白雷

（中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)公共管理學(xué)院，湖北武漢 430073）

中國(guó)政務(wù)微博的問(wèn)題及運(yùn)行機(jī)制構(gòu)建
——以武漢市為例

白雷

（中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)公共管理學(xué)院，湖北武漢 430073）

政務(wù)微博是政府聽(tīng)取社情民聲、發(fā)布政務(wù)信息、解決民生問(wèn)題的重要平臺(tái)和渠道。與發(fā)達(dá)省市相比，武漢市政務(wù)微博處于發(fā)展階段，在觀念態(tài)度、人員素養(yǎng)、運(yùn)行維護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)推廣、制度建設(shè)等多個(gè)方面存在問(wèn)題，影響力不足。武漢市政府整合資源打造權(quán)威政務(wù)微博發(fā)布平臺(tái)“@武漢發(fā)布”，影響力迅速擴(kuò)大。明確政務(wù)微博的定位，制定規(guī)范的管理制度和績(jī)效考評(píng)機(jī)制，提高安全意識(shí)、加強(qiáng)技能培訓(xùn)，是促進(jìn)政務(wù)微博良性發(fā)展的有效途徑。

政務(wù)微博；運(yùn)營(yíng)機(jī)制；武漢發(fā)布

2011年被稱為政務(wù)微博元年，三年來(lái)中國(guó)政務(wù)微博飛速發(fā)展，目前已超過(guò)25萬(wàn)個(gè)。在將近4億微博用戶的期待和關(guān)注中，政務(wù)微博從初創(chuàng)期到發(fā)展期，影響力不斷增強(qiáng)，現(xiàn)已進(jìn)入常態(tài)運(yùn)營(yíng)期，逐漸實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)“問(wèn)政”向網(wǎng)絡(luò)“行政”的轉(zhuǎn)變，在功能上從信息發(fā)布轉(zhuǎn)為了社會(huì)服務(wù)。政務(wù)微博的使用和普及有著重要的現(xiàn)實(shí)意義，它具有權(quán)威性與時(shí)效性、便捷性與草根性、人性化與實(shí)效性、互動(dòng)性與包容性的特點(diǎn)[1]，在搜集社情民意、公開(kāi)政務(wù)信息、引導(dǎo)輿論媒體、緩解官民矛盾、創(chuàng)新管理模式、提升政府形象等方面都起著積極而重要的作用。

一、問(wèn)題的提出與研究進(jìn)展

多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，政務(wù)微博就是中國(guó)政府官方機(jī)構(gòu)或政務(wù)人員開(kāi)通使用的微博。安徽省委黨校崔學(xué)敬認(rèn)為，政務(wù)微博就是政府部門(mén)及其官員開(kāi)設(shè)的主要用于傾聽(tīng)人民心聲、訴求，排解與政府管理有關(guān)的實(shí)際問(wèn)題，傳達(dá)黨和政府的聲音，及時(shí)公布相關(guān)數(shù)據(jù)和事件，從而進(jìn)行網(wǎng)上知曉、網(wǎng)下解決問(wèn)題的相關(guān)微博[2]。復(fù)旦大學(xué)劉璟定義政務(wù)微博為“代表政府機(jī)構(gòu)和官員的、因公共事務(wù)而設(shè)的微博”。他認(rèn)為政務(wù)微博的根本特征是“多向互動(dòng)功能”，“以去中心化傳播和開(kāi)放式網(wǎng)絡(luò)形成的平等關(guān)系為基礎(chǔ)。微博之于政府，是低成本發(fā)布信息、塑造形象和獲悉民意的工具；微博之于民眾，則是迅捷獲取政務(wù)訊息、表達(dá)訴求和政務(wù)監(jiān)督的管道”[3]。

政務(wù)微博有兩種類(lèi)型——政府機(jī)構(gòu)微博和政務(wù)人員個(gè)人微博。其中，政務(wù)人員個(gè)人微博是指政府官員或公務(wù)員以個(gè)人身份開(kāi)通使用的微博。又可細(xì)分為三類(lèi)：出于私人目的使用的微博、出于公務(wù)目的使用的微博、兼具公私兩種使用目的的混合型微博。嚴(yán)格來(lái)講，出于私人目的使用的政務(wù)人員微博不應(yīng)當(dāng)歸在政務(wù)微博的范疇。因此，可以這樣理解政務(wù)微博：政務(wù)微博是指政府部門(mén)及政務(wù)人員以公職身份開(kāi)通使用的微博。

