康仲如 劉瀟

（甘肅省標(biāo)準(zhǔn)化研究院）

服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作評(píng)估淺析

康仲如 劉瀟

（甘肅省標(biāo)準(zhǔn)化研究院）

本文對(duì)國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作試點(diǎn)情況進(jìn)行了概述，結(jié)合實(shí)際對(duì)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估工作的內(nèi)容作了簡(jiǎn)要介紹，對(duì)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估工作的重點(diǎn)內(nèi)容及應(yīng)注意的問題進(jìn)行了總結(jié)歸納，對(duì)于開展好服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估工作具有一定的指導(dǎo)和幫助。

服務(wù)業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)化工作 評(píng)估

一、前言

GB/T 20000.1《標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活動(dòng)的通用詞匯》給出了標(biāo)準(zhǔn)化的定義，即標(biāo)準(zhǔn)化是“為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在問題制定共同的和重點(diǎn)使用規(guī)劃的活動(dòng)”。也就是說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化是對(duì)從標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)、審查、發(fā)布、實(shí)施、評(píng)價(jià)、改進(jìn)、修訂等內(nèi)容的一個(gè)往復(fù)循環(huán)的過(guò)程，通過(guò)這個(gè)過(guò)程的運(yùn)作使我們的生產(chǎn)、生活、管理等社會(huì)的各個(gè)層面獲得最佳秩序和效率，并使產(chǎn)品質(zhì)量得到不斷提高，使企業(yè)、組織的發(fā)展不斷壯大，為此，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合民政部、國(guó)家體育總局、國(guó)家發(fā)展改革委、商務(wù)部、國(guó)家旅游局于2007年聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見》，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委又于2009年7月1日下發(fā)了《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則》。

自2010年開始在國(guó)內(nèi)開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)以來(lái)，全國(guó)已有數(shù)百家企事業(yè)單位進(jìn)行了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)并取得了良好的實(shí)效。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估的內(nèi)容

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估主要是針對(duì)服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于廣大民眾的服務(wù)行業(yè)的企業(yè)、事業(yè)單位、個(gè)體等服務(wù)業(yè)領(lǐng)域。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化范圍大、領(lǐng)域十分廣闊，涉及旅游、金融、交通、商貿(mào)、保險(xiǎn)、電子商務(wù)、物流、家政、工程、教育培訓(xùn)、信息餐飲等眾多領(lǐng)域，從廣義上講可以說(shuō)各個(gè)行業(yè)都包含有不同程度、不同內(nèi)容的服務(wù)。因此，大力發(fā)展好服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化不僅關(guān)系到服務(wù)領(lǐng)域的規(guī)范、健康、有序發(fā)展，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)我國(guó)轉(zhuǎn)換發(fā)展方式，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平再次得到大發(fā)展、大躍進(jìn)的重要戰(zhàn)略舉措，同時(shí)發(fā)展好現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提升我國(guó)現(xiàn)有服務(wù)業(yè)水平與國(guó)際接軌，也是我國(guó)實(shí)現(xiàn)小康社會(huì)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化國(guó)家的必然要求。

目前服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估還是以企事業(yè)單位自愿申請(qǐng)為主，由各省市質(zhì)監(jiān)局受理本?。ㄊ校┹爡^(qū)內(nèi)的企事業(yè)單位的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)申請(qǐng)，經(jīng)審查符合要求后報(bào)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)試點(diǎn)。試點(diǎn)單位的試點(diǎn)工作自批準(zhǔn)試點(diǎn)后應(yīng)滿2年，標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行半年以上方可申請(qǐng)?jiān)u估，評(píng)估依據(jù)國(guó)標(biāo)委制定的《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表》（試行）對(duì)試點(diǎn)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估由評(píng)估組長(zhǎng)主持、負(fù)責(zé)。

現(xiàn)場(chǎng)考核評(píng)估程序：

（1）制定試點(diǎn)單位評(píng)估方案，該評(píng)估方案中要確定總體時(shí)間安排、地點(diǎn)，選定有關(guān)行業(yè)專家、管理人員及評(píng)估監(jiān)督員，確定評(píng)估專家組成員（3～5人），要確定評(píng)估的內(nèi)容、范圍、要求等全部評(píng)估事項(xiàng)。

（2）按時(shí)間進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)開始評(píng)估，宣布評(píng)估組成員、評(píng)估程序及有關(guān)事項(xiàng)。

