白俊芳 張建軍

（1.神東煤炭集團公司洗選中心，陜西省榆林市，719300；2.神東煤炭集團公司寸草塔煤礦，內蒙古自治區(qū)鄂爾多斯市，017209）

1 員工忠誠度對企業(yè)的重要意義

1.1 心理契約與員工忠誠度的關系

1960年，阿格利斯 （Argyris）最早在 《理解組織行為》一書中引入了心理契約的概念，他通過對兩個工廠的監(jiān)工和雇員進行訪談，發(fā)現員工與監(jiān)工間存在 “心理工作契約”。勒溫森 （Levinson，Price）（1962）等人認為心理契約是雇主與雇員相互之間內在的、未曾表述的期望，其中有些期望是明確的，而有些期望則比較模糊。員工這種隱性的期望得不到滿足，會造成心理契約的違背，進而會導致工作滿意度低，體驗過這種違約的人更傾向于離職。

對心理契約概念發(fā)展的研究在羅西奧 （Rousseau）的著作中達到了頂峰。她將心理契約定義為：心理契約是個人與組織之間互惠交換協議的條款和條件的信念，組織本身不會有心理契約，它在心理契約中的作用是為知覺提供背景。其對心理契約作了更加狹義的定義，認為心理契約是雇員對與其雇主相互義務的感知，感知的不滿意會造成心理契約的破裂，感知的滿意會指向員工忠誠度。

特恩利 （Turnley）（1996）研究發(fā)現心理契約的違背對員工的離職意向、報怨和怠工行為均有正向導向性，對組織忠誠度有負向導向性。申學武（2005）發(fā)現：心理契約違背與員工負面情緒反應高度正相關，與員工工作績效負相關。

羅西奧等人 （1990）用實證的方法研究了心理契約的內容，表明員工責任有：自愿加班，忠誠于組織，自愿從事職責外工作，離職前預先通知，不幫助競爭對手，接受內部工作調整，保守組織商業(yè)秘密，在公司至少工作兩年等內容。員工對組織或雇主責任的期望有：提升空間，高額報酬，績效獎勵，培訓機會，長期工作保障，職業(yè)發(fā)展前景，人事支持等內容。

1.2 員工忠誠度下降對企業(yè)的影響

1.2.1 低忠誠度的員工工作績效較低

忠誠度影響員工的工作績效，當員工忠誠度高時，其工作方式將會是富于創(chuàng)造性的，為企業(yè)帶來更多高滿意度、高忠誠度的客戶以及更加可觀的利潤，使企業(yè)有更好的發(fā)展前景。在員工忠誠度較低時，即使員工未離職也會在心理上將自己與其所做的工作分離開來形成心理上的工作撤出。不管是否主觀故意，工作疏忽、出錯及倦怠現象都會增多，個人績效水平都會下降。而且，忠誠度下降的員工一般會責任心較低，從而給企業(yè)帶來道德風險。

1.2.2 員工離職，增加企業(yè)人才置換成本

員工忠誠度下降會造成員工流失，那么會造成前期投入的招聘、面試、培訓等等成本的浪費，增加企業(yè)的人才置換成本；員工因不滿意而離職那么離職前他的工作積極性不會高，且新員工工作不熟練、工作效率低下、工作質量低下，對企業(yè)也會造成損失，進而造成企業(yè)用工成本的上升，而且給企業(yè)的管理造成負擔。對煤炭企業(yè)來說，除了業(yè)務培訓外還有安全培訓，培訓時間更長、培訓成本更高。由于工作環(huán)境特殊，工作積極性不高、工作不熟練等都會造成安全隱患。

1.2.3 核心員工離職給企業(yè)帶來巨大損失

2／8法則揭示了企業(yè)核心員工的重要性，其崗位本身具有較強的不可替代性，同時，這類員工的離職風險較大，招聘及培訓成本也較大。煤炭企業(yè)核心員工擁有較高的技術、較強的能力，在企業(yè)中處于非常重要的位置。核心員工大量流失，不僅使企業(yè)技術力量減弱，有的還給企業(yè)造成較大經濟損失。

2 神東煤炭集團人力資源現狀

（1）煤炭企業(yè)精通機電、采礦、通風、安全等專業(yè)的高級復合型人才更是稀缺，這嚴重制約了煤炭企業(yè)的發(fā)展。因此防止高技術、高素質、經驗豐富人才的流失，構建員工忠誠度是煤企人力資源需迫切解決的問題。

