趙 丹 司馬欣元 田 靜

北京軍區(qū)總醫(yī)院第一門診部，北京100700

門診護(hù)理過程中風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用效果分析

趙 丹 司馬欣元 田 靜

北京軍區(qū)總醫(yī)院第一門診部，北京100700

目的評價(jià)門診護(hù)理過程中風(fēng)險(xiǎn)管理措施實(shí)施效果。方法2009年10月北京軍區(qū)總醫(yī)院第一門診部開始在門診護(hù)理過程中實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，總結(jié)和評估門診護(hù)理中可能存在的危險(xiǎn)因素，通過建立組織、定期召開會議、培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員、完善獎懲制度、建立各項(xiàng)規(guī)章制度和規(guī)范操作流程、優(yōu)化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境等幾個(gè)方面風(fēng)險(xiǎn)管理具體措施，幫助護(hù)理人員更好的避免和解決風(fēng)險(xiǎn)。選取門診風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施后2011年10～12月在北京軍區(qū)總醫(yī)院門診就診病例400例，并與實(shí)施前2009年7～9月隨機(jī)調(diào)查400例病例進(jìn)行比較，對實(shí)施前后風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生情況、患者投訴情況，以及患者及家屬對護(hù)理過程滿意度進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施后，門診風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率降低為1.5%，患者的門診投訴率也減少為2.3%，遠(yuǎn)低于實(shí)施前，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；患者及家屬對護(hù)理過程滿意度高達(dá)97.3%，遠(yuǎn)高于實(shí)施前的80.8%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論門診護(hù)理過程中實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，可以有效降低風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生率，減少患者對門診服務(wù)的投訴，提高患者及家屬對門診護(hù)理過程的滿意度，有助于構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

門診護(hù)理；風(fēng)險(xiǎn)管理；風(fēng)險(xiǎn)事件；應(yīng)用效果

門診是患者到醫(yī)院就診的第一站，是醫(yī)院的服務(wù)窗口，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接決定醫(yī)院在患者心目中印象的好壞[1]，然而由于門診患者流動性較大、病種復(fù)雜、藥品種類眾多、服務(wù)項(xiàng)目繁多，而現(xiàn)有的門診護(hù)理力量相對較為薄弱，致使門診護(hù)理過程中風(fēng)險(xiǎn)性較大，因此，如何正確認(rèn)識門診護(hù)理過程中不安全因素，準(zhǔn)備評價(jià)并做好風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對，采取正確措施，保證護(hù)理過程安全，提高患者對門診服務(wù)滿意度，已成為門診護(hù)理管理中的重要內(nèi)容[2]。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理是在了解和掌握護(hù)理中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)基礎(chǔ)上，制訂相應(yīng)的防控措施并貫徹執(zhí)行，以降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生提高護(hù)理質(zhì)量[3]。本研究針對北京軍區(qū)總醫(yī)院（以下簡稱“我院”）門診實(shí)踐過程中風(fēng)險(xiǎn)管理措施實(shí)施效果進(jìn)行評價(jià)，以期為門診護(hù)理實(shí)踐提供基礎(chǔ)資料。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院于2009年10月開始實(shí)施門診風(fēng)險(xiǎn)管理，門診部共有護(hù)理人員24人，平均年齡25歲，其中主管護(hù)師3人、護(hù)師7人、護(hù)士14人。

選取門診風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施后2011年10～12月在我院門診就診病例400例，其中男275例，女125例，平均年齡（38.7±11.2）歲。另選取風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施前2009年7～9月隨機(jī)調(diào)查400例患者，其中男261例，女139例，平均年齡（40.2±10.7歲）。實(shí)施前后調(diào)查患者基本資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立組織，專人負(fù)責(zé)，評估風(fēng)險(xiǎn)為做好風(fēng)險(xiǎn)管理，門診護(hù)理部專門成立領(lǐng)導(dǎo)小組，護(hù)士長任組長，各小組長為成員，并指派專人每天對現(xiàn)存或可能存在的護(hù)理安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估。針對門診工作特點(diǎn)，從環(huán)境、患者、操作、制度、護(hù)理人員自身五個(gè)方面對可能存在的危險(xiǎn)因素和防范措施進(jìn)行梳理，并組織全體護(hù)理人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，做到人人參與。護(hù)士長或小組長每天對當(dāng)日的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，對防范風(fēng)險(xiǎn)措施的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督。

