桂維民

(西北工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，陜西 西安 710072)

當(dāng)代中國面臨著經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌、體制轉(zhuǎn)換、社會(huì)轉(zhuǎn)型等多重壓力，社會(huì)矛盾層現(xiàn)迭出，公共危機(jī)事件易發(fā)多發(fā)。一旦發(fā)生公共危機(jī)事件，如何及時(shí)、果斷、科學(xué)處置，已成為現(xiàn)實(shí)生活中的一個(gè)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

2014年3月1日，云南昆明火車站突發(fā)嚴(yán)重暴力恐怖事件(以下簡(jiǎn)稱“3.01”事件)，致29人死亡，140余人受傷。習(xí)近平總書記第一時(shí)間做出重要指示，要求依法從嚴(yán)懲處暴恐分子，堅(jiān)決將其囂張氣焰打下去，并指派有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門同志連夜趕赴云南指導(dǎo)處置工作。從中央到地方快速響應(yīng)、聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)，僅僅四十多個(gè)小時(shí)就抓捕了其余逃竄的暴徒。同時(shí)，媒體及時(shí)跟進(jìn)，披露真相，譴責(zé)暴行，形成同仇敵愾、嚴(yán)懲暴恐，維護(hù)民族團(tuán)結(jié)、國家統(tǒng)一的強(qiáng)大聲勢(shì)。黨中央的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和果斷決策，充分體現(xiàn)了應(yīng)急決策是危機(jī)管理的核心和關(guān)鍵。公開透明的信息和政治傳播的正面引導(dǎo)，使公眾及時(shí)了解事態(tài)發(fā)展，最大限度消除了事件的負(fù)面影響，凝聚了全社會(huì)確保人民安全、國家穩(wěn)定的共識(shí)，不僅有力、有序、有效地處置“3.01”事件，而且增強(qiáng)了各級(jí)部門的憂患意識(shí)，強(qiáng)化了預(yù)警防范措施和應(yīng)急處置的能力。

一、應(yīng)急決策與政治傳播的內(nèi)涵

應(yīng)急決策，是指決策主體在公共危機(jī)緊急狀態(tài)下所作出的快速?zèng)Q斷［1］，它直接關(guān)系到公共危機(jī)事件處置的成敗。應(yīng)急決策與常規(guī)決策的約束條件、目標(biāo)取向、決策模式、實(shí)施效果有所不同，對(duì)于擔(dān)負(fù)危機(jī)處理主要責(zé)任的決策者來說，這是一道考驗(yàn)政治、意志、膽識(shí)、智慧、能力的綜合測(cè)試題。

政治傳播是指政治行為主體以達(dá)到特定目的和效果為價(jià)值取向，以符號(hào)和媒介為途徑，使政治信息得以流動(dòng)的過程［2］。它的基本方式包括政治說服、政治修辭、政治溝通［3］。

“3.01”事件的果斷有力處置，是應(yīng)急決策與政治傳播良性互動(dòng)的案例。事件剛一發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)媒體就發(fā)布昆明火車站發(fā)生暴力傷人事件的信息，隨后各大媒體報(bào)道了警方擊斃暴徒4人、抓獲1人，對(duì)其余暴徒實(shí)施圍捕的情況。媒體的及時(shí)報(bào)道引起了受眾的高度關(guān)注，紛紛對(duì)受害者表示哀悼和同情，完全贊同黨和政府嚴(yán)厲打擊各種暴力恐怖犯罪活動(dòng)，全力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。這一事件的處置，表現(xiàn)出剛成立的中國國家安全委員會(huì)對(duì)公共危機(jī)事件處理的不同尋常表現(xiàn)和應(yīng)急能力的提升。

一般來說，危機(jī)信息傳播中普遍存在6個(gè)問題:主觀上不愿意說，行動(dòng)上不主動(dòng)說，時(shí)間上不及時(shí)說，內(nèi)容上不真實(shí)說，態(tài)度上不端正說，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)不讓說。不說，意味著把有限的時(shí)間、空間、話語權(quán)讓渡給了不明就里的網(wǎng)民和群眾。這時(shí)負(fù)面輿論出現(xiàn)指數(shù)式擴(kuò)散。這種現(xiàn)象來源于社會(huì)學(xué)里的“社會(huì)濡染現(xiàn)象”或“閥門效應(yīng)”，以及傳播學(xué)中的“輿論綁架效應(yīng)”，不當(dāng)言論和負(fù)面輿論“先入為主”，正面聲音就淹沒在負(fù)面的“口水”之中。

