◎新疆廣電網(wǎng)絡(luò)股份有限公司 陳長偉，熊 飛，劉系亮

精細(xì)化運(yùn)營下廣電BOSS建設(shè)的思考

◎新疆廣電網(wǎng)絡(luò)股份有限公司 陳長偉，熊 飛，劉系亮

在詳細(xì)分析BOSS系統(tǒng)起源及對廣電業(yè)務(wù)所起的重要作用的基礎(chǔ)上，對廣電目前的BOSS建設(shè)情況及存在問題進(jìn)行了探討，并針對廣電目前的競爭環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展，提出了對新一代BOSS系統(tǒng)升級及建設(shè)的思考。

BOSS；精細(xì)化運(yùn)營；部署；未來建設(shè)

當(dāng)前，廣電網(wǎng)絡(luò)正處于從數(shù)字電視邁向互動電視的過渡時(shí)期，新的業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)。無論是基于三網(wǎng)融合下行業(yè)發(fā)展的需求，還是在互聯(lián)網(wǎng)、新媒體浪潮下市場競爭的需求，業(yè)務(wù)運(yùn)營的多元化以及管理服務(wù)水平的提升都是有線運(yùn)營商迫切需要解決的問題，這必然對其運(yùn)營的業(yè)務(wù)支撐平臺提出更高的要求。

如何結(jié)合廣播電視實(shí)際情況，運(yùn)用信息技術(shù)在在整體層面上構(gòu)建廣電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS），以快速提升其運(yùn)營水平、管理效率及服務(wù)能力，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型,成為全行業(yè)共同面臨的課題。

起源

BOSS是業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)的簡稱，通常所說的BOSS系統(tǒng)涵蓋了計(jì)費(fèi)和結(jié)算系統(tǒng)、營業(yè)與賬務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)等功能，可對各種業(yè)務(wù)功能進(jìn)行集中、統(tǒng)一的規(guī)劃和整合，是一體化的、信息資源充分共享的支撐系統(tǒng)，是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的一個(gè)綜合業(yè)務(wù)運(yùn)營及管理平臺。

業(yè)界一個(gè)普遍的看法是，BOSS起源于電信。在電信業(yè)務(wù)運(yùn)營的初期，由于系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)不足，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)分割獨(dú)立，自成體系，數(shù)據(jù)無法共享，嚴(yán)重影響了業(yè)務(wù)運(yùn)營和客戶服務(wù)，基于此，建設(shè)一套統(tǒng)一的、能覆蓋所有業(yè)務(wù)的綜合業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)成為現(xiàn)實(shí)之需，而計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展也為建設(shè)這樣的系統(tǒng)提供了可能。特別是分拆出來的中國移動基于全程全網(wǎng)和管理眾多增值業(yè)務(wù)的需要，提出了“業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)建設(shè)五年規(guī)劃”，率先在2002年完成了初步的BOSS集中化和客戶集中化，對多元化業(yè)務(wù)形成了支撐。隨后以固網(wǎng)業(yè)務(wù)為主體的中國電信和中國網(wǎng)通等也紛紛完成BOSS系統(tǒng)主體建設(shè)。

在電信行業(yè)得到廣泛應(yīng)用的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)被證明是一種精細(xì)化、集約化的管理工具，能夠不斷優(yōu)化多元化業(yè)務(wù)運(yùn)營能力，提升管理和服務(wù)水平，特別是可為各項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)以及增值業(yè)務(wù)的運(yùn)營提供持續(xù)有力的支撐。

同樣的道理，廣電業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的信息化以SMS為開端，當(dāng)時(shí)全國很多廣電網(wǎng)絡(luò)公司均部署了這套系統(tǒng)，但是隨著有線電視數(shù)字化、雙向化的轉(zhuǎn)型，有線電視的業(yè)務(wù)逐漸多元化，除了直播頻道之外，不僅包括付費(fèi)頻道、點(diǎn)播業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)以及各類數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)，而且還涉及到呼叫客服系統(tǒng)、線上/線下營業(yè)系統(tǒng)、繳費(fèi)系統(tǒng)等外圍配套設(shè)施，SMS已經(jīng)越來越不適應(yīng)企業(yè)需求。

