李萍

（中通信息培訓(xùn)中心，廣東 深圳 518000）

國(guó)內(nèi)企業(yè)E-Learning應(yīng)用路徑及啟示
——基于深圳某國(guó)有企業(yè)e-learning應(yīng)用案例

李萍

（中通信息培訓(xùn)中心，廣東 深圳 518000）

e-learning進(jìn)入中國(guó)以后，其快速、便捷、低成本的特點(diǎn)，讓大家紛紛認(rèn)為e-learning必將成為企業(yè)培訓(xùn)的趨勢(shì)性變革。但是截至目前國(guó)內(nèi)e-learning企業(yè)應(yīng)用的情況卻很難找到成功的案例，e-learning始終不溫不火，發(fā)展緩慢。文章從一家企業(yè)e-learning應(yīng)用的成功案例入手，從建設(shè)、實(shí)施等方面展開(kāi)研究，以期尋找企業(yè)e-learning應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)。

e-learning；企業(yè)培訓(xùn)；啟示

一、引言

E-learning進(jìn)入中國(guó)十余年，以其不受時(shí)空、學(xué)習(xí)人數(shù)限制，低成本、適應(yīng)學(xué)習(xí)者個(gè)性化需要，并可管理、跟蹤、量化學(xué)習(xí)效果等優(yōu)勢(shì)日益引起了人們濃厚的興趣。但是，國(guó)內(nèi)e-learning企業(yè)應(yīng)用的情況卻很難找到成功的案例，e-learning始終不溫不火，發(fā)展較慢。本文從一家企業(yè)e-learning應(yīng)用的成功案例入手，從建設(shè)、實(shí)施等方面展開(kāi)研究，尋找企業(yè)e-learning應(yīng)用的路徑及相應(yīng)的啟示。

二、個(gè)案企業(yè)背景

深圳某國(guó)有企業(yè)，成立于2000年12月28日，主要從事互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音增值、電信代營(yíng)代維、通信設(shè)備與器材銷(xiāo)售、通信工程建設(shè)與系統(tǒng)集成等業(yè)務(wù)，形成了以增值業(yè)務(wù)、通信維護(hù)、物流配送三大業(yè)務(wù)為核心的業(yè)務(wù)架構(gòu)。國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)覆蓋整個(gè)深圳地區(qū)，并延伸到廣東、廣西、云南全??；國(guó)際業(yè)務(wù)已拓展到亞洲、非洲和南亞等三十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。公司下轄10個(gè)分公司和2個(gè)中心，有8000余名員工。

三、項(xiàng)目背景

該企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，具有業(yè)務(wù)覆蓋地域廣、業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多、管理跨度大、員工知識(shí)層次參差不齊等特點(diǎn)。作為通信運(yùn)營(yíng)商、設(shè)備商以及政府和其他大型企事業(yè)單位的重要合作伙伴，公司面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，其技術(shù)、業(yè)務(wù)更新發(fā)展速度飛快，對(duì)市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)能力要求非常高。因此，要與客戶的快速發(fā)展和要求保持同步，持續(xù)提升競(jìng)爭(zhēng)力就必須不斷引進(jìn)新技術(shù)、新方法提升人才隊(duì)伍建設(shè)，所以引進(jìn)e-learning成為必然。

企業(yè)期望通過(guò)引入電子培訓(xùn)模式，解決面授式課堂培訓(xùn)時(shí)間跨度大且培訓(xùn)成本高的問(wèn)題。除此以外，該公司在引入電子培訓(xùn)模式后還希望解決以下一些問(wèn)題：

（1）如何管理好10個(gè)分公司、2個(gè)中心、8000余名員工的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，需要系統(tǒng)能夠有效支持自上而下，上下聯(lián)動(dòng)的培訓(xùn)全流程管理；

（2）傳統(tǒng)e-learning多為在線學(xué)習(xí)模式對(duì)網(wǎng)絡(luò)依賴(lài)性強(qiáng)，以該公司的規(guī)模和分布根本無(wú)法支持大量用戶同時(shí)使用，需要供應(yīng)商提供的交付系統(tǒng)保證良好的用戶體驗(yàn)；

（3）企業(yè)60%以上的從業(yè)人員屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)員工，基本素質(zhì)普遍較低，培訓(xùn)難以有效實(shí)施與管理，需要系統(tǒng)能夠在學(xué)習(xí)方式及學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)上提供有效監(jiān)督的功能及手段；

