王艷，王瑞輝

（1.浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理學(xué)院，浙江溫州325003；2.廣西師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，廣西桂林541004）

我國(guó)“員工制”家政服務(wù)商業(yè)模式研究

王艷1，王瑞輝2

（1.浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理學(xué)院，浙江溫州325003；2.廣西師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，廣西桂林541004）

近年來(lái)我國(guó)家政服務(wù)市場(chǎng)需求越來(lái)越大，但家政企業(yè)與雇主之間在服務(wù)內(nèi)容、形式及質(zhì)量等方面的供需矛盾日益突出，家政服務(wù)商業(yè)模式已成為制約家政行業(yè)發(fā)展的主要因素。國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的中青家政“員工制”模式頗具特色，通過(guò)對(duì)其模式的結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)及內(nèi)在機(jī)理研究，為家政企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新提供借鑒，為我國(guó)家政行業(yè)的規(guī)范化和規(guī)模化發(fā)展提供啟示。

員工制；家政服務(wù)；商業(yè)模式

一、前言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們的生活方式及家庭結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化。特別是近年來(lái)“空巢老人”、“失獨(dú)”、“留守兒童”、“上班族”等詞出現(xiàn)的頻率特別高，家庭小型化、人口老齡化、生活現(xiàn)代化、服務(wù)社會(huì)化現(xiàn)象顯著，家庭的“家政”矛盾日益突出，“家政服務(wù)”的購(gòu)買(mǎi)力越來(lái)越強(qiáng)。然而，我國(guó)家政服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)薄弱，起步晚、發(fā)展慢，家政行業(yè)總規(guī)模小，家政企業(yè)可提供的服務(wù)內(nèi)容和形式都難滿(mǎn)足旺盛的市場(chǎng)需求。家政服務(wù)業(yè)亂象眾生，如“傭家型多、智家型少，游擊隊(duì)多、正規(guī)軍少，雇主和家政服務(wù)員相互埋怨多、彼此信任少”，家政服務(wù)人員普遍缺乏專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，持證上崗率不足10%。[1]業(yè)內(nèi)“企業(yè)-員工-雇主”關(guān)系及其帶來(lái)的“家政服務(wù)質(zhì)量”問(wèn)題始終得不到解決，極大地制約了家政行業(yè)的健康發(fā)展，家政企業(yè)面臨著商業(yè)模式創(chuàng)新的挑戰(zhàn)。

目前我國(guó)家政企業(yè)的商業(yè)模式主要有中介制、會(huì)員制和員工制三種，其中以北京華夏中青家政服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中青家政”）為代表的員工制商業(yè)模式（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“員工制模式”）相對(duì)成熟和有效。總部在北京的中青家政創(chuàng)建于1998年，現(xiàn)已發(fā)展成為包括家政、干洗物流、育嬰早教、康體會(huì)所等諸多服務(wù)項(xiàng)目的提供商，是目前我國(guó)規(guī)模最大的家政服務(wù)連鎖企業(yè)，2013年年底連鎖店達(dá)286家（其中加盟店283家），分布于全國(guó)23個(gè)?。ㄖ陛犑小⒆灾螀^(qū)）47個(gè)城市，年?duì)I業(yè)額達(dá)16 610萬(wàn)元，創(chuàng)業(yè)15年來(lái)累計(jì)安置就業(yè)50余萬(wàn)人次，2005年、2008年榮獲“中國(guó)100最佳特許經(jīng)營(yíng)品牌”和“北京優(yōu)秀特許品牌”、“中國(guó)特許經(jīng)營(yíng)社會(huì)責(zé)任獎(jiǎng)”，連續(xù)六年獲得“中國(guó)特許經(jīng)營(yíng)連鎖百?gòu)?qiáng)、中國(guó)特許經(jīng)營(yíng)連鎖120強(qiáng)”企業(yè)（2008-2013年）。[2]

