張林華 曹琳琳

(上海大學(xué)圖書情報(bào)檔案系，上海，200444）

“以公眾為中心”已成為世界各國檔案館在檔案信息服務(wù)實(shí)踐中遵循的普遍宗旨。推進(jìn)信息面向公眾服務(wù)的全方位、深層次轉(zhuǎn)型是當(dāng)前我國建設(shè)服務(wù)型政府的重要內(nèi)容之一，特別是國家關(guān)于檔案資源建設(shè)與利用“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”、“三個(gè)體系”、“五位一體”戰(zhàn)略思想的提出，檔案館由傳統(tǒng)的服務(wù)政府向服務(wù)公眾轉(zhuǎn)變。作為政府向公眾提供信息的指定場所之一，檔案館在信息資源服務(wù)社會(huì)方面具有獨(dú)特地位。筆者認(rèn)為，檔案館只有基于“以公眾為中心”服務(wù)宗旨，研究相應(yīng)的檔案信息服務(wù)原則和策略，才能提供完善及符合公眾需求的檔案信息服務(wù)。

上海市檔案館最近推出的“就地查詢、跨館出證、館社聯(lián)動(dòng)、全市通辦”民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)機(jī)制就是一個(gè)有益的探索。通過民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)機(jī)制，公眾可以在家門口的社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心查閱檔案并拿到所需檔案證明，同時(shí)又可憑檔案證明在中心辦理一站式服務(wù)的相關(guān)事務(wù)。

1 檔案館信息服務(wù)“以公眾為中心”的必然性

1.1 內(nèi)在必然性：檔案館的性質(zhì)

檔案館由國家設(shè)立，是公共資源的一種，它所收集保管的檔案資源作為公共資源能全面、準(zhǔn)確的反映社會(huì)的基本歷史面貌，這決定了檔案館信息服務(wù)的對象應(yīng)面對廣大社會(huì)公眾，強(qiáng)調(diào)應(yīng)為社會(huì)公眾服務(wù)的檔案信息服務(wù)屬性。信息服務(wù)的公共性是區(qū)別檔案館與企業(yè)檔案館、高校檔案館等其它檔案館的獨(dú)特屬性所在。檔案館面向公眾開放，其資源和服務(wù)對象不限定于某一階層或某一群體，而是“以公眾為中心”，為公眾服務(wù)。因此，檔案館的信息服務(wù)特性決定了其應(yīng)在充分了解社會(huì)公眾檔案信息需求的基礎(chǔ)上，主動(dòng)對館藏檔案信息資源進(jìn)行分析、擴(kuò)充、選擇、加工并提供利用，以充分滿足社會(huì)公眾的需求。

1.2 外在必然性：社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步

我國檔案機(jī)構(gòu)作為重要的檔案信息保管基地，歷來注重檔案的保存及為統(tǒng)治階級(jí)提供利用服務(wù)。隨著社會(huì)信息需求的增長和公民權(quán)利意識(shí)的提高，全體社會(huì)成員擁有自由平等地獲取、利用和傳遞信息的權(quán)利已經(jīng)成為人們的共識(shí)。檔案館的館藏資源都源自于社會(huì)實(shí)踐的真實(shí)記錄信息，按照信息公開中“公開是原則，不公開是例外”的準(zhǔn)則，檔案館信息服務(wù)應(yīng)該是開放性的，其服務(wù)的對象應(yīng)該是社會(huì)公眾?，F(xiàn)代社會(huì)中信息巨量增長，信息獲取的渠道廣泛、方式便捷，面對社會(huì)的變化，檔案館信息服務(wù)“以公眾為中心”既是順應(yīng)歷史發(fā)展，也是體現(xiàn)自身價(jià)值的需要。

2 基于“以公眾為中心”的檔案館信息服務(wù)原則

在“以公眾為中心”宗旨下，檔案館信息服務(wù)應(yīng)研究并遵循以下原則：

2.1 公眾導(dǎo)向原則

檔案信息利用主體及利用需求是檔案館信息服務(wù)的基礎(chǔ)，只有在及時(shí)掌握上述公眾導(dǎo)向要素動(dòng)態(tài)變化的前提下，分析檔案利用主體及其利用需求的變化發(fā)展，總結(jié)利用效果及規(guī)律，才能確定服務(wù)的方向、內(nèi)容與重點(diǎn)，有的放矢地做好檔案信息服務(wù)工作。