（3）評(píng)估組聽取試點(diǎn)單位工作匯報(bào)。

（4）查閱必備的文件、記錄、標(biāo)準(zhǔn)文本等資料。

（5）檢查、考核服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。

（6）現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)調(diào)查消費(fèi)者滿意程度。

（7）依據(jù)評(píng)估計(jì)分表進(jìn)行測(cè)評(píng)打分。

（8）就有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估中所發(fā)現(xiàn)的問題與試點(diǎn)評(píng)估單位進(jìn)行溝通確認(rèn)。

（9）形成考核評(píng)估結(jié)論。

（10）評(píng)估組向試點(diǎn)單位通報(bào)評(píng)估情況，提出改進(jìn)意見和建議。

（11）試點(diǎn)單位作表態(tài)發(fā)言。

服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估工作目的是實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量良好，提高顧客滿意度，因此評(píng)估的方法一般是采取現(xiàn)場(chǎng)考核評(píng)估的方法。

三、現(xiàn)場(chǎng)考核評(píng)估的重點(diǎn)環(huán)節(jié)

1. 考核評(píng)估試點(diǎn)單位領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)化的理解和認(rèn)識(shí)，對(duì)保證試點(diǎn)單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的順利實(shí)施及實(shí)施效果具有十分重要的作用。考核評(píng)估應(yīng)針對(duì)最高管理層及主要管理崗位負(fù)責(zé)人對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化的掌握，對(duì)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的目標(biāo)、要求、依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施情況進(jìn)行面對(duì)面交流，掌握試點(diǎn)單位領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)試點(diǎn)工作的總體認(rèn)識(shí)，實(shí)施能力和水平，作好記錄，并按評(píng)估計(jì)分表做出相應(yīng)評(píng)價(jià)。

2. 核查試點(diǎn)單位進(jìn)行服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立情況是試點(diǎn)單位能順利完成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的根本保證。應(yīng)考核是否有相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，決策層最高領(lǐng)導(dǎo)者是否參與領(lǐng)導(dǎo)和牽頭，是否有專職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，是否有試點(diǎn)實(shí)施方案、實(shí)施計(jì)劃。

3. 核查試點(diǎn)單位在試點(diǎn)期間的培訓(xùn)情況培訓(xùn)情況的好壞、效果直接影響到試點(diǎn)單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的正常順利有效實(shí)施，同時(shí)涉及到體系內(nèi)各現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的有效實(shí)施和應(yīng)用，同時(shí)對(duì)持續(xù)、有效改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的有效性、適宜性也將起到積極的推動(dòng)、提高和促進(jìn)作用。核查應(yīng)考核檢查全員培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材，培訓(xùn)的時(shí)間日期，培訓(xùn)人員名單，培訓(xùn)考核情況及記錄，有培訓(xùn)證的還應(yīng)檢查培訓(xùn)證件，關(guān)鍵、特殊崗位還應(yīng)檢查培訓(xùn)人員的實(shí)際崗位操作情況。

4. 針對(duì)不同的服務(wù)類型單位，要檢查考核服務(wù)規(guī)范的完整性、全面性及合理性，其服務(wù)規(guī)范是否涵蓋了功能性、舒適性、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、文明性、安全性的全部?jī)?nèi)容和相關(guān)要求，這是做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的核心規(guī)范性文件，核查這些服務(wù)規(guī)范提供的途徑、部門、人員，核查這些服務(wù)規(guī)范提供的效果、評(píng)價(jià)及記錄，如：提供燃?xì)?、供水、供電等服?wù)單位的功能性就是在利民、便民、保障安全供給的措施、規(guī)范上是否齊全，執(zhí)行是否到位，提供旅游服務(wù)的功能性就是游覽項(xiàng)目是否齊全、豐富有特色，說(shuō)明、介紹、解說(shuō)是否到位、齊全，細(xì)節(jié)是否和實(shí)際吻合，實(shí)施效果如何，顧客反映情況等。

5. 核查試點(diǎn)單位標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況，按照《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則》的要求，要核查試點(diǎn)單位內(nèi)區(qū)域不少于50%的組織，標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋率要在80%以上，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施率要達(dá)到90%，納入體系表內(nèi)的所有標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)得到實(shí)施，顧客滿足度應(yīng)達(dá)到90%以上，要對(duì)試點(diǎn)單位內(nèi)的重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、關(guān)鍵部門的實(shí)施情況一一進(jìn)行核查，要檢查標(biāo)準(zhǔn)的宣貫情況，記錄核查的執(zhí)行情況，記錄核查標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后的評(píng)價(jià)與改進(jìn)情況，記錄這些標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況以及直接影響試點(diǎn)單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施效果。