二、新媒體對(duì)政治傳播的新要求

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC)發(fā)布的第33次調(diào)查報(bào)告顯示，截至2013年12月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.18億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5億，占總網(wǎng)民總數(shù)的81.00%。其中，博客和個(gè)人空間網(wǎng)民數(shù)量為4.01億，微博網(wǎng)民規(guī)模為3.31億，社交網(wǎng)站網(wǎng)民規(guī)模為2.88億。除去重合的部分，至少有三分之一的中國人經(jīng)常在網(wǎng)上發(fā)聲，他們構(gòu)成“網(wǎng)絡(luò)輿論”的民意基礎(chǔ)。即時(shí)通信作為第一大上網(wǎng)應(yīng)用，網(wǎng)民規(guī)模持續(xù)上升;電子商務(wù)類應(yīng)用保持快速發(fā)展;電子郵件、網(wǎng)絡(luò)論壇等傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的使用率有所走低。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國39歲以下的網(wǎng)民占81.10%，20～29歲的占31.20%，大專及以上學(xué)歷的占41.40%，月收入2000元以下和無收入的占53.40%［4］。這個(gè)結(jié)構(gòu)表明，中國網(wǎng)民較年輕、文化參差不齊、低收入和無收入人群占多數(shù)，網(wǎng)民情緒不穩(wěn)定，很容易跟著流言走，被網(wǎng)絡(luò)炒作所裹挾。

20世紀(jì)40年代，美國傳播學(xué)者發(fā)現(xiàn)，大量信息經(jīng)活躍分子中轉(zhuǎn)或過濾，形成價(jià)值判斷，再傳遞給大眾，這些活躍分子就是意見領(lǐng)袖。意見領(lǐng)袖在信息傳播中發(fā)揮著多方面的作用，是活躍輿論場(chǎng)的重要力量。除此之外，還有網(wǎng)絡(luò)推手，主要分類3類［5］:一是個(gè)人推手，其實(shí)就是意見領(lǐng)袖，包括實(shí)名和虛擬名的微博、博客主，大多以所謂公共知識(shí)分子身份出現(xiàn)，發(fā)表一些個(gè)人看法和主張;二是商業(yè)推手，通過網(wǎng)絡(luò)水軍、社交網(wǎng)站進(jìn)行以贏利為目的的商業(yè)炒作;三是政治推手，往往有很復(fù)雜的背景，這類推手將社會(huì)熱點(diǎn)問題聚焦、放大，借題發(fā)揮，公開詆毀現(xiàn)行政策和公眾人物，煽動(dòng)網(wǎng)民對(duì)現(xiàn)實(shí)的不滿，甚至策劃組織網(wǎng)民參與群體性事件，以制造社會(huì)混亂、搞亂一方為目的?？傮w上看，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)深刻地改變了我們傳統(tǒng)的觀念、工作模式和生活方式，也改變了社會(huì)治理的格局。要重視意見領(lǐng)袖和網(wǎng)絡(luò)推手在引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情中的作用，特別是在危機(jī)管理中，有效過濾他們?cè)谥圃炀W(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)、傳播虛假信息、滋生網(wǎng)絡(luò)事件中的負(fù)能量，積極發(fā)揮意見領(lǐng)袖在網(wǎng)絡(luò)媒體中不可替代的正能量作用。

近代美國史上曾發(fā)生著名的扒糞運(yùn)動(dòng)，也就是輿論對(duì)政府官員尋租和實(shí)業(yè)界為富不仁者的揭丑運(yùn)動(dòng)，它使腐敗的政府官員、誠信缺失的工商業(yè)從業(yè)者、假冒偽劣的商品曝曬在陽光之下，促進(jìn)了美國社會(huì)的改良?；ヂ?lián)網(wǎng)的興起，使我們進(jìn)入了全媒體、自媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)已成為中國社會(huì)輿論的重要陣地，數(shù)量巨大的網(wǎng)民變成社會(huì)的扒糞者，一大堆社會(huì)黑幕、經(jīng)濟(jì)丑聞和官員的腐敗問題通過網(wǎng)民的揭露和曝光，引起社會(huì)的廣泛關(guān)注，使作惡者得到應(yīng)有懲罰?；ヂ?lián)網(wǎng)的強(qiáng)勢(shì)參與改變了中國反腐敗斗爭(zhēng)的格局，提供了自下而上的監(jiān)督力量，而且這個(gè)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)民的積極參與下越織越密，殺傷力也越來越強(qiáng)。

