路文利

（安徽財經(jīng)大學 金融學院，安徽 蚌埠 233030）

保險電話銷售人員的付出
——回饋與身心健康的關(guān)系

路文利

（安徽財經(jīng)大學 金融學院，安徽 蚌埠 233030）

電話銷售在保險行業(yè)中日益發(fā)展，電話銷售人員在電話銷售中占有重要地位.專業(yè)素養(yǎng)高的營銷員能在電話銷售中和客戶培養(yǎng)一種愉悅的氛圍，因此往往會產(chǎn)生良好的結(jié)果.在如今的市場經(jīng)濟快速發(fā)展的情況下，人才的增加，企業(yè)人員流動的加快，電話銷售人員能夠在這一道路上能走多遠呢？這一問題值得反思.

保險公司；電話銷售；電話銷售人員

1 引言

無論國外還是國內(nèi)，電話營銷作為多元化營銷方式的一種創(chuàng)新模式，其吸引了各大保險公司關(guān)注.雖然這幾年來，國內(nèi)的保險電話銷售行業(yè)迅速發(fā)展，但是根據(jù)歷年來的發(fā)展現(xiàn)狀，它的發(fā)展規(guī)模和效果與預(yù)想的并不一致.保險電話銷售占總的保險費用的比率不是很高，對保險行業(yè)的貢獻率不是很大，這主要和電話銷售人員整體的質(zhì)量密切相關(guān).

2 目前國內(nèi)保險電話銷售人員的現(xiàn)狀

2.1 薪資差距分化、員工士氣消沉

目前，很多保險公架構(gòu)電話銷售人員的薪酬結(jié)構(gòu)是底薪，銷售提成以及業(yè)績獎金.這種薪酬結(jié)構(gòu)容易造成的薪金差距兩極化，優(yōu)秀的員工月薪可以達到數(shù)萬元，普通員工卻只能領(lǐng)到底薪甚至低于底薪，差距甚大，磨滅那些新員工的意志，不利于新員工的培訓和發(fā)展.容易對那些還未挖掘潛力的新員工忽視，導致新員工的離職.

2.2 團隊意識差，非正常競爭顯現(xiàn)

保險公司根據(jù)銷量對銷售人員進行業(yè)績評估，這可能會造成電話銷售人員之間不團結(jié)現(xiàn)象.致使客戶對公司的整體管理的能力、保險人員的素質(zhì)以及保險產(chǎn)品可行性產(chǎn)生懷疑，嚴重影響公司的整體形象.不同的公司都會有一套完整的后臺服務(wù)系統(tǒng)，并且存有大量的客戶商業(yè)信息，具有較高的商業(yè)價值.然而，公司的這系統(tǒng)只能對特定的人進行開放，由于缺乏完整的監(jiān)管體系.經(jīng)常會出現(xiàn)個別人利用后臺服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)勢和內(nèi)部人員搶奪客戶資源，自攬客戶的情況.因為客戶的信息共享不平等，造成公司內(nèi)部的非正常競爭.

2.3 員工責任意識差、公司凝聚力比較低

國內(nèi)的保險電話銷售人員的招聘中，審核制度并不是很嚴格，很多業(yè)余的人員進入這一行業(yè).甚至有些公司為了降低成本，招聘那些下崗的“大嫂族”和一些無學歷者.因此造成這些新員工專業(yè)的素養(yǎng)不是很高，責任意識也是很差，不能適當認識自己的責任，沒有良好的傾聽、理解、表達和溝通應(yīng)變能力.久而久之，公司的經(jīng)營成本和人力資本會增加，員工的流失率加大，業(yè)績能力下降.

2.4 對員工獎勵不足，精神獎勵匱乏

恰到的物質(zhì)獎勵可以提高員工的工作熱情，但是要把握好度，不能把物質(zhì)獎勵看作主要的動力.個別公司為了刺激員工的熱情，加大對優(yōu)秀員工的獎勵，這會造成普通員工的心理壓力，甚至會產(chǎn)生厭惡心理.在物質(zhì)獎勵之余，更要注重精神獎勵，可以作為物質(zhì)激勵的輔助和補充手段.因為電話銷售行業(yè)比較特殊，員工經(jīng)常會接到客戶的抱怨和投訴，精神的壓力非常大.因此公司需要設(shè)立精神獎勵辦法，比如團隊素養(yǎng)擴展、多搞晚會活動等等.公司也可以適時組織一些活動，每幾個月組織旅游、晚會等形式.但是總體而言，國內(nèi)的保險公司的精神獎勵還是很匱乏，沒有多大的吸引力.