（4）企業(yè)規(guī)模較大且人員流動(dòng)率高，普通員工學(xué)習(xí)積極性、主動(dòng)性不強(qiáng)，需要系統(tǒng)能夠保障培訓(xùn)內(nèi)容重復(fù)學(xué)習(xí)的情況下避免重復(fù)下載及傳遞的資源浪費(fèi)；

（5）企業(yè)下轄十余家分公司、中心，涉足行業(yè)較多，培訓(xùn)課程、培訓(xùn)方式無(wú)法統(tǒng)一，企業(yè)需要有電子課件制作工具積累和沉淀自有的課程。

圖1 該公司e-learning需求模型

四、e-learning建設(shè)和實(shí)施方案

（一）建設(shè)方案

結(jié)合企業(yè)需求和特點(diǎn)，中通信息培訓(xùn)中心為該企業(yè)設(shè)計(jì)了“線上和線下同步，培訓(xùn)與管理并行”的全方位、一站式企業(yè)網(wǎng)校建設(shè)方案，如圖1所示。

1.建立培訓(xùn)全流程管理模式

通過(guò)培訓(xùn)管理架構(gòu)的梳理和建設(shè)、行政組織及培訓(xùn)組織分層管理設(shè)定實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)全流程管理。

中通信息培訓(xùn)中心依據(jù)該企業(yè)現(xiàn)行組織結(jié)構(gòu)為其重新梳理并設(shè)置了相應(yīng)的培訓(xùn)組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了集中管理與分層管理完美結(jié)合的管理模式?？偛咳肆Y源部統(tǒng)籌培訓(xùn)資源配置，各行政線條培訓(xùn)可通過(guò)其培訓(xùn)管理員直接管理到下級(jí)部門(mén)（如各級(jí)財(cái)務(wù)統(tǒng)一培訓(xùn)，新員工培訓(xùn)，分公司經(jīng)理培訓(xùn)等），同時(shí)在各分公司、中心設(shè)置專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)管理員，承接總部培訓(xùn)工作安排，按照各分公司、中心業(yè)務(wù)發(fā)展需要及管理意圖組織實(shí)施自己的培訓(xùn)項(xiàng)目。同時(shí)為該企業(yè)引入ISO10015培訓(xùn)全流程管理模式，幫助該企業(yè)從人員管理，到培訓(xùn)組織與實(shí)施，再到培訓(xùn)監(jiān)督評(píng)估整個(gè)過(guò)程進(jìn)行了規(guī)劃和梳理，使其完全符合ISO10015培訓(xùn)全流程管理要求。

2.建立企業(yè)自有課程體系

遵循“資源共享，一次開(kāi)發(fā)，多次使用”的原則，培訓(xùn)中心從通用課件和定制課件兩個(gè)維度，為該企業(yè)準(zhǔn)備了全面系統(tǒng)的電子課程體系，為其企業(yè)網(wǎng)校“學(xué)習(xí)云”提供了基本的內(nèi)容和資源。

截至目前，該企業(yè)的電子課程體系已經(jīng)初具規(guī)模，其中通用課件308門(mén)，包括領(lǐng)導(dǎo)力類(lèi)課件73門(mén)，個(gè)人發(fā)展類(lèi)課件108門(mén)，職場(chǎng)專(zhuān)業(yè)類(lèi)課件127門(mén)。定制課件20門(mén)，其中一級(jí)建造師課件19門(mén)，企業(yè)文化類(lèi)課件1門(mén)。后期課件還在陸續(xù)開(kāi)發(fā)制作的過(guò)程中，如圖2所示。

3.建立形式多樣，適合企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)用渠道

（1）混合式培訓(xùn)提升培訓(xùn)效果

中通信息培訓(xùn)中心將企業(yè)原有的課堂面授培訓(xùn)計(jì)劃和新的電子網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)結(jié)合在一起使用，目前已形成互動(dòng)性強(qiáng)需要教師指導(dǎo)的課程采用課堂面授式培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)化的復(fù)用率高的課程采用電子網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的模式。這樣既發(fā)揮了課堂培訓(xùn)時(shí)的優(yōu)勢(shì)，又發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)覆蓋面廣、傳遞及時(shí)等優(yōu)勢(shì)。

（2）離線式課件交付保證學(xué)習(xí)體驗(yàn)