（2）煤炭企業(yè)相比其他行業(yè)在吸引和留住人才方面存在自己的弊端，如工作條件艱苦，生產環(huán)境特殊，是一個集臟、累、苦、險為一體的勞動密集型行業(yè)，工資待遇不高，每年有大量人才外流。因此，如何防止人員過多流失、留住優(yōu)秀人才，是煤炭企業(yè)發(fā)展中的一道難題。

（3）在調動職工積極性的方式上過分依靠工資、獎金、福利、住房等外激勵手段，很少采用與員工工作內容、性質有關的內激勵手段，使職工通過工作獲得多種滿足，前者不利于提高職工工作興趣和主動性。

（4）自2012年我國煤企結束 “黃金十年”，煤炭市場持續(xù)低迷，煤炭行業(yè)迎來 “寒冬”，如何留住優(yōu)秀員工陪企業(yè)度過難關，將危機變成轉機，是煤炭企業(yè)面臨的重要課題。

（5）煤炭企業(yè)較少關注員工心理需求，關注員工心理是為了增強管理者與員工之間的情感聯系和思想溝通，進而形成穩(wěn)定的工作關系。國內外許多學者都對心理契約的概念、心理契約破裂、心理契約與員工忠誠度的關系進行過研究。神東作為國內煤炭企業(yè)的領跑者，為實現科學發(fā)展，建設具有國際競爭力的世界一流煤炭綜合能源企業(yè)的戰(zhàn)略目標，有必要吸取心理契約這樣先進的組織行為學理論應用于人力資源管理中。

3 通過心理契約構建培育員工忠誠度的對策

3.1 心理契約的形成過程

目前較廣泛認同的心理契約形成階段論是羅西奧（2001）的心理契約的形成四階段論：雇用前階段、招聘階段、早期社會化階段和后期經歷階段，每一階段都有相應的行為和信念對心理契約形成產生影響。雇用前階段職業(yè)化標準和社會化信念構成心理契約的基礎；招聘階段，對交換積極的承諾、雇傭雙方對彼此的評價構成雙方心理契約的形成意向；早期社會化階段，通過對交換關系的繼續(xù)承諾、對雙方信息積極的搜索、對組織內多資源信息的搜索，形成心理契約的調整；后期經歷階段通過對交換關系的繼續(xù)承諾、對雙方信息不太積極的搜索、簡化社會化過程，形成對心理契約的更改。

3.2 基于心理契約構建培育員工忠誠度的對策

培育員工忠誠度應該從心理契約形成的整個過程著手，根據羅西奧的心理契約形成四階段理論，結合神東煤炭實際，本文提出一下基于心理契約的員工忠誠度培育模型，如圖1。

圖1 基于心理契約的員工忠誠度培育模型

3.2.1 信息的發(fā)布要實事求是

雇用前，企業(yè)在發(fā)出心理契約意向時，清楚地傳達關于組織、職位的各種信息，明白應聘者的真實期望、專業(yè)技能等，保證心理契約形成意向達成時信息的對稱性。過高的期望易導致不滿意的形成，進而導致不忠誠，同時良好的社會形象有助于吸引優(yōu)秀人才加入。煤炭企業(yè)的實際就是，工作條件艱苦，生產環(huán)境特殊，屬于集臟、累、苦、險為一體的勞動密集型高危行業(yè)，員工在加入企業(yè)時，需在真實信息判斷的基礎上做好充分的準備，并對自己未來的職業(yè)生涯有一個基本的認識。同時，各類政策制度的發(fā)布也要實事求是，廠務公開、信息公示、文件的貫徹學習等管理理念，保證了信息發(fā)布的實事求是。

3.2.2 建立良好的溝通渠道

充分溝通、避免信息不對稱造成的誤解和理解偏差。煤炭企業(yè)三班倒、生產與行政分離的工作性質，導致信息傳達可能會存在延誤或者中斷的現象，而且艱苦的工作環(huán)境、辛苦的工作本身會導致員工產生一些情緒；只有良好的溝通才能及時發(fā)現，此時適當地給予安撫與疏導就可以消除與淡化，避免負面情緒的積累與傳播。神東集團的董事長信箱、礦長信箱、主任信箱等，在建言獻策的同時實現了疏導情緒、有效溝通的效果，對于提高員工的滿意度，增強員工的忠誠度有較強積極意義。另外，充分溝通前提下建立的心理契約是較客觀的，也是較穩(wěn)定的。