3 國內(nèi)保險電話銷售人員的遭遇的問題

3.1 缺乏系統(tǒng)數(shù)據(jù)，浪費員工業(yè)余時間

很多公司對一些客戶的數(shù)據(jù)沒有進行系統(tǒng)的整理和規(guī)范，它們不愿意花太多的成本去整理這些散漫的數(shù)據(jù)或者建立一個高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫.管理層認為，他們相信自己的產(chǎn)品會有市場，相信自己的員工的能力，只要他們刻苦努力，堅持不解，所有的客戶都是潛在的消費者.所以員工就要利用業(yè)余的時間去搜尋這些資料，并且要進行判斷.在進行判斷的過程中會浪費大量的時間，雖然一般工作時間是八小時，但是在整合信息進行有效判斷的時間才是四小時.銷售人員和客戶進行有效的溝通的機會也會隨之減少，因此總體的效率不高，業(yè)績也提不上.盲目的撥打號碼在保險公司中已經(jīng)屢見不鮮了，大量的業(yè)余時間也隨之流失.長期下去，銷售人員的意志也會消沉，流失率也會加大，公司的業(yè)績也會停滯.

3.2 招聘制度過寬、員工專業(yè)素養(yǎng)不高

很多公司在面臨人員流動的問題上，為了節(jié)約成本.會采取人海招聘戰(zhàn)術(shù)，迅速的通過粗糙的招聘流程招聘員工，通過很簡單的培訓就匆匆上崗.大多數(shù)對保險行業(yè)，銷售技巧都不是很了解.在沒有經(jīng)歷過系統(tǒng)的培訓后就直接上崗，工作中會遇到各種各樣的問題，但是又無法及時得到解決.很多沒有得到業(yè)務(wù)成交的員工會受到批評，大多數(shù)員工選擇忍耐，只有在長期的磨合中發(fā)現(xiàn)問題以及如何解決問題.不僅浪費了大量的時間，也會電話銷售人員的心里帶來很大的壓力負擔.

在有些公司中，缺乏售后和物流配送等服務(wù).即使電話銷售人員在電話中交易成功，也要在下班時間親自去簽單.在簽單中如產(chǎn)生與客戶交流不順，產(chǎn)生了誤解，最后導致簽單不成.管理層會因此批評員工，并且進行長篇一律的講訴.在隱形中就會給銷售人員帶來傷害，甚至產(chǎn)生辭職的念頭，公司也會喪失潛在的銷售人才.

3.3 銷售人員回饋和身心健康不平衡

銷售行業(yè)的特殊性，尤其是電話銷售，電話銷售人員的工作壓力和心理壓力很大.在保險公司的薪酬制度上，就是底薪，銷售提成和業(yè)績獎金.特別是固定的底薪很低，甚者無法滿足員工的日常消費.每天單調(diào)的工作，嗓子啞了，被刁難的客戶糾纏，還要被領(lǐng)導批評，最后只能拿到寥寥無幾的薪酬.這讓員工的心理非常不平衡，產(chǎn)生離職的念頭，司的業(yè)績也會大打折扣.

4 對策建議

保險公司電話銷售人員身心健康與回饋不平衡的原因主要有這幾點：一是心理壓力大.電話銷售會給銷售人員帶來負擔，磨滅工作人員的積極，甚至產(chǎn)生離職念頭.二是能力有限.銷售行業(yè)要求比較高，需要銷售人員反應(yīng)靈敏，頭腦靈活等，但很多的銷售人員都無法做到這一點.三是專業(yè)知識素養(yǎng)缺乏.部分人認為電話銷售行業(yè)潛力無限，而且門檻很低，很多專業(yè)知識不足的人進入這一領(lǐng)域.導致這一行業(yè)的總體專業(yè)素養(yǎng)不高.很多銷售人員付出與回報不平衡，身心健康也受挫.為此提出以下建議對策：

4.1 采取多維薪酬結(jié)構(gòu)，建立高質(zhì)量數(shù)據(jù)庫

4.1.1 建立電話撥通獎勵

電話銷售人員意志低落的原因很多是因為電話銷售工作的成交率不高，甚至有挫敗感.可以根據(jù)這一情況設(shè)定特定獎勵，規(guī)定撥打一定的電話名額時給予獎勵.不僅會可以激勵員工克服畏懼心理，而且很有可能提高成交率.