其主要體現(xiàn)在：1）早期模擬電視或數(shù)字電視產(chǎn)品很少、運(yùn)營模式單一，用戶在訂購模式上大多使用購買一年、半年等按時(shí)段訂購，而隨著廣電業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，由于SMS難以擴(kuò)展不支持多業(yè)務(wù)，導(dǎo)致分業(yè)務(wù)獨(dú)立建設(shè)，信息資源無法共享，客戶資料不統(tǒng)一，難以打包優(yōu)惠融合計(jì)費(fèi)，非常不利于市場工作的開展；2）SMS系統(tǒng)在流程支持上重點(diǎn)解決信息管理問題，這在模擬電視乃至早期數(shù)字電視是沒有問題的，但是在業(yè)務(wù)多元化時(shí)代對流程的支撐力度不足，不支持多產(chǎn)品、使用量的產(chǎn)品計(jì)費(fèi)，不支持預(yù)后付費(fèi)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，非常不利于業(yè)務(wù)的上線、管理和結(jié)算。

正是在此背景下，廣電網(wǎng)絡(luò)逐漸從SMS升級過渡到BOSS，以提升自身的運(yùn)營水平、管理效率和服務(wù)能力。

作用

整體而言，在目前的大環(huán)境下，廣電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)BOSS主要可歸納為以下三方面的作用。

1.增值業(yè)務(wù)的需要。

BOSS系統(tǒng)能夠?qū)F(xiàn)有分散的數(shù)字電視業(yè)務(wù)、互動電視業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)寬帶業(yè)務(wù)以及眾多的卡拉OK、教育、游戲、商城等增值業(yè)務(wù)進(jìn)行全面整合，更為重要的是，廣電網(wǎng)絡(luò)公司依托BOSS系統(tǒng)，能夠根據(jù)用戶需求改變、競爭對手產(chǎn)品改變等反饋信息，快速將各類視頻、寬帶、增值業(yè)務(wù)等多業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，在業(yè)務(wù)流程上可以通過人工工單流轉(zhuǎn)和電子工單流轉(zhuǎn)對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行訂制，并且可以按賬期計(jì)費(fèi)、出賬，實(shí)現(xiàn)對不斷變化業(yè)務(wù)流程的支持，從而獲得用戶認(rèn)可，提高了市場競爭力。同時(shí)，通過向IT要生產(chǎn)力，運(yùn)營商逐步從單一的頻道傳輸角色向綜合業(yè)務(wù)提供商角色轉(zhuǎn)變。

2.后網(wǎng)絡(luò)整合的需要。

在一省一網(wǎng)整合政策推動下，目前全國絕大部分省份都已經(jīng)完成了一省一網(wǎng)整合，而且這種整合正在從行政層面向網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)層面深化，之前各地市獨(dú)立前端平臺的管理系統(tǒng)需要遷移到統(tǒng)一的省網(wǎng)平臺中去，在便于數(shù)字電視業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理和增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)一運(yùn)營的同時(shí)，發(fā)揮用戶規(guī)模優(yōu)勢。因此，無論各地市的BOSS系統(tǒng)是否完備和具有前瞻性，網(wǎng)絡(luò)整合的下一步都將需要建設(shè)全省統(tǒng)一的，適應(yīng)多業(yè)務(wù)發(fā)展需要的BOSS系統(tǒng)。

3.外圍支撐的需要。

在三網(wǎng)融合背景下，有線電視所面臨的市場競爭壓力越來越大，這種競爭壓力不單純是業(yè)務(wù)層面的，更是管理與服務(wù)水平的競爭，用戶理所當(dāng)然的要拿廣電的服務(wù)水平與電信乃至互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)水平PK，他需要的是隨時(shí)隨地的業(yè)務(wù)咨詢和開通，需要的是便捷的業(yè)務(wù)辦理與支付。而廣電網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)主要是從“客戶”角度出發(fā)的，管理味道濃、服務(wù)味道弱，對這種新需求并不適應(yīng)。而BOSS系統(tǒng)能夠與客服體系、營業(yè)體系、支付系統(tǒng)等外圍支撐形成統(tǒng)一系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶模型、賬務(wù)模型、產(chǎn)品模型，提高業(yè)務(wù)管理與服務(wù)水平。

因此，無論從哪方面來講，BOSS已經(jīng)成為廣電網(wǎng)絡(luò)必不可少的系統(tǒng)，所不同的只是系統(tǒng)的規(guī)模大小及部署前瞻性。