2.1.1 關(guān)注檔案信息利用主體的轉(zhuǎn)變

從筆者在上海市檔案館調(diào)研情況來看，近幾年，在機(jī)關(guān)、事業(yè)單位的工作利用和學(xué)者的學(xué)術(shù)利用仍占主體地位的情況下，公民因涉及個(gè)人切身利益問題到檔案館利用檔案的情況不斷增多。普通市民在檔案利用人數(shù)中所占比重越來越大，總體呈不斷上升趨勢，超過總利用人數(shù)的20%。同時(shí)利用對象呈現(xiàn)復(fù)雜化趨勢：有旅外華僑和外籍人士，有高學(xué)歷的專家學(xué)者，有普通的百姓，也有弱勢群體。檔案信息利用主體的轉(zhuǎn)變，特別是普通群眾為解決個(gè)人切身利益問題而利用檔案的行為不斷增多，折射出公民個(gè)體利用檔案信息需求不斷提高的社會(huì)現(xiàn)狀。［1］

2.1.2 分析檔案信息需求的走向

從利用目的來看，公眾利用檔案信息的目的各異，但以知情維權(quán)為目的的利用有明顯上升，個(gè)人維權(quán)查閱檔案占總量的近30%。據(jù)調(diào)研，近年來，隨著政府在勞動(dòng)與社會(huì)保障、醫(yī)療衛(wèi)生等方面一系列民生政策措施的出臺(tái)，以及群眾因購房、出國、訴訟等個(gè)人事務(wù)的需要，利用檔案信息的熱點(diǎn)問題涉及與市民生活密切相關(guān)的勞動(dòng)和社會(huì)保障、房屋產(chǎn)權(quán)、市政動(dòng)遷、歷史問題平反、獨(dú)生子女、婚姻狀況、支內(nèi)支邊等多種問題［1］。鑒于公眾在辦理事務(wù)時(shí)通常被要求出具相應(yīng)的憑證性材料，上述材料往往是市、區(qū)（縣）檔案部門中群眾利用率較高的檔案。這些檔案的利用直接維護(hù)了公眾的利益，為其享受社會(huì)保障和國家福利性政策提供了依據(jù)。普通群眾檔案信息利用需求的增長，相應(yīng)導(dǎo)致了查閱內(nèi)容范圍走向的變化——民生檔案的利用需求量明顯上升。

2.1.3 把握公眾檔案信息利用效果的變化

由于過去檔案主要利用對象為機(jī)關(guān)、事業(yè)單位，利用目的主要為資政服務(wù)、學(xué)術(shù)參考，因此利用需求是可以把握的，利用效果較易達(dá)到。相比于學(xué)術(shù)利用、工作查考等較為單純的利用目的，公民利用信息源于各種各樣的目的需求，有的甚至無法表述清晰，導(dǎo)致檢索查找準(zhǔn)確率較低、利用效果有更多的不確定性。由于檔案利用對象的知識(shí)層次參差不齊，許多普通群眾對檔案館的了解不夠，使得一些并不屬于檔案館職能范疇的利用需求也紛至沓來，需要做好這部分利用者的說服和解釋工作，這使檔案利用的處理更為復(fù)雜，往往在費(fèi)盡口舌后還不被理解，成為檔案館做好利用服務(wù)工作的難點(diǎn)。因此公眾檔案信息利用需求的增長，對檔案館利用服務(wù)的要求相應(yīng)提高。

2.2 公平獲取原則

2.2.1 平等獲取和利用檔案信息的權(quán)利平等是公平的具體體現(xiàn)。在2012年第17屆國際檔案大會(huì)上“公平、公正地提供檔案利用”被作為大會(huì)討論的主要議題提出。我國檔案館作為國家公益性的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)保證社會(huì)公眾能夠平等的獲取和利用檔案信息，成為公眾平等獲取信息的保障性機(jī)構(gòu)。在檔案館信息服務(wù)中體現(xiàn)為“以用戶為中心”，公眾在獲取檔案信息時(shí)可以得到應(yīng)有的尊重，擁有平等的待遇，不因身份、地位、職業(yè)等個(gè)人原因遭受歧視。