1.2.2 建立定期召開安全護(hù)理會議制度風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組每周組織召開安全管理評估會，對門診服務(wù)中安全問題進(jìn)行評估，門診部全體護(hù)士每月召開一次安全情況剖析會，領(lǐng)導(dǎo)小組將1個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)的不安全因素進(jìn)行通報(bào)，并鼓勵每一位護(hù)理人員將具體工作中的危險(xiǎn)因素進(jìn)行匯報(bào)，進(jìn)行匯總，作為制定相應(yīng)防范措施的依據(jù)。

1.2.3 加強(qiáng)護(hù)理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高防范風(fēng)險(xiǎn)意識門診護(hù)理部根據(jù)工作情況，不定期組織護(hù)理人員開展技能培訓(xùn)，制定相應(yīng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，聘請相關(guān)專家進(jìn)行業(yè)務(wù)知識講座或培訓(xùn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成理論和技能訓(xùn)練，風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組對培訓(xùn)情況進(jìn)行督導(dǎo)和考核，并將考核結(jié)果作為績效考核的一部分。同時(shí)，定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)理論，掌握護(hù)理過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)因素以及應(yīng)對措施，對護(hù)理過程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行大討論，并針對風(fēng)險(xiǎn)提出自己的建議和措施，以便相互學(xué)習(xí)和借鑒。

1.2.4 建立風(fēng)險(xiǎn)事件日報(bào)告制度，完善相應(yīng)獎勵措施進(jìn)一步完善制度，建立風(fēng)險(xiǎn)事件日報(bào)告制度，鼓勵護(hù)理人員主動上報(bào)，對及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)因素并采取防范措施，及時(shí)上報(bào)的護(hù)理人員進(jìn)行獎勵，積極扭轉(zhuǎn)護(hù)理人員“怕出錯、隱瞞錯誤”的思想，讓其變被動為主動、自覺查找門診護(hù)理中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和錯誤，并積極尋找應(yīng)對策略。

1.2.5 制定和完善風(fēng)險(xiǎn)管理各項(xiàng)制度，優(yōu)化門診就醫(yī)環(huán)境針對門診護(hù)理中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，建立和完善相應(yīng)的制度，對全程監(jiān)控護(hù)理質(zhì)量，建立三級質(zhì)控體系，讓每位門診護(hù)士都參與到護(hù)理管理中來，成立不同質(zhì)控小組，分擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，。對于容易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)和不良事件的地方設(shè)置醒目的服務(wù)標(biāo)識牌，如輸液室張貼“三查七對”提醒牌等；建立完善的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，制定了《換藥室操作規(guī)范》、《注射室操作規(guī)范》、《抽血室對“三嚴(yán)、三省”具體實(shí)施方案》等規(guī)章制度；加強(qiáng)相關(guān)科室溝通，對可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。做好門診大廳保潔，對候診室患者做好宣教，門診設(shè)置索引牌、電子屏，各功能區(qū)標(biāo)識清楚，排隊(duì)區(qū)設(shè)置靠背座椅、飲水機(jī)和電視，盡量減少患者流動，每個(gè)診室安裝呼叫顯示器，避免就診秩序混亂，同時(shí)，設(shè)置專門的傳染病門診通道，并設(shè)置明顯的告示牌。

1.3 評價(jià)方法

門診風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施前2009年7～9月隨機(jī)調(diào)查400例患者，涉及掛號處、抽血室、輸液室和換藥室、等候區(qū)等，收集風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生情況（包括注射意外、抽血意外、換藥事故等）、患者投訴情況，以及患者及家屬對護(hù)理過程滿意度進(jìn)行調(diào)查，并與風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施后2011年10～12月在我院門診就診病例400例調(diào)查結(jié)果進(jìn)行比較。

滿意度調(diào)查：根據(jù)護(hù)理工作管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合門診實(shí)際，參考文獻(xiàn)[4]制定《門診病例對護(hù)理過程滿意度調(diào)查表》，對病例對門診護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查，包括護(hù)理人員熱情度、對病例態(tài)度、服務(wù)是否周到，以及醫(yī)院環(huán)境等幾個(gè)維度，80分及以上為滿意，80分以下為不滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 17.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 門診風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施前后風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生情況和患者投訴情況

風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施后，門診風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率降低為1.5%，遠(yuǎn)低于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），患者的門診投訴率也減少為2.3%，低于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 門診風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施前后風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生情況和患者投訴情況[n（%）]