鑒于全媒體時(shí)代的新變化，人民網(wǎng)輿情研究室提出“黃金四小時(shí)”法則，即4小時(shí)謠言四起、輪廓初現(xiàn);6小時(shí)信息多元、廣泛傳播;8小時(shí)第一沖擊波——議題明確;12小時(shí)第二沖擊波——媒體審判;24小時(shí)第三沖擊波——當(dāng)事人當(dāng)事方處在風(fēng)口浪尖之上。

在全媒體時(shí)代，媒介形態(tài)與功能實(shí)現(xiàn)大融合。織“圍脖”、“灌水”、“拍磚”司空見慣，人人都是麥克風(fēng)，加之代罵服務(wù)、人肉搜索、黑客攻擊等形式，使輿論的數(shù)量、透明度和復(fù)雜程度前所未有。因此，在突發(fā)事件中，一定要把握話語權(quán)、贏得主導(dǎo)權(quán)。這就給應(yīng)急決策提出了前所未有的挑戰(zhàn)。

三、政治傳播決定著應(yīng)急處置的主導(dǎo)權(quán)

應(yīng)急決策是逆境中制定預(yù)案、策略的一種特殊方式，由于公共危機(jī)事件大多數(shù)是偶爾發(fā)生或首次出現(xiàn)的，因此決策過程和方法沒有一定之規(guī)，在決策過程中，應(yīng)防止產(chǎn)生“危機(jī)迷情”，或優(yōu)柔寡斷、遲疑不決;或固執(zhí)自負(fù)、意氣用事;或回避問題、推諉扯皮。面對(duì)棘手和緊迫問題，既無先例可循，又沒有固定的程序，必須“快刀斬亂麻”、“一錘定音”。在眾生喧嘩中，如何讓黨的聲音最響亮?讓政府的信息最可信?實(shí)踐證明，傳播力決定影響力，話語權(quán)決定主導(dǎo)權(quán)，時(shí)效性決定有效性，透明度決定美譽(yù)度［6］。政治說服、政治修辭、政治溝通的意義非同尋常。

(一)增強(qiáng)憂患意識(shí)

《周易》中講:“安而不忘危、治而不忘亂、存而不忘亡?！庇捎诠参C(jī)事件的爆發(fā)具有偶然性、突發(fā)性、易變性、危害性等特征，因此其決策的價(jià)值取向、約束條件和決策程序及其效果都有別于常態(tài)決策，不確定、不穩(wěn)定、不可靠的因素非常多。我們要增強(qiáng)憂患意識(shí)和反思的判斷力，善于由個(gè)別發(fā)現(xiàn)一般，以小見大，由表及里，舉一反三，掌握規(guī)律。從新疆多起恐怖襲擊，發(fā)展到天安門金水橋事件，再到“3.01”事件，都敲響反恐全面升級(jí)的警鐘。有關(guān)部門要增強(qiáng)政治敏銳性和預(yù)警防范能力，及時(shí)察覺可能造成風(fēng)險(xiǎn)的傾向性、內(nèi)幕性、隱患性等問題，做好預(yù)警信息的研判和評(píng)估，對(duì)危亂之兆始終保持高度警覺，聞風(fēng)而動(dòng)，快速反應(yīng)，把矛盾化解在基層、內(nèi)部、萌芽狀態(tài)。公共危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)急決策者就需要勇于擔(dān)當(dāng)，從容應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜矛盾，堅(jiān)持對(duì)上負(fù)責(zé)與對(duì)下負(fù)責(zé)的一致性。古人講:“民為邦本，本固君寧?！币匀藶楸?、執(zhí)政為民是中國共產(chǎn)黨的性質(zhì)和全心全意為人民服務(wù)根本宗旨的集中體現(xiàn)，也是應(yīng)急管理的靈魂。處理危機(jī)問題能否堅(jiān)持人民至上、百姓為先，這是檢驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)干部是否堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民黨性原則的試金石。

(二)增強(qiáng)說服意識(shí)