值得重視的是，強(qiáng)調(diào)保證公眾平等的獲取和利用檔案信息的權(quán)利并不是否定檔案的機(jī)密性、否定公民隱私權(quán)、否定獲取檔案信息權(quán)限的設(shè)置，而是側(cè)重于檔案館“以公眾為中心”宗旨下，信息服務(wù)態(tài)度、方式的公平公正，側(cè)重于對公眾享有的自身權(quán)益的保障。

2.2.2 關(guān)注弱勢群體信息權(quán)

弱勢群體是指“由于自然、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和文化方面的低下狀態(tài)而難以像正常人那樣去化解社會(huì)問題造成的壓力，導(dǎo)致其陷入困境、處于不利社會(huì)地位的人群或階層”［2］。其中生理性弱勢群體由于身體的缺陷，行動(dòng)不便，獲取檔案信息往往需要更細(xì)致的幫助。社會(huì)性群體弱勢往往是經(jīng)濟(jì)貧困、個(gè)人素質(zhì)低的人員，他們受文化水平的限制，缺乏對檔案信息的了解，不知道利用檔案信息可以滿足自身一些方面的需求，或不懂得如何使檔案信息為自己所利用。此外，由于區(qū)劃調(diào)整、個(gè)人情況變動(dòng)等原因，對于許多普通群眾，特別是老年人、殘疾人等特殊群體，來回奔波于檔案機(jī)構(gòu)，查閱利用檔案往往成為難事。

檔案館信息服務(wù)關(guān)注弱勢群體的信息權(quán)，一方面可以挖掘館藏的檔案信息，為弱勢群體提供關(guān)乎其個(gè)人利益的檔案信息；另一方面是在弱勢群體進(jìn)館查檔時(shí)給與適當(dāng)?shù)恼疹?，如對信息素養(yǎng)較低的群眾，將一些利用率較高的檔案單獨(dú)編制簡便易操作的檢索工具等，方便查找以滿足其利用檔案信息的現(xiàn)實(shí)訴求。檔案館還可以通過主動(dòng)發(fā)布檔案開放信息、公布查詢檔案辦法等方式盡量減少他們利用檔案信息的障礙。

3 檔案館信息服務(wù)策略

3.1 服務(wù)方式的主動(dòng)化

信息的公開與開放是解決信息不對稱、緩解社會(huì)轉(zhuǎn)型期許多復(fù)雜社會(huì)問題的良策，可以減少僅靠制度性力量解決問題所帶來的社會(huì)、政治和經(jīng)濟(jì)成本?！耙怨姙橹行摹?，關(guān)注公眾關(guān)心的熱點(diǎn)問題，提供與民生密切相關(guān)的檔案信息，讓公眾了解政策、獲取利益，各種訴求通過正當(dāng)渠道向政府傳達(dá)以求解決，對社會(huì)的穩(wěn)定和諧與發(fā)展具有重要意義。

另外，檔案具有與生俱來的權(quán)威性、原始性、真實(shí)性等優(yōu)越性，但相比于現(xiàn)代社會(huì)中信息獲取途徑的極其廣泛，檔案同時(shí)也存在不可替代性和獲取途徑相對有限等局限性。主動(dòng)宣傳、提供服務(wù)，使普通群眾了解檔案信息查找途徑，也是檔案館適應(yīng)形勢，“以公眾為中心”的必然之選。

作為上海市民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)機(jī)制試點(diǎn)的宜川街道將“以公眾為中心”宗旨融入檔案工作中，將原來的主要內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向?qū)ν夥?wù)，提供包括知青、獨(dú)生子女、就業(yè)、救助、就醫(yī)等檔案的查閱利用。同時(shí)通過檔案法律法規(guī)宣傳、家庭及企業(yè)建檔知識(shí)宣傳和上門詢問服務(wù)需求等途徑深化拓展檔案服務(wù)［3］。2013年初，上海市楊浦區(qū)檔案局館確定了在年內(nèi)新增不少于6類民生檔案，使社區(qū)民生檔案可查種類達(dá)到10種以上的工作目標(biāo)。通過組織力量梳理出館藏民生檔案2000余卷，申請專項(xiàng)資金，推進(jìn)了民生檔案的數(shù)字化。