二、中國(guó)政務(wù)微博的現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

（一）中國(guó)政務(wù)微博的發(fā)展

2014年3月，國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心發(fā)布了《2013年中國(guó)政務(wù)微博客評(píng)估報(bào)告》。報(bào)告數(shù)據(jù)指出截止到2013年12月31日，新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、新華網(wǎng)以及人民網(wǎng)四家網(wǎng)站共有政務(wù)微博賬號(hào)258737個(gè)，較2012年增長(zhǎng)46.42%[4]。

經(jīng)過(guò)三年的發(fā)展，政務(wù)微博在數(shù)量上仍處于增長(zhǎng)階段，但增速明顯放緩。從地域分布上看，中國(guó)大陸已開(kāi)通政務(wù)微博的地區(qū)包括4個(gè)直轄市以及27個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)）共31個(gè)地區(qū)?？傮w上，政務(wù)微博的開(kāi)通情況排名與該地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、政治人口等情況排名基本一致，中西部地區(qū)政務(wù)微博的發(fā)展明顯落后于一線城市及沿海發(fā)達(dá)地區(qū)。

在行政部門(mén)分布上，公檢法、政府外宣、共青團(tuán)、衛(wèi)生、旅游、工商等部門(mén)的工作職責(zé)與人民生活密切相關(guān)，因而受到的關(guān)注以及網(wǎng)上熱點(diǎn)問(wèn)題也較多，因此在微博數(shù)量和影響力上都位居前列。其中公檢法、共青團(tuán)、政府外宣類(lèi)三部門(mén)排名最前。

在行政級(jí)別上，政務(wù)微博分布呈金字塔式結(jié)構(gòu)，級(jí)別越高，規(guī)模越??；級(jí)別越低，規(guī)模越大；高層官員更易成意見(jiàn)領(lǐng)袖，縣處級(jí)官員微博則在數(shù)量上遙遙領(lǐng)先?？h處級(jí)及縣處級(jí)以下政務(wù)微博數(shù)量分別占總體的15.34%、81.66%。基層政務(wù)微博數(shù)量眾多，有利于為基層普通民眾便捷提供有針對(duì)性的服務(wù)，及時(shí)解答咨詢、解決問(wèn)題，有助于塑造基層公務(wù)員的良好形象，和諧官民關(guān)系。另一方面，基層政務(wù)微博的遍地開(kāi)花也大大激發(fā)了人們網(wǎng)絡(luò)參政的熱情，有力促進(jìn)了國(guó)家信息公開(kāi)、電子政務(wù)的發(fā)展。

湖北省政務(wù)微博在全國(guó)處于中游位置，根據(jù)《2013年中國(guó)政務(wù)微博客評(píng)估報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，在政務(wù)微博地域分布上，湖北省排在浙江、江蘇、廣東、山東、河南、遼寧、北京、四川、上海、河北、福建之后，位列第12位；根據(jù)中國(guó)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)中心發(fā)布的《2013年新浪政務(wù)微博報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，湖北位列第10位[5]。在全國(guó)政務(wù)微博影響力排行榜“TOP300”中，湖北省僅有6人入圍。中部河南、河北兩省的政務(wù)微博發(fā)展?fàn)顩r超過(guò)湖北，這與湖北省“中部崛起支點(diǎn)”的戰(zhàn)略地位是不相符的。

（二）武漢市政務(wù)微博的發(fā)展及現(xiàn)狀

1.公安系統(tǒng)開(kāi)創(chuàng)先河，群眾反響較好。公安系統(tǒng)是政務(wù)微博中最先開(kāi)通并最具影響力的行政部門(mén)，武漢市也不例外。2011年1月24日，武漢市公安局交通管理局在騰訊網(wǎng)開(kāi)通政務(wù)微博“@武漢交警”，成為武漢市開(kāi)通的首個(gè)政務(wù)微博?！癅武漢交警”發(fā)布有關(guān)交通法規(guī)、車(chē)輛違章、道路狀況等信息，開(kāi)通后粉絲數(shù)量短時(shí)間內(nèi)達(dá)到十幾萬(wàn)，社會(huì)反響良好。2011年11月25日，武漢市公安局整合下屬的治安、交管、戶政、刑偵等部門(mén)及各公安分局共16個(gè)單位，組建“@平安武漢”微博群。16個(gè)單位互通信息集體“織圍脖”，并組織舉辦治安防范、交通消防、人身安全等線下宣傳活動(dòng)，積極與網(wǎng)民溝通、交流，獲得了很高的評(píng)價(jià)?！癅平安武漢”在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)成為武漢市粉絲數(shù)量最多、發(fā)布微博數(shù)最多、最具影響力的微博。