危機(jī)中的政治傳播是為了說服公眾，引導(dǎo)輿論，化解矛盾，在本質(zhì)上是一種論證的技能，需要具備理性分析與感性說服的能力。理性分析，是實(shí)現(xiàn)說服，獲得合理性、合法性的重要論據(jù)。同時(shí)，還要在情緒上感染受眾，獲得受眾內(nèi)心情感上的認(rèn)同。如果受眾無法在情感上產(chǎn)生共鳴，就不能完全接受政治說服?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，特別是微博、微信等新媒體出現(xiàn)，傳播語境呈現(xiàn)碎片化趨勢(shì)。這就使受眾群體細(xì)分，引發(fā)了受眾個(gè)性化、多元化、立體化的信息需求，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)傳播語境破碎成諸多七零八碎的片塊。傳播語境的碎片化已深刻影響到社會(huì)的方方面面。碎片化是受眾追求自我、追求個(gè)性的必然發(fā)展，也成為遍及所有傳播平臺(tái)的重要趨勢(shì)。特別是一旦發(fā)生突發(fā)事件，傳播語境的碎片化會(huì)使信息多元，從而使蝴蝶效應(yīng)凸顯，造成影響放大和負(fù)面效應(yīng)疊加。所以，在公共危機(jī)事件中，要適時(shí)建立起新聞發(fā)布平臺(tái)、媒體采訪平臺(tái)、輿情研判平臺(tái)、言論引導(dǎo)平臺(tái);做到快報(bào)事實(shí)、重報(bào)態(tài)度、多報(bào)舉措、慎報(bào)原因;擊敗謠言、引領(lǐng)眾言，跟進(jìn)事件、查漏補(bǔ)缺;公開透明、取信于民，讓受眾從情理上認(rèn)同政府所言為“真”。

(三)增強(qiáng)傳播意識(shí)

在一個(gè)日益開放、價(jià)值多元的時(shí)代，應(yīng)急決策和政治傳播應(yīng)研究受眾心理和利益構(gòu)成，始終把群眾擁護(hù)不擁護(hù)、贊成不贊成、滿意不滿意作為判斷是非得失的根本標(biāo)準(zhǔn)，注重話語體系和修辭模式的重建，不僅要讓人“聽得到”，更需要讓人“聽得進(jìn)”。這樣，才能在信息傳播過程中形成更多的共識(shí)。在眾聲喧嘩中需要鑒別和理智，應(yīng)當(dāng)讓真實(shí)的聲音最響亮、讓政府的信息最可信。我們應(yīng)當(dāng)下力治理網(wǎng)絡(luò)謠言泛濫的問題，否則，網(wǎng)絡(luò)就成了污染社會(huì)的垃圾箱。謠言止于公開，溝通需要智慧。我們說，公共危機(jī)事件中一定要信息公開、實(shí)話實(shí)說，但不等于實(shí)話全說，而應(yīng)講究政治修辭、實(shí)話巧說。事實(shí)上，危機(jī)中的傳播中必然存在傳播控制。傳播者不是向受眾傳播所有的信息，而是應(yīng)對(duì)傳播內(nèi)容進(jìn)行取舍，避開對(duì)事件處理不利的信息，渲染有利的信息，以實(shí)現(xiàn)危機(jī)事件有序、有力、有效的管理。在這個(gè)過程中，傳播者起著信息把關(guān)人的作用，對(duì)信息進(jìn)行篩選和過濾。在多元化的輿論格局中，政治傳播就要緊扣事件的關(guān)節(jié)點(diǎn)，反映黨和政府的舉措，凝聚公眾的共識(shí)，牢牢把握話語主動(dòng)權(quán)。

(四)增強(qiáng)公信意識(shí)