3.2 服務(wù)內(nèi)容的集成化

基于“以公眾為中心”的服務(wù)宗旨，檔案館應(yīng)以滿足公眾的需求為出發(fā)點(diǎn)，對檔案信息資源進(jìn)行整合，形成系統(tǒng)化、集成化的信息集合，以豐富檔案信息服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。在服務(wù)內(nèi)容范圍上，檔案館的信息資源不能局限于黨政機(jī)關(guān)、社會(huì)管理、公共事務(wù)的文件，還應(yīng)包括如民生檔案等反映社會(huì)生活等多方面的檔案材料。在服務(wù)內(nèi)容載體上，于信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，除紙質(zhì)檔案外，還應(yīng)包括光盤、硬盤等多媒體檔案信息載體和電子文件。在資源集成的基礎(chǔ)上，通過網(wǎng)絡(luò)建立檔案館與社區(qū)的縱向聯(lián)合以及地區(qū)與地區(qū)間的橫向合作，通過檔案館、相關(guān)機(jī)構(gòu)與社區(qū)的信息交流與聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)檔案信息資源跨區(qū)域共享，方便公眾利用。

為探索檔案信息服務(wù)民生新途徑、實(shí)施民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)機(jī)制，上海市各區(qū)縣檔案局（館）加大民生檔案資源整合力度，會(huì)同區(qū)人口計(jì)生、民政、社保、住房、土地等部門，加強(qiáng)對民生類專業(yè)檔案的建檔指導(dǎo)和接收進(jìn)館，同時(shí)加大全文數(shù)字化力度，優(yōu)先并已基本完成了民生檔案的數(shù)字化。在此基礎(chǔ)上，以檔案館及上述職能機(jī)構(gòu)檔案資源作為“后臺(tái)”，以社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心為面向公眾提供檔案信息服務(wù)“前臺(tái)”，利用遍布全市各區(qū)縣、社區(qū)的政務(wù)網(wǎng)，實(shí)行市、區(qū)（縣）檔案館與社區(qū)聯(lián)動(dòng)的民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)機(jī)制。這一運(yùn)作方式完全顛覆了以往各檔案機(jī)構(gòu)獨(dú)守著各自的館藏為公眾提供檔案信息的割據(jù)式服務(wù)模式，通過網(wǎng)絡(luò)充分集成了檔案館與民政、房產(chǎn)、計(jì)生、公安等民生密切相關(guān)眾多部門的檔案資源，實(shí)現(xiàn)了民生檔案信息資源的整合與共享。

3.3 服務(wù)對象的分眾化

就社會(huì)公眾每個(gè)個(gè)體而言，社會(huì)的多元化發(fā)展引導(dǎo)公眾越來越重視人性化的服務(wù)，人們對信息形式和內(nèi)容的需求越來越呈現(xiàn)出個(gè)性化、專業(yè)化、精品化的發(fā)展趨勢，一般的普適性信息服務(wù)已經(jīng)難以滿足上述信息需求。對檔案館而言，追求的目標(biāo)應(yīng)是滿足每一位公民的檔案利用需要。為盡可能的提供有針對性的個(gè)性化、專業(yè)化信息服務(wù)，檔案館可以采取分眾化的服務(wù)策略。所謂檔案信息服務(wù)對象的分眾化，就是根據(jù)公眾的知識(shí)背景、利用目的、利用方式等特征，將館藏檔案信息資源進(jìn)行整合，針對性地服務(wù)不同群體的方式。