因?yàn)樵摴九嘤?xùn)過(guò)程中不僅課程容量大，而且培訓(xùn)對(duì)象多，他們分部在國(guó)內(nèi)外20余個(gè)城市，且又各個(gè)地方的網(wǎng)絡(luò)及硬件環(huán)境各不相同，傳統(tǒng)電子培訓(xùn)的在線學(xué)習(xí)模式根本無(wú)法支持這么大的用戶量學(xué)習(xí)。所以企業(yè)網(wǎng)校為其提供了離線學(xué)習(xí)模式，在學(xué)習(xí)時(shí)，每位用戶會(huì)將課程下載到本地機(jī)器上，再用特定客戶端打開(kāi)學(xué)習(xí)，這樣擺脫了對(duì)網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)依賴(lài)，保證學(xué)員學(xué)習(xí)的流暢性和良好的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

（3）獎(jiǎng)懲分明激發(fā)學(xué)習(xí)熱情

該公司把學(xué)習(xí)行為與績(jī)效考核相掛鉤，每季度規(guī)定學(xué)習(xí)目標(biāo)，對(duì)無(wú)法準(zhǔn)時(shí)完成學(xué)習(xí)目標(biāo)的員工進(jìn)行考核扣分處理。年度對(duì)優(yōu)秀學(xué)員予以獎(jiǎng)勵(lì)，以提高學(xué)員的學(xué)習(xí)主動(dòng)性和積極性。通過(guò)移動(dòng)教學(xué)平臺(tái)實(shí)行全員培訓(xùn)考核后，該公司培訓(xùn)管理員已對(duì)全體學(xué)員實(shí)行學(xué)員檔案管理（包括學(xué)習(xí)時(shí)間、考核成績(jī)、意見(jiàn)反饋等），為員工未來(lái)的晉升以及人才的儲(chǔ)備培養(yǎng)提供參考依據(jù)。

圖2 該公司在線學(xué)習(xí)課程體系一覽表

（二）實(shí)施策略

該企業(yè)使用企業(yè)網(wǎng)校進(jìn)入第二個(gè)年度，為順利實(shí)施該項(xiàng)目的推進(jìn)與實(shí)施，其推廣分了兩個(gè)實(shí)施發(fā)展階段，每階段的側(cè)重點(diǎn)和實(shí)施規(guī)劃均有明確指向。

1.重點(diǎn)培育階段：局部應(yīng)用，熟悉接受新的培訓(xùn)方式

實(shí)施對(duì)象：業(yè)務(wù)上對(duì)培訓(xùn)最為迫切的業(yè)務(wù)人員，主要是分部管理人員，操作業(yè)務(wù)人員。

培訓(xùn)內(nèi)容：優(yōu)先制作培訓(xùn)頻率最高的課程，包括核心營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)、崗位技能類(lèi)課程。

實(shí)施目標(biāo)：幫助重點(diǎn)人群形成在線學(xué)習(xí)習(xí)慣，全面營(yíng)造企業(yè)學(xué)習(xí)范圍，內(nèi)訓(xùn)師及管理員團(tuán)隊(duì)搭建完善，初步完成專(zhuān)業(yè)課程體系的開(kāi)發(fā)及建設(shè)。

2.全面普及階段：全員推廣，將培訓(xùn)覆蓋全員

實(shí)施對(duì)象：全體員工。

培訓(xùn)內(nèi)容：完善企業(yè)在線學(xué)習(xí)課程體系，包括：個(gè)人發(fā)展、職場(chǎng)專(zhuān)業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)力、專(zhuān)業(yè)定制等課程類(lèi)別。

實(shí)施目標(biāo)：全面實(shí)現(xiàn)在線學(xué)習(xí)的管理及實(shí)施，培訓(xùn)管理流程及專(zhuān)業(yè)課程資源不斷優(yōu)化，員工隊(duì)伍素質(zhì)及企業(yè)整體實(shí)力穩(wěn)步提升，完善培訓(xùn)考核KPI，實(shí)現(xiàn)線上線下及混合式培訓(xùn)的統(tǒng)一管理。

五、企業(yè)收益

（一）對(duì)企業(yè)意義重大

企業(yè)網(wǎng)校以信息化手段提供培訓(xùn)資源，為企業(yè)提供基于互聯(lián)網(wǎng)的培訓(xùn)服務(wù)，從企業(yè)培訓(xùn)效果的角度講，對(duì)企業(yè)意義重大。

