)濟(jì)體制和深化國企改革明確了方向和目標(biāo)。對于物業(yè)行業(yè)來說，要樹立科學(xué)發(fā)展觀，把握發(fā)展規(guī)律，創(chuàng)新發(fā)展理念，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，破解發(fā)展難題。堅(jiān)持“常規(guī)服務(wù)積資源、追求服務(wù)規(guī)?；?；增值服務(wù)求品質(zhì)，追求品牌專業(yè)化；專業(yè)服務(wù)創(chuàng)利潤，追求選擇多元化”的發(fā)展思路。（1）認(rèn)清行業(yè)本質(zhì)，創(chuàng)新發(fā)展理念。物業(yè)行業(yè)具有低投入、低收益、低風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)。物業(yè)行業(yè)本質(zhì)是以物業(yè)為基礎(chǔ)，以業(yè)主需求為導(dǎo)向，以管理為手段，以服務(wù)為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動。要堅(jiān)持“標(biāo)準(zhǔn)化管理、專業(yè)化服務(wù)、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展”戰(zhàn)略，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的管理理念，樹立市場的觀念，努力挖掘并充分滿足業(yè)主對物業(yè)管理不斷增長的各類需求；改變單一的經(jīng)營思路，確立“多元經(jīng)營”方略；致力于提高物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的附加值，實(shí)現(xiàn)從粗放型傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向集約現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變。（2）完善管理體制，提升發(fā)展能力。按照物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)，完善小區(qū)配套設(shè)施和功能，結(jié)合企業(yè)實(shí)際組建獨(dú)立法人的物業(yè)管理公司，健全物業(yè)管理制度，宣講物業(yè)管理內(nèi)容和管理流程。在此基礎(chǔ)上，逐步推行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收取工作。因物業(yè)管理屬微利行業(yè)，要考慮物業(yè)企業(yè)生存和發(fā)展的現(xiàn)實(shí)問題，不能為改制而改制。要解決好物業(yè)公司與集團(tuán)主業(yè)公司之間的經(jīng)濟(jì)往來關(guān)系，推行適宜物業(yè)公司成長壯大的服務(wù)價(jià)格結(jié)算形式，要扶一程送上馬，穩(wěn)步有序推進(jìn)。（3）加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，營造和諧氛圍。開展社區(qū)文明活動，加強(qiáng)文明宣傳，提高小區(qū)居民文明素養(yǎng)，維護(hù)小區(qū)創(chuàng)建成果。開展服務(wù)意見征集活動，掌握居民思想動態(tài)，針對性地做好解釋和說服工作，把矛盾、糾紛解決在萌芽狀態(tài)。物業(yè)公司要加強(qiáng)與社區(qū)居委會的聯(lián)系和溝能，開展形式多樣的文體娛樂活動，豐富小區(qū)居民的生活。（4）健全保障機(jī)制，增強(qiáng)發(fā)展活力。對新建住宅小區(qū)，要嚴(yán)格落實(shí)前期物業(yè)管理承接查驗(yàn)制度，以劃清權(quán)利邊界，并推行市場化的物業(yè)管理方式；劃清業(yè)主和物業(yè)公司的責(zé)任權(quán)限，動員各方力量解決物業(yè)管理活動中的矛盾和糾紛。規(guī)范住宅專項(xiàng)維修資金的管理工作。對于老舊小區(qū)，探索因地制宜地提供物業(yè)服務(wù)的補(bǔ)貼。連片成區(qū)，有效整合社區(qū)資源和相鄰小區(qū)配套設(shè)施和場地，并加以改造和完善，從而形成規(guī)模化效益，減少因責(zé)任主體、管理標(biāo)準(zhǔn)不同而產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量的差異。（5）開展達(dá)標(biāo)創(chuàng)建，完善配套功能。以建設(shè)文明和諧的礦區(qū)生態(tài)環(huán)境和建設(shè)文明和諧的小區(qū)環(huán)境為契機(jī)，引深住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建活動。根據(jù)小區(qū)硬件條件，對小區(qū)實(shí)施分類管理，硬件達(dá)標(biāo)是前提也是基礎(chǔ)，加大硬件設(shè)施的更新改造力度。健全完善小區(qū)住房建設(shè)資料和管網(wǎng)微機(jī)管理系統(tǒng)及維修改造檔案。健全完善各項(xiàng)生活服務(wù)設(shè)施、文化體育設(shè)施，增加小區(qū)服務(wù)功能，拓寬小區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，滿足居民生活需求。加強(qiáng)小區(qū)安全防范，注重警民聯(lián)防，提高小區(qū)智能化防范系統(tǒng)的建設(shè)；加強(qiáng)小區(qū)車輛管理和民爆物品管理，加大小區(qū)巡邏力度，有效防范違法犯罪案件的發(fā)生，為居民提供一個(gè)安全放心的環(huán)境。通過精細(xì)化管理，使服務(wù)變無序?yàn)橛行颍⒅胤?wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)過程，突出服務(wù)的終端效果。（6）建立服務(wù)品牌，提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，是無形的軟產(chǎn)品，在趨于同質(zhì)化的背景下，區(qū)分彼此服務(wù)的是服務(wù)者的品牌形象及其所代表的內(nèi)涵和外延。因此打造出自己的特色服務(wù)品牌，是一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的根本和基石。改進(jìn)管理方式，改善物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，通過良好的服務(wù)化解各類矛盾，最大限度地獲得業(yè)主的理解和支持。搞好服務(wù)，練好內(nèi)功。建立科學(xué)的現(xiàn)代經(jīng)營管理服務(wù)體系，為業(yè)主提供24小時(shí)全天候、全方位、多層次、多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)主營造一個(gè)舒適、溫馨、方便、安居樂業(yè)的生活環(huán)境。加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升員工素質(zhì)。員工是企業(yè)最大的財(cái)富。物業(yè)公司人事政策應(yīng)堅(jiān)持“管理人員內(nèi)部培養(yǎng)為主、外部引進(jìn)為輔，強(qiáng)化職業(yè)生涯規(guī)劃；一線員工以外部招聘為主、聯(lián)合辦學(xué)為輔，強(qiáng)化入職培訓(xùn)”的原則。強(qiáng)化行業(yè)培訓(xùn)，努力提升行業(yè)隊(duì)伍素質(zhì)。

總之，物業(yè)管理是一門科學(xué)，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要立足于企業(yè)實(shí)際，逐步地推進(jìn)改革創(chuàng)新，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，在規(guī)范管理中提升服務(wù)，在轉(zhuǎn)換機(jī)制中優(yōu)化創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)國有物業(yè)企業(yè)的穩(wěn)步健康發(fā)展。

[1] 物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告.中國物業(yè)管理,2013(10)

[2] 劉冰心，劉寅坤.天津、南京和武漢老舊小區(qū)物業(yè)管理需求分析.中國物業(yè)管理，2009(3)

（作者單位：山西焦煤公共事業(yè)發(fā)展公司 山西太原 030024）

（責(zé)編:賈偉）

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1004-4914（2014）02-280-02