芮亦陽

（國網(wǎng)常州供電公司，江蘇 常州 213003）

隨著改革開放的不斷深入，作為兼具基礎(chǔ)性、公用性、服務(wù)性、壟斷性等特性的供電企業(yè)，越來越受到社會的關(guān)注。一方面，供電服務(wù)涉及千家萬戶，關(guān)系國計民生；另一方面，供電企業(yè)涉及的電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)、政策處理、電力設(shè)施保護、有序用電等工作，都離不開政府和社會的支持。如何貼近政府、服務(wù)客戶、融入社會、贏得各方支持、消除偏見和誤解，已成為供電企業(yè)面臨的一個重要課題。

1 原有服務(wù)方式的不足

1.1 供用雙方溝通不暢

有效溝通很重要，以往供電公司客戶經(jīng)理雖然也為客戶提供服務(wù)，但由于供電公司客戶經(jīng)理往往由營銷部班組人員擔(dān)任，對內(nèi)無法整合資源，對外無法掌握政府產(chǎn)業(yè)布局和客戶的綜合需要。同時，供電公司客戶經(jīng)理和用電方辦電人員之間的信息交互逐級傳遞至雙方高層，緩慢而低效。只有供電公司領(lǐng)導(dǎo)層具有強烈的服務(wù)意識，主動和相關(guān)層面政府部門對接，信息交互才能獲得事半功倍的效果。

1.2 供用電資源存在浪費現(xiàn)象

在常州地區(qū)各類經(jīng)濟開發(fā)園區(qū)，供電公司在受理客戶申請后，只要供電容量達(dá)到專線供電標(biāo)準(zhǔn)，即可實行專線接入。大量客戶專線接入一是造成客戶外部用電工程投資提高，大量占用線路通道資源（目前政府為招商引資，客戶外部用電工程投資一般由政府承擔(dān)）；二是由于專線接入間隔有限，造成后續(xù)用戶用電困難；三是在供電間隔全部用完的情況下，造成電網(wǎng)設(shè)備輕載運行的矛盾現(xiàn)象。例如：2013年初，常州武進經(jīng)濟開發(fā)區(qū)某項目急需用電，而擔(dān)負(fù)該區(qū)域供電的110 kV興湖變的供電間隔已用完。經(jīng)查，興湖變的負(fù)載率才13%。這就需要供電公司與開發(fā)園區(qū)深度合作，共同制訂園區(qū)“一攬子”用電計劃，實現(xiàn)經(jīng)濟、社會、環(huán)境綜合價值最優(yōu)。

1.3 供電企業(yè)自我感知與社會感知存在差異

供電公司的自我感知與社會感知存在的差距表現(xiàn)在：民眾一方面對用電全面依賴，另一方面對供電事業(yè)情感相對缺失。近年來，供電企業(yè)不斷苦練內(nèi)功、挖潛增效，積極提升服務(wù)效率和經(jīng)營效率。就國網(wǎng)常州供電公司而言，企業(yè)售電量從2010年的255億kWh上升為2013年的352億kWh，全民員工人數(shù)從2010年底的2 502人下降為2013年底的2 154人。作為傳統(tǒng)國有企業(yè)，在自我加壓、不斷努力的同時，社會感知度、美譽度卻不高，電網(wǎng)環(huán)評、政策處理得不到理解，解決迎峰度夏燃眉之急的電網(wǎng)建設(shè)項目得不到有力支持，實施有序用電左右為難，這些迫切需要供電公司與政府、客戶、社會之間尋求價值認(rèn)同，在基于共同的價值觀上相互溝通，形成共識，開展合作。

2 建立互動服務(wù)新機制

2013年，我國出臺了第一個以區(qū)域現(xiàn)代化建設(shè)為主題的戰(zhàn)略規(guī)劃——《蘇南現(xiàn)代化建設(shè)示范區(qū)規(guī)劃》。國網(wǎng)常州供電公司主動對接常州蘇南現(xiàn)代化示范區(qū)建設(shè)，搭建“政企工作互動平臺”，在公司領(lǐng)導(dǎo)、管理中層、客戶經(jīng)理3個層面與常州五區(qū)兩市（天寧區(qū)、鐘樓區(qū)、武進區(qū)、新北區(qū)、戚墅堰區(qū)、金壇市、溧陽市）政府分層次、分區(qū)域、分時段進行緊密對接和服務(wù)，建立健全公司與政府之間常態(tài)化溝通機制，構(gòu)建了與各利益相關(guān)方全方位、多層次對接平臺。第一層面，建立公司領(lǐng)導(dǎo)定點聯(lián)系制度，每季和區(qū)縣政府進行會談。會談前，通過發(fā)函形式，征集和匯總雙方需要協(xié)調(diào)處理的問題；會談間，通過按照“三定”原則（定責(zé)任人、定時間、定措施）逐一會商制訂解決方案，同時把握區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展整體狀況，協(xié)調(diào)在途業(yè)擴工程辦理；會談后，以簡報形式通報各類問題處理進度。在第二層面，各轄市區(qū)分別由一位供電公司營銷中層干部擔(dān)任對接聯(lián)絡(luò)員，每月參加轄市區(qū)重點項目推進例會，宣傳電力相關(guān)政策，主動搜尋電力需求，通報項目服務(wù)進程以及建議和要求，同時反映公司在電網(wǎng)建設(shè)、電力設(shè)施保護、有序用電和節(jié)約用電、重要客戶和高?？蛻舭踩芾淼确矫嫘枰獏f(xié)調(diào)解決的問題，加強內(nèi)外部信息互通，促進工作開展。在第三層面，公司為每個重點項目設(shè)置一位責(zé)任心強、業(yè)務(wù)水平高的客戶經(jīng)理全程對接項目推進，建立“一戶一檔”管理機制，圍繞一個項目，列出所有對應(yīng)的業(yè)擴工程，實時協(xié)調(diào)各節(jié)點進度。