上海市楊浦區(qū)檔案館注重在檔案信息服務(wù)中收集查閱檔案的熱點(diǎn)信息，定期對接待人次的數(shù)量和查閱檔案的內(nèi)容進(jìn)行分門別類的統(tǒng)計(jì)，從中排列出群眾查檔的熱點(diǎn)。同時(shí)還十分關(guān)注國家有關(guān)民生檔案方面的文件，學(xué)習(xí)把握其精神實(shí)質(zhì)。以此為基礎(chǔ)，及時(shí)將分散于庫房的與民生密切相關(guān)的檔案按照專題進(jìn)行排列。特別是知青子女回滬材料、婚姻檔案、獨(dú)生子女審批材料查閱數(shù)量大、利用率高，在群眾退休、辦理居住證、購房、出國等方面發(fā)揮了重要的憑證作用［4］。2013年經(jīng)過一年的努力，楊浦區(qū)已完成人才引進(jìn)、收養(yǎng)、私建執(zhí)照、學(xué)籍管理、二胎申請、勞動(dòng)能力和工傷認(rèn)定7類與人民群眾切身利益密切相關(guān)的專題民生檔案的數(shù)字化掃描，著錄條目12萬余條，并上傳至數(shù)據(jù)庫。這些專題檔案的匯集整理，有效地提高了查檔效率。

3.4 服務(wù)途徑的社區(qū)化

“以公眾為中心”的檔案信息服務(wù)應(yīng)該通過多渠道、多途徑的選擇，盡量突破時(shí)空的限制，讓社會(huì)公眾能夠通過最便捷、最經(jīng)濟(jì)的方式得到檔案信息。改變傳統(tǒng)檔案信息查詢方式，探索新的利用方式既是廣大群眾的現(xiàn)實(shí)訴求，也是政府部門服務(wù)民生的努力目標(biāo)。近年來，隨著政府職能的轉(zhuǎn)變，社區(qū)新型管理體制逐步完善，社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心承擔(dān)起越來越多民生服務(wù)的職能。社區(qū)這一“親民、便民、惠民、近民”的基層機(jī)構(gòu)，在開展檔案信息服務(wù)中具有及時(shí)性、便捷性、普惠性特點(diǎn)和“一門式服務(wù)”優(yōu)勢，對廣大普通群眾特別是老年人、殘疾人等特殊群體而言，在社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心“多位一體”的服務(wù)平臺(tái)上查閱檔案信息相比奔波于檔案機(jī)構(gòu)，無疑是一個(gè)根本性的改善。

上海市民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)機(jī)制的實(shí)施是檔案館與全市各街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心建立協(xié)同服務(wù)，將民生檔案查詢利用納入到社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心集中受理的實(shí)事項(xiàng)目，使檔案工作服務(wù)民生與社區(qū)建設(shè)融為一體。截至2012年上半年，全市已有10個(gè)區(qū)實(shí)現(xiàn)了本區(qū)內(nèi)所有社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心全覆蓋。累計(jì)已有1.6萬余名公眾享受到民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)機(jī)制所帶來的便利，其中，有3800余名利用者在異地檔案館得到跨館出證服務(wù)，有約1.3萬名在家門口的社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心拿到了相關(guān)民生檔案證明，充分顯示出民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)機(jī)制的便民與高效［5］。

4 結(jié)語

“以公眾為中心”是檔案館正視其公共性、社會(huì)性的服務(wù)定位，并在日常檔案信息服務(wù)中的具體體現(xiàn)，也是檔案館為公眾提供信息服務(wù)的宗旨和準(zhǔn)則。公眾對檔案館信息服務(wù)的良好評(píng)價(jià)就是對檔案館工作最大的肯定。充分尊重公眾信息權(quán)，滿足其檔案信息需求是檔案館信息服務(wù)的首要選擇，只有基于“以公眾為中心”服務(wù)宗旨，研究公眾需求，檔案館才能完善檔案信息服務(wù)。

［1］張林華.論民生檔案資源建設(shè)及利用［J］.檔案學(xué)通訊,2009,(5):80-83.

［2］馮書泉.構(gòu)建和諧社會(huì)必須關(guān)注弱勢群體［J］.人民論壇,2005,(2):41-43.

［3］上海市宜川街道辦事處.不斷開創(chuàng)社區(qū)檔案服務(wù)的新局面——宜川社區(qū)檔案管理服務(wù)指導(dǎo)站工作情況匯報(bào).2009.

［4］源自筆者2012年上海市檔案館、楊浦區(qū)檔案館調(diào)研材料.

［5］朱紀(jì)華.就地查詢、跨館出證、館社聯(lián)動(dòng)、全市通辦——上海市民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)機(jī)制［J］.中國檔案報(bào),2012,10,15,第一版.