國(guó)外的家政服務(wù)相對(duì)發(fā)達(dá)。上世紀(jì)初，美國(guó)18歲以上的從業(yè)人口中，從事家務(wù)雇工的比重達(dá)15.2%；日本在上世紀(jì)的30至40年代，也出現(xiàn)過(guò)一個(gè)“家務(wù)雇工時(shí)代”?？梢哉f(shuō)，發(fā)達(dá)國(guó)家?guī)缀醵冀?jīng)歷了家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)化、規(guī)?；l(fā)展的過(guò)程。[3]進(jìn)入“十二五”以來(lái)，我國(guó)積極發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，“家政服務(wù)”作為生活性服務(wù)業(yè)的重要內(nèi)容寫(xiě)進(jìn)了國(guó)家發(fā)展規(guī)劃綱要，“以家庭為服務(wù)對(duì)象，以社區(qū)為重要依托，重點(diǎn)發(fā)展家政服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)和病患陪護(hù)等服務(wù)，鼓勵(lì)發(fā)展……形成多層次、多形式的家庭服務(wù)市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)?！盵4]指明了家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的方向。

本文以中青家政為研究對(duì)象，旨在通過(guò)對(duì)其員工制模式的深入研究，探討模式結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)和員工制模式的內(nèi)在機(jī)理，為我國(guó)家政企業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新提供借鑒，為我國(guó)家政行業(yè)的規(guī)范化和規(guī)模化發(fā)展提供啟示。

二、中青家政員工制模式解析

中青家政的員工制模式如圖1所示。從圖可見(jiàn)，縱向有“員工招聘”、“培訓(xùn)上崗”、“家政服務(wù)”、“雇主評(píng)價(jià)”四個(gè)主要環(huán)節(jié)，橫向有“員工福利”、“業(yè)務(wù)能力”、“質(zhì)量監(jiān)督”及“創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)”四個(gè)主要環(huán)節(jié)。從大的板塊上看，模式涵蓋了家政服務(wù)產(chǎn)品的售前、售中及售后活動(dòng)的全過(guò)程，縱橫各環(huán)節(jié)及各要素的彼此交錯(cuò)、相互制約，由此形成了一個(gè)以“員工-服務(wù)及質(zhì)量”為主線(xiàn)的、良性的運(yùn)行管理系統(tǒng)。

眾所周知，家政服務(wù)是典型的“無(wú)形產(chǎn)品”，其核心是服務(wù)的“質(zhì)量”。如何控制服務(wù)質(zhì)量、提高雇主的滿(mǎn)意度以及避免或減少與雇主的糾紛等，是家政企業(yè)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，而直接提供服務(wù)的“員工”是保障家政服務(wù)質(zhì)量的根本。中青家政正是圍繞“員工”下功夫做文章，在“企業(yè)-員工-雇主”之間找到平衡點(diǎn)，首先在員工的招聘、培訓(xùn)、上崗、績(jī)效等方面就讓員工“職業(yè)化”起來(lái)，換句話(huà)說(shuō)中青家政的員工在接觸企業(yè)的第一天就步入了職業(yè)的良性軌道；其次通過(guò)薪酬、生命保險(xiǎn)及食宿等安排使員工無(wú)“后顧之憂(yōu)”，并為員工提供連鎖加盟等創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)和平臺(tái)使其滿(mǎn)意；最后通過(guò)已經(jīng)“職業(yè)化”的擁有“安全、快樂(lè)感”的員工實(shí)施專(zhuān)業(yè)、規(guī)范和高質(zhì)量的家政服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)雇主的“滿(mǎn)意”以及維護(hù)和鞏固雇主客戶(hù)關(guān)系的目的。

圖1 中青家政員工制模式示意圖

中青家政員工制模式的最大成功，在于通過(guò)從制度上保障“員工的質(zhì)量”來(lái)實(shí)現(xiàn)家政“服務(wù)的質(zhì)量”，在于以人為本的顧客至上的現(xiàn)代管理理念。中青家政以員工為中心，表面上看體檢、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、帶薪實(shí)習(xí)以及提供食宿、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)等都會(huì)使企業(yè)產(chǎn)生成本，但恰恰是這些“沉沒(méi)成本”贏得了員工的“職業(yè)能量”儲(chǔ)備，為接下來(lái)的高質(zhì)量服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，或許這就是中青家政“員工制”模式的由來(lái)。