2.開(kāi)通較晚發(fā)展滯后，影響力不足。雖然武漢市公安系統(tǒng)開(kāi)通政務(wù)微博并取得成功，但武漢市大多數(shù)政府部門(mén)并未效仿跟進(jìn)，決策層面并未將政務(wù)微博工作提上日程。直至2012年11月28日，在時(shí)任武漢市委書(shū)記阮成發(fā)要求推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)行政的背景下，武漢市政務(wù)微博發(fā)布聚合平臺(tái)“@長(zhǎng)江發(fā)布”上線，武漢市各市直部門(mén)及13個(gè)城區(qū)分三批開(kāi)通政務(wù)微博，第一批有27家單位入駐“@長(zhǎng)江發(fā)布”微博發(fā)布廳[6]。但“@長(zhǎng)江發(fā)布”微博發(fā)布廳只是一個(gè)聚合平臺(tái)，它整合武漢市各政府部門(mén)的政務(wù)微博鏈接，并不直接發(fā)布微博。這些政務(wù)微博缺乏良好的互動(dòng)和信息交流途徑，沒(méi)有形成有較大影響力、能夠整合各方資源和信息的權(quán)威政務(wù)微博。

3.整合資源打造權(quán)威，“@武漢發(fā)布”上線運(yùn)營(yíng)。2011年11月28日，上海市政府新聞辦實(shí)名認(rèn)證的“@上海發(fā)布”在新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、東方網(wǎng)、新民網(wǎng)同時(shí)上線，它以及時(shí)權(quán)威的信息、民生話題和高度互動(dòng)獲得了廣泛矚目，開(kāi)通20分鐘內(nèi)粉絲過(guò)萬(wàn)，10天后粉絲突破百萬(wàn)，在全國(guó)引起轟動(dòng)。武漢市認(rèn)識(shí)到了差距，加快了政務(wù)微博建設(shè)步伐，2013年5月，武漢市13個(gè)城區(qū)和市直部門(mén)共76家單位全部開(kāi)通了政務(wù)微博。2013年7月5日，參照“@上海發(fā)布”打造的權(quán)威政務(wù)微博平臺(tái)——武漢市政府政務(wù)微博“@武漢發(fā)布”正式上線。

（三）武漢市政務(wù)微博存在的問(wèn)題分析

武漢市決策層開(kāi)始重視政務(wù)微博工作，認(rèn)識(shí)到了與其它省市的差距，目前，武漢市政務(wù)微博進(jìn)入了快速發(fā)展和追趕階段。據(jù)武漢市委宣傳部雷祖兵處長(zhǎng)介紹，截止到2014年5月，“@武漢發(fā)布”開(kāi)通10個(gè)月，湖北省政務(wù)微博在全國(guó)的排名提升5位，目前列全國(guó)第10。這些都是可喜的現(xiàn)象，但是通過(guò)對(duì)武漢市76家（13城區(qū)及各市直部門(mén)）政務(wù)微博進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，這些政務(wù)微博在發(fā)展中均存在著諸多問(wèn)題，主要反映在觀念態(tài)度、人員素質(zhì)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)推廣、制度建設(shè)等多個(gè)方面。

1.觀念落后、缺乏重視、態(tài)度不端正問(wèn)題亟待改進(jìn)。作為中部省市的武漢在思想開(kāi)放程度、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、社會(huì)管理創(chuàng)新等方面與發(fā)達(dá)省市存在明顯差距，這也就解釋了為什么“@武漢發(fā)布”比“@上海發(fā)布”的開(kāi)通時(shí)間晚了近2年之久。政府重視程度、投入力度和工作態(tài)度的差距，決定了兩地政務(wù)微博發(fā)展的差距。在開(kāi)通政務(wù)微博的76家武漢市城區(qū)及市直部門(mén)中，既有微博發(fā)布固定頻繁、粉絲逾百萬(wàn)的，如“@平安武漢”；也有開(kāi)通一年多來(lái)微博僅寥寥數(shù)條的，如“@武漢民防”。部分政務(wù)微博成了“僵尸微博”，長(zhǎng)期不見(jiàn)更新，如“@武漢國(guó)資”；而一些政務(wù)微博缺乏實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，只是簡(jiǎn)單轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)文件和地方公告新聞，流于形式“走過(guò)場(chǎng)”，對(duì)群眾的建議和提問(wèn)敷衍回應(yīng)，官話套話較多，如“@武漢市經(jīng)信委”、“@武漢監(jiān)察”。政府部門(mén)對(duì)政務(wù)微博的重視程度和工作態(tài)度急需改善。