3.2.3 企業(yè)的管理者要重視心理契約

馬斯洛的需求層次理論認為，人有生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現需要等從低到高五個層次的需要。為了充分發(fā)揮員工潛力、發(fā)揮其創(chuàng)造力，就需要關心其心理層面，滿足其心理需求，注重其工作滿意度與忠誠度。

（1）管理者在重視生產管理、強調規(guī)章制度、考核、檢查的同時，重視員工的心理需求，建立以人為本的企業(yè)文化。

（2）加大正面強化的理念，減少負向強化力度。負面強化會壓制員工的創(chuàng)造力，會導致不求有功但求無過的消極心態(tài)，而正向激勵卻可以刺激員工發(fā)揮潛能。神東具有所有煤炭企業(yè)共有的特點就是管理較剛性，考核、規(guī)章制度、檢查等是管理的主要方式和內容。

（3）因才適用對于保持員工對組織的良好心理預期有積極意義。每個人都有自己的優(yōu)勢和劣勢，企業(yè)尊重人才，使每個員工能發(fā)揮所長是穩(wěn)定人心的有效方法，神東的人事制度因涉及人員眾多、層級也較多，相對較不靈活。

（4）重視員工的職業(yè)生涯。神東的3條通道職業(yè)生涯管理，存在的問題是3 條通道間不可跨越性，阻礙了一些希望轉型的員工的發(fā)展，也阻礙了綜合型人才的培育。

總之，基業(yè)長青的企業(yè)追求企業(yè)與個人的雙贏，從交易成本理論的角度，雙贏的關系才是穩(wěn)定的關系。

3.2.4 在心理契約破裂或違背時做出有效的補救

前文已說明了心理契約破裂或違背對企業(yè)的影響。因此，在察覺到員工的心理契約破裂發(fā)生后，企業(yè)首先應當充分溝通，防止理解錯誤導致的信息不暢；其次，了解其心理期望是否合理卻未滿足；另外，對于職業(yè)怠倦給予職業(yè)指導和開導。

4 研究結論及存在的不足

4.1 研究結論

本文分析了社會組織中心理契約的存在以及心理契約與員工忠誠度的關系，并根據煤炭企業(yè)人力資源現狀，運用理論研究法提出了基于心理契約的員工忠誠度培育模型：信息發(fā)布實事求是避免過高的期望導致不滿意的產生；建立良好的溝通渠道，避免信息不對稱造成誤解導致心理契約的破裂；企業(yè)的管理者給予心理契約更多的重視，關注員工的心理層面，建立良好的長久關系；在心理契約破裂或違背時采取有效的補救措施；總之，在心理契約構建與維護的動態(tài)過程中，將培育員工忠誠度、為企業(yè)長遠發(fā)展獲得和保留優(yōu)秀員工，提供寶貴的人力資源。

4.2 存在的不足

本文只采用了理論研究法，未對基于心理契約的員工忠誠度培育模型進行實證研究來驗證。

［1］ Argyris C.Understanding Organizational Behavior.London：Tavistock Publications，1960

［2］ Levinson，H.C.，Price，C.，Munden，K.，Mandl，H.，&Solley，C.（1962）.Men，management and mental health.Cambridge，MA：Harvard University Press

［3］ Rousseau D M，Robinson S L.Violating the psychological contract：Not the exception but the norm.Journal of organizational behavior，1994 （3）

［4］ Rousseau D.M，Greller M.M.1994.Human resource practices：Administrative contract makers.Human Resource Management，33 （3）

［5］ Turnley，W.H...Reconceptualizing the nature and consequences of psychological contract violations［D］.Columbia：University of South Carolina.1996

［6］ 申學武.心理契約違背及其干預研究——基于IT 企業(yè)知識員工行為風險的分析 ［D］.武漢大學，2005年

［7］ 李波.基于員工忠誠度的心理契約構建與維護世界和平 ［D］.吉林大學，2006

［8］ 李昊.心理契約違背對員工離職傾向和情感承諾的影響研究——基于浙江企業(yè)員工的調查分析 ［D］.浙江工商大學，2007 （12）