3 以服務(wù)求雙贏

3.1 全力服務(wù)客戶需要

推進重點項目建設(shè)，是政府優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、推進產(chǎn)業(yè)升級、促進民生改善的戰(zhàn)略舉措，也是供電企業(yè)增供促銷的關(guān)鍵所在。國網(wǎng)常州供電公司緊扣常州經(jīng)濟社會發(fā)展目標(biāo)，為客戶提供“一站式”服務(wù)，建立健全內(nèi)部協(xié)同機制，制訂業(yè)擴流程管理實施細(xì)則，明確各流程段標(biāo)準(zhǔn)時限，通過客戶工程督辦平臺，結(jié)合停電平衡計劃及配網(wǎng)改造計劃，強化各節(jié)點進度的協(xié)調(diào)和監(jiān)督。同時對重點項目提出的用電申請實施“三優(yōu)”（優(yōu)先勘查、優(yōu)先施工、優(yōu)先送電）服務(wù)，對部分急需用電的重點項目實行用電查勘設(shè)計與客戶辦理資料同步進行，全力服務(wù)市重點工程和“510”項目（五大支柱產(chǎn)業(yè)每個產(chǎn)業(yè)前10名的項目）配套電力建設(shè)。

光伏產(chǎn)業(yè)是常州支柱產(chǎn)業(yè)之一，2012年以來，受歐美“雙反”影響，各光伏企業(yè)遭遇了前所未有的經(jīng)營“寒冬”。2013年，國務(wù)院及相關(guān)部委密集出臺政策，支持光伏產(chǎn)業(yè)發(fā)展。國網(wǎng)常州供電公司按照國家電網(wǎng)公司和江蘇省電力公司相關(guān)管理規(guī)定，細(xì)化、優(yōu)化分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)具體業(yè)務(wù)流程，積極協(xié)調(diào)處理制約項目的難點和瓶頸，在業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場查勘、接入方案編制評審、用戶內(nèi)部工程設(shè)計審查、驗收、各類協(xié)議簽訂、調(diào)試并網(wǎng)等各環(huán)節(jié)提供優(yōu)質(zhì)超前服務(wù)，努力縮短各業(yè)務(wù)辦結(jié)時間。2013年2月，在江蘇省實現(xiàn)首個分布式光伏項目——常州佳訊公司1.57 MW光伏發(fā)電項目并網(wǎng)發(fā)電。截至2013年底，常州地區(qū)累計有11個分布式光伏發(fā)電項目64個并網(wǎng)點順利并網(wǎng)，并網(wǎng)容量41.579 MW。

2013年3月，常州市交通部門提出希望龍城大道高架地道能于9月底“中國·常州花博會”開幕式前接電通車。龍城大道高架地道是連接常州南、北高架交通大動脈的節(jié)點。受理用電申請后，國網(wǎng)常州供電公司嚴(yán)格按照一級負(fù)荷性質(zhì)設(shè)計供電方案，每周對用電工程進度進行協(xié)調(diào)服務(wù)，于9月6日實現(xiàn)配電間提前送電，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率受到了交通部門的高度肯定。一年來，國網(wǎng)常州供電公司高效完成了市102個重點項目送電，圓滿完成了第八屆中國花卉博覽會等96項保電任務(wù)。

3.2 共同推進電力事業(yè)發(fā)展

國網(wǎng)常州供電公司以自身出色的溝通、服務(wù)贏得了政府、客戶和社會的贊譽，同時公司各項工作也獲得了各方的大力支持，電力事業(yè)“政府主導(dǎo)、企業(yè)實施、社會支持、共同推進”的局面初步形成，一批困撓公司發(fā)展的難題逐漸消融化解。

在電網(wǎng)規(guī)劃上，簡化手續(xù)、打捆審批初現(xiàn)雛形，環(huán)評、穩(wěn)評和“兩證”辦理納入政府綠色通道，電網(wǎng)規(guī)劃與城市總體規(guī)劃的關(guān)系進一步密切。在電網(wǎng)建設(shè)上，“共同主體”的概念得到強化，政府在電網(wǎng)建設(shè)中的組織者、宣傳者、督辦者的角色和功能得到切實發(fā)揮。如：2013年江蘇省重點迎峰度夏工程——500 kV茅武線單改雙工程需在武進區(qū)境內(nèi)新建線路2×13.2 km，涉及民房拆遷16 400 m2，政策處理矛盾非常大。在武進區(qū)政府及沿線鄉(xiāng)鎮(zhèn)的大力支持下，工程建設(shè)未受到施工阻撓，于2013年6月18日按期投運。在電力運維上，共創(chuàng)“平安電力”的理念深入人心。2013年，國網(wǎng)常州供電公司聯(lián)合政府相關(guān)部門開展了電力設(shè)施保護、樹線矛盾處理、高危和重要用戶隱患排查治理、農(nóng)村客戶“家?！卑惭b等多項專項行動，使供用電環(huán)境得到了極大好轉(zhuǎn)，持續(xù)多年的樹線矛盾得到有效處置。政企雙方就電網(wǎng)建設(shè)、電力設(shè)施保護、配農(nóng)網(wǎng)建設(shè)、有序用電等問題展開深度溝通與協(xié)作，促成了80余個具體問題的有效解決。

通過搭建政企工作互動平臺，真誠服務(wù)地方發(fā)展，國網(wǎng)常州供電公司實現(xiàn)了發(fā)展公司與服務(wù)社會相融共進。