三、中青家政員工制模式的管理啟示

中青家政員工制模式的本質(zhì)是科學(xué)的企業(yè)管理。目前，中青家政員工制模式的收入主要由三部分構(gòu)成，即企業(yè)向雇主“銷(xiāo)售”家政服務(wù)后獲得的“銷(xiāo)售收入”；企業(yè)輸出品牌、加盟方（連鎖公司）支付的加盟費(fèi)、管理費(fèi)；中青家政培訓(xùn)輸出獲得的收入。由于中青家政有穩(wěn)定的高質(zhì)量的員工招聘渠道以及標(biāo)準(zhǔn)化管理等科學(xué)的管理方法，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的家政市場(chǎng)游刃有余。中青家政目前是國(guó)內(nèi)家政企業(yè)中規(guī)模最大、連鎖加盟店最多、營(yíng)業(yè)額最高的企業(yè)，源源不斷的業(yè)務(wù)為中青家政的贏利提供了堅(jiān)實(shí)保障。

（一）注重頂層設(shè)計(jì)，建構(gòu)“員工-質(zhì)量”體系

中青家政針對(duì)家政服務(wù)這一典型“無(wú)形產(chǎn)品”特點(diǎn)，圍繞服務(wù)質(zhì)量，以員工為抓手，千方百計(jì)尋找家政企業(yè)“企業(yè)-員工-雇主”利害關(guān)系的平衡點(diǎn)，從頂層設(shè)計(jì)上建構(gòu)了一整套四縱四橫的“員工滿(mǎn)意=服務(wù)質(zhì)量”的運(yùn)行管理系統(tǒng)，即通過(guò)從制度上保障“員工的質(zhì)量”來(lái)實(shí)現(xiàn)家政“服務(wù)的質(zhì)量”，從而有效地解決了長(zhǎng)期制約家政業(yè)發(fā)展的“服務(wù)質(zhì)量”問(wèn)題，中青家政員工制模式經(jīng)得起市場(chǎng)檢驗(yàn)。

（二）拓展招聘渠道，確保員工質(zhì)與量

員工是家政企業(yè)的核心資源，中青家政創(chuàng)新員工招聘渠道，整合社會(huì)資源，建立多渠道的招聘系統(tǒng)。他們?cè)谏鐣?huì)招聘的同時(shí)，還與各大中專(zhuān)院校（護(hù)理、家政專(zhuān)業(yè)）及經(jīng)勞動(dòng)部門(mén)批準(zhǔn)的職業(yè)中介機(jī)構(gòu)或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，將其中的優(yōu)秀學(xué)生或?qū)W員直接吸納到企業(yè)來(lái)；與各級(jí)工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)、民政組織以及勞動(dòng)就業(yè)機(jī)構(gòu)、縣區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府等建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，保持密切聯(lián)系，定期聯(lián)系溝通、共享信息，及時(shí)吸收上述機(jī)構(gòu)推薦的接受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的人員。2003年起，云南大理州婦聯(lián)、四川省勞動(dòng)廳、四省工會(huì)（安徽、河南、廣西、湖北）等，都為中青家政輸送過(guò)家政員；北京社會(huì)管理學(xué)院、山東聊城大學(xué)等院校的畢業(yè)生或暑期實(shí)習(xí)生也絡(luò)繹不絕。[5]由于中青家政實(shí)施的是多途徑員工招聘方式，加上這些人的文化素質(zhì)和職業(yè)技能都較高，學(xué)習(xí)力強(qiáng)，因此中青家政的“人才”起點(diǎn)高，且質(zhì)量與數(shù)量都得到了保障。

（三）做足崗前準(zhǔn)備，提高職業(yè)技能素養(yǎng)