6. 核查試點(diǎn)單位關(guān)鍵崗位之間工作的銜接是否完整，是否有縫隙，直接關(guān)系到試點(diǎn)單位的服務(wù)質(zhì)量。要核查服務(wù)規(guī)范中各崗位功能職責(zé)是否明確、健全，是否按服務(wù)規(guī)范的要求執(zhí)行、實(shí)施，如：旅游業(yè)在運(yùn)輸環(huán)節(jié)與接待環(huán)節(jié)的無(wú)縫連接。

7. 在現(xiàn)場(chǎng)考核評(píng)估中必須按要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)顧客的滿意度調(diào)查，這是檢驗(yàn)試點(diǎn)單位服務(wù)水平、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)，按確定的顧客滿意度調(diào)查方法現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放調(diào)查問卷進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。

8. 核查試點(diǎn)單位效益及品牌效應(yīng)。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的主要目的之一就是要不斷增強(qiáng)單位的效益和品牌效應(yīng)，不斷增強(qiáng)試點(diǎn)單位的服務(wù)能力及軟實(shí)力，而試點(diǎn)單位進(jìn)行服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)后其效益及品牌效應(yīng)是否有明顯提升，直接影響著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的成效，核查試點(diǎn)單位進(jìn)行服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)以來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的情況，查閱財(cái)務(wù)年度結(jié)算報(bào)表，核查創(chuàng)建本地區(qū)、國(guó)家知名品牌情況文件、報(bào)告、記錄、證書。

四、在考核評(píng)估中應(yīng)注意的問題

1.應(yīng)注意試點(diǎn)單位標(biāo)準(zhǔn)體系表及標(biāo)準(zhǔn)的完整性及合理性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表是全面貫徹實(shí)施好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化最基礎(chǔ)的指導(dǎo)性文件，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表應(yīng)按照GB/T 24421.2—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》的總體要求及內(nèi)容結(jié)合本服務(wù)領(lǐng)域的特點(diǎn)將服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系所涉及到本單位所有的標(biāo)準(zhǔn)收集齊全、分類歸整，不能把不同類的標(biāo)準(zhǔn)放錯(cuò)位置，進(jìn)行混淆，如：把服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)放在了服務(wù)保障的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，也不能把同類不同用途的標(biāo)準(zhǔn)相互混淆，如：把服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)運(yùn)行管理規(guī)范相互混淆，這將給標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、監(jiān)督、評(píng)價(jià)都會(huì)造成混亂和部門之間的職責(zé)不清。若服務(wù)單位標(biāo)準(zhǔn)體系表不合理、標(biāo)準(zhǔn)不完整的話，該單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施肯定也是不完整的。

2. 應(yīng)注意部門之間、崗位之間、工序之間的有序、無(wú)縫銜接。單位內(nèi)部部門之間、崗位之間、工序之間的有序、無(wú)縫銜接是衡量一個(gè)服務(wù)單位標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施效果、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的最好體現(xiàn)，這也是發(fā)揮出標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)質(zhì)作用、突顯全員績(jī)效最好的體現(xiàn)，應(yīng)核查對(duì)各部門、各崗位、各工序標(biāo)準(zhǔn)文件的要求，分工銜接規(guī)定，核查工作銜接記錄。

3. 應(yīng)注意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系與其他管理體系的有機(jī)融合。目前，試點(diǎn)單位均都進(jìn)行過(guò)ISO 9001質(zhì)量管理體系及其他管理體系的認(rèn)證，同時(shí)自身又有結(jié)合其特點(diǎn)的管理體系，因此在考核評(píng)估中要注意核查試點(diǎn)單位內(nèi)各管理體系的有機(jī)融合，不能形成兩張皮或幾張皮的現(xiàn)象。在考核評(píng)估中就發(fā)現(xiàn)有的試點(diǎn)單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系與質(zhì)量管理體系兩張皮的情況，造成部門之間的職責(zé)重復(fù)，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督打架的情況，要使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系有機(jī)地融入到單位其也管理體系當(dāng)中，使一個(gè)管理體系中即有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，又有其他管理體系的內(nèi)容，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表及標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)融入其他標(biāo)準(zhǔn)體系表，這樣就不會(huì)造成單位內(nèi)容因?yàn)槎喙芾眢w系之間的管理混亂、職責(zé)重復(fù)，核查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系及標(biāo)準(zhǔn)融入其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)體系表及部門中的情況，核查標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施記錄。