傳播學(xué)認(rèn)為，“同意”可以被制造?！爸圃焱狻睂?shí)質(zhì)是一種政治的溝通，它早在1922年，就已成為政治家把社會(huì)心理學(xué)和大眾傳媒空間結(jié)合在一起的一門“自覺的藝術(shù)”。在某種程度上，公共危機(jī)事件中的政治傳播，就是要通過政治溝通促成共識(shí)?！?.01”事件后，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了數(shù)個(gè)版本的謠言，比如云南紅河州多地抓獲恐怖分子;廈門機(jī)場(chǎng)抓獲2名新疆暴恐分子;四川音樂學(xué)院后巷有少數(shù)民族口音嫌犯砍人等等，故意制造緊張空氣，主流媒體都在第一時(shí)間站出來揭露謠言，告知公眾相關(guān)信息以相關(guān)職能部門發(fā)布為準(zhǔn)，請(qǐng)大家不信謠、不傳謠。媒體的及時(shí)發(fā)聲，起到穩(wěn)定人心的積極作用?？梢姡螠贤ǖ暮诵氖窃鲞M(jìn)共識(shí)，對(duì)于所謂“善意謊言”、“先否定后肯定”的“官謠”也應(yīng)當(dāng)高度重視、嚴(yán)肅整治?！肮僦{”產(chǎn)生的根源，是急于想撇清自身污點(diǎn)的某些組織或個(gè)人，利用官方身份、公權(quán)力欺騙輿論、愚弄公眾。只有對(duì)散布“官謠”、讓政府公信力受損者進(jìn)行嚴(yán)肅追責(zé)，不讓這些公開說謊者逃之夭夭，才能真正從源頭上遏制“官謠”不斷的勢(shì)頭。只有這樣，才能讓“爬坡”中的政府公信力更加給力。公共危機(jī)事件狀態(tài)下，媒體對(duì)政府、受眾對(duì)媒體的態(tài)度，不再是單向接受那么簡(jiǎn)單，政府、媒體、公眾三者之間要通過政治說服和溝通，尋求“互信”。政府與媒體應(yīng)積極爭(zhēng)取話語權(quán)，說明真情、表明態(tài)度，努力爭(zhēng)取更多的理解和支持，也就是爭(zhēng)取“他信”。但是，不管是“互信”還是“他信”，都要立足于“公信”。尤其在多元利益格局以及多元價(jià)值觀背景下，借助媒體增強(qiáng)公信力，尋求“最大公約數(shù)”，凝聚社會(huì)共識(shí)，是在危機(jī)中塑造正面形象的重要途徑。

四、結(jié) 語

總之，公共危機(jī)事件瞬息萬變，應(yīng)急決策者就需要勇于擔(dān)當(dāng)，增強(qiáng)政治定力和底線思維，對(duì)危亂之兆始終保持高度警覺，聞風(fēng)而動(dòng)、快速反應(yīng)。突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)從容應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜矛盾，堅(jiān)持對(duì)上負(fù)責(zé)與對(duì)下負(fù)責(zé)的一致性，始終堅(jiān)守大局穩(wěn)定和生命至上的底線。由于新媒體帶來傳播語境的多樣化，危機(jī)的蝴蝶效應(yīng)加速了傳播語境的碎片化。面對(duì)危機(jī)中的碎片化語境和多樣化信息，政治傳播應(yīng)及時(shí)有效、善于說服、引導(dǎo)輿論、化解矛盾，進(jìn)一步增強(qiáng)針對(duì)性、說服力和論證的技巧。注重話語體系和修辭模式的接地氣，多用群眾語言和平民的視角傳播正能量，不僅要說明白，讓人聽得到，更需要讓人聽明白、聽得進(jìn)。危機(jī)中，政府與媒體應(yīng)加強(qiáng)互動(dòng)，說真情、解民憂、務(wù)實(shí)功，爭(zhēng)取更多的“互信”、“他信”和“公信”。只有切實(shí)提高政治傳播和應(yīng)急決策的公信力，才能最大限度減緩危機(jī)事件的發(fā)生，最大限度控制危機(jī)的蔓延升級(jí)，最大限度降低危機(jī)所造成的損失，從而全面提升公共危機(jī)管理的效能。

［1］桂維民.應(yīng)急決策論［M］.北京:中共中央黨校出版社，1997.

［2］布賴恩·麥克奈爾.政治傳播學(xué)引論［M］.殷祺，譯.北京:新華出版社，2005.

［3］桂維民.應(yīng)急管理十日談［M］.北京:中共中央黨校出版社，2010.

［4］中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心.第32次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告［EB/OL］.(2014-01-23)［2014-02-15］.http://www.100ec.cn/detail-6150552.html.

［5］桂維民.應(yīng)急百例警示錄［M］.北京:中共中央黨校出版社，2012.

［6］任賢良.輿論引導(dǎo)藝術(shù):領(lǐng)導(dǎo)干部如何面對(duì)媒體［M］.北京:新華出版社，2010.