中青家政有一套完整的培訓(xùn)系統(tǒng)，因材施教。如新員工進(jìn)入企業(yè)后不能立即上崗，均須接受企業(yè)嚴(yán)格的職業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)技能、職業(yè)操守以及家政服務(wù)的服務(wù)理念等專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，使員工一開(kāi)始就對(duì)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有認(rèn)知；培訓(xùn)結(jié)束后，須參加考試，取得上崗證后還須接受一定時(shí)間的帶薪實(shí)習(xí)，如安排到一些家政服務(wù)工作內(nèi)容較簡(jiǎn)單的雇主家頂崗實(shí)習(xí)，并有專(zhuān)人進(jìn)行崗中指導(dǎo)，實(shí)習(xí)期間與正式員工一樣接受月度考核及獎(jiǎng)懲；實(shí)習(xí)結(jié)束后，還須通過(guò)企業(yè)人事部門(mén)的專(zhuān)門(mén)考核，企業(yè)根據(jù)考核成績(jī)對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行工作評(píng)級(jí)和崗位等級(jí)劃分，員工職能從事相應(yīng)等級(jí)的崗位工作。由于企業(yè)做足了員工上崗前的功課，高度規(guī)范員工的從業(yè)資格認(rèn)證管理工作，堅(jiān)持做到不培訓(xùn)不發(fā)證、不持證不上崗，員工的職業(yè)技能、素養(yǎng)和雇主滿(mǎn)意度都顯著提高。

（四）滿(mǎn)足安全需要，力求員工放心滿(mǎn)意

中青家政視員工為社會(huì)人，重視員工的心理需要，設(shè)身處地為員工著想，不惜成本為員工提供體檢、食宿、“五險(xiǎn)一金”以及學(xué)習(xí)培訓(xùn)、員工創(chuàng)業(yè)平臺(tái)（隨時(shí)可以小資本加盟，自己當(dāng)老板）等，并通過(guò)制度確定下來(lái)，既滿(mǎn)足了馬斯洛需要層次理論上的基本“安全需要”，也為員工職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，極大地提高了員工的積極性。并通過(guò)與員工簽訂勞動(dòng)合同，保障員工的權(quán)益；通過(guò)為員工購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)，在降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，為員工購(gòu)買(mǎi)了“放心”。[6]正是中青家政的員工帶著對(duì)企業(yè)的信任和對(duì)工作的滿(mǎn)意感去工作，從而使中青家政的服務(wù)質(zhì)量得到保障。

（五）管理信息化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全程跟蹤

中青家政建立了“送工制、登記制、回訪(fǎng)制、實(shí)習(xí)制、信息化”全程跟蹤服務(wù)機(jī)制及相關(guān)管理制度，如員工第一次去雇主家時(shí)，公司派人陪同，確認(rèn)安全后方能開(kāi)展服務(wù)；員工進(jìn)入雇主家后，雇主須填寫(xiě)《服務(wù)質(zhì)量跟蹤反饋表》，反映服務(wù)信息和評(píng)價(jià)；專(zhuān)人定期回訪(fǎng)雇主，了解雇主的訴求；新員工均有三次以上的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)；公司為每一名員工建業(yè)績(jī)檔案，內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量考核、等級(jí)工資、獎(jiǎng)勵(lì)、從業(yè)資信等，新雇主可通過(guò)工號(hào)或網(wǎng)站查詢(xún)之前的雇主對(duì)該員工的評(píng)價(jià)等。部門(mén)主管負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)的員工服務(wù)進(jìn)行跟蹤，不定期監(jiān)督檢查，一方面把握服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的情況，及時(shí)解決突發(fā)問(wèn)題，如雇主對(duì)家政服務(wù)員的服務(wù)不滿(mǎn)意，則由部門(mén)主管確認(rèn)、督促改進(jìn)，仍不滿(mǎn)意則免費(fèi)為雇主更換人員。另一方面，為崗位上的家政服務(wù)員實(shí)時(shí)提供技術(shù)幫助、心理指導(dǎo)和權(quán)益維護(hù)等。