2.微博運(yùn)行人員能力素養(yǎng)不足，考核制度亟待完善。武漢市的“治庸風(fēng)暴”曾轟動(dòng)一時(shí)，但在側(cè)面反映了武漢市公務(wù)人員服務(wù)意識(shí)差、官僚主義作風(fēng)濃厚等問(wèn)題。對(duì)武漢市的很多公務(wù)員來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上行政和電子政務(wù)還是一個(gè)陌生詞，嚴(yán)重缺乏互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和新媒體能力。此外，我國(guó)政府政策層面沒(méi)有明確要求各級(jí)政府及工作人員一定要開(kāi)通政務(wù)微博，更缺少相應(yīng)的考核、獎(jiǎng)懲機(jī)制，因此，政務(wù)微博在武漢市的發(fā)展和普及在工作推進(jìn)伊始就面臨著嚴(yán)重的困難和阻礙。

3.政務(wù)微博缺乏運(yùn)行機(jī)制，網(wǎng)上行政效果有限。目前武漢市的政務(wù)微博運(yùn)行缺少法律、政策的約束和規(guī)范，發(fā)展極不均衡。其主要表現(xiàn)一是管理權(quán)限混亂，無(wú)法上下對(duì)接。武漢市各政務(wù)微博的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)既有通過(guò)借調(diào)專(zhuān)門(mén)組建的，如“@蔡甸之音”；也有僅安排兼職維護(hù)的，如“@武漢民防”。各單位管理政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)的有宣傳部、辦公室、媒體借調(diào)、招聘兼職等多種形式，無(wú)法互通信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)接。二是內(nèi)部工作制度不健全，工作效果有限。沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)范政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)的規(guī)章制度，造成了不同單位信息發(fā)布不及時(shí)，信息發(fā)布數(shù)量極不均衡，對(duì)群眾粉絲在網(wǎng)上的意見(jiàn)訴求不能及時(shí)有效地回復(fù)解決等諸多問(wèn)題。三是解決問(wèn)題能力有限，網(wǎng)上行政還很遙遠(yuǎn)。針對(duì)網(wǎng)民提出的訴求，大多數(shù)政務(wù)微博對(duì)涉事單位影響力有限，部門(mén)利益沖突導(dǎo)致的責(zé)任推諉、部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制不順暢，解決問(wèn)題缺少制度保證。無(wú)法完成向廣大網(wǎng)民提供及時(shí)、可靠的反饋，同時(shí)也不利于政務(wù)微博的健康發(fā)展。

4.政務(wù)微博缺少必要的營(yíng)銷(xiāo)手段，影響力不足。目前，武漢市相當(dāng)一部分政務(wù)微博的微博數(shù)和粉絲數(shù)都很少，這與缺少營(yíng)銷(xiāo)理念有著直接的關(guān)系。微博發(fā)布較少、更新緩慢、信息量不足，將會(huì)直接導(dǎo)致該政務(wù)微博的受關(guān)注度降低。人們無(wú)法從政務(wù)微博上獲取自己關(guān)心關(guān)注的政務(wù)信息，甚至無(wú)法了解該行政部門(mén)的職責(zé)范圍和工作內(nèi)容。這不僅影響政務(wù)微博的粉絲增加，更會(huì)導(dǎo)致已有粉絲的流失，最后成為“僵尸粉”。目前武漢市政務(wù)微博缺少有效的營(yíng)銷(xiāo)手段，比如微博炒作經(jīng)常使用的微訪談、微論壇、視頻制作、粉絲節(jié)活動(dòng)等線下活動(dòng)，無(wú)法吸引網(wǎng)民尤其是年輕網(wǎng)民的關(guān)注。