4.1.2 設(shè)立優(yōu)秀員工經(jīng)驗分享獎金

優(yōu)秀員工的業(yè)績能力比較強，個人能力突出且經(jīng)驗豐富，但是部分員工因為競爭原因不愿意分享他們的經(jīng)驗.公司可以設(shè)立分享獎金，分享的內(nèi)容大致包括服務(wù)心得、溝通技巧等.因此向新員工進行經(jīng)驗傳授，加強新老員工的關(guān)系，促進新員工的成長.

4.1.3 建立高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫

公司應(yīng)該建立高質(zhì)的客戶名單，對客戶的資料進行選擇性保留，而且也要資源共享.這樣不僅僅會提高工作效率，也會增加員工的業(yè)余時間.

4.2 進行多元化精神獎勵，增加員工的歸屬感

電話銷售人員的工作十分的單調(diào)，每天不停的撥打電話，但很多時候都是失敗的.因此在物質(zhì)獎勵之時，也要加強對員工的精神獎勵.

4.2.1 情感激勵，自我實現(xiàn)獎勵

公司內(nèi)部設(shè)立專業(yè)的心理輔導師，關(guān)注員工的心理變化，經(jīng)常做思想和工作上的指導，調(diào)動工作積極性.正確面對失敗，改善銷售心態(tài)和激勵員工的自信心，增加成功的可能性.對員工進行精神獎勵，激勵潛在的自我實現(xiàn)欲望.每周進行座談方式，并且讓優(yōu)秀員工分享自己的銷售經(jīng)驗和暢想自己的工作想法.公司領(lǐng)導根據(jù)每個人的背景給予職業(yè)規(guī)劃上的指導和幫助，從而促進自我的實現(xiàn).

4.2.2 提高團隊的凝聚力，創(chuàng)造良好的競爭氛圍

公司應(yīng)該對內(nèi)部員工進行信息開放共享，避免不良的競爭.人應(yīng)該有信仰，尤其是一個團隊更需要有共同的信仰.電話銷售的特殊性使人感受到孤獨，在高強度的壓力下，因為缺乏合作而且又要周旋于客戶之間，很容易選擇放棄.這時領(lǐng)導的精神面貌決定整體的團隊士氣，應(yīng)該不斷提高自身的個人魅力以及管理激情魅力.針對員工的個人情況采取不同的素質(zhì)能力培養(yǎng)，在滿足個人成長需要時，對組織產(chǎn)生更多的歸屬感和忠誠度.

4.3 提高員工整體素質(zhì)，建立誠信營銷運營體制

4.3.1 加強員工培訓制度、提高員工專業(yè)素質(zhì)

要加強對員工的培訓，加強知識專業(yè)化.目前電話銷售這一行業(yè)的入職門檻比較低，所以員工的保險專業(yè)素養(yǎng)比較低，因而造成公司的整體業(yè)績不高.因此保險公司要對對電話銷售人員進行統(tǒng)一的培訓，比如保險營銷知識、營銷技巧、溝通應(yīng)變能力等.制定電話銷售人員崗前培訓以及后續(xù)服務(wù)，指導員工進行職業(yè)規(guī)劃，發(fā)揮公司的組織能力，提高員工的向心力.在提高公司的企業(yè)文化之時，加強員工的思想素質(zhì)，組織素質(zhì)、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)等.

4.3.2 建立誠信營銷文化

在當今的市場經(jīng)濟體制下，誠信是對公司的經(jīng)營是十分必要的.當前的保險行業(yè)中，為了獲得更多的業(yè)績提成，很多的員工會夸大保險功能，最后給消費者帶來損失以及保險行業(yè)的誠信危機.因此要加強對電話銷售人員的誠信教育，重視員工的誠信品格，對違紀人員進行懲罰.也要建立誠信平臺，由消費者進行監(jiān)督，以防電話銷售人員的違紀.

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