（1）培訓(xùn)形式更加豐富，讓員工進(jìn)入培訓(xùn)學(xué)習(xí)的快車(chē)道，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)接受培訓(xùn)，更充分享受企業(yè)進(jìn)步成果，更清晰地了解企業(yè)，從而更好地形成崗位適應(yīng)能力。

（2）以電子課件的方式為企業(yè)實(shí)現(xiàn)了知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的沉淀、積累，一大批高水準(zhǔn)的電子課件制作出來(lái)，并在各地推廣使用，培訓(xùn)量與培訓(xùn)面顯著擴(kuò)大。

（3）通過(guò)系統(tǒng)有效的培訓(xùn)監(jiān)督功能，通過(guò)員工電子化學(xué)習(xí)檔案的建立，讓員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)進(jìn)入高效有序的狀態(tài)讓企業(yè)培訓(xùn)管理更加科學(xué)有效。

（4）通過(guò)電子化學(xué)習(xí)方式，大幅降低課室、師資、工時(shí)等費(fèi)用產(chǎn)生的培訓(xùn)成本，也大大減輕了培訓(xùn)管理人員的工作負(fù)擔(dān)，提高了培訓(xùn)效益。

（二）對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的有效實(shí)施產(chǎn)生了直接推動(dòng)作用

（1）在企業(yè)內(nèi)樹(shù)立了一面企業(yè)理念宣貫的大看板，統(tǒng)一了管理語(yǔ)言，快速傳播了企業(yè)發(fā)展思路，營(yíng)造了學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的企業(yè)人文環(huán)境，有效支持了企業(yè)快速成長(zhǎng)擴(kuò)展的整體戰(zhàn)略。

（2）實(shí)現(xiàn)了員工培訓(xùn)與技能提升的全面規(guī)劃，提高了員工綜合素質(zhì)，提升了服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)促進(jìn)企業(yè)向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

六、企業(yè)e-learning應(yīng)用體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和啟示

是否擁有良好的e-learning學(xué)習(xí)氛圍，是企業(yè)能否成功實(shí)施e-learning的關(guān)鍵。所以，怎樣去營(yíng)造e-learning學(xué)習(xí)氛圍，也就是企業(yè)e-learning應(yīng)用的重要節(jié)點(diǎn)。[1]

（一）企業(yè)高層的支持和親自參與，讓elearning上升到公司的戰(zhàn)略高度

E-learning只有成為企業(yè)的戰(zhàn)略性選擇，直接關(guān)乎企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗時(shí)，企業(yè)高層才會(huì)從流程、制度、人員等方面給予全方位支持。這樣的企業(yè)，高層領(lǐng)導(dǎo)往往秉著“不達(dá)目的，誓不罷休”的態(tài)度和決心。只有這樣的支持，才能使e-learning在組織中有一個(gè)“上行下效”的基礎(chǔ)環(huán)境。

（二）企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的根本目的是為其創(chuàng)造價(jià)值

E-learning是一種變革，一種新的學(xué)習(xí)方法，但最初并不是所有人都能了解到這一點(diǎn)，少數(shù)人先知先覺(jué)，大部分人往往后知后覺(jué)或需要團(tuán)隊(duì)的引導(dǎo)?？煽诳蓸?lè)公司副總裁兼學(xué)習(xí)總監(jiān)Judy Rosenblum曾說(shuō)：“學(xué)習(xí)的關(guān)鍵是不要死抱標(biāo)準(zhǔn)的‘學(xué)習(xí)課程’不放，而是要把學(xué)習(xí)融會(huì)到流程、項(xiàng)目和工作之中。如果你給有能力并且有意愿向與你站在一起的人們注入力量，而這些人之后又給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，其他人也會(huì)接踵而至?！笨梢?jiàn)將elearning實(shí)施與具體的經(jīng)營(yíng)直接掛鉤，先找到少數(shù)支持者，然后帶動(dòng)多數(shù)支持者，把學(xué)習(xí)融入整個(gè)團(tuán)隊(duì)中去是營(yíng)造好氛圍的重要方法之一。