三、“@武漢發(fā)布”的運(yùn)行機(jī)制

截止到2014年4月31日，“@武漢發(fā)布”在開(kāi)通近10個(gè)月的時(shí)間里在新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、新華網(wǎng)和人民網(wǎng)四大網(wǎng)絡(luò)粉絲量分別達(dá)到1253300、1254335、695255、652818，粉絲總數(shù)達(dá)385萬(wàn)，超過(guò)了“@平安武漢”，成為目前武漢市粉絲數(shù)量最多的政務(wù)微博。

（一）“@武漢發(fā)布”的管理和定位

“@武漢發(fā)布”由武漢市委外宣辦、武漢市人民政府新聞辦公室、武漢市互聯(lián)網(wǎng)信息管理辦公室組織牽頭，以民生和時(shí)政問(wèn)題為核心，向市民提供政務(wù)信息、民生咨詢服務(wù)，搜集民意傾聽(tīng)呼聲，回應(yīng)重大社會(huì)關(guān)切問(wèn)題，展示武漢城市形象，是武漢市最權(quán)威的政務(wù)微博。

（二）“@武漢發(fā)布”的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)

“@武漢發(fā)布”是由從長(zhǎng)江網(wǎng)、漢網(wǎng)抽調(diào)的5名新聞媒體工作者組成的“@武漢發(fā)布”編輯部負(fù)責(zé)日常管理運(yùn)營(yíng)，沒(méi)有編制。與同類(lèi)型政務(wù)微博相比，“@上海發(fā)布”工作團(tuán)隊(duì)逾10人，公務(wù)員編制；“@成都發(fā)布”團(tuán)隊(duì)近20人，由成都日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)的專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì)管理；“@武漢發(fā)布”在人員、資金、政策支持等方面存在較大差距。

（三）“@武漢發(fā)布”的工作機(jī)制

“@武漢發(fā)布”與武漢市各區(qū)委辦局新聞宣傳負(fù)責(zé)人有完善的對(duì)接機(jī)制，確保政務(wù)信息及時(shí)上報(bào)。編輯部制定有《@武漢發(fā)布工作管理辦法》，對(duì)微博發(fā)布時(shí)間、發(fā)布頻率、內(nèi)容要求等有明確的規(guī)定。由于是武漢市政府的官方微博，因此在內(nèi)容審批上也有嚴(yán)格的流程。微博原創(chuàng)信息撰寫(xiě)、重大敏感事件報(bào)道、各區(qū)委辦局上報(bào)信息發(fā)布、其它單位信息轉(zhuǎn)載等都要報(bào)總監(jiān)審批并備案。對(duì)于網(wǎng)友的提問(wèn)和舉報(bào)，制定有信息回復(fù)制度，以及突發(fā)事件應(yīng)急處理、安全管理制度（見(jiàn)圖1）。

圖1 “@武漢發(fā)布”信息審批流程

（四）“@武漢發(fā)布”的主題內(nèi)容

翻閱@武漢發(fā)布開(kāi)通10個(gè)月來(lái)的微博信息，話題大致有如下內(nèi)容：#武漢新聞#、#早安武漢#、#晚安武漢#、#健康新知#、#問(wèn)津書(shū)院#、#美食武漢#、#生活服務(wù)#、#文化武漢#、#環(huán)球博覽#、#網(wǎng)友拍武漢#、#直通大武漢#、#科教武漢#、#武漢微直播#、#今日頭版#等數(shù)十個(gè)主題，涵蓋了生活服務(wù)、文化資訊、武漢形象宣傳、政務(wù)發(fā)布等與市民生活息息相關(guān)的各類(lèi)信息。

（五）“@武漢發(fā)布”的網(wǎng)上行政

“@武漢發(fā)布”是武漢市政府的官方微博，除信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、對(duì)外宣傳等工作外，它很重要的一項(xiàng)工作是回復(fù)網(wǎng)友在微博上的各類(lèi)咨詢、提問(wèn)、訴求甚至舉報(bào)，即網(wǎng)上行政工作?！癅武漢發(fā)布”制定有《回應(yīng)網(wǎng)友訴求工作制度》，將處理程序分為收集整理——研判核實(shí)——告知涉事單位——調(diào)查解決問(wèn)題——回復(fù)網(wǎng)民訴求5個(gè)步驟，以“訴求信息反饋單”的形式告知涉事單位，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行核查并作出回復(fù)，最后將結(jié)果反饋網(wǎng)民（見(jiàn)圖2）。