4. 應(yīng)注意試點(diǎn)的文博單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和實(shí)施中將GB/T 28227.2《文化服務(wù)質(zhì)量管理體系實(shí)施指南 第2部分：室內(nèi)博物館》，GB/T 28227.3《文化服務(wù)質(zhì)量管理體系實(shí)施指南 第3部分：室外博物館》的內(nèi)容包含進(jìn)去。

文博單位一般都含有室外博物館或室內(nèi)外博物館兩者均有，因此文博單位在進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，在建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)還應(yīng)按照GB /T 28227.2、GB/T 28227.3的要求建立文化服務(wù)質(zhì)量管理體系，要將文化服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)容融入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中，這樣文博單位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系才是完整、全面符合要求的。

5. 在考核評(píng)估中必須按要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的顧客滿意度測(cè)量，顧客現(xiàn)場(chǎng)滿意度測(cè)量是真實(shí)反映試點(diǎn)單位服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。根據(jù)不同服務(wù)行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，采用現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽樣的方法，通過(guò)訪談、發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表》等方式獲得調(diào)查結(jié)果。問卷的內(nèi)容可根據(jù)不同的服務(wù)行業(yè)自行設(shè)定調(diào)查項(xiàng)目，每個(gè)調(diào)查項(xiàng)目按照很好（滿意）10分；較好（比較滿意）8分；一般（滿意）6分；較差（不滿意）3分；很差（非常不滿意）0分設(shè)定，將所有調(diào)查項(xiàng)目的顧客滿意度相加除以所設(shè)定的調(diào)查項(xiàng)目數(shù)就是總的顧客滿意度，一般用百分比表示，用公式表示如下：服務(wù)質(zhì)量滿意度

n——確定的調(diào)查的樣本數(shù)量的大小（一段時(shí)間、1小時(shí)、半天、一天、一個(gè)月、一年等）；

N——一段時(shí)期內(nèi)確定的調(diào)查顧客基數(shù)；

q1……qn——所確定的第1個(gè)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目到所確定的第n個(gè)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目的百分?jǐn)?shù)。

在行業(yè)試點(diǎn)和園區(qū)試點(diǎn)顧客滿意度調(diào)查，應(yīng)對(duì)行業(yè)或園區(qū)內(nèi)10%的（不少于5家）的相關(guān)服務(wù)企業(yè)分別進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，以平均值作為行業(yè)試點(diǎn)或園區(qū)試點(diǎn)的滿意度。

6. 在考核評(píng)估中，對(duì)于已經(jīng)經(jīng)過(guò)旅游部門按照旅游景區(qū)評(píng)估考核評(píng)估過(guò)的旅游景區(qū)試點(diǎn)單位，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)考核評(píng)估中應(yīng)相同的內(nèi)容參考引薦旅游部門有關(guān)考核評(píng)估的內(nèi)容、結(jié)果、結(jié)論，這樣可以避免重復(fù)考核、重復(fù)評(píng)比、減少浪費(fèi)，并可提高考核評(píng)估工作效率。

五、結(jié)論

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作在目前我國(guó)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、促進(jìn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面、快速發(fā)展，全面建成小康社會(huì)等方面起到了積極地發(fā)展和促進(jìn)作用，同時(shí)，開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作對(duì)規(guī)范服務(wù)業(yè)的模式、內(nèi)容、管理、提高經(jīng)濟(jì)效益、建立誠(chéng)信服務(wù)，打造現(xiàn)代服務(wù)業(yè)也提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)，這項(xiàng)工作對(duì)于加快發(fā)展我國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)化事業(yè)趕上和達(dá)到國(guó)際水平也有著現(xiàn)實(shí)意義，因此我們應(yīng)當(dāng)不斷地總結(jié)每個(gè)行業(yè)、每個(gè)園區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)，不斷提升我國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的水平，使我國(guó)的服務(wù)業(yè)不管是在硬件還是軟件方面早日步入世界先進(jìn)行列。

Analysis on the assessment of service industry standardization work

Kang Zhong-ru, Liu Xiao
( Gansu Province Institute of Standardization )

This paper, summarized, the domestic service industry standardization and the work of the pilot conduct combined with the actual. On the standardization of service industry pilot assessment work contents are briefly introduced, and the standardization of service industry the key content of the pilot assessment work should pay attention to the problem the author summarizes, for carry out service industry standardization the pilot assessment work It has certain guidance and help.

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