（三）e-learning推廣是一項(xiàng)持久、艱巨的工作，需要有長(zhǎng)期打算

E-learning是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的工作，需要恒久的耐心與不懈的努力，這個(gè)理念需要讓企業(yè)員工了解、接受。因?yàn)樽畛趿私獠⒔邮躤-learning的成員通常只占組織成員的20%，剩余的80%則需要由之前20%的人來(lái)引導(dǎo)，而引導(dǎo)往往又是一個(gè)潛移默化的過(guò)程。此外，在這期間一方面要鼓勵(lì)大家大聲說(shuō)出e-learning的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)更需要注意的是，還應(yīng)避免“好事不出門(mén)，壞事傳千里”的負(fù)面影響，盡可能降低反對(duì)的聲音。

（四）培養(yǎng)e-learning需要主動(dòng)、創(chuàng)新、持續(xù)完善的意識(shí)

工業(yè)社會(huì)中的學(xué)習(xí)大多是技能的模仿，在信息社會(huì)中，學(xué)習(xí)更多地追求的是快速，是創(chuàng)新，這也是今天e-training和e-learning的主要區(qū)別之一。培訓(xùn)是被動(dòng)化的，是知識(shí)傳授，讓接收培訓(xùn)的人行動(dòng)，產(chǎn)生相應(yīng)的結(jié)果；學(xué)習(xí)則是一個(gè)主動(dòng)的過(guò)程，是為了實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)而不斷反思、不斷創(chuàng)新、不斷進(jìn)取的過(guò)程。因此e-learning的另外一個(gè)特點(diǎn)是，在組織成員知識(shí)交流中，它能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等工具，把過(guò)去存在于個(gè)人腦中的隱形智慧，轉(zhuǎn)變成組織智慧，并在持續(xù)地更新，不斷地完善，逐漸沉淀出電子化、可延續(xù)性的知識(shí)財(cái)富。

（五）圍繞企業(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)，設(shè)計(jì)e-learning測(cè)評(píng)體系

企業(yè)設(shè)計(jì)e-learning測(cè)評(píng)系統(tǒng)，必須以終為始，把握企業(yè)的利益點(diǎn)，才能切中要害，產(chǎn)生實(shí)效。公司要想盈利需要什么，需要提升哪些員工的績(jī)效，哪些行為跟績(jī)效有關(guān)系，它需要怎樣去改變?改變行為有兩個(gè)要點(diǎn)，一是知道正確的行為是什么，二是個(gè)人是否愿意實(shí)踐正確的行為。培訓(xùn)能解決的主要是第一點(diǎn)。那么，在設(shè)計(jì)培訓(xùn)時(shí)就要考慮學(xué)員需要學(xué)習(xí)什么內(nèi)容、掌握何種技能、如何考核，以及什么樣的培訓(xùn)環(huán)境才能夠有利于其掌握知識(shí)。

七、結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放的學(xué)習(xí)資源正在加速走進(jìn)企業(yè)，成為企業(yè)學(xué)習(xí)資源的重要組成部分。[2]企業(yè)elearning應(yīng)用建設(shè)路徑的研究，以及成功經(jīng)驗(yàn)的探索與傳播，對(duì)e-learning在中國(guó)的發(fā)展意義重大，對(duì)企業(yè)培訓(xùn)的模式創(chuàng)新更具實(shí)際價(jià)值，是一個(gè)值得長(zhǎng)期關(guān)注并具有深遠(yuǎn)意義的命題。

[1]張啟東.營(yíng)造良好的e-learning學(xué)習(xí)氛圍[J].培訓(xùn)，2010（7）:88-89.

[2]中國(guó)企業(yè)e-learning應(yīng)用研究報(bào)告[EB/OL].http://www. aieln.com，2011-11-09.

（編輯：張薛梅 徐永生）

Approach to E-Learning Application in Enterprises and Enlightenment

LI Ping
（Zhongtong Information Training Center,Shenzhen 518000,China）

E-learning was introduced into China over a decade ago.Because of its fast,convenient and lowcost features,it is believed that e-learning will become the trend of corporate training.However,e-learning has been developing slowly and it is very difficult to find successful e-learning application cases among Chinese enterprises.Beginning with a case of successful application of e-learning in an enterprise,this paper discusses construction and implementation of e-learning to gain e-learning application experience and enlightenment.

e-learning;corporate training;enlightenment

F 272.2

A

1671-4806（2014）03-0024-04

2014-02-14

李萍（1976—），女，山東臨沂人，經(jīng)濟(jì)師，中通信息培訓(xùn)中心總經(jīng)理，管理學(xué)碩士，研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理。