部署

對于正在轉(zhuǎn)型中的廣電網(wǎng)絡(luò)，選擇BOSS至少需要關(guān)注兩個(gè)因素，其一是穩(wěn)定性，因?yàn)檫\(yùn)營商轉(zhuǎn)型多業(yè)務(wù)之后，系統(tǒng)的復(fù)雜性變大，作為企業(yè)的核心產(chǎn)品，BOSS必須具備安全和可靠性；其二是可擴(kuò)展性，隨著廣電網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)不斷增長，其用戶數(shù)、整合的業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷增加，對BOSS的靈活性與可配置性要求將不斷提高。

因此，雖然BOSS發(fā)源于電信，甚至很多廣電行業(yè)的BOSS廠商背后或多或少都有電信行業(yè)的身影，但是廣電在網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)等方面的特點(diǎn)卻決定了廣電BOSS絕不能照搬電信。其一，廣電網(wǎng)絡(luò)許多環(huán)節(jié)的設(shè)備和系統(tǒng)都不具有統(tǒng)一的接口標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，其對廣電業(yè)務(wù)的統(tǒng)一運(yùn)營造成了很多不便，無法像電信一樣有非常統(tǒng)一的業(yè)務(wù)運(yùn)營流程和規(guī)范；其二，廣電網(wǎng)絡(luò)相對分散，規(guī)模均較小，且各個(gè)網(wǎng)絡(luò)之間沒有互聯(lián)互通，而電信網(wǎng)絡(luò)不僅運(yùn)營商互聯(lián)互通，且是全程全網(wǎng)的。這些差異讓廣電BOSS的定制化色彩更濃，單用戶成本也比電信高的多。

廣電網(wǎng)絡(luò)在建設(shè)BOSS系統(tǒng)過程中需要充分考慮與電信的各種差異性，才能真正為實(shí)際的業(yè)務(wù)運(yùn)營帶來支撐，否則這個(gè)BOSS就是一個(gè)好看不中用的系統(tǒng)。目前全國許多省份都已經(jīng)上線BOSS系統(tǒng)，比如廣州珠江數(shù)碼、重慶有線、東方有線、山東廣電網(wǎng)絡(luò)、河北廣電網(wǎng)絡(luò)、江蘇廣電網(wǎng)絡(luò)、新疆廣電網(wǎng)絡(luò)等，有一些是網(wǎng)絡(luò)整合后建設(shè)新的統(tǒng)一系統(tǒng)，有一些是在原有建設(shè)基礎(chǔ)上繼續(xù)升級。但都不同程度地與BOSS系統(tǒng)建設(shè)廠商結(jié)成了緊密的合作關(guān)系，就是因?yàn)槎ㄖ苹€(gè)性化的東西較多。

從包含模塊來看，普遍包含了網(wǎng)上營業(yè)廳、CRM、PBOSS、鑒權(quán)平臺、賬務(wù)和計(jì)費(fèi)管理以及綜合結(jié)算功能，并且擁有與客服、網(wǎng)管及相關(guān)合作伙伴的接口，可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的運(yùn)營、分析與管理。

從部署實(shí)踐來看，雖然BOSS對于業(yè)務(wù)、管理和服務(wù)水平的提升已經(jīng)達(dá)成共識，但整個(gè)行業(yè)還是存在一些問題，主要包括：

（1）信息化投入比例偏低，影響了企業(yè)的持續(xù)性發(fā)展。

與電信6～8%的投入比例相比，廣電網(wǎng)絡(luò)通常都在3～4%左右，差了一倍多。同時(shí)，廣電網(wǎng)絡(luò)在BOSS建設(shè)年份投入很大，但是持久性的投入?yún)s不足，而BOSS系統(tǒng)更多的工作是在“潤物細(xì)無聲”的狀態(tài)，需要持續(xù)性的投入和維護(hù)，如果信息化投入比例分?jǐn)偟礁髂晏幱谳^低水平的話，將影響B(tài)OSS系統(tǒng)對業(yè)務(wù)支持的持續(xù)性演進(jìn)。