圖2 網(wǎng)民訴求處理流程

四、推進(jìn)中國(guó)政務(wù)微博運(yùn)行機(jī)制完善的對(duì)策建議

由于缺乏科學(xué)的管理方法和有效的制度建設(shè)，阻礙了政務(wù)微博的有效運(yùn)行，削弱了政務(wù)微博的影響力和作用。因此，要探索科學(xué)有效的政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)機(jī)制，促進(jìn)政務(wù)微博健康快速發(fā)展。

（一）明確政務(wù)微博的定位

武漢市部分政務(wù)微博沒(méi)有明確的定位，出現(xiàn)從眾跟風(fēng)現(xiàn)象，不把視角聚焦在自己部門(mén)的職責(zé)范圍和業(yè)務(wù)功能上，而是轉(zhuǎn)發(fā)心靈雞湯、逸聞趣事、哲理名言等，既無(wú)法促進(jìn)自身服務(wù)水平的提高，更不能滿足微博粉絲的需要。所以政務(wù)微博的定位是十分重要的，必須著眼于充分利用政務(wù)微博這一新媒體管理工具，理清和改進(jìn)本部門(mén)工作流程，更好地促進(jìn)自身業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平和工作業(yè)績(jī)的提升。在自身職責(zé)和權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)公布各類(lèi)政務(wù)信息，積極回復(fù)并努力解決微博粉絲的意見(jiàn)和訴求。

（二）制定、規(guī)范政務(wù)微博的管理制度

要把政務(wù)微博的管理運(yùn)行與法律及規(guī)章制度相結(jié)合，制定適合本部門(mén)的政務(wù)微博管理運(yùn)行制度。明確政務(wù)微博的日常運(yùn)行機(jī)制、信息采集機(jī)制、審核發(fā)布機(jī)制、輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制和安全保障機(jī)制。如“@武漢發(fā)布”在這一點(diǎn)上做的比較好，它制定了《武漢發(fā)布工作流程》、《回應(yīng)網(wǎng)友訴求工作制度》等多個(gè)內(nèi)部文件，明確政務(wù)微博的總負(fù)責(zé)人、發(fā)布時(shí)間、環(huán)節(jié)審批、內(nèi)容規(guī)范、信息回復(fù)、突發(fā)事件處理、工作報(bào)告、安全管理、人員分工等多個(gè)問(wèn)題。秉承“事事有回應(yīng)、件件有落實(shí)”的工作原則，認(rèn)真處理網(wǎng)民的每一項(xiàng)訴求。

（三）構(gòu)建政務(wù)微博的績(jī)效考評(píng)和部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制

要建立健全政務(wù)微博績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲機(jī)制，將政務(wù)微博建設(shè)和發(fā)展列入部門(mén)政績(jī)考核指標(biāo)中?？荚u(píng)獎(jiǎng)懲機(jī)制的建立完善能夠有效扭轉(zhuǎn)部門(mén)重視不足、敷衍回復(fù)、“僵尸微博”等現(xiàn)象。明確政務(wù)微博的管理部門(mén)，整合資源建立完善的信息共享和對(duì)接機(jī)制。改變政務(wù)微博“政出多門(mén)”的現(xiàn)象，可參照“@武漢發(fā)布”，明確與之對(duì)接的是武漢市各城區(qū)、市直部門(mén)的新聞發(fā)言人。建立部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將網(wǎng)民反映的訴求及時(shí)告知涉事單位，涉事單位在限定時(shí)間內(nèi)回復(fù)，并在政務(wù)微博上公告。避免部門(mén)間的推諉敷衍。

（四）改善政務(wù)微博的用語(yǔ)機(jī)制和互動(dòng)機(jī)制

政務(wù)人員的能力素養(yǎng)、服務(wù)水平和工作態(tài)度會(huì)嚴(yán)重影響政務(wù)微博的作用和形象。政務(wù)微博要著重改善微博用語(yǔ)機(jī)制，摒棄傳統(tǒng)的話語(yǔ)體系，放低姿態(tài)，少說(shuō)官話、套話，逐步適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化的交流互動(dòng)方法。用語(yǔ)應(yīng)該多用生活用語(yǔ)、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)、口語(yǔ)等，在保證嚴(yán)肅性的同時(shí)，盡可能營(yíng)造親和、耐心的官方微博形象。針對(duì)粉絲在政務(wù)微博上的咨詢建議和投訴批評(píng)，要完善政務(wù)微博的互動(dòng)機(jī)制。針對(duì)較容易解決的問(wèn)題應(yīng)直接回復(fù)或處理；碰到棘手問(wèn)題可建議網(wǎng)民走信訪渠道，并記錄備案向涉事單位反應(yīng)。努力通過(guò)互動(dòng)將質(zhì)疑者轉(zhuǎn)化為支持者。