此外，中青家政還為雇主家庭建立客戶(hù)檔案，內(nèi)容包括客戶(hù)基本信息、雇主偏好以及服務(wù)質(zhì)量跟蹤反饋表等；與雇主簽訂服務(wù)合同，約定各方的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)，極大地減少了違約、侵權(quán)等不良行為。這些都是員工制模式順利實(shí)施的基礎(chǔ)保障。

四、結(jié)語(yǔ)

中青家政的員工制模式實(shí)現(xiàn)了讓員工更專(zhuān)業(yè)、讓服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、讓客戶(hù)更忠誠(chéng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，得到雇主的廣泛好評(píng)，贏得了市場(chǎng)。從中青家政的管理理念和盈利路徑設(shè)計(jì)來(lái)看，員工制家政服務(wù)模式或許是家政業(yè)未來(lái)發(fā)展的一種趨勢(shì)。但相對(duì)于中介制“免管理”和會(huì)員制“少管理”，[7]員工制模式存在成本高等“全管理”特點(diǎn)與不足。因此，我國(guó)家政服務(wù)商業(yè)模式的理論和實(shí)踐研究依然任重道遠(yuǎn)，研究上要進(jìn)一步的深入和量化，實(shí)踐中要不斷摸索和完善。

[1]崔郁.現(xiàn)階段我國(guó)家政服務(wù)需求缺口達(dá)3 500萬(wàn)人[EB/OL].(2013-03-07).人民網(wǎng).http://lianghui.people.com.cn/2013cppcc/n/2013/ 0307/c357913-20712663.html.

[2]“中青家政”加盟網(wǎng).北京華夏中青家政服務(wù)有限公司簡(jiǎn)介[EB/OL].http://www.cyhs.cn/aboutus/about/．

[3]童意,龔健,王建宙.國(guó)內(nèi)外家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)及對(duì)北京的啟示[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì),2011(21):84-85.

[4]新華社.中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃綱要:第十六章大力發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)[EB/OL].(2011-03-16).中央政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站.http://www.gov.cn/2011lh/content_1825838.htm.

[5]“中青家政”加盟網(wǎng).北京華夏中青家政服務(wù)有限公司的發(fā)展歷程[EB/OL].http://www.cyhs.cn/aboutus/process/.

[6]欒永奎,黃圣男,王志剛.家政服務(wù)人員的從業(yè)現(xiàn)狀、存在問(wèn)題及解決對(duì)策研究——基于北京和河北的調(diào)查分析[J].中國(guó)集體經(jīng)濟(jì),2012(16):158-159.

[7]李艷梅.我國(guó)家政服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀分析與規(guī)范化建設(shè)[J].社會(huì)科學(xué)家,2008(7):107-113.

（責(zé)任編輯：倪建發(fā)）

The Research on"Staff-hiring"Business Mode of Homemaking Service in China

WANG Yan1,WANG Rui-hui2
（1.School of Management,Zhejiang Industry&Trade Vocational College,Wenzhou,325003；2.School of Economy and Management,Guangxi Normal University,Guilin,541004）

In recent years,with the increasing requirement of homemaking service market in China,the supply-demand contradiction between homemaking enterprises and employers in the service content form and quality has become more prominent.Homemaking service business mode has become the main problem that restricts the development of homemaking industry.The"Staff-hiring"mode of Zhongqing homemaking company which is the largest one in china is very characteristic.Through the research on the structure,characteristics and the intrinsic mechanism of the model,it can provide the reference for the innovation of business mode and provide some enlightenment for the standardization and scale development of Chinese homemaking industry.

staff-hiring system;homemaking service;business mode

F719

A

1672-0105（2014）04-0069-04

10.3969/j.issn.1672-0105.2014.04.018

2014-08-15；修回時(shí)間：2014-11-16

王艷（1961-），女，江西南昌人，教授、碩士生導(dǎo)師，研究方向：工商管理；王瑞輝（1987-），男，廣西玉林人，講師，研究方向：企業(yè)管理。