（2）行業(yè)盤子太小造成技術(shù)迭代能力弱。

目前整個(gè)廣電行業(yè)BOSS市場的規(guī)模僅為10億級，與電信差了一個(gè)數(shù)量級以上，這還不算廣電網(wǎng)絡(luò)條塊分割造成的廠商單用戶投入更高的情況。在這種狀況下，BOSS企業(yè)無論是重視程度還是投入精力均較為有限，行業(yè)規(guī)劃、企業(yè)規(guī)劃、人員派駐等均與電信的差別較大。這意味著基于原有BOSS框架下的迭代更新肯定要打折扣，對運(yùn)營商新需求的反饋將較為遲緩。

（3）網(wǎng)絡(luò)公司IT力量薄弱造成主導(dǎo)性不足。

目前，很多網(wǎng)絡(luò)公司的IT部門要么是組建不久，要么是人員很少，無論是人力還經(jīng)驗(yàn)均不足以應(yīng)付越來越復(fù)雜的信息化建設(shè)要求。這就造成了很多地方BOSS系統(tǒng)建設(shè)均由廠商來主導(dǎo)，運(yùn)營商比較被動。網(wǎng)絡(luò)公司IT人員的重要性在于結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃制訂出信息化規(guī)劃，并有效組織廠商力量參與，目前有一些網(wǎng)絡(luò)公司已經(jīng)意識到這一點(diǎn)，開始做一些規(guī)劃和相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

上述問題不是一朝一夕能解決的，電信在BOSS上也付出了血的教訓(xùn)。結(jié)合有線電視2億多用戶的盤子，需要聚合政府、運(yùn)營商、廠商等多方面的力量一起來推動廣電BOSS行業(yè)朝好的方向前進(jìn)，少走彎路。

思考

互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展對整個(gè)商業(yè)社會都提出了新的和挑戰(zhàn)。一方面，借助于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，企業(yè)與用戶的接觸更加扁平化、透明化，社會化營銷、移動支付、免費(fèi)+增值等各種模式不斷涌現(xiàn)，這是一套完全不同于以往的游戲規(guī)則。除了業(yè)務(wù)層面的競爭之外，廣電網(wǎng)絡(luò)的BOSS及IT支撐也是非常重要的，能夠?yàn)楫a(chǎn)品的快速迭代、用戶精準(zhǔn)分析、營銷精準(zhǔn)定位帶來支持。

另一方面，廣電網(wǎng)絡(luò)的傳統(tǒng)電視業(yè)務(wù)正日益面臨著發(fā)展的天花板問題，靠用戶增長驅(qū)動的時(shí)代正漸漸遠(yuǎn)去，廣電網(wǎng)絡(luò)亟需在用戶運(yùn)營層面有所突破，展開精細(xì)化運(yùn)營，而這也不開BOSS系統(tǒng)等IT支撐的支持。

因此，廣電網(wǎng)絡(luò)在BOSS建設(shè)方面仍需要繼續(xù)探索，以應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)，支持企業(yè)的進(jìn)一步轉(zhuǎn)型。

1.精細(xì)化運(yùn)營要求廣電網(wǎng)絡(luò)圍繞BOSS建設(shè)下一代IT支撐系統(tǒng)。

以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算為代表的新技術(shù)的顯現(xiàn)讓用戶行為更加容易被感知，并反過來更好地指導(dǎo)運(yùn)營企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和改進(jìn)。有線電視用戶的消費(fèi)特征是什么？使用行為是什么？如何指導(dǎo)我們的產(chǎn)品改進(jìn)？如何完善我們的服務(wù)體系？這些都是需要廣電網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步分析、解決的問題，需要廣電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，在現(xiàn)有傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和創(chuàng)新增值業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上展開精細(xì)化運(yùn)營，將業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)送達(dá)用戶，獲得認(rèn)可，貫徹“用戶體驗(yàn)為王“這一口號。

精細(xì)化運(yùn)營要求廣電網(wǎng)絡(luò)必須拋棄粗放式經(jīng)營之路，要向管道要收入，向用戶要ARPU值。而這些都離不開廣電網(wǎng)絡(luò)IT信息化支撐體系的進(jìn)一步完善，用信息技術(shù)去理解用戶、經(jīng)營用戶。

從精細(xì)化運(yùn)營角度對對業(yè)務(wù)支撐（BSS）、運(yùn)營支撐（OSS）、管理支撐（MSS）和決策支撐（DSS）各域系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)，引入面向內(nèi)容、用戶層面的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，打造出BOSS系統(tǒng)、精分系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、網(wǎng)格化管理系統(tǒng)等一整套具有廣電特色的IT支撐體系，以支持企業(yè)應(yīng)對激烈市場競爭，促進(jìn)信息資產(chǎn)的保值與增值，將是BOSS系統(tǒng)建設(shè)未來的目標(biāo)。