2.2 門診風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施前后患者及家屬對護(hù)理過程滿意度

風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施后，患者及家屬對護(hù)理過程滿意度高達(dá)97.3%，遠(yuǎn)高于實(shí)施前的80.8%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=55.618，P＜0.05）。見表2。

表2 門診風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施前后患者及家屬對護(hù)理過程滿意度[n（%）]

3 討論

門診作為一所醫(yī)院的窗口，要求門診護(hù)理的高質(zhì)量，同時(shí)，又由于門診的患者流動性較大，帶來許多不確定的危險(xiǎn)性，給門診護(hù)理工作帶來巨大挑戰(zhàn)[5]，因此，正確識別和避免危險(xiǎn)因素，提高服務(wù)水平，保障護(hù)理安全成為門診護(hù)理管理的重要內(nèi)容[6]。本研究通過在門診護(hù)理中實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，采取綜合的防范措施，最大限度降低風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生，取得了較為理想的效果。

本研究顯示，風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施后，門診風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率減低為1.5%，遠(yuǎn)低于實(shí)施前（P＜0.05），患者的門診投訴率也減少為2.3%，低于實(shí)施前（P＜0.05），說明通過正確認(rèn)識和分析門診護(hù)理中存在的風(fēng)險(xiǎn)，針對風(fēng)險(xiǎn)事件采取綜合干預(yù)措施，從建立組織、完善各項(xiàng)制度、提高護(hù)理人員專業(yè)技能、建立有效的獎懲機(jī)制、規(guī)范各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)，以及優(yōu)化醫(yī)院門診服務(wù)環(huán)境等幾個(gè)方面建立風(fēng)險(xiǎn)管理體系，有效地降低了風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生，風(fēng)險(xiǎn)事件的減少，直接導(dǎo)致了門診投訴率的下降，與劉平等[7]和黃燕玲[8]報(bào)道結(jié)論相同。本研究顯示，患者及家屬對護(hù)理過程滿意度從實(shí)施前的80.0%提高到實(shí)施后的97.3%，說明通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及獎勵制度的建立，激發(fā)了護(hù)理人員工作熱情，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，提高了工作效率，顯著改善了患者及家屬對護(hù)理過程的滿意度，與余江等[9]研究結(jié)論一致。同時(shí)，醫(yī)院門診環(huán)境的優(yōu)化，在一定程度上給患者帶來了舒適感，使患者盡快適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境，減少了就醫(yī)恐懼感，在一定程度上也提高了患者及家屬對護(hù)理過程的滿意度[10-11]。

綜上所述，將風(fēng)險(xiǎn)管理措施應(yīng)用于門診護(hù)理過程中，可以有效降低風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生率，提高護(hù)理人員工作主動性，減少患者對門診服務(wù)的投訴，提高患者及家屬對門診護(hù)理過程的滿意度，有助于構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

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Analysis on application effect of risk management in outpatient care process

ZHAO DanSIMA XinyuanTIAN Jing
Department of the First Outpatient,Beijing Military General Hospital,Beijing 100700,China

ObjectiveTo investigate the implementation effect of risk management measures in outpatient care process.Methods Risk management was implemented in outpatient care process in The First Outpatient Department of Beijing Military General Hospital from October 2009.Risk factors,which may existed in outpatient care,were summarized and evaluated.Through building up tissue,regular meetings,training health care workers,improving rewards and penalties, establishing various rules and regulations and standard operating procedure,optimizing hospital environment and other aspects of specific risk management measures,helped nurses better to avoid and resolve risks.400 cases after the implementation of risk management were selected from October to December 2011,and compared with 400 cases which were randomly selected before the implementation from July to September 2009.The occurrence of risk events,patient complaints,and the satisfaction of patients and their families in the nursing process were surveyed.ResultsAfter the implementation of risk management,the occurrence rate of risk event was reduced to 1.5%,and the patients'outpatient complaint rate was reduced to 2.3%,which were all far lower than before the implementation，all the differences were statistically significant(P＜0.05).The satisfaction of patients and their families on the nursing process(97.3%)was much higher than that before the implementation(80.8%),the difference was statistically significant(P＜0.05).ConclusionImplementation of risk management in outpatient care process can effectively reduce the incidence of risk,reduce patient complaints for outpatient services,increase the satisfaction of patients and their families in nursing process.And it helps build a harmonious nurse-patient relationship.

Outpatient care;Risk management;Risk events;Application effect

R472.3

C

1673-7210（2014）04（c）-0120-03

2013-11-29本文編輯：蘇暢）