（五）強(qiáng)化微博安全維護(hù)，加強(qiáng)系統(tǒng)技能培訓(xùn)

如果經(jīng)過(guò)實(shí)名認(rèn)證的政務(wù)微博被攻擊破解并散播謠言，將出現(xiàn)難以估量的損失。武漢市政務(wù)微博要與微博平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方充分合作，加強(qiáng)安全維護(hù)，規(guī)范政務(wù)微博名稱，統(tǒng)一政務(wù)微博標(biāo)識(shí)，強(qiáng)化微認(rèn)證機(jī)制，避免出現(xiàn)盜用官方微博賬戶的現(xiàn)象。要明確劃分各政務(wù)部門(mén)在微博運(yùn)行管理中的職責(zé)范圍，加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，“提升政務(wù)人員的媒介素養(yǎng)，加強(qiáng)突發(fā)公共事件中的信息傳播及溝通交流”[7]。

[1]人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室．2012年新浪政務(wù)微博報(bào)告[R].2012．

[2]人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室．2013年新浪政務(wù)微博報(bào)告[R].2013．

[3]杜永紅．利用政務(wù)微博推動(dòng)社會(huì)管理創(chuàng)新的對(duì)策研究[J]．寧夏社會(huì)科學(xué)，2012（2）．

[4]熊志華．我國(guó)政務(wù)微博傳播研究[D]．南昌：南昌大學(xué)，2012．

[5]竇寶國(guó)．我國(guó)政務(wù)微博的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問(wèn)題[J]．武漢學(xué)刊，2012（3）．

[6]瞿旭晟．政務(wù)微博的管理風(fēng)險(xiǎn)及運(yùn)營(yíng)策略[J]．新聞大學(xué)，2011（2）．

[7]鄭磊,魏穎昊．政務(wù)微博危機(jī)管理：作用、挑戰(zhàn)與問(wèn)題[J]．電子政務(wù)，2012（6）．

[8]劉銳,謝耘耕．中國(guó)政務(wù)微博運(yùn)作現(xiàn)狀、問(wèn)題與對(duì)策[J]．編輯之友，2012（7）．

[9]崔德霞．微博公共領(lǐng)域視角下的政務(wù)微博發(fā)展思考[D]．南京：東華大學(xué)，2012．

[10]奉婷．我國(guó)政務(wù)微博參與公共管理的作用機(jī)理和策略研究[D]．南昌：南昌大學(xué)，2012．

[11]宋瑩．政務(wù)微博傳播效果與政府形象構(gòu)建研究[D]．天津：天津師范大學(xué)，2012．

（責(zé)任編校：張廣宇）

The Operation Mechanism and Construction of Government Micro-blogs in China——Based on Wuhan City

BAI Lei

(School of Public Administration,Zhongnan University of Economics and Law,Wuhan,Hubei430073)

Atpresent,the number of governmentmicro-blogs is soaring in China.The governmentmicroblog has become an important tool and channel for government to know public will,release information and solve problems.Compared with developed provinces,the governmentmicro-blog in Wuhan is at the stage of backward developmentand inadequate influence.Problems are existed in the aspects of attitude,quality of staff,operation and maintenance,marketing,system construction etc.The government authoritative micro-blog publishing platform"@Wuhan release"was builtby theWuhan governmentwith many integrated resources.Its influence is expanding rapidly.Clearing the localization of governmentmicro-blog,formulate standard administration system and effective performance evaluation mechanism,enhancing safety awareness and strengthening skills training are effectiveways to promote the development of the governmentmicro-blogs in Wuhan.

governmentmicro-blog；operation mechanism；@Wuhan Release

D 630

A

1672－738X（2014）04－0107－05

2014-4-10

白雷（1988—），男，河南駐馬店人，2012級(jí)行政管理專(zhuān)業(yè)碩士研究生。研究方向：行政管理。