從上面可以看出，在精細(xì)化運(yùn)營導(dǎo)向下，從BOSS系統(tǒng)出發(fā)，廣電網(wǎng)絡(luò)的IT信息化范疇已經(jīng)大大外擴(kuò)。

2.重視BOSS系統(tǒng)整體規(guī)劃以支持系統(tǒng)持續(xù)性演進(jìn)。

從電信業(yè)的發(fā)展來看，目前一個(gè)普遍性的看法是電信運(yùn)營商的發(fā)展經(jīng)歷了從語音產(chǎn)品到業(yè)務(wù)服務(wù)，再到用戶運(yùn)營的的多個(gè)階段，而不同階段對于BOSS系統(tǒng)的要求存在很大的差異性。為了避免推倒重來、前期投資浪費(fèi)的局面，需要運(yùn)營商對公司整體發(fā)展及相關(guān)信息化支撐有一個(gè)比較明晰的規(guī)劃。在業(yè)務(wù)演進(jìn)過程中，有一個(gè)整體性的演進(jìn)判斷，通過對BOSS系統(tǒng)功能模塊的重新定義、刪減等來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)升級。

對于廣電網(wǎng)絡(luò)來說，比電信運(yùn)營商面臨的局面更加復(fù)雜。不同地區(qū)的運(yùn)營商發(fā)展水平參差不齊，有些地方仍以數(shù)字電視為主，有些地方的寬帶及增值業(yè)務(wù)均已大規(guī)模上線，而有些地方還在忙著模轉(zhuǎn)數(shù)。由于運(yùn)營商在BOSS層面的需求差異很大，因此BOSS企業(yè)很難提供全行業(yè)性普適的東西，這就需要運(yùn)營商對企業(yè)未來的發(fā)展方向、業(yè)務(wù)產(chǎn)品等有一個(gè)比較清晰的認(rèn)識，哪個(gè)階段該干什么事，從而在BOSS系統(tǒng)規(guī)劃中能夠短期與長期結(jié)合，做到有的放矢。雖然說規(guī)劃對于保證10年以上的目標(biāo)是一個(gè)很困難的事情，但是起碼得對3～5年有一個(gè)比較清晰的規(guī)劃，5～10年有一個(gè)輪廓性規(guī)劃。

3.抓好人才隊(duì)伍建設(shè)，形成主導(dǎo)力量。

由于廣電網(wǎng)絡(luò)目前缺乏IT技術(shù)人才，難以主導(dǎo)BOSS系統(tǒng)的建設(shè)，而廠商絕大部分具有電信行業(yè)背景，而廣播電視行業(yè)的視頻業(yè)務(wù)維度和數(shù)據(jù)維度均與電信存在很大差別，雙方有時(shí)候連基本的需求溝通都存在一些困難，這無疑不利于功能完備的BOSS系統(tǒng)建設(shè)。

因此，無論是從企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)，還是從企業(yè)外部招聘，廣電網(wǎng)絡(luò)需要有計(jì)劃地抓好既懂傳統(tǒng)廣播電視技術(shù)，又懂IT技術(shù)的復(fù)合型人才隊(duì)伍建設(shè)，既能夠從網(wǎng)絡(luò)公司大局出發(fā)去構(gòu)建、規(guī)劃，又能從廣電的角度與廠商進(jìn)行需求、建設(shè)、維護(hù)溝通，以支撐BOSS及整體IT支撐系統(tǒng)的建設(shè)。

在互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)廣泛興起背景下，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算為依托的用戶行為分析、用戶管理服務(wù)等正在走向一個(gè)新臺階，這對于正在發(fā)展中的廣電BOSS提出了新的命題，需要建設(shè)一整套完備的IT支撐體系以更好的指導(dǎo)用戶運(yùn)營，在這方面整個(gè)行業(yè)仍在探索之中。

TN943；TN915

B

【本文獻(xiàn)信息】陳長偉，熊飛，劉系亮.精細(xì)化運(yùn)營下廣電BOSS建設(shè)的思考[J].電視技術(shù